Bölüm #151: Rob Harles ile Müşteri Deneyimi Nasıl İnsancıllaştırılır

İlk etapta neden müşteri deneyimine odaklandığımızı gözden kaçırdık mı? Bugünkü bölümde, Rob Harles ve ben, müşteri deneyimini yeniden nasıl insancıl hale getirebileceğimizi keşfetmek için müşterilerimizin ayakkabılarında bir yürüyüşe çıkıyoruz.

Rob Harles, Accenture Interactive için Modern ve Gelişmekte Olan Kanalların Küresel Lideridir. Onu LinkedIn veya Twitter'da bulabilirsiniz.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Pekala. Teşekkürler Jimmy ve Birleşik CXM Deneyimine hoş geldiniz. Bu podcast gerçek bir keyifti. Bunu neredeyse bir yıldır yapıyorum, 150 bölüm okudum. Ben her zamanki gibi ev sahibinizim, Sprinklr'daki CXO, Baş Deneyim Görevlisi, Grad Conn ve bugün özel bir konuğum var. Rob Harles'a katıldım. Accenture Interactive için modern ve yeni ortaya çıkan kanalların küresel lideridir. Rob ve ben çok uzun zaman önce başka bir grup için başka bir podcast'te etkileşim kurma şansımız oldu. Ve çok iyi vakit geçirdik, "Hey, neden tartışmaya devam etmiyoruz ve bunu buraya Birleşik CXM Deneyimine getirip ne olduğunu görmüyoruz. Gösteriye hoş geldin, Rob.

Rob Harles
Bana sahip olduğun için teşekkürler.

derece
Bunu takdir ediyorum, Cuma öğleden sonra, başka bir sıcak yaz. Zor olduğunu biliyorum. Ama bunu yapmak için harcanan zamanı ve bağlılığı gerçekten takdir ediyorum. Bu yüzden bugün ele almak istediğimiz birkaç şey var. Biraz sohbet ettiğimiz şeyler, müşteri deneyimi konusunda gerçekten ellerinizi nasıl kirletirsiniz? Gerçekten oraya nasıl girip onu anlıyorsun? İnsanların bu konuda neredeyse o kadar teorik olduklarını görüyorum ki, eldeki asıl problemle temaslarını kaybediyorlar. Ve sonra belki de, bu şeyi aşırı mekanikleştiriyor ve dijitalleştiriyor ve insanların artık ona güvenmeyeceği kadar insanlık dışı mı yapıyoruz? Ve insanlarla botlar arasındaki geçiş hakkında gerçekten komik bir hikayen var. Bunun hakkında konuşmak istiyoruz. Daha önce birkaç bölümde anlattığım bir hikayeyle başlamak istiyorum ama bence bu tartışmayı gerçekten iyi çerçeveliyor çünkü dijital ve insanın ilginç bir birleşimi. Ve o kadar gülünç derecede basit ki, insanların bunu yapmayı düşünmediğini hissediyorum. Ama inanılmaz derecede güçlüydü.

Ve bu şirkete sahibim, yakın zamanda Pedestal Source adlı bir ürün aldım ve Pedestal Source'un yaptığı tek şey kaide yapmak. Bu kadar. Bir kutu yapabilir misin? Hayır. Sadece bir kaide. Biliyorsun, yapabilir misin… Hayır, sadece bir kaide, ama kaide yapıyorlar. İnsanların ticaret fuarlarında, sanat galerilerinde, evlerde kullanabileceği kaideler yaparlar ve insanlar genellikle kaidelerin üzerine görüntüler koyarlar ve bazı kaidelerin bir tür cam tepesi vardır, böylece aşağıdan ışık alabilirsiniz. Bazı kaideler düzdür, kısa, bodur veya uzun olabilirler, bu yüzden farklı boyutlarda kaideler ama sadece kaide yaparlar ve bu yüzden yakın zamanda bir sanat eseri edindim, çok havalı bir cam parçası, içinde akvaryum balığı olan bir çantaya benziyor içinde. Yani bir torba japon balığına benziyor ama camdan yapılmış. Ama evime gelen herkesin bu oldukça pahalı heykeli gördüklerinde ona dokunmak için can attıkları için bir sorunum olduğunu fark ettim, çünkü gerçekten ulaşılabilir görünüyordu ve oldukça kırılgandı, bu yüzden bunu takmam gerektiğini düşündüm. bir kaide, böylece insanların ona dokunması daha az olası olacak, bu yüzden daha çok sanat gibi görünüyor. Ve böylece Kaide Kaynağını buldum, bir alttan aydınlatmalı aldım, çünkü cam güzel görünüyor, alttan aydınlatmalı bir kaide ve sipariş verdim. Oldukça güzel bir süreçti; her şey gerçekten iyi gitti ve e-postalarında çok arkadaş canlısıydılar ve mükemmeldi. Paramı ödedim ve sonra arkama yaslandım.

