Müşteri hizmetlerinde insan dokunuşu nasıl korunur?

Pandemi insanların alışveriş yapma şeklini değiştirdi. Müşterilerin markalardan beklentileri de değişti çünkü artık evlerinin rahatlığında alışveriş yapmak ve araştırma yapmak istiyorlar, ancak yine de markaların 7 gün 24 saat var olmasını istiyorlar. Tüketicilerin her zaman açık müşteri desteği talep etmesiyle birlikte işletmeler, müşterileriyle bulundukları yerde buluşmak için dijital öncelikli çözümlere yönelmek ve benimsemek zorunda kaldı.

Yapay zeka ve otomasyon, markaların müşteri taleplerindeki artışla başa çıkmasına yardımcı oldu. Sezgisel botlar ve sanal aracılar, iş yükünü canlı aracılarla ve iyi bir nedenle paylaşmaya başladı.

Bu "insan benzeri" asistanlar, birden fazla müşteriyi idare etme ve hızlı çözümler sunma konusunda ustadır, ancak bazıları için fazla kişiliksiz ve robotik olabilirler.

Müşteri memnuniyetini geniş ölçekte sağlamak için yapay zeka ve "insan" desteğinin bir arada olması gerekir

Otomasyonla ilgili müşteri tercihlerini ciddiye alan markalar, insan dokunuşunu canlı tutarken müşterilere hızlı, çevik destek sağlama gibi zorlu bir görevi üstlendi. Müşteri hizmetlerinde bu teknoloji ve insan dokunuşu dengesini oluşturmak, müşterilerin güvenini kazanmada belirleyici olacaktır.

Yapay zeka ve otomasyonla müşteri hizmetinizi nasıl insancıllaştırabilirsiniz?

Kulağa ne kadar mantıksız gelse de yapay zeka, müşteri hizmetinizin insan unsurunun sürdürülmesine yardımcı olur. İnsanlar duygusal yaratıklardır ve her gün tekrarlayan sorular veya endişeler yaşamak onları hüsrana uğramış ve yetersiz uyarılmış hissettirebilir. Öte yandan Tüketiciler, pandemi nedeniyle müşteri hizmetlerinin daha duyarlı ve empatik olması gerektiğini düşünüyor. Bu, canlı iletişim merkezi müşteri hizmetleri modelini verimsiz hale getirir.

Sohbet robotları veya sanal müşteri asistanları (VCA) gibi otomatik araçlar, daha hızlı yanıt süreleri, 7 gün 24 saat müşteri hizmetleri kullanılabilirliği, insan hatası veya yanlış bilgi olmaması ve öfke veya hayal kırıklığı gibi dürtüsel tepkilerin sıfır olasılığı gibi avantajlar sunan insan benzeri yardım sağlar.

Müşterileriniz verimli hizmet istiyor ama yine de insan dokunuşunu arzuluyor

Yapay zekanın günlük müşteri etkileşimlerine dahil olmasına rağmen, karmaşık satın alma kararları verirken bir kişiyle konuşma ihtiyacı belirginliğini koruyor. Google, cep telefonu kullanıcılarının %61'inin , satın alma döngüsünün satın alma aşamasındayken bir işletmeyi aradığını tespit etti. Bu, özellikle tüketicilerin ilk araştırmayı çevrimiçi yaptığı ve daha fazla yardım için bir insanla konuşmayı tercih ettiği finans, sağlık, emlak vb. gibi yüksek değerli satın alımlar için geçerlidir.

Buna yanıt olarak, bilgili markalar dijital yardım ile ses kanallarını yükseltiyor. AI, CX'i iyileştirmeye daha fazla yardımcı olan ses ve dijital iletişimden içgörüler toplayan bir etkinleştirici görevi görür.

Ek okuma: Günümüz müşterileri için bir müşteri hizmetleri stratejisi nasıl oluşturulur

Markalar dijital ve insani müşteri hizmetleri arasında nasıl köprü kurabilir?

Araştırmalar, tüketicilerin % 73'ünün destek deneyimini satın alma kararlarında önemli bir faktör olarak gördüğünü gösteriyor. Bu sayede şirketler, müşteri desteğini hızlı ve verimli tutarken insanileştirmenin yollarını düşünmeye başladılar.

