Bir Müşterinin YBD'sini Artırmanın 5 Yolu

Birçok işletme, işletmelerinin şu anda ne kadar başarılı olduğunu belirlemek için satış, gelir ve müşteri memnuniyeti ölçütlerine bakar. Ancak, bu üç ölçüm yalnızca kısa vadeli başarıya bakar.

Şirketinizin şimdiki ve gelecekteki başarısının tam resmini görmek istiyorsanız, müşteri yaşam boyu değerini (CLV) ölçmeniz gerekir. Bu metrik çoğu işletme tarafından genellikle gözden kaçırılır, ancak müşterilerinizin işletmeniz için ne kadar değerli olduğunu tahmin etmede çok önemli olabilir.

Bir müşterinin yaşam boyu değerinin (YBD) ne olduğuna, bunu nasıl ölçebileceğinize ve en önemlisi, iyileştirmenin ilginç yollarına bir göz atalım.

Müşteri yaşam boyu değeri nedir ve neden önemlidir?

Müşteri yaşam boyu değeri ("CLV" veya "müşteri LTV'si"), bir müşterinin şirketinizle olan etkileşimleri boyunca işletmeniz için parasal değeridir . Müşteri edinme ve elde tutma maliyetlerini optimize etmenize yardımcı olduğu için işletmeler için önemli bir rakamdır.

Müşteri yaşam boyu değeri birkaç yolla hesaplanabilir. En yaygın formüllerden bazıları şunlardır:

Müşteri edinme ve elde tutma maliyetlerini optimize etmenize yardımcı olmanın yanı sıra CLV, pazarlama kaynaklarını nasıl tahsis ettiğinizi ve gelirinizi tahmin etmenize yardımcı olarak pazarlama taktiklerinizi etkilemenize ve genel iş verimliliğini artırmanıza yardımcı olabilir.

Müşteri yaşam boyu değeri, müşteriyi elde tutma programlarınızın etkinliğini ölçmenize, pazarlama bölümlendirme çabalarınızı geliştirmenize ve kötü pazarlama kararlarını tanımanıza da yardımcı olabilir.

Gelir YBD Tablosu ile ARPU'yu Genlik Olarak Ölçün

Aşağıdaki görseller, müşteri yaşam boyu değerini izlemek için Amplitude'ü nasıl kullanabileceğinizi gösterir. Bu, yalnızca düğmeler ve özellikler oluşturmaktan, özellikleri iş sonuçlarına bağlamaya geçmenize yardımcı olur.

Diyelim ki bir e-ticaret ürününüz var. Kullanıcıların yorum eklemesine izin veren bir özellik başlattınız. Soru şu: Bunu şirket gelirine nasıl bağlarsınız? Bu özelliğin kullanımı daha yüksek CLV'ye neden olur mu?

Genlik, bir özellikle etkileşimde bulunan ve olmayan kullanıcıları belirlemek için kullanabileceğiniz hızlı segmentasyona ve grup karşılaştırmalarına olanak tanır. Bu örnekte, kullanıcıları "İnceleme Ekle" eylemini en az bir kez gerçekleştirip gerçekleştirmediklerine göre segmentlere ayırabilirsiniz. Bu kohortlar, bunu iOS cihazları gibi belirli bir platformda gerçekleştiren kullanıcılara göre daha fazla filtrelenebilir.

Ardından, Amplitude'deki Gelir YBD grafiğini kullanarak, zaman içinde bu müşteri grupları için belirtilen toplam geliri görürsünüz. Bu grafikte, yorum bırakmayan grubun toplam gelirinin, yorum bırakan gruba göre daha yüksek olduğunu görüyorsunuz. Bu, yorum bırakan müşterilerin daha az değerli olduğunu gösteriyor gibi görünebilir. Ancak, bu iki satırın büyük kullanıcı gruplarını temsil ettiğini unutmayın. Sadece incelemeci olmayanlar grubunun, inceleyenler grubundan çok daha büyük olması ve dolayısıyla genel olarak daha fazla gelire katkıda bulunması olabilir.

Bu yüzden daha derine inmek önemlidir. Gelirin ölçülme şeklini "Toplam Gelir"den "Kullanıcı Başına Ortalama Gelir (ARPU)" olarak değiştirebilirsiniz. ARPU grafiği, bu özelliği benimseyen ve yorum bırakan kullanıcıların, kullanmayan kullanıcılara göre çok daha yüksek ARPU'ya sahip olma eğiliminde olduğunu gösteriyor. Bu içgörüyle ekibiniz bu yeni özelliği toplam gelire bağlayabilir ve buna daha fazla yatırım yapmak için dava açabilir.