Sonra onlardan e-posta almaya başladım ve bu sadece bir e-posta kampanyası. Modern kanallar açısından aşırı süslü bir şey değil ama üzerinde çalıştığımızı ve yakında geleceğini söyleyen e-postalar almaya başladım ve bu, beklemeniz gereken zamandı ve ben de, “Eh, bu biraz hoş. Gerçekten bağlı hissediyorum. Siparişimin her yerinde görünüyorlar. Beni unuttuklarından endişelenmiyorum” ve makul bir paraydı, bu yüzden satışla bağlantının bu şekilde güçlendirilmesi güzeldi ve sonra şu gerçekten ilginç e-postayı aldım, “ Kaideniz hazır, burada görün”. Bu yüzden e-postayı açtım ve bir YouTube videosuna bağlantı vardı. Bağlantıya tıkladım ve bir YouTube videosu açtım ve YouTube videosu Melissa ve Melissa, Pedestal Source'ta bir mağazada duruyor, iş kıyafetleri içinde, bildiğiniz gibi tulumlar ve güvenlik gözlükleri ve buna benzer şeyler. Kaidemi yapmayı yeni bitirdi ve bu bir iPhone videosu ve "Hey, kaidenizi yeni bitirdim ve size göstermek istedim. Bunun için gerçekten heyecanlıyım. Bu konuda gerçekten iyi hissediyorum. Gerçekten güzel bir iş çıkardım. Harika görünüyor. Ve şimdi size on bir buçuk inç ve on bir buçuk inç kırk iki inç olduğunu göstermek istiyorum ve onun gerçek bir mezurası vardı ve gerçek zamanlı olarak gösteriyordu. Ve bunu onunla ilgili olarak görebilirsiniz ve böylece onun az önce yaptığı ve size göndereceği kaidenizi gördünüz. Ve dedi ki, “Önümüzdeki birkaç gün içinde kargoya verilecek. Ve ben sadece Kaide Kaynağından sipariş verdiğiniz için teşekkür etmek istedim ve bunu sizin için yapmak gerçekten büyük bir zevkti”. "Vay canına, bu şimdiye kadar bir ürünle yaşadığım en büyük deneyim gibi" dedim ama aynı zamanda çok zekice çünkü bu şeylerin gönderilmesi pahalı ve muhtemelen geri göndermeye çalışmak önemsiz değil. Ve esasen boyutu güçlendiriyordu. Böylece kaidemi görebilir ve herhangi bir sorun bulabilirdim, işte benim şansım ve 'bu senin son şansın' ya da herhangi bir şey demedi ama açıkçası, bir sorunum olsaydı hemen tepki verebilirdim, ama Her şeyi görebiliyordum. Rengini, yapılış şeklini görebiliyordum. Onu benim için yapan kişiyi görebiliyordum, çok, çok, çok havalıydı.

