WeShare, Braze ile Büyümenin Kilidini Açmak İçin Müşteri İçgörülerini Nasıl Ortaya Çıkarır?

2018 yılında merkezi Berlin'de bulunan WeShare , Volkswagen'in bir yan kuruluşu olan Urban Mobility International'ın (UMI) sahibi olduğu Berlin ve Hamburg'da sunulan %100 elektrikli bir araba paylaşım hizmetidir. Braze'in şirketin daha akıllı segmentler oluşturmasını, gerçek zamanlı müşteri içgörüleri elde etmesini ve kullanıcılar arasında büyüme ve etkileşim KPI'larını hızlandırmasını nasıl sağladığını öğrenmek için markanın 95'ten fazla çalışandan oluşan büyüyen ekibinden biri olan Katty Guaycha, WeShare'de CRM Müdürü ile konuştum. araç paylaşım sıklığı ve araç paylaşım süresi.*

Bana CRM'de çalışma serüveninizden bahsedin. Müşteri ilişkilerini yönetme anlayışınız nasıl gelişti?

CRM ile ilk deneyimim çok basitti; tamamen e-posta tabanlı müşteri katılımına odaklandık. E-postalarımızı göndermek için kullandığımız araçla doğrudan etkileşime bile girmedim ve müşteri abone listemizi yönetmek için Excel dosyalarını kullandık. CRM kavramını sevdiğim için, "Tamam, daha fazlasını öğrenmek için başka bir şirkete veya başka bir sektöre geçmeliyim" diye düşündüm ve işte o zaman, CRM bilgimi geliştirdiğim ve hızla büyüyen bir startup'ta bir fırsat buldum. çapraz kanal müşteri katılımını benimsedi. Bu işe başlamadan önce, CRM'nin tam potansiyeli hakkında hiçbir fikrim yoktu. Braze'i ilk kez bu rolde gördüm ve CRM'nin daha teknik yönlerini ve ayrıca müşterilerle daha iyi etkileşim kurabilmek için ürün ve müşteri deneyimi genelinde diğer ekiplerle nasıl etkileşimde bulunacağını anlamaya başladım. Bu deneyimden sonra, CRM'i sürdürmeye karar verdim, ancak daha çok sürdürülebilirliğe dayanan bir şirket için. Tüm elektrikli araçlara sahip tek araba paylaşım şirketi olduğumuz için WeShare'i bu şekilde buldum.

Sınırlı kaynaklara sahip yalın bir şirketin parçası olarak, CRM çabalarınız için Braze'den en iyi şekilde nasıl yararlanabilirsiniz?

Beni ve şirketimizin CRM çalışmalarını destekleyen bir teknik ekibim olmadığı için, sadece stratejik değil, aynı zamanda teknik bir odağım da olmalı ve kendi başıma bir şeyler uygulayabilmeliyim.

Örneğin, gerçek zamanlı kampanyalarımız için hava durumu entegrasyonunu tamamen kendi başıma kullanmak üzere Connected Content'i [Braze platformunun dinamik içerik kişiselleştirme özelliği] uygulamaya çalışıyorum. İşin teknik tarafına girmekten korkmuyorum çünkü Braze müşteri destek ekibinin arkamda olduğunu biliyorum.

Önceki işverenlerde e-posta tasarımcılarıyla çalıştım, ancak şu anki rolümde kendi başımayım. Neyse ki Braze sürükle ve bırak e-posta aracı bana tek başıma güçlü bir tasarım ve marka yaklaşımı oluşturma özgürlüğü veriyor ki bu süper harika.

Bonfire Slack grubu [Braze dijital müşteri topluluğu] aynı zamanda benim gibi daha büyük bir ekibin desteğine sahip olmayan insanlar için beyin fırtınası yapmak ve problem çözmek için harika bir kaynaktır.

Braze, pandemi sırasında zorlu bir ortamda bile şirketinizin güncel kalmasına ve büyümesine nasıl yardımcı oldu?

Braze, kullanıcı davranışını anlamak için çok yararlı bir araç olmuştur. Hızlı bir örnek olarak, WeShare'e katıldığımda, bazı kullanıcıların uygulamaya pandemiden önce bizi kullandıkları sıklıkta geri dönmediklerini görüyorduk. Bu bana bir fikir verdi: Braze'i kullanıcılara doğrudan neler olduğunu ve neden artık uygulamamızı kullanmadıklarını sormak için kullanabiliriz. Braze platformunun yeni uygulama içi anket şablonlarını kullanarak, bir gün içinde hızlı bir anket oluşturabildim ve hemen içgörüler elde edebildim. En büyük öğrendiklerimizden biri, önceki kullanıcıların kendi arabalarını almaya gittikleri için artık hizmetlerimize ihtiyaç duymadıklarıydı. Artık bu bilgiye sahip olduğumuza göre, uyum sağlamak için stratejimizi değiştirebiliriz.