Müşteri yaşam boyu değerini artırmak için 5 strateji

Müşteri yaşam boyu değerinizi iyileştirmenin birçok farklı yolu vardır. Bazıları, müşterilerin farklı faturalandırma döngüleri arasında seçim yapmasını kolaylaştıracak kadar basitken, diğerleri (müşteri hizmetinizi optimize etmek gibi) daha karmaşıktır. Senin başlaman için burada birkaç fikir var:

1. Müşterilerin ürününüzü daha iyi anlamasına yardımcı olun

Her ürün, uygun şekilde kullanılması için özel beceri ve bilgi gerektirir. Müşterileriniz ürününüzü nasıl kullanacaklarını ve neden onlar için faydalı olduğunu bilmiyorlarsa, ürünün tam değerini anlayamaz ve bu da muhtemelen ürünü daha az kullanmalarına ve sonunda çalkalamalarına neden olur.

Bunun olmasını önlemek için müşterileri eğitmeniz ve ürününüzü anlamalarına yardımcı olmanız gerekir. Müşteriyle yüz yüze olan çalışanlarınızla konuşarak başlayın ve müşterilerin onlara sorduğu en yaygın soruların neler olduğunu görün. Ardından, ilgi çekici ve takip edilmesi kolay eğitim kaynakları oluşturmak için bunu kullanın. Eğitim kaynakları, web seminerleri, videolar ve yardım belgeleri dahil olmak üzere birçok biçimde olabilir.

2. Müşteri desteğinizi iyileştirin

Şirketinizdeki müşteri hizmetleri seviyesi sektörünüzdeki ortalamanın altındaysa, ürününüz onlarınkinden daha iyi olsa bile müşterilerin rakiplerinize geçme olasılığı yüksektir. Daha iyi müşteri hizmetine sahip olmak, genel müşteri deneyimini iyileştirir. Müşteri deneyimi ne kadar iyi olursa, müşterilerin müşteri yolculuğunda daha uzun süre kalma olasılığı o kadar artar.

Esnek müşteri desteği seçenekleri sunmak harika bir başlangıçtır. Müşterilerin destek ekibinize birden çok kanaldan ulaşabilmesini sağlamak, deneyimi iyileştirmenin başka bir yoludur. Ayrıca, bir bilgi tabanı oluşturmak ve sürdürmek, müşteri destek ekibinizin üzerindeki baskıyı azaltırken, müşterilerin sorularının hızlı bir şekilde yanıtlanmasını da sağlar.

3. Müşteri geri bildirimlerini toplayın

Ürününüzü büyütmek istiyorsanız, müşterilerinizin sizin hakkınızda ne düşündüğünü bilmeniz gerekir. Bu, işletmenizin kârlı yönlerine öncelik vermenize, dijital optimizasyon çabalarınızın bir parçası olması gereken alanları görmenize ve müşterilerinizin siz ve teklifleriniz hakkında gerçekten ne düşündüğünü anlamanıza yardımcı olacaktır.

Aldığınız tüm geri bildirimleri tek bir merkezi yerde toplayarak başlayın. Tüm departmanlarınızın buna erişimi olduğundan ve şirketinizden birinin işletmenizle ilgili çevrimiçi hissi izlediğinden emin olun.

4. Bir sadakat programı başlatın

Bir müşteri sadakat programı oluşturmak, uzun vadeli sadık bir müşteri tabanı oluşturmanın en iyi yollarından biridir. Araştırmalar, sadakat programı olan şirketlerin %93,1'inin pozitif bir yatırım getirisine sahip olduğunu gösteriyor.

Bir sadakat programının birçok şekli ve şekli olabilir. En popüler sadakat programlarından bazıları, puan kullanımı, görev odaklı, etkileyici, tavsiye ve topluluk programlarını içerir.

Puan kullanım programında, sadık müşteriler kuponlar, indirimler ve diğer özel teklifler için kullanılabilecek puanlar kazanır. Görev odaklı programlar, sadık müşterilere ödemelerinin dünya üzerinde olumlu bir etki yarattığını hissettirir. Influencer programları, takipçilerini benzersiz hediyelerle yönlendiren müşterileri ödüllendirir. Bu, diğer insanları ürüne veya hizmete yönlendiren müşterileri indirimlerle ödüllendiren klasik tavsiye programında bir değişikliktir. Topluluk programları, freebies ve indirimler sunmak yerine benzer düşünen müşterilerle bağlantı kurmanıza yardımcı olur.

5. Müşterileriniz için kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratın

Bu günlerde müşteriler, özel ihtiyaçlarına göre uyarlanmış ürün ve hizmetler istiyor. Müşterilerinizin işletmenizle daha uzun ilişkiler kurmasını istiyorsanız kişiselleştirme çok önemlidir. Doğru mesajları doğru zamanda doğru kanal üzerinden iletmenize yardımcı olabilir ve bu müşterinin tekrar alıcı olma şansını artırmaya yardımcı olabilir.

Kişiselleştirme, ürününüzde daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamanıza yardımcı olabilir. Ayrıca, kişiselleştirilmiş ürün içi mesajlaşma ve davranışsal hedefleme yardımıyla müşterileri daha yüksek ücretli bir aboneliğe dönüştürme şansınızı artırabilir. Doğru kişiselleştirme, Genlik gibi özel araçlar gerektirir.