Kaide birkaç gün sonra geldi. kurdum. Mükemmel. Bu harika ve harika ve kaide, kaidenin çalışan bir şey olduğu gerçeğinden daha fazlası. Köşede duruyor ve içinde bir ışık var ve nispeten basit. O bir tahta parçası. Nispeten basit bir mimari ama aradaki tüm diğer şeyleri yapmaları gerçeği o kaideyi çok daha ilginç hale getirdi ve müşteri deneyimi ve insanların bahsettiği tüm bu şeyler ve tüm uygulama ve bu ve bu hakkında düşündüğümde sistem ve bu sistem ve bu sistem, burada bunu ve bunu ve bunu yapmak istiyoruz, sanırım sadece beğenmek ne kadar zor olurdu, “Hey, kutunu topladım. İşte içindeki tüm şeyler. Yolda. Eğer herhangi bir sorun varsa bana bildirin. Benim adım Grad”. Orada güçlü bir şey var. Her neyse, sadece bu hikayeyle başlamak istedim. Ve bence bu biraz sizin daha insan olma fikrinizle bağlantılı ve biz bir şeyleri dijitalleştirmeyi mi aştık ve açıkçası e-posta ile dijital iletim kullanıyorlar ama bunu yapma şekillerinde çok dijital olmayan bir şey var, o yüzden atmama izin verin bir saniye için size ve tepkinizi alın.

Rob Harles
Hayır, ama bence bu harika bir hikaye çünkü dijitaldi. Sizinle bağlantı kurmak için her türlü yolu kullandılar ama bunun sizin açınızdan en önemli kısmı o insan bağlantısını kurmalarıydı. Aslında, onlara taahhüt ettiğiniz şeyle nerede olduklarını size gösterdiler. Size kimin üzerinde çalıştığını gösterdiler, böylece işin ne kadar gurur verici olduğunu ve içine koydukları iyi işçilik olduğunu hissedeceksiniz ve sonra siz de çok fazla güven kazandınız, tamam, aslında bitti ve bana geliyor ve harika görünüyor, sabırsızlanıyorum, ayrıca artık onunla birlikte gelen bir hikayeniz var, yani başka hiçbir yerde bulamayacağınız bir değer var.

derece
Ve bu şöyle… Kaide Kaynağı. Belki de beni en çok şaşırtan şey, yani şirketlerini yıpratmaya çalışmıyor olmam. Açıkçası harika bir şirket. Açıkça çok başarılılar ama eğer ahşap kaide yapan bir şirket bunu çözebiliyorsa ve bunu kimin yaptığını bilmiyorum, sanki oradaki süper akıllı biri bunu yapmış gibi o zaman neden bunu arabamla alamıyorum?

Rob Harles
Evet kesinlikle.

derece
Arabam için çok, çok daha fazla para ödüyorum ve bunun onda birini bile alamıyorum. Bir servis çağrısını bitirdiğimde, arabanızın hazır olduğunu söyleyen bir metin vermek yerine, neden tamirciden "Hey, arabanın tamamını gözden geçirmeyi bitirdim" diyen hızlı bir video almıyorum. İyi görünüyor. Sana bu küçük şeyi göstermek istedim, ama bu oldukça iyi.” Bütün bunlar tamamen mümkün, değil mi?

Rob Harles
Bu. Sanırım benzer bir hikayem vardı, tasarımla ilgili iyi bir hikaye, sanırım seninle bunun hakkında konuşabilirdim, ama biz yerimizi yenilemeyi düşünüyorduk ve bu şeyleri seviyorum, bir numara, bu yüzden bu size biraz… Tasarımı seviyorum, bu yüzden biraz daha hassas bir müşteriyim, bu iyi ve kötü olabilir, değil mi?

derece
Evet, bu arada, bence bu çoğunlukla kötü. Çoğunlukla kötü

Rob Harles
Bana o kadar da kötü olmadığımı söylemeleri için onlara para ödediğimi bildiğini söyledin ama buna minnettarım, düşüncene ne kattığını takdir ediyorum ve tasarımı seviyorum ve geçmişte doğru biliyorsun Bunu yapmak istiyorsan, hangi rengin hangi dokuyla hangi yöne gideceği gibi şeylerde pek iyi değilimdir ve tüm bu tür şeyler, bu yüzden hemen bir şeyin iyi olduğunu görmenin değerini anlayabilirim, ama gerçekten her zaman neyin gerektiğini söyleyemem. bir şeyle gidiyor olmak ve bu yüzden bir şeyle sonuçlanabilirsin, bu çok falan. Yani başlangıç ​​noktası buydu. Ve normalde geçmişte belki bir tasarımcı tuttum ya da belki gerçekten zorsa bir mimar. Ama onların geçmiş deneyimlerinde, onlara 500 dolar ödersem ya da 5,000 dolar ödersem daha doğru ya da daha iyi olduklarını gerçekten bulamadım. Hala biraz çarptı ya da özledim, değil mi? Evet. Gerçekten kim olduğunuzu anlayan ve tüm eşyalarını üzerinize yüklemeye çalışmayan ama aynı zamanda doğru dengeyi sağlayan birini bulmak zor. Birkaç yıl önce internete girdim ve etrafa bakınırken bu şeyi buldum. Ben de bunu düşünmeye çalışıyordum çünkü bu işin bir kısmını yapmak isteyen bir müşteriyle çalışıyordum ve eğer sadece çevrimiçi bir şeyler tasarlarsak, bu işbirlikçi mi? Ve o zamanlar Modsy adında bir startup buldum. Ve sana bundan bahsetmiş olsaydım bilmiyorum, ama gerçekten ve onların dayandığı şeydi….

