Yeni canlandırılmış bir şehir merkezinde bir mağazanızın olması, bir e-ticaret sitesi olmanız veya on yıllardır bulunduğunuz yerde oturuyor olmanız önemli değil. Müşterilerinizin deneyimini her zaman iyileştirebilir ve genellikle satışları da artırabilirsiniz. Her tür işletme ve sektöre isabet eden birkaç nokta, teknoloji ve geleneksel müşteri yönetiminin bir karışımını içerir.

Müşteri Deneyiminizi Kişiselleştirerek Satışlarınızı Nasıl Artırırsınız?

Kişiselleştirme Fırsatlarını Tanımlayın

Her şeyden önce, bir kişiselleştirme metriği kullanmanız gerekir. Bazı küçük işletmelerin müşterilerini sorgulamak için büyük bir anket başlatması gerekmez. İşletme sahibi veya kilit temas noktasının oturup belirli müşterilerin satın alma alışkanlıkları ve kişisel tercihleri ​​hakkında kaliteli bilgiler vermesi muhtemeldir.

Diğer herkes için, müşterilerinize ulaşmanın bir yolunu bulmanız gerekecek. Hemen üstesinden gelmeniz gereken birkaç engeliniz olacak.

Birincisi, müşteriler, aşırı etkili pazarlama kampanyalarının bir etkisi olan kişiselleştirilmiş pazarlama çabalarına karşı dirençlidir. İkincisi, anket gibi bir şeyle müşterilerle etkileşim kurmak zordur. Üçüncüsü, kişiselleştirme metriklerini tanımlamak, satış verilerini analiz etmek kadar basit değildir. Son olarak, çevrimiçi bir platformda çalışmıyorsanız, bu veriler imkansız görünebilir.

Merak etme. Kişiselleştirme metriklerini tanımlamaya veya yeni fırsatları izlemeye başlamak için bir CRM programına ihtiyacınız yoktur.

Kişiselleştirme fırsatlarını planlamak, tanımlamak ve uygulamak için bu adım adım sistemi kullanın:

1. İdeal müşteriniz için bir kıyaslama oluşturun.
2. En çok görüntülenen içerik, segment performansı, yeni ve geri gelen ziyaretçiler, hemen çıkma oranı, tıklama oranı ve ziyaretçi sadakati gibi KPI'ları tanımlayın.
3. Bu verileri izlemenin net yollarına sahip olun. E-ticaret, geleneksel mağazaların bu bilgileri satış verilerinden çıkarmaya güvenebileceği Google Analytics'e güvenebilir.
4. Bu verileri depolamak ve bunlarla çalışmak için tutarlı bir yönteme sahip olun. Bir veritabanı güzeldir, ancak birçok şirket Microsoft Excel gibi daha tanıdık bir seçenek kullanmayı tercih edebilir.
5. Bu verilerle çalışabilecek ve bu verileri anlayabilecek kilit karar vericileri bir araya getirin.

Anketler, bir CRM veya satış yönetimi yazılımı kullanabilir veya anlayışlı veri toplama için satış personelinize güvenebilirsiniz.

Müşterilere Profiller ve Web Portalları Verin

Kişiselleştirme, dönüşüm oranlarını %63'e kadar artırabilir. Bu eyleme bir web portalı ile de katılabilirsiniz. Web portallarını veya belirli müşteri profillerini uygulamak zor olsa da, veri ve kişiselleştirme fırsatları açısından da büyük getirisi olabilir.

Bir web portalını getirirken, muhtemelen ek yazılım çözümlerine ihtiyacınız olacaktır. Bunun da ötesinde, müşterilerinizin profillerinin veya web portallarının güvenli olduğundan emin olmak isteyeceksiniz. Bir web portalı getirmenin getirileri, doğrudan özelleştirmeye bağlanır.

Bir web portalı veya web siteniz üzerinden kişiselleştirilmiş müşteri profilleri ile müşteri bazında satışları takip edebilir, müşterilerin satın alma alışkanlıklarını ve tercihlerini yakından takip edebilir ve tüm bu verilerin güvenilir olduğunu bilirsiniz.

Yukarıda belirtildiği gibi, müşterileriniz hakkında ne kadar çok veriye sahip olursanız o kadar iyidir. Ek olarak, web portalları veya profiller, müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirecek tercihler belirlemesine olanak tanır. Tamamen bireysel müşteri için bir şeyler yaratmak, müşterinizin mümkün olduğunca fazla kişiselleştirme verisi topladıktan sonra aldığı deneyimi değiştirmenin ilk büyük adımıdır.

Ürünlerinizi Özelleştirin

Çoğu işletme, aynı üründen binlerce üretiyorsa, seri üretim pazarında başarılı olamaz. Bunun yerine, seri üretim ve kişiselleştirme arasında tatlı bir nokta var. Ürün hatlarınıza tam özelleştirme eklemeyi düşünün.