Müşteri hizmetlerinde insan ve makineden en iyi şekilde yararlanmak için araçları, insanları ve teknolojiyi bir araya getirmenin bazı yolları şunlardır:

1. Önce çalışana, dolayısıyla müşteriye öncelik verin

Çoğumuz karantinalar sırasında insan etkileşiminin yokluğunu hissettik. Bu insan dokunuşu ihtiyacı, bazı yönlerden müşteri desteğinden beklentilerimizi genişletti. Markalar, temel ve basit görevleri otomatikleştirerek buna yanıt vermeli ve müşteri hizmetleri ekiplerini konuşmalarında empati kurmaları için eğitmelidir. İşte markaların müşteri memnuniyetini birinci öncelikleri haline getirmeyi garanti edebilecekleri birkaç yol:

1.1 Temsilci koçluğuna yatırım yapın

Starbucks, CEO Howard Schultz çalışanlarını bilinçsiz önyargılarla başa çıkma konusunda eğitmek istediği için Kuzey Amerika'daki 7000'den fazla mağazadaki hizmetlerini yarım gün askıya aldı. Askıya alma, Starbucks'a kesinlikle çok paraya mal oldu, ancak mutsuz müşteriler nedeniyle meydana gelebilecek gelecekteki kayıplardan tasarruf ettiler. Şüphesiz, Starbucks sadece kahvesiyle değil, olağanüstü müşteri deneyimiyle de tanınır.

Kaynak : Bir işaret, erken kapanan mağazaların müşterilerini uyarır.

1.2 İşe almayı optimize edin ve sosyal becerilere odaklanın

Müşteriye dönük roller için doğru kişileri işe almak önemlidir çünkü onlar sizin müşterileriniz için marka temsilcilerinizdir. Teknik ve ürün bilgisi temel olmaya devam ederken, dinleme, iyi yazılı ve sözlü iletişim, duygusal zeka ve empati gibi yumuşak beceriler arka planda kalmamalıdır.

Markalar, çalışanların empatik ve empatik olmayan davranışları belirleme, olası durumları harekete geçirmek için yüz yüze faaliyetler ve ayırt etmek için müşteri-çalışan etkileşimlerini dinleme hakkında videolar ve eğitimler izleyebileceği e-öğrenmeye yatırım yaparak CX ekiplerinde yumuşak beceriler sağlıyor. olumlu ve olumsuz müşteri deneyimleri.

1.3 CX personeline karar verme konusunda yetki verin

CX personelinize, büyük veya küçük kararlar için yöneticilerine güvenmek zorunda kalmamaları için müşteri memnuniyetini sağlamak için ekstra adımlar atma yetkisi verin. Bu, sürtünmeyi azaltır ve müşterilerin kendilerini değerli hissettikleri samimi sohbetlerin yolunu açar. Daha uzun ilişkilerin gelişmesine yardımcı olur ve çevrimiçi bir ayakkabı ve giyim perakendecisi olan Zappos bunu başarır. Zappos , müşteri sadakat ekibine (CLT) müşterilerini uygun gördükleri şekillerde şaşırtma yetkisi verdi.

Yakın zamanda geçirdiği tıbbi tedavi nedeniyle ayağı uyuşmuş ve baskıya duyarlı olan bir Zappos müşterisi, birinin işine yarayacağını umarak altı çift ayakkabı satın aldı. Ama ne yazık ki hiçbiri işe yaramadı ve annesi Zappos'u arayıp ayakkabıların nasıl iade edileceğini sordu. İki gün sonra, Zappos'tan kapısına tatlı bir geçmiş olsun mesajıyla birlikte büyük bir buket getirildi.

Bunun gibi kişiselleştirilmiş hareketler, müşteri memnuniyetini ve müşteriyi elde tutmayı sağlamada uzun bir yol kat ediyor.

2. Müşteriyi memnun etmenin önüne geçen her süreci basitleştirin

Organize süreçler, verimli müşteri hizmeti elde etmek için kritik öneme sahiptir. Zorluk, yalnızca bir çözüm sunmaktan veya bir şikayeti düzeltmekten daha fazlasını yapan süreçlere sahip olmaktır. İnsanlar artık bilet numaraları gibi hissetmek istemiyor ve bunu iyi yapılandırılmış hizmet düzeyi anlaşmalarını (SLA'lar) CSAT puanlarıyla birleştirerek başarabilirsiniz.