derece
Hayır, nasıl yazılıyor? Monsy nasıl yazılır? M odsy, M odsy, anladım, tamam.

Rob Harles
… ve içeri giriyorsunuz ve öncül, hey, bunu çok daha basit hale getireceğiz. Tamam, dinliyorum. Ve düşünce, odalarınızı, neyin neyle gittiğini ve bazı şeyleri sevebileceğinizi ve diğer şeylerin onunla gitmediğini, saklamak istediğiniz şeyleri olabilir, yeni koyarsanız bilmiyoruz. onunla şeyler. Yoksa bunu çok daha kolaylaştıracağız. Ve bunun için sizden bir sürü para almayacağız, odanızı oluşturacağız, siz bize sadece fotoğrafları verin. Ve size bu fotoğrafları tam olarak nerede ve kaç tane çekeceğinizi söyleyeceğiz. Ve sonra sana bazı şeyler soracağız. Grafik testi yapacağız yani beğendiğiniz, sevmediğiniz şeyler neler, eğilir misiniz…fotoğraf göstereyim mi? Veya Pinterest veya Instagram'dan veya başka herhangi bir yerden kendinizinkini yükleyebilirsiniz. Ve şimdi bunları topluyorlar. Ve sonra, "Hangi renkleri seversin?" ve sadece "Ah, maviyi severim" değil. “Sıcak renkleri sever misin? Daha soğuk renkleri sever misin? Cesur renkleri sever misin?” ve hepsini alıyorlar ve onlara para ödüyorsun, sanırım o zamanlar birkaç oda için 199 dolar gibiydi. Ve vaat ettikleri şey, odanızı olduğu gibi yeniden yaratmaktır. Ardından, bir tasarımcıyla çalışarak, onlara gerçekten sevdiğinizi söylediğiniz şeylere dayanarak birkaç farklı seçenek bulun.

Ve bu harika çünkü onlar da sizin kaide şirketlerinin yaptığının aynısını yapıyorlar. Her şeyi gönderdiğiniz anda, sizinle bir şekilde iletişim kuruyorlar. “Fotoğraflar için teşekkür ederiz, başka bir şeye ihtiyacımız olursa bugün size döneceğiz, birine baktıracağız”. Ve bir şeye ihtiyacın olursa, sana e-postayla geri dönerler veya "Hey, burada fazladan bir fotoğraf kullanabilirim" diye mesaj atarlar. Sonra bunu yapın ve “tamam, 48 saat veya üç gün içinde tasarımınız yapılacak” diyorlar, ön tasarımınızı yapacaklar ve onlarla çalışabilirsiniz, onlarla sohbet edebilir, onlarla bir arama ayarlayabilir veya tüm bunları uzaktan ve sanal olarak yapabilirsiniz. Ve bu şeyi kendi uzaylarında yüksek çözünürlükte kurdukları için. Ve tamamen özelleştirilebilir olduğundan, o odadaki her şeyle etkileşime girebilirsiniz. Yani içine bir şeyler koyacaklar. Ama o sandalyeyi gerçekten sevmiyorum, bu türden hoşlanıyorum derseniz, içine başka bir şeyi sürükleyip bırakabilirsiniz. Ve sonra size maliyet farkının ne olduğunu söyleyecekler. Ve CB2'yi, Crate and Barrel'ı veya Design Within Reach'i veya başka bir şeyi sevdiğinizi söylerseniz, ilgilendiğiniz şeylere dayanarak o odadaki tüm eşyalarınızı görmek için kişisel stüdyosuna koyar. bu şeyleri oradan çekiyorlar. Bütün bunlar odanıza ve stüdyonuza girdiği gibidir. Kendi mini kataloğunuz gibi. Temel olarak, kendi web siteniz, bir şeylere bakabileceğiniz, bir şeyleri değiştirebileceğiniz, fiyata bakabileceğiniz, başka ne varsa.

