E-Ticaret Müşteri Katılımı: Şimdi Geliştirin

Statista'ya göre, e-ticaret işletme sahiplerinin %86'sı rekabet düzeyinin zorlu veya çok zor olduğunu düşünüyor. Sonuç olarak, şirketler, ziyaretçileri çekmek ve onları alıcılara dönüştürmek için markalarını ve ürünlerini her nişin en üstüne yerleştirmek için mücadele ediyor. Alıcılar pazarlama sonuçlarını ve geliri etkilediğinden, farklı kanallardan mümkün olduğunca çok kişiyi çekmek mantıklıdır.

Ancak, müşterilerin dikkatini ürününüze yönlendirdikten sonra ne olur? Müşteri katılımının devreye girdiği yer burasıdır: Markanızla ilgilenmelerini sağlamak için sağlam çalışma stratejileri geliştirmeniz gerekir. Aksi takdirde, muhtemelen rakiplerinize veya Amazon gibi devlere yöneleceklerdir.

Bu makale, e-ticaret müşteri katılımının önemini ve bunu nasıl geliştirebileceğinizi keşfedecektir.

E-Ticaret Müşteri Bağlılığını Geliştirmek için 10 Taktik

İlk olarak, doğrudan denemeniz gereken taktiklere geçelim. Makalenin sonunda, müşteri katılımı ve izlenmesi gereken kritik metrikler hakkında teorik bir bilgi tazeleme olacaktır.

Çok Kanallı Müşteri Deneyimi

Bir müşteri katılımı stratejisi oluştururken dikkat edilmesi gereken ilk şey, çok kanallı etkileşimdir.

Çok kanallı müşteri deneyimi (CX) ile mevcut ve potansiyel alıcılarınız tekliflerinize birden fazla kanaldan erişebilir. Bu nedenle, müşteri deneyimini pano genelinde canlandırmanız gerekir.

Örneğin, açılış sayfalarınızda ve blogunuzda ürünleri, indirimleri, SSS'leri ve diğer ilgili bilgileri görüntülemek için web sitenizi iyi yapılandırılmış ve anlaşılır bir kataloğa dönüştürebilirsiniz. Potansiyel erişimini genişletmek için ürününüzü çeşitli pazarlara da ekleyebilirsiniz.

Bunun yanı sıra, e-ticaret markalarıyla etkileşim kurarken mobil cihazları kullanmayı tercih eden bir alıcı grubu var.

Kaynak: Think With Google

Bunu akılda tutarak, kaliteli bir mobil kullanıcı deneyimi sağlamak için çalışmanız gerekir.

Uygulamaların önemini unutmayın. Kullanım kolaylığı için tam işlevselliğe sahip bir uygulama oluşturmayı düşünebilirsiniz. Mobil alışverişi tercih eden ve daha fazla müşteriyi sadık kılan kullanıcılara daha da iyi bir Müşteri Deneyimi sunma seçeneğidir. Müşteriler telefon kullanırken her zaman uygulamanızı, logonuzu görür ve sizden teklifler ve bildirimler alır.

Canlı İletişim

Günümüzün hızlı iletişim ve kısa dikkat süreleri dünyasında, e-ticaret işletmenizin alakalı kalmak için anında yardım sağlaması gerekiyor.

Web sitenize canlı sohbet özelliği eklemelisiniz. Canlı sohbet, müşterilerle anlık mesajlaşmayı yürütmek için bir destek temsilcisi veya hatta tam bir ekip tutmanın gerekli olduğunu ima etse de, sohbet robotları başka bir seçenektir. Sık gelen talepleri karşılayabilirler ve uygun maliyetli olabilirler.

Referans olarak, LinkedIn, eşler arası ve işletmeler arası iletişim için 'akıllı yanıt' özelliğini kullanır.

Kaynak: LinkedIn Blogu

Help Scout ve Acquire gibi diğer araçlar da müşterilerinizle canlı iletişim kurmak için kullanışlı olabilir.

Geribildirim ve İncelemeler

Müşterilerinizle etkileşim kurmanın en güvenilir yolu, onlardan işinizin her yönü hakkında geri bildirim istemektir. Müşteri geri bildirimi, markanız veya hizmetinizle ilgili genel duyguları daha iyi anlamanızı sağlar.