Bir finansal hizmetler şirketi olan American Express (AMEX), müşteri hizmetleri temsilcilerine bağlanmayı kolaylaştırır ve arama süresi kısıtlaması olmaksızın karar verme ve sorunları çözme konusunda onlara yetki verir. AMEX hızlı çözüm sunar ve sorunların çözülememesi durumunda, öngörülen sürede geri arama veya posta ile geri dönüş sağlar. AMEX'in müşteriyi elde tutma oranındaki %400'lük artış, mükemmel müşteri hizmetinin kanıtıdır.

3. Müşteri deneyiminizi yönetmek için doğru araçları ve teknolojiyi seçin

Müşterilerin sorgularına anında yanıt vermeleri gerekir. Müşteri destek numaranıza kolay erişim sağlayın ve yapay zeka veya otomatik araçların hızlı soruları çözmesine izin verin. Temsilcilerin müşterilerle görüşmelere odaklanması için zaman kazandıran teknolojiyi kullanın. Temsilcilerin bilet aramak, geçmiş bilgileri bulmak ve tekrarlayan sorguları çözmek için zaman harcamasına gerek olmadığında, onlara ihtiyaç duyan müşteri sorunlarına kişisel ilgi göstermeye odaklanabilirler.

Tüketicilerin %91'inin tanıyan, hatırlayan ve onlara ilgili destek, teklif ve tavsiyeleri sağlayan markalara geri dönme olasılığı daha yüksektir. Kısacası müşteriler her fırsatta tercihleri ​​ön planda tutularak insan olarak tanınmak isterler. Ancak şirketlerin insan müşteri desteği sunma yeteneklerini geliştirmeleri için yapay zeka destekli müşteri deneyimi yönetimi çözümlerinin yardımına ihtiyaçları var.

Yapay zekanın hızı, insan müşteri hizmetlerinin duygusal zekasıyla birleştiğinde, müşterileri mutlu etmede belirleyicidir. Müşterilere, canlı sohbeti kullanarak kısa ve doğrudan işlemler yapma veya bir insanla ayrıntılı konuşmalar yapma esnekliği verir.

Kişisel bakım ve güzellik ürünleri perakendecisi olan Sephora , sohbet robotlarını ilk benimseyenlerden biriydi. Sephora'nın asistanı, müşterilere makyaj danışmanlığı rezervasyonu yapmalarında, makyaj denemelerinde veya Facebook messenger'ı kullanarak geri bildirimde bulunmalarında yardımcı olur.

Son derece etkileşimli sohbet robotu, kamerayı kullanarak makyajı üst üste getirmek için artırılmış gerçeklik kullanır ve müşteri deneyimini eğlenceli ve ilgi çekici hale getirir. Tahmin edebileceğiniz gibi, bu kadar yüksek ve kişiselleştirilmiş bir deneyim, müşterilerin markaya daha bağlı hissetmelerini sağlıyor.

Profesyonel ipucu:

• Müşteri yanıt sürelerini iyileştirmek için otomasyonu ve müşteri sorunlarını çözmek gibi daha önemli görevlere katılmak için ücretsiz aracıları kullanın.

• Tek bir görünümde mesajların, vakaların ve diğer ayrıntıların kapsamlı bir görünümüne sahip olun. Ekiplerin mesaj işleme iş akışlarını kolaylaştırmasına izin verin.

• Yüksek müşteri memnuniyeti sağlamak için SLA'ları CSAT puanlarıyla birleştirin.

• Temsilcileri, müşteri mutluluğunu sağlamak ve onları marka savunucularınıza dönüştürmek için ekstra yol kat etme yetkisiyle güçlendirin.

Müşterileri daha iyi anlamak ve doğru çözümleri sunmak için botları NLP ve ML ile eğitmek için gerçek müşteri konuşmalarını ve verilerini kullanın.

Müşteri hizmetlerinde insan dokunuşunu korumak markalar için neden harika?

Teknoloji, müşteri hizmetleri sorunlarının çözümünün tamamı değil, bir parçasıdır. İnsan etkileşimleri olmadan müşteri hizmetleri eksiktir. Müşteri hizmetleri yöneticileri, kolaylaştırıcı olarak teknoloji ile müşteri deneyimini yönlendirdiğinde, işletmeniz aşağıdakiler gibi birçok yönden fayda sağlar:

1. Müşteri duygularına empati ile yanıt vermek

Bir müşterinin amacını anlayan ve aynı anda birden fazla konuşma dizisini idare edebilen sohbet robotları, müşterilerin hızlı ve etkili çözüm beklentilerini karşılamada daha ustadır. Bununla birlikte, bazı durumlar, bir uçuşu kaçırmaktan endişe duyan bir müşterinin sinirlerini yatıştırmak gibi, en empatik destek temsilcinizi gerektirir. Müşteri sorunlarını hasta dinleme ve yaratıcı problem çözme ile çözmek, insan müşteri hizmetleri personeline özgüdür.