Ama bununla da kalmıyorlar, o şeyleri satın almanızı istiyorlar. Çünkü modelin, bundan kaynaklanan satışların belirli bir yüzdesini aldıklarına inanıyorum. Ve bunun için fazladan ödeme yapmıyorsunuz. Sadece bu sabit ücreti ödüyorsun. Ve sadece en iyi fiyatı ödüyorsun. Size vaatlerinden biri, tüm bunların acısını çıkarmak, Sandık ve Barrel'den bir şey satın almak, ancak üç hafta sonra fiyatının düşmesini sağlamak ve sonra, “Ah adamım, yapmalıyım. beklediler”. Size garantileri, fiyatın düştüğü ilk birkaç ay içinde herhangi bir şey olursa, fiyatın düştüğünü size bildireceğiz ve sizin için geri ödeme alacağız. Biz de öyle yaptık. Ve dürüst olmak gerekirse, bundan pek bir şey beklemiyordum. Harika tasarımlarla geldiler. Çalıştığımız kişi gerçekten esnekti. Ne kadar tekrar, ne kadar sinir bozucu olduğun umurlarında değildi. Evet, bu iyi görünüyor. Oh, burada arka plandaki rengi değiştireceğiz. Emin. Ve eminim hepsi dijital olarak otomatikleştirilmemiştir. Eminim bunların çoğu sizin örneğiniz gibiydi, ağır bir el emeği. Ama matematiği çalıştırdılar. Ve bundan da fazlası, buna dayalı olarak üç ya da dört oda değerinde yeni mobilya, kilim ve benzeri şeyler satın aldık, çünkü yanlış giden bir şeyle uğraşmak zorunda kalmadım.

derece
Kulağa harika geliyor. Bunu kesinlikle deneyeceğim çünkü kendim bir sürü iç tasarımın ortasındayım. Bana biraz Framebridge'i hatırlatıyor. Çerçeve köprüsü bir tür daha küçük ölçektedir, ancak bir şeyleri çerçevelerler, ancak çerçeveleme … bir şeyler yapmanın her türlü farklı yolu vardır. Ve tam olarak doğru olana kadar ileri geri ve ileri geri gitmekte çok iyiler. Son zamanlarda yapmam gereken zor bir parçam vardı ve üzerinde harika bir iş çıkardılar. Ve bu aynı fikir, çok özelleştirilmiş hissettiriyor ve bence burada her iki durumda da bahsettiğimiz şey, ürünün kendisi müşteri deneyimini sunuyor gibi.

Rob Harles
Elbette, çünkü bu deneyimi, eskiden olduğu gibi biraz angarya olmaktan çıkarıyor, etrafta dolaşmak, internete bakmak ve mağazaya gitmek ve bir grup insanla konuşmak ve ardından renk örneklerine bakmak zorunda kalıyorum, ama onlar gerçekten değiller. çünkü o sandalye maviydi ve renk örneği kırmızıydı. Ve bu bir angaryaydı. Alışveriş deneyimimin yayının tamamını göremedim. Ama yaptıkları şey, bir kişinin bir odayı yeniden yapmakla ilgili alışveriş deneyiminin arkına baktılar ve “Tamam, hadi buna bir uçtan uca bakalım. Ve tüm sürtüşmeleri bundan kurtaralım.” Bence yaptıkları şey tüm sürtüşmeleri gidermekti, hadi gücümüzün yettiği kadar kesinlikle yardımcı olmaya çalışalım ve bu süreçte çok iletişimsel olalım. Ve sonuç, bence birçok insan satın alacak. Evet, ve sonra bunun antitezi hakkında konuştuk, bilirsiniz, sanırım şaka yapıyordum. Belki yaşlılığımda huysuzlaşıyorum, çünkü artık kendi deneyimlerimi kartal gözüyle izliyorum. Ne kadar kötüydü diyerek belgelemeye başladım.

derece
Şey, biliyorsun, daha az zamanın var, değil mi? Bu yüzden işlerin nasıl gittiği konusunda daha fazla endişelenmelisin. İşler daha sorunsuz gitmeli çünkü kaybedecek fazla zamanınız yok. Evet, dostum, zaman geçiyor. Yarısından fazlasını bitirdim, hadi gidelim.

