Müşteri Analitiğini Doğru Şekilde Kullanma (ve Neden Önemlidir)

Herhangi bir marka için en önemli kişiler, ulaşmaya çalıştıkları kişiler olmalıdır: müşterileri. Müşteri analizi, müşterilerinizin kim olduğunu ve kararlarını neyin etkilediğini söyler. Müşterilerinizle ilgili temel metrikler, satış rakamlarınızın neden mevcut durumda olduğu konusunda size kritik bilgiler verebilir. Karlılığınızı geliştirmek istiyorsanız, günümüzün müşterilerini gerçekten anlamanız gerekir, böylece onları çekebilir, elde tutabilir ve geliştirebilirsiniz.

Tüketiciler her zamankinden daha bilgili ve çok daha fazla fikir sahibi ve saniyeler içinde parmaklarının ucunda bulunan sonsuz bilgi ile birbirlerinden kolayca etkilenebiliyorlar. Bu kadar bilgili müşterilerle rekabetçi bir dünyada başarılı olmak istiyorsanız, müşteri davranışını keskin bir şekilde anlamanız gerekir. Müşteri analitiği, müşterilerinizin yaptığı seçimlerden etkilenen bilinçli iş kararları vermenize yardımcı olur. Herkes mutlu biter!

Müşteri deneyiminin her adımından elde edilen veriler, işletmelerin pazarlama ve satış çabalarını strateji haline getirmelerine ve lider oluşturma stratejilerine yardımcı olabilir. Analitik yoluyla müşteri davranışındaki kalıplardan yararlanmak, belirli müşterilere göre uyarlanmış bir müşteri yolculuğundan bir iş haritası oluşturabilir.

Müşteri analitiğinin faydaları

Etkileşim ve işlem davranışları verilerinden elde edilen tahmine dayalı analiz yoluyla müşteri analitiği, müşteri kaybını azaltmaya ve bağlılığı artırmaya yardımcı olabilir. Bu biraz teknik konuşma gibi gelebilir, ancak bunun tek anlamı, müşterilerinizin geçmişte yaptıklarını incelemenin gelecekte onlara daha iyi hizmet vermenize yardımcı olacağıdır!

Müşteri analitiğinin önemli olmasının birkaç nedeni daha var, hadi bir göz atalım.

Müşteri tutma

Müşteri edinme maliyeti önemli bir finansal yüktür. Müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan daha ucuzdur. Müşterilerinizi elde tutamıyorsanız, müşteri analizi, onların ayrılmalarına neyin sebep olduğunu anlamanıza yardımcı olabilir. Kaybedilen müşteriler arasındaki ortak paydayı fark ettiğinizde düzeltici aksiyon alabilirsiniz. Ayrıca, daha fazla müşteri kaybını önlemek için mevcut müşterilerle proaktif olarak etkileşim kurabilirsiniz.

Sürekli Müşteri Nedir ve Neden Karlı?

Diyelim ki işletmenizin beklediğiniz kadar yeni müşteri kazanmadığını fark ettiniz ve bunun değişmesini istiyorsunuz. İster inanın ister inanmayın, müşteri edinme maliyetinizi iyileştirmenin en sürdürülebilir yollarından biri müşteriyi elde tutmaktır. Gerçek şu ki, zaten sahip olduğunuz müşteriler…

Smile.io Blogu Alex McEachern

Artan satışlar ve karlılık

Müşteri hizmetleri analitiği, müşterinin konumu, geliri ve müşteri karlılığı, veri kümenizde dönüşümleri artırmak için kullanabileceğiniz önemli göstergelerdir. Satın alma kararlarını anlamak, satışları artırmada en büyük faktördür. Örneğin, belirli bir konumdan diğerinden daha karlı olan müşteriler varsa, pazarlamanızı orada yoğunlaştırmanızda fayda var.

Odağınızı yüksek değerli müşterilere kaydırabilir ve kârlı müşterilerle etkileşime girebilir ve iletişim kurabilirsiniz, ancak yalnızca bu birinci sınıf kişilerin kim olduğunu müşteri analitiği aracılığıyla biliyorsanız.

Müşteri katılımı

İstediğiniz son şey müşterilerinizin veya potansiyel müşterilerinizin web sitenizi sinirli ve tatminsiz bırakmalarıdır! Müşterilerin sorun yaşadığı noktalara ve karşılaştıkları zorluklara ilişkin içgörüler, müşterilerinizle daha alakalı bir şekilde etkileşim kurmanız için sizi donatabilir. Müşteriler, tam ihtiyaçlarına göre uyarlanmış özelleştirilmiş bir deneyimi takdir edeceklerdir. Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için müşteri yolculuğunun her adımında müşteri davranışını ayrıntılı olarak incelemeniz gerekir. Destek sorgularına, çağrı merkezi ölçümlerine ve satış sonrası endişelere odaklanmak burada en değerli olanlardır.

Doğrulama giderleri

Verilere dayalı olarak işinize yatırım yaptığınızda kimse size meydan okuyamaz. Müşteri analizleriniz, müşterilerin yanlış teslimatlar nedeniyle siparişleri iade ettiğini gösteriyorsa, envanter yönetimi yazılımına yatırım yapabilirsiniz. İşletmenizin çalışmaya devam etmesi bir zorunluluktur ve bunu kanıtlayacak verilere sahipsiniz.