Ara sıra iyi satıyor gibi görünen birkaç ürünle başlayın. Tüm yaklaşımınızı veya iş modelinizi değiştirmek veya en çok satan ürünlerinizin sunumunu değiştirmek istemezsiniz. Sadece dikkat çekecek kadar satan, ancak müşterilerinizin tasarım üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmasını sağlayan ürünlere odaklanın.

Pazarlamanızı Daha Fazla Segmente Edin

Reklamlar, web reklamları ve hatta radyo duyuruları kulağa çok kapsamlı gelebilir. Pazarlamanızı biraz daha kişiselleştirin. Hayır, çok ileri gitmenize ve müşteri tabanınızda sekiz farklı alt pazarı barındırmanıza gerek yok.

Bununla birlikte, pazarınızı daha fazla bölümlere ayırdığınızda ve mevcut kampanyanızı belirli tüketici satın alma davranışı kalıplarına göre uyarladığınızda, önemli ölçüde daha büyük bir etki göreceksiniz.

Pazarınızı aşağıdakilere göre bölümlere ayırmayı düşünün:

• Alış sıklığı
• Yaş
• Müşteriler arasında paylaşılan ilgi alanları
• Yaş, konum, gelir, eğitim düzeyi vb. gibi tanımlayıcı faktörlerin toplanması.
  
  

Segmentasyonu çalışırken görmek için yerel otomobil bayinizden başka bir yere bakmanıza gerek yok. Marka bağlılığı kavramına dayanan bayiler, aynı markanın yeni modelleri hakkında güncellemeler ile araba kiralayan veya satın alan kişilerle iletişime geçecek.

Daha sonra, bir önceki sözleşmedeki kredinizi işlerken elde ettikleri gelir seviyelerini kullanarak, bütçenize uyması muhtemel otomobiller için seçenekler veya reklamlar sunacaklar. Bu yaklaşım, her hanenin mevcut araçlar hakkında aynı bilgileri alacağı on yıl önceki posta broşüründen çok farklıdır.

Müşterinizle Konuşun, “Onlara” Değil

Şirketler öncelikle ikinci şahıs ağzından blog yazarlar, ikinci şahıs sesini kullanarak pazarlama yaparlar ve hatta müşterilere ne istediklerini açıkça söylerler. "Şimdi sigortaya ihtiyacınız var!" Gibi bir şey söyleyen bir reklam duymak nadir değildir.

Ancak müşteriler akıllıdır. Pazarlamacıları yakalıyorlar ve bu müşteri deneyimini olumsuz etkiliyor. İnsanlar kendilerine ne yapmaları gerektiğini söyleyen markalardan veya şirketlerden uzaklaşıyor. Bunun yerine, güvene dayalı basit bir ilişki kurmak istiyorlar. Müşterilerinize ne yapacaklarını söylemeyi bırakın ve bunun yerine onlara bu ilişkiyi verin.

Pazarlamadan satış katınızdaki personele kadar herhangi bir düzeyde müşterilerle etkileşim kurarken, konuşmayı ikiniz hakkında yapın.

Örneğin, şunlardan geçiş yapmayı deneyin:

• "Bunu seveceksiniz" ile "Geçmiş alışverişlerinize bakıyordum ve bence bu çok uygun."
• "İhtiyacınız olan bu" ile "Çok sık sipariş veriyorsunuz, neden tekrar eden bir sipariş oluşturmuyorsunuz?"
• “Geçmişte sorun yaşadığınızı görüyorum” ile “Son deneyiminizin harika olmadığını biliyoruz”.
  
  

Satışlara veya sorunlara "biz" yaklaşımını benimsediğinizde, kişisel hale gelir. Bu durumlar satış ekibiniz üzerinde oldukça fazla çalışma gerektirse de, büyük bir etki yaratabilir. Amaç bu düzeyde performans göstermekse, müşteri etkileşimlerini ve satışları izlemek için bir müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı veya CRM kullanmayı düşünün.

Müşterinizin deneyimini değiştirmek bir gecede olmaz. Tüketicileri etkileyen dahili süreçlerle birlikte personelinizin becerisine ihtiyacınız olacak. Hangi müşterilerin hangi ürünlere yöneldiğini düşünün ve pazarlama stratejinizi uyarlayın. Ayrıca, satış ekibinizin müşterilerle nasıl iletişim kurduğunu değiştirmeyi düşünün. Son olarak, biraz ileri teknolojiyi deneyin.

Lara Douglas, iç tasarımı ve ev dekorunu seven genç bir kadındır. Yeni trendler ve ileri moda ev dekorasyonu fikirleri konusunda tutkulu. Neon Signs Depot'ta düzenli olarak yazılar yazıyor.