Rob Harles
Ama bence bunun nedeni aynı zamanda, bilirsiniz, bu müşterilerle, müşterilerimden çok patronluk yaptığım şirketler gibi ilgileniyorum. Bu yüzden küçümseyici ve eleştirel olmak konusunda biraz dikkatli olmalıyım, ama gerçekten yardımcı olmaya çalışıyorum, ama sanırım bunun gerçekten önemli olmadığına karar verdiğim bir şey var, ki bence bu günlerde büyük bir eksiklik. , kendini müşterinin yerine koyabilmek değil mi? Aşk o kilometreyi yürü. Bu kişisel deneyimlerin bana öğrettiği şey bu. Yani ne zaman yapabilsem, aslında bir strateji yapmadan veya bir şeyi teslim etmeden önce, aslında gitmeye çalıştım, Tamam, burada bir akıl sağlığı testi yapalım, müşteri olacağım, aslında satın alacağım senden bir şey, pahalı olmayacak, muhtemelen ihtiyacım olan bir şey. Ve iyi, kötü ya da başka türlü, olan her şeyi belgeleyeceğim. Ve bu ne kadar dikkat çekici, çünkü bazen yanlış şeyi vurgulamamı engelliyor, örneğin müşteriler bize gelip bunu gerçekten otomatikleştirmek istediğimi veya gerçekten bunun etrafında daha iyi bir deneyim inşa etmek istediğimi söyleyebilirler. Ancak, çoğu zaman, buna baktığımızda, bu tür bir çerçeve ile, deneyimi nihai olarak şirket, marka için daha iyi hale getirmekle ilgili, deneyimi müşteri için gerçekten nasıl daha iyi hale getirebilirim? Onlar için daha iyi hale getireceğim. Evet, sanırım bu benim sonucum.

derece
Söylediklerinizle ilgili ilginç olan şey, bunun hakkında konuşma şeklinize bayılıyorum çünkü eskiden bildiğimiz bir şeyi neredeyse yeniden keşfediyoruz ve pazarlama hakkında biraz komik bir şey, hatta belki biraz da iş hayatında, ama kesinlikle pazarlamada kimsenin geçmişi hatırlamadığı ve kimsenin geçmişi gerçekten incelemediğidir. Ağabeyim bir organik kimyager ve bugün biyoteknolojideki en ileri teknolojinin uç noktalarında çalışıyor. Aynen öyle, en ufak bir ukala… genetik ve üzerinde çalıştıkları onca şey açısından yaptığı şey inanılmaz. Ama aynı zamanda elementlerin periyodik tablosunu da biliyor. Doğru, bilirsiniz, “Bu eski şeyleri kim bilmelidir” gibi değil. Demek istediğim, hala önemli. Pazarlama ve reklamcılıkta kendimi öyle hissederken, periyodik tabloyu unutuyoruz, asla öğrenemiyoruz. Reklamda Yazma Sanatı adında harika bir kitap var. Hiç okudunuz mu bilmiyorum. Bu bir McGraw Hill reklam klasiği. Dennis Hagens adında bir adamın röportajı. Röportajlarda David Ogilvy, Bill Bernbach, Leo Burnett, Rosser Reeves (USP fikrinin asıl amacını icat eden kişi) ve babamın Y&R'deyken birlikte çalıştığı George Gribben. Ve orada Leo Burnett söyledikleriniz hakkında çok konuşuyor. Leo Burnett, müşterinizin ayakkabılarında bir mil yürümek hakkında çok konuşuyor. Müşterinin ürünü nasıl kullandığını anlamaya çalıştığınızda, müşterinizin ürünlerini kullanın. Birisi bir keresinde Leo Burnett'e sorduğunda, o her zaman Sears'tan takım elbise giyerdi çünkü Sears Chicago'da yaşıyordu ve Sears gerçekten büyük bir müşteriydi. Leo Burnett, ömrünün sonuna doğru son derece zengin bir adamdı ve her yerden bir takım elbise alabilecek durumdaydı, ama her zaman Sears'tan takım elbise giyerdi ve her zaman Winston sigaraları içerdi. Ve Winston iyi bir sigaraydı ama birinci sınıf sigara değildi. Daha iyi bir sigara alabilirdi ama Winston sigaraları içti ve Green Giant donmuş bezelye yedi. Sanki sattığı her şeyi kullanmış ve birisi, “Neden yapıyorsun? Neden daha iyi bir sigara içip daha iyi bir takım elbise alıp taze sebze yemiyorsun?” Ve o, “Bu kârın daha lezzetli olduğunu düşünüyorum” gibi. Bu yüzden bunu seviyorum ama bu insanların unuttuğu bir şey. Ve nedenini bilmiyorum.