Ancak, onlara bunu yapmaları için bir platform sunmazsanız, insanlar geri bildirimlerini isteyerek bırakmazlar. Tüketicilerinizi görüşlerini paylaşmaya teşvik etmelisiniz.

Yazılı içerik yayınladığınızda, tüketicilerinizin yorumlarını bırakmalarına izin verin. Her hizmet için bir inceleme widget'ı sağlayın ve tüketicilerden bilgi toplamak için web sitesi referanslarını kullanın.

Müşterilere anket e-postaları göndermek ve geri bildirim bırakmalarına izin vermek sorun değil. Muhtemelen çok fazla yanıt almayacaksınız, ancak elde edeceğiniz yanıtlar çok değerli olacak.

Testler veya kısa anketler de deneme yapmak için bir seçenektir.

Kaynak: Optimonk

Ödüller

Kargo ücreti çok yüksek olduğu için sepetinizi terk etme oranınızın yüksek olabileceğini hiç düşündünüz mü?

Bu durumda, ücretsiz gönderim sağlamayı düşünmelisiniz. Bu ücretsiz ürün, müşterileri satın alma işlemlerini tamamlamaya teşvik edecek ve böylece ürününüzle olan etkileşimlerini artıracaktır.

Masrafların lojistiğiyle başa çıkmakta zorlanan mağazalar için, belirli sayıda mal satın alan müşteriler için kademeli bir ücretsiz nakliye modeli sunabilirsiniz.

İncelemeleri zaten tartıştığımız için Trustpilot ve Yelp hakkında geri bildirim bırakan müşterilere indirim kodları da sunabilirsiniz.

Daha ileri git! Bir tavsiye programı oluşturabilir, büyük alışverişler için hediyeler ve belirli alıcıların eylemleri için başka türden ödüller sağlayabilirsiniz.

Sadakat programları

Sadakat programları, çeşitli ödüller alarak müşterilerinizi sadık olmaya teşvik eder. Örneğin, kullanıcı bir satın alma işlemini tamamladıktan sonra %5 indirim sunabilirsiniz. Ayrıca doğum günleri veya yıldönümleri için premium özelliklere sınırlı erişim sağlayabilirsiniz.

Müşterilerinizi eylemleri için ödüllendirmeye oldukça benzer bir şekilde, bir sadakat programı uzun vadede daha faydalıdır. Bu, kalıcı bir program oluşturmanız, müşterileri bilgilendirmeniz ve katılmalarını beklemeniz gerektiği anlamına gelir - sabır ve biraz tanıtım çalışması gerektirir. Bunun arkasındaki ana fikir, müşterilerinizin bir süre sizinle kalmasını sağlamak, rakiplerinize gitmeyecek sadık alıcılar yaratmaktır.

Markanız tüketicilerde yankı bulduğunda, sadakatlerini ifade etmenin yollarını arayacaklar. İşletmenize olan bağlılıklarından dolayı onları ödüllendirmek için bu fırsat penceresini kullanın.

Çoğu satıcı, tüketicileri için indirimli sadakat programları oluşturur. Örnek olarak, yüksek performanslı bir tırmanma ve sırt çantasıyla seyahat ekipmanı perakendecisi olan The North Face, katılımı artırmak için XPRL PASS puanları programını kullanıyor.

Kaynak: Kuzey Yüzü

Bu programlar, takdirinizi göstermek ve müşterilerin zihninde alakalı kalmak için iki yönlü taktiklerdir.

Sadakat programlarınızı planlayarak ve bunları tüketici havuzunuza uyacak şekilde özelleştirerek, mevcut müşteriler arasındaki etkileşimi artıracak ve onları satın alma yapmaya motive edeceksiniz.

Mutsuz Müşteri Çözümleri

Bazı işletmeler olumsuz geri bildirimi yokmuş gibi görür - görmezden gelirseniz sorun olmaz. Ancak bu kötü bir iş uygulamasıdır. Olumsuz incelemeler ve yorumlar, müşteri deneyiminin ve katılımının bir parçasıdır.

Salesforce'a göre, müşterilerin %80'i bir şirketin sunduğu deneyimin ürün veya hizmetleri kadar önemli olduğunu söylüyor.

Peki olumsuz yorumları nasıl ele alıyorsunuz?

Mutsuz müşterilere dikkat edin. Şikayetlerinin kökenini belirlemeye çalışın ve bir an önce onları ele alın. Burada birkaç adım geriye gitmemiz ve geri bildirim istemeyi ve mutsuz bir müşteriyle diyalog başlatmayı hatırlamamız gerekiyor.