Braze'in, hemen kullanabileceğiniz, kullanmak için yardım istemeniz gerekmeyen bu tür araçları sunması yararlıdır. Hızlandırılmaları çok kolaydır ve iş ihtiyaçlarımızla ilgili önemli bilgiler sağlarlar. Bu ilk anketin başarısı nedeniyle, kullanıcı davranışını daha iyi anlamak için diğer kullanım örnekleriyle birlikte daha fazla anket oluşturmaya devam ettik. Tüm şirkete fayda sağlamak için bu öğrendikleri organizasyondaki diğer ekiplerle paylaştık.

WeShare'in büyümesine yardımcı olmak için kullanıcı davranışını daha iyi anlamak nasıl bir anahtardır?

Diğer şehirlere yayılarak sadece organik olarak büyüyemeyeceğimizi, mevcut müşteriler arasında kullanım sıklığında kazanımlar elde edebileceğimizi gördük. Bu nedenle, araç paylaşımının önemli olduğu en iyi kullanım örneklerini belirlemek için çok çalışıyoruz. Örneğin, müşterilerimiz hizmet kapsama alanımız içindeki bir havalimanına indiklerinde, indikleri yerde ve zamanda kişiselleştirilmiş mesajlar gönderebilmek istiyoruz.

Genişleyebileceğimiz bir diğer alan ise kullanıcı gezilerinin süresini artırmaktır. Bu, müşterileri Paskalya veya Noel tatili seyahatleriniz için bir araba rezervasyonu yapmak gibi daha uzun araba paylaşım deneyimlerinden yararlanma fırsatları hakkında eğitmeyi içerir.

WeShare'deki CRM yol haritanızda sırada ne var?

Sırada, doğrudan uygulamamızın içinde kullanıcılara faydalı içeriği ortaya çıkarmak için İçerik Kartlarını uygulamayı planlıyoruz. Araçlarımızın tamamı elektrikli olduğundan, kullanıcılarımıza bu arabaları nasıl kullanacakları konusunda daha fazla eğitim vermemiz gerektiğini biliyoruz. Uygulamayı açtıklarında, içerik kartlarını orada navigasyon sisteminin nasıl açılacağı gibi ilgili bilgilere sahip olmak için kullanabilmemiz için ayarlayabilmek istiyorum.

Kullanıcı tabanımızı büyütmek için edinmeye odaklandıkça, özellikle verilerimizi ve kampanyalarımızda kullanmak üzere topladığımız özel özellikleri ve olayları iyileştirme konusunda Braze ile yapabileceğimiz daha çok şey olacak. Tüm bu ek verileri, kayıp önleme gibi yapay zeka modellerimizi eğitmek için kullanabildiğim için özellikle heyecanlıyım. CRM'imizi daha kişiselleştirilmiş ve daha akıllı hale getirmek için verileri kullanabilmek istiyorum.

Braze gibi bir müşteri katılımı platformuna yatırım yapmayı araştıran yeni başlayanlar için değerlendirme süreci için ne gibi önerileriniz var? Neyi aramalılar veya önceliklendirmeliler?

Bir numaralı tavsiyem, belirli bir teknoloji çözümünün ne kadar kullanıcı dostu olduğunu düşünmektir. Hiç kullanıcı dostu olmayan başka araçlarla çalıştım. Benim için Braze ile ilgili en iyi şey, ne kadar basit ve yine de süper güçlü olabileceğidir. Aracın güzelliği bu; gerçekten karmaşık deneyimler ve gelişmiş müşteri etkileşim mesajları oluşturabilirsiniz, ancak isterseniz her şeyi basit tutabilirsiniz.

Örneğin, segment oluşturmayı ele alalım. Bu temel işlevin tam bir kabus olduğu eski platformlar ve diğer araçlar gördüm. Braze ile çok özel segmentler oluşturmak çok kolay.

Çözümleri değerlendirirken, herhangi bir teknik yardım almadan platformda çalışmanın sizin için nasıl olacağını görmek önemlidir. Kendi başınıza kullanamıyorsanız ve diğer ekiplerden desteğe ihtiyacınız varsa, muhtemelen sizin için doğru araç değildir.

Son düşünceler

WeShare, Quil , Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch ve Grover gibi yüzlerce yenilikçi küçük ve büyüyen şirket , kategorilerini bozmak ve sektörlerinde başarıya ulaşmak için Braze'i kullanıyor. Braze'in neden yeni başlayanların rekabet avantajı elde etmek, kullanıcılarıyla düşünceli bir şekilde etkileşim kurmak ve nihayetinde kullanıcı büyümesi, dönüşümler, gelir, elde tutma ve daha fazlası gibi iş sonuçlarını yönlendirmek için başvurdukları gizli silah olduğunu kendiniz görün.

*Bu konuşma, uzunluk ve netlik için düzenlendi .