Rob Harles
Eh, bir tarihçi olarak her zaman tarihe yöneldiğimi düşünüyorum ve her zaman 20. yüzyıldan önce, kitlesel reklamlardan ve büyük şirketlerden önce ne olduğunu düşünürüm ve nihayetinde onu kaynatırız, biz bir millet ya da esnaf milletiydik. Bunları gidip ölçeklendirmek çok zordu. Yani muhtemelen müşterilerinizin çoğunu tanırsınız ve onlar da sizi iyi, daha iyi ya da başka şekilde tanırlar. Ve en iyileri muhtemelen müşterilerini tanımayı kendi işleri haline getirirdi, müşterilerinin beğendiğini bildikleri için yeni gelen bir şeyi saklarlardı ya da sorgusuz sualsiz bir şeyi değiştirirlerdi. Diğerleri hiç şüphesiz daha az lezzetliydi ve kötü eti taze olarak sunmaya çalıştı, ancak gerçekte ticari izleyicileriniz arasında sahip olabileceğiniz insan sayısıyla sınırlıydınız. Ve sonra 20. yüzyıla geldiğimizde ileriye doğru fırlarsınız ve işler holdinglerle birleşir ve kitlesel reklamlar patlak verir. Her şey ölçek ekonomileri ile ilgili hale geliyor. Küresel çapta büyük bir işi nasıl yürütürüm gibi. Müşterimi tanımıyorum, ondan o kadar uzağım ki, üretkenliği artırmak ve ölçeği büyütmek ve açıkçası daha önce kimsenin yapamayacağı şekillerde yeni pazarlara ulaşmak anlamında bir fayda olan 15 derecelik ayrılık gibi ve Yeterince ivme vardı, çünkü malzeme yeniydi, yüksek talep vardı, bu yüzden koridorda yürürken bu şeyin ne olduğunu bilmek istiyorum. Ama bu ilerledikçe ve ilerledikçe müşterilerimizden daha da uzaklaştık ve bunun için vekiller kullanmak zorunda kaldık. Bunun evrimini çözmek için pazar araştırması yapmamız gerekiyordu, Madmen, değil mi? Müşterilerimiz hakkında bazı istatistiksel araştırmalar yapmalıyız. Sonra onları bölümlere ayıracağız ve sonra bazı birleşik analizler yapacağız ve sonra etrafında bir iş kurabileceğimizi düşündüğümüz iki ya da üç bölüm bulacağız. Ama biliyorsun, yine de bir özette zaman içinde bir anlık görüntü.