Ayrıca markanızın neden olduğu rahatsızlıklar için de özür dilemelisiniz. Bu, konveyör tipi bir satış makinesinden ziyade empatik bir şirket olduğunuzu gösterir.

Olumsuz geri bildirime nasıl tepki verileceğine (ve nasıl yanıt verilmeyeceğine ) ilişkin bir örnek:

Kaynak: Neil Patel

Esasen, mutsuz müşterilerden gelen şikayetleri derhal ele almak için iletişim platformlarından birini kurmanız gerekir.

Eposta pazarlama

E-posta pazarlaması nispeten ucuz, kurulumu kolay ve etkilidir. Ve bu cadde, müşteri katılımınızı artırmak için bir fırsat sunuyor.

İlk olarak, markanız e-posta içeriğini belirli bir alıcı segmentine uyacak şekilde özelleştirebilir. Sadece şirketinizin demografisini tanımlamanız ve ilgili mesajları oluşturmanız gerekir.

Ardından, birkaç promosyon sıçratarak katılım oranlarını da artırabilirsiniz. Sonuçta, hiç kimse iyi bir anlaşmadan çekinmez.

Müşterilerinize bir hoş geldin e-postası veya terk edilmiş sepet e-postası hatırlatmaları göndermeyi unutmayın.

Bazı insanlar çevrimiçi alışveriş yaparken bir tavşan deliğine girer ve sepetlerinde kalanları unutur. Bu nedenle, mükemmel zamanlanmış alışveriş sepetini bırakma e-postanız, onları satın alma işlemlerini tamamlamaya yönlendirecektir.

Son olarak, yeniden etkileşim e-postalarını deneyin. Kaynak: BEEFree tarafından E-posta Tasarımı

MailChimp, ConvertKit veya alternatifler gibi hizmetlerle e-posta kampanyalarınızı planlayabilirsiniz.

Önemli not : Müşterilerinize soruları veya şikayetleri varsa ulaşmalarını söyleyerek her zaman e-postalarınızda yanıt verilmesini teşvik edin.

Sosyal medya pazarlamacılığı

Son birkaç yılda, sosyal medya pazarlaması, e-posta pazarlamasını yakalamak için büyük adımlar attı.

Facebook, Instagram ve YouTube gibi platformlar artık özellikle gençler arasında çok yönlü pazarlara dönüşüyor.

Kaynak: Pew Araştırma Merkezi

Ancak Facebook ve YouTube'u iş için kullanmanın avantajı, markanızı fiziksel bir varlık olarak sunmasıdır. Müşterileriniz artık markanızla kişisel düzeyde ilişki kurabilir.

Ayrıca, mesajlaşma özelliği, tüketicilerin müşteri hizmetleri temsilcilerinize ulaşmasını ve herhangi bir öneride bulunmasını kolaylaştırır.

Ve hepsinden önemlisi, sosyal medya pazarlaması, markanızı daha geniş bir potansiyel tüketici kitlesine sunar.

Videolar ve Görseller

İnsanlar olarak görsel yaratıklarız, bu da neden görsel içeriği yazılı materyale tercih ettiğimizi açıklıyor. Bu doğuştan gelen özellik sayesinde sosyal medya pazarlaması gelişiyor.

Yazılı metinden çok bir resim, infografik, animasyon veya video aracılığıyla daha fazla bilgi aktarabilirsiniz. Kendin Yap yaklaşımını tercih ediyorsanız veya deneyimli tasarımcıları işe alacak bütçeniz yoksa, tasarımcı olmayanların kendi görsellerini oluşturmalarına yardımcı olacak birçok çevrimiçi araç var.

Birçok e-ticaret web sitesi, video ürün incelemeleriyle denemeler yapar. İstatistiksel olarak, videolarla güçlendirilen içerikler, düz metinlere göre %94 daha fazla izleniyor. Müşterilerinizle bağlantı kurmak için video içeriğinden yararlanmalısınız. Marka mesajınızı ve kişiliğinizi iletmek için eğitim videoları, kısa animasyonlar, stop motion videolar, incelemeler ve diğer içerikleri kullanın.