Bir müşteri analitiği stratejisi uygulamak

Artık müşterileriniz hakkında öğrenmeniz gerekenleri bildiğinize göre, harekete geçme zamanı! Sağlam bir müşteri analitiği stratejisi aşağıdaki unsurlardan oluşur:

Müşterinin ayakkabılarında yürümek

İyileştirme alanlarını bulmak istiyorsanız, tüm müşteri deneyimini aslında kendiniz bir müşteriymişsiniz gibi gözden geçirmeniz gerekir. Kendi web siteleriniz, çağrı merkezleriniz ve sosyal medya sayfalarınızla etkileşim kurun. Müşteriyle yüz yüze olan çalışanlarla konuşun, müşterilerle nasıl etkileşimde bulunduklarını değerlendirin ve onlardan "müşterinin sesi" içgörülerini isteyin. Çağrı merkezi destek personelinizin şikayetleri ele almak için uygun donanıma sahip olup olmadığına bakın. Bir aramayı nasıl aktaracaklarını biliyorlar mı? Kızgın bir müşteriyi sakinleştirebilirler mi? Müşteri hizmetlerini iyileştirmeniz mi gerekiyor?

Müşterinin yerine yürümek, veri toplanacak temas noktalarının belirlenmesine yardımcı olur. Her müşteri etkileşimi, ürün seçimlerinden kanal tercihlerine, rekabete karşı sizden ne zaman ve neden satın almak istediklerine kadar zengin bir veriye sahiptir. Değerli veri kaynakları arasında (ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere) posta tıklamaları, mağaza ziyaretleri, çevrimiçi satın almalar veya gezinme ve içerik akışı bulunur.

Doğru soruları sorun

Verileri nereden toplayacağınızı öğrendikten sonra, verilerin doğru soruları yanıtladığından emin olun. Sahip olduğunuz bilgilerin rekabet avantajı elde etmenize ve kârınızı artırmanıza yardımcı olması gerekir. Teknolojiye sahipseniz, bu, doğru yanıtları bulmak ve müşterilerinizle ilgili olası en derin anlayışı geliştirmek için en ayrıntılı veri düzeyine yakınlaştırmanıza yardımcı olabilir.

Verileri doğrula

Verilerinizin analiz için kabul edilmeden önce uygun şekilde doğrulanması gerekir. Veri doğruluğunun sağlanması son derece önemlidir.

1. Veri operasyonları ekibinizin verileri doğrulamak için özel bir kaynağa sahip olması gerekir.

2. Verilerin eksiksiz olması gerekir.

3. Bir müşteri veri analizi platformu kullanarak, bir müşterinin 360 derecelik bir görünümünü elde etmek için müşteri verilerini toplayabilir, düzenleyebilir ve birleştirebilirsiniz.

Veri analizi

Verileri analiz etmek, müşteri seçimlerini müşteri kişilikleriyle eşleştirmenize yardımcı olabilir. Özellikle alt satırınızla doğrudan ilişkisi olan seçimler. İşletmenizi nasıl keşfettikleri, ürününüz hakkında en çok neyi sevdikleri, onları geri getiren veya neden ayrıldıkları olabilir. Kişisel tercihlerle ilgili veriler dışında, müşteri demografisi ve iş profili, yaş, cinsiyet, konum ve gelir gibi kişisel bilgilere de sahipsiniz.

Yararlı bilgileri çıkarmak ve sahip olduğunuz tüm verilerden temel kalıpları belirlemek için yapay zeka ve makine öğrenimini kullanabilirsiniz. Bunları kullanarak, iş sonuçlarınızı tahmin etmek için tahmine dayalı bir model oluşturabilirsiniz. Müşteri analitiği çerçevesi oluşturulduğunda, müşteri deneyimini iyileştirmek için verileri tekrarlamaya ve kullanmaya devam edebilirsiniz.

Müşteri analitiği en iyi uygulamaları

Almak için çok fazlaydı, o yüzden öğrendiklerinizi tekrarlayalım! Veri destekli en iyi kararları verdiğinizden emin olmak için birkaç ipucu:

• Netlik sağlamak için verilerinizi düzenleyin. Müşterilerin veya segmentlerin eksiksiz birleşik profillerini oluşturun.
• Gelecekteki sonuçları daha verimli bir şekilde tahmin etmek için yapay zeka ve makine öğreniminden yararlanın
• Veriler, ses özellikli akıllı cihazlardan elde edilebilir. Müşterileri dinlemek, müşteri yaşam tarzları ve seçimleri hakkında çok daha fazlasını ortaya çıkarır.
• Risk altındaki müşterileri belirlemeye ve müşteriyi elde tutma oranını artırmak için önlemler almaya öncelik verin.
• Tüm çok kanallı müşteri etkileşimlerini analiz edin
• Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için müşteri segmentasyonunu kullanma.

Müşteri analitiği, müşteri ilişkilerinizi beslemede size çok yardımcı olabilir. Müşterilerinizi ne kadar iyi anlarsanız, ihtiyaçlarını o kadar iyi tahmin edebilirsiniz ve bu da doğal olarak sizin için daha fazla satış anlamına gelir. Mutlu müşteriler = mutlu marka.

Bu, Dialpad'de Büyüme İçeriği Direktörü Grace Lau'nun konuk yazısıdır.