Ve şimdi ilginç olan şu ki, tarihsel olarak tam bir döngüye girmiş gibi hissediyorum. Ve tam bir döngü oldu, çünkü gerçekten ilk defa iki yönlü teknolojilerimiz var. Kuzu melemesi gibi meleyen müşterilerimiz var. Ben böyleyim, bunu istiyorum, bu benim, saygı duyduğum ve değer verdiğim şey bu. Ama her zaman şaka yaptığım gibi, tüm bunlara sahip olmamıza rağmen, izleyecek yaştaysanız, en azından tekrarında, bilirsiniz, Lucy'yi seviyorum ve Çikolata Fabrikasında Ethel ve Lucy'nin olduğu filmi gördünüz. bir konveyör bant üzerinde yarı zamanlı çalışmak ve çikolatalar iyi başladı. Ve sonra daha hızlı ve daha hızlı gelmeye başladılar. Ve yere düşmeye başladılar ve onları ceplerine koyup ağızlarına tıktılar. Elimizdeki tüm verilere ayak uyduramayız. Ve bunun bir kısmı, sadece veri için hırslı olmamız ve gerçekten düşünmememizdir. Tamam, hadi tüm bunları gerçekten önemli olana, yani müşterinin ayakkabılarında bir mil yürümek, müşterinizin gerçekte kim olduğunu, onları neyin motive ettiğini, onları neyin sinirlendirdiğini anlamak ve her şeyden önce onlara tutunmanın yollarını bulmak olana dönelim. bir sürü daha almadan önce. Ve bence şu anda bulunduğumuz yer bu sözümüz var; aslında bunlardan bazılarını yapma yeteneğine sahibiz. Ancak bunları yapmıyoruz çünkü hala bizi çok ayrı ve ayrı tutan bu tür bir 20. yüzyıl kitlesel pazarlama büyük holding zihniyetine sahibiz. Şaka yapıyorum, dürüst olmak gerekirse, pazarlamanın gittiğini görmüyorum, sadece pazarlamanın herkesin işi olduğunu görüyorum; satış elemanı olmak herkesin işidir. Bir müşteriye dokunursanız, onunla konuşursanız, tıpkı kaidenizi yapan o kişi gibi, muhtemelen onlarla hiç konuşmayacaksınız. Ama artık onları tanıyorsun…

derece
Melisa da pazarlamada. Kaideler yapıyor ve bununla gurur duyuyordu. Bu da onu aldığım için beni heyecanlandırdı çünkü onu yapan kişinin biraz özen ve sevgi kattığını hissettim. Bu yüzden bu kaide hakkında çok farklı bir şekilde düşünmemi sağladı. Buna karşılık, muhtemelen bir tür isimsiz üretim hattından çıktığını varsayardım, bir insanla ilişkilendirilmezdim ve belki de daha eleştirel olurdum. Bilmiyorum. Demek istediğim, gerçekten eleştirilecek bir şey yok, ama birisi size bir şey sunduğunda bu gerçekten zihniyetinizi değiştirir, çünkü bu benim işim. Hoşuna gitti mi?

Rob Harles
Pekala, biz defalarca söyledik, siz bunu söylediniz, ki bu insanlaştırmanın ne olduğunu tanımladığınızda, sosyal bilimciler bunu bulduğu için yeni ortaya koyduğumuz şaşırtıcı yeni bir şey değil. Bu, sahip olduğumuz en temel temel şey, ki bu bizler çok içgüdüsel, duygusal yaratıklarız. Biz sosyal yaratıklarız. İnsanlara güvenebilmek istiyoruz, istiyoruz ve güvendiğimizde muhtemelen onlara neredeyse ömür boyu güveniyoruz. Markalarla aynı, her şeyde aynı, ama bu güveni sarsarsanız, şeffaf değilseniz, insanları uzaktan uzaklaştırırsanız, onlara gerçekten önemli değillermiş gibi davranırsanız, onlar sadece, onlar. Daha fazla şey satman için sadece yem. İşte bu noktada hızla raydan çıktığımızı düşünüyorum. Ve bence şirketler, markalar ve hatta hükümetler nasıl daha samimi olunacağını anlamalı ve nasıl bire bir olunacağını söylemiyorum bile, insanlarla yakın ilişkiler kurmalarını sağlayarak onlara önemli olduklarını hissettiriyor. Buğdayı samandan ayıran şey bu olacak.

derece
Şimdi Rob Carl's ile harika bir sohbete ara vereceğiz. O, Accenture Interactive için Modern ve Gelişmekte Olan kanalların Küresel Lideridir ve bunu bir sonraki bölümde İkinci Bölümde ele alacağız, bu nedenle birleşik CXM deneyimi için ben Grad Conn, Sprinklr'da CXO ve ben seninle ve Rob'la konuşacağım… bir dahaki sefere