Görseller şunları geliştirmenize yardımcı olacaktır:

• Kısa süreli müşteri katılımı
• Markanızın görsel olarak tanınması
• Potansiyel alıcıların cazibesi
• Mevcut müşterilerle etkileşimler

SSS ve Blog

Müşterilerin ilgisini çekmek için bir blog başlatmak kesinlikle denemeye değer. Değerli bilgileri ve tüketici odaklı içeriği paylaşabileceksiniz. Blogunuzu markanızın sözcüsü olarak düşünün. Bu makalede deneyebileceğiniz birkaç etkileşimli ve ilgi çekici içerik fikri örneğine göz atın.

Ayrıca, şirketinizin blogundaki yorumlar, tüketici davranışları ve ilgi alanları hakkında bilgi edinmek için kaynak işlevi görebilir.

Ayrıca blog içeriğini arama motoru optimizasyonu (SEO) için optimize edebilir ve arama sıralamalarında hızla yukarı çıkabilirsiniz. Yazılı içeriğinizi paylaşmak için WordPress tarafından oluşturulan blogları veya Medium ve Quora gibi harici platformları kullanın.

Bir bloga sahip olmak ve orada içerik üretmek bizim taktiklerimizle uyumlu. Örneğin, içerik pazarlama çabalarını sosyal medya, e-postalar ve daha fazlasıyla birleştirebilirsiniz.

İçerik ayrıca bir SSS sayfası aracılığıyla tüketicilere iletilebilir. Sonuç olarak, genel müşteri sorunlarını kısa ve anlaşılır yanıtlarla ele almak için sık sorulan sorular sayfası sağlamalısınız.

Kaynak: Shopify

Müşteri Katılımı nedir?

Adından da anlaşılacağı gibi, müşteri katılımı, bir şirket ile müşterisi arasında veya bizim durumumuzda bir mağaza ile alıcı arasında (kişisel) bir bağlantı kurma sürecini ifade eder.

Müşteri katılımının başka bir tanımı, ilk temas noktasından başlayarak bir marka ile müşteri arasındaki etkileşimlerin toplamı olarak tanımlar.

Tipik olarak, ilk temas noktası, markayı potansiyel kitlesine pazarlamaktan kaynaklanır - müşteri katılımı pazarlaması . Ve bu noktadan sonra, satış hunisinin her adımında ilişkiyi beslemeniz gerekir.

En önemlisi, müşteri katılımı, bir tüketicinin mallarınızı satın almasına ve markanızla kalmasına yardımcı olur. Bu kasıtlı kabul, etkileşimleri daha doğal ve daha az istilacı hale getirir.

E-Ticaret'te Müşteri Katılımı Neden Önemlidir?

Müşteri katılımı, büyüklüğü ve sektörü ne olursa olsun, her şirketin hayatta kalmasının merkezinde yer alır. Hedef kitlenizi belirledikten sonra, onların ihtiyaçlarını karşılamanız gerekir.

Dünyaca ünlü dünyaca ünlü markalardan bazı örneklere göz atalım.

Coca-Cola'nın “Bir Kola Paylaş” kampanyasını hepimiz hatırlıyoruz. Tüketiciler, üzerlerinde isimleri olan şişelenmiş içecekler satın alabilirler. Bu basit bir hareket, ancak fevkalade işe yaradı – çeşitli sosyal medya platformlarında ürünle ilgili milyonlarca gönderi vardı. Alıcılar devreye girdi ve gelir arttı.

Kaynak: Coca-Cola United

Nike, ayakkabı meraklılarının ve düzenli çevrimiçi alışveriş yapanların ideal ayakkabılarını açık bir tasarım yarışmasında kişiselleştirmelerine izin verdi. Bu etkinlik şirket için ne büyük yankı uyandırdı!

Kaynak: Nike

Bunlar, şirketlerin müşteri katılımını nasıl deneyimlediğine dair sadece birkaç örnek. Aynı yaklaşım daha küçük şirketler için de işe yarayabilir. Fark esas olarak hacimlerde yatmaktadır. Büyük şirketlerle aynı kaynaklarla çalışmayı ve birçok pazarı kapsamayı göze alamazsınız, ancak Coca-Cola'ya benzer bir kişiselleştirilmiş kampanyayı dağıtmakta veya alıcılarınıza küçük bir yarışmaya katılma ve kişiselleştirme fırsatı vermekte özgürsünüz. Nike gibi bir ürün. Nişinize ve hedef kitlenize odaklandığınızda, tanımladığımız kişiselleştirilmiş dijital pazarlama yaklaşımlarından yararlanmanız dev işletmelere göre daha da kolay.