2. Daha derin müşteri bağlantıları kurmak

Teknoloji ve inovasyon ölçeğinde bile, insanlar hala karmaşık veya yüksek riskli sorunları çözmek için insanlarla konuşmayı tercih ediyor. Müşteri hizmetlerinde insani bir dokunuş sağlamak, daha derin müşteri bağlantılarının yolunu açar.

Tesla, mevcut üçüncü taraf servis merkezleri ağına ek olarak kendi servis merkezlerini devreye alarak servis ve onarımlar için uzun bekleme süreleri sorununu ele aldı.

Mutlu bir müşteri olan U/Ekobres, Tesla'nın Reddit'teki müşteri hizmetleri hakkında bunu söylemek zorunda kaldı.

Bu jest, müşterileri memnun etmek için müşteri hizmetlerinde insan dokunuşunu kullanmanın mükemmel bir örneğidir.

3. Daha fazla müşteri sadakati sağlamak

Müşteriler dinlendiklerini hissettiklerinde ve sorunlarının sorunsuz çözüldüğünü gördüklerinde, sizi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye ederler. Etrafta kalmaları daha olasıdır.

Jetblue havayolları sık sık uçağa binmeden önce en sevdiği kahveyi alamadığını tweetleyen bir yolcuya kahve dağıttı. Bunun gibi küçük jestler, müşterilerin takdir edildiğini ve markaya bağlı kalmasını sağlar.

4. Müşteri kaybını azaltmak

Müşteri kaybı , belirli bir süre müşteri olduktan sonra markanızla ilişkisini sonlandıran kişilerin yüzdesidir. Daha iyi işe alım deneyimleri oluşturmaya odaklanmak için otomasyondan yararlanın, kişiselleştirilmiş dikkat sağlayın ve kesintiye neden olan boşlukları tespit edin.

5. Müşteri Deneyiminde Yatırım Getirisini (YG) İyileştirme

Bu çok kolay. Olumlu müşteri deneyimleri, müşteri sadakatini artırır. Araştırmalar, yeni bir müşteri edinmenin, müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha maliyetli olduğunu gösteriyor. Doğru otomasyon araçları ve insan müşteri hizmetleri ekiplerine yatırım yapmak, müşteriyi elde tutmayı ve dolayısıyla yatırım getirisini artıracaktır.

Pandemi bize insan etkileşimlerini, güveni, empatiyi ve özeni takdir etmeyi öğretti. Dijital araçlar ön plana çıksa da, müşteri hizmetlerinde asla insan dokunuşunun yerini tam olarak alamazlar. Yapay zeka ve insan müşteri hizmetleri arasındaki bir simbiyoz, yalnızca Sprinklr Modern Care gibi teknik olarak gelişmiş platformların sağlayabileceği bir yoldur.

AI, markaların Müşteri Hizmetleri aracılarının yükünü kaldırırken senkronize bir müşteri hizmeti deneyimi sağlamasına yardımcı olur. Yapay zekanın gücü yalnızca veri toplamada değil, aynı zamanda markaların yalnızca manuel görevleri ortadan kaldırmaya odaklanmak yerine işletmelerini ölçeklendirmek için kullanabilecekleri yüksek kaliteli içgörüler elde etmededir. İyi koordine edilmiş bir yapay zeka ve temsilci sistemi, iyi bir marka itibarı ile sonuçlanan 24*7 optimum müşteri deneyimi ile sonuçlanır.

Modern Care Lite'ın ücretsiz deneme sürümünü başlatın

Sprinklr'ın, müşteri deneyimi genelinde dinleme, yönlendirme, çözümleme ve ölçüm yapabilmeniz için temel yapay zekayı kullanarak 13'ten fazla kanalda birinci sınıf bir deneyim sunmalarına nasıl yardımcı olduğunu öğrenin.

DENEME SÜRÜMÜNE BAŞLA