Peki neden e-ticaret mağazanız için müşteri katılımını düşünmeniz gerekiyor?

Müşteri katılımı:

• Potansiyel müşterileri çekme ve geliştirme sürecini iyileştirir (lead yaratma)
• Genel müşteri ve marka deneyimini iyileştirir
• Markanıza müşteri sadakati sağlar
• Satış huninizi güçlendirir
• Önemli kullanıcı geri bildirimi sağlar
• İşletmeniz için temel metrikleri vurgular

Müşteri bağlılığı stratejinizi titizlikle planlamak ve yürütmek, e-ticaret markanıza rekabet avantajı sağlar. Müşteri katılımıyla nasıl yaptığınızı daha iyi anlamak için kritik e-ticaret ölçümlerini izlemeniz ve analiz etmeniz gerekir. Aşağıda izlenecek 5 metrik bulunmaktadır:

NPS

Net Promoter Score (NPS), müşterilerin bir markaya olan bağlılığını ölçen bir ölçümdür. NPS'yi hesaplamak birçok farklı şekilde mümkündür. Çoğu zaman, e-ticaret mağazaları NPS puanlarını bir anket kullanarak ölçer ve sıralamalar -100 ile +100 arasında değişir. NPS'nin basitleştirilmiş versiyonu, 7'nin altındaki herkesin kötüleyen olduğu 0-10 arasında bir ölçeğe sahiptir.

NPS, şirketin destekçilerine ve kötüleyicilerine göre net müşteri deneyimi puanına odaklanır. Yani, ölçeğin en üstüne mümkün olduğunca yakın tutmak istiyorsunuz.

CSAT

Müşteri Memnuniyeti (CSAT), müşterilerin ürününüzden veya hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu değerlendiren hayati bir ölçümdür.

CSAT genellikle 5 puanlık bir memnuniyet ölçeği kullanılarak ölçülür. Katılımcılar memnuniyetlerini şu şekilde ifade etmektedirler:

1. Hiç tatmin olmamış
2. tatminsiz
3. Doğal
4. Memnun
5. Çok Menmun Kalmak

CLV

Müşteri Yaşam Değeri (CLV), müşterinin işletmeniz için toplam değerinin bir ölçüsüdür. Bu temel metrik, markayla olan ilişkileri boyunca müşterinin değerine odaklanır.

Aboneliğe dayalı programlar çalıştıran mağazalar, her tüketici için CLV'ye öncelik vermelidir.

Tutma Oranı

Elde tutma oranı, mağazanızdan satın almaya devam eden kişilerin toplam ilk müşteri sayısına oranıdır. E-ticaret işletmenizin elde tutma oranı, büyüme için mükemmel bir belirleyicidir. Bu nedenle, elde tutma oranınızı artırmak için müşteri adaylarını beslemeniz gerekir.

Sepeti Bırakma Oranı

Sepeti terk etme oranı, sepete yalnızca ürün ekleyenlere kıyasla, alışveriş sepetinden bir satın alma işlemini tamamlayan müşteri sayısını ifade eder. 100 müşteri sepetlerine ürün eklerse ve 50 tanesi bir satın alma işlemini tamamlarsa, sepetten ayrılma oranınız %50 olur.

Yukarıda bahsettiğim gibi, tüm bu metrikleri ölçmek çok önemlidir. Bu verilere sahip olmak, müşteri katılımınızda neler olduğunu, nasıl ayarlayacağınızı ve hangi iyileştirme taktiklerini kullanacağınızı anlamanın bir yoludur.

Sarmak

Müşteri katılımı, diğer alanlarda olduğu gibi e-ticaret için de önemlidir. Müşteri bağlılığı pazarlaması yoluyla hedef kitlenizin ihtiyaçlarını ve ilgi alanlarını belirlemeli ve bunu değere dönüştürmelisiniz.

Yukarıda açıklanan taktikler, müşteri etkileşiminizi geliştirmeye başlamanıza yardımcı olabilir. Birçoğu birbirleriyle iyi çalışır ve müşterilerinizi mutlu, bağlı ve sadık kılmak için birbirlerini güçlendirir.

Kullandığınız taktikleri, hangilerinin işe yaradığını ve hangilerinin yaramadığını bilmek harika olurdu. Yorumlarınızı aşağıda paylaşın!