Müşteri LTV'sini olumsuz etkileyebilecek yaygın hatalar

İşletmelerin mevcut müşteri yaşam boyu değer sayılarını değerlendirirken veya bunu artırma stratejilerinden birini uygularken yapabileceği birçok hata vardır.

Müşteri yaşam boyu değerini hesaplamak için yanlış metrikleri kullanma

Müşteri gelirinizi, kayıp oranınızı, müşteri yaşam sürenizi veya müşteri LTV'sini hesaplamak için kullanılan diğer herhangi bir metriği hesaplamada iyi bir iş yapmamak, beklenmedik LTV sayılarına neden olabilir. Bunun olmadığından emin olmak için bir müşterinin net bugünkü değerine (NPV) odaklanmalısınız.

Bunu yapmak için müşterilerinizin gelecekteki satın alma davranışlarını göz önünde bulundurun ve beklenen gelirleri bulmak için bir RFM (yenilik, sıklık, parasal) analizi yapın. Ardından, her dönem için her müşteri için üretilen maliyeti, kâr katkısını ve gelecekteki katkının negatif olma olasılığını hesaplayın. Son olarak, uygun LTV'yi hesaplamak için yeni hesaplanan NPV değerini kullanın.

Müşteri LTV'sini hesaplarken gerçekçi olmayan zaman dilimleri ayarlama

Müşteri LTV'sini hesaplarken en önemli faktörlerden biri, müşteri ömrüdür - müşterinin işletmenizle ilişkisinin süresi. Birçok LTV hesaplaması yalnızca birkaç yılı hesaba katar - en fazla iki veya üç. Ancak, bazı şirketler her şeyi yapar ve kırk yıl geçirir.

Uzun vadeli sadakat istemekte yanlış bir şey olmasa da gelecekte ne olacağını tahmin etmek zor. Bu nedenle, LTV hesaplamalarını daha gerçekçi zaman dilimlerine dayandırmak daha iyidir.

Müşteri LTV'sini düzensiz aralıklarla hesaplama

Müşterilerin ihtiyaçları her zaman değişir. LTV'nizin önümüzdeki hafta, ay veya yılda aynı olacağından emin olamazsınız. Bu nedenle, ürününüze her büyük değişiklik uyguladığınızda ve LTV'nizi artırmak için farklı bir strateji uygulamaya başladığınızda, LTV'nizi sık sık hesaplamalısınız.

Müşteri yaşam boyu değer modelini doğru zamanlarda geliştirmek, daha iyi iş kararları almanıza yardımcı olacak ve daha uzun süre rekabetçi kalmanıza olanak tanıyacaktır.

Müşteri YBD karşılaştırmaları

Sektörünüzün geri kalanına göre doğru yolda olduğunuzdan emin olmak için, LTV için temel sektör karşılaştırmalarını takip etmeniz gerekir. Müşteri yaşam boyu değeri için kıyaslama, müşteri edinme maliyeti (CAC) ile karşılaştırıldığında çok daha değerlidir. Esasen, CAC, bir şirket tarafından bir müşteri elde etmek için harcanan miktardır. Şu şekilde hesaplanır: CAC = Toplam Satın Alma Maliyetleri ÷ Satın Alma Sayısı.

Tek bir müşteri edinmek için harcamanız gereken tutarı tahmin etmek için LTV'nin CAC'ye oranını değerlendirmeniz gerekir. İyi bir kıyaslama, LTV'nin CAC değerinden %50'den fazla olduğu zamandır.

LTV / CAC oranını ayrıntılı olarak anlamak için aşağıdaki tabloya göz atın.

Müşteri odaklı bir zihniyetle YBD'yi artırın

Bir müşterinin yaşam boyu değerini artırmanın birçok yolu vardır. Ancak öncelikle yapmanız gereken, işletmenizin müşteri odaklı bir zihniyetle çalıştığından emin olmaktır.

Müşterileri ürününüzü nasıl kullanacakları konusunda eğitmek, birinci sınıf müşteri hizmetleri sağlamak, kullanıcı geri bildirimlerini toplamak, bir sadakat programı başlatmak ve ürün deneyimini kişiselleştirmek, müşteriyi işletmenizin ön saflarına koymanıza yardımcı olabilecek stratejilerden bazılarıdır.

Bu stratejiler, verdiğiniz her kararın müşterilerin çıkarlarını göz önünde bulundurmasını sağlar; bu da onları şirketinizde daha uzun süre kalmaya teşvik etmeli ve bu süreçte müşteri LTV'nizi iyileştirmelidir.

Referanslar

• Abone Yaşam Döngüsü Yönetimi Demosu, Salesforce
• Ömür Boyu Değeri Nasıl Hesaplanır (Ve İyileştirilir), Forbes için YEC
• Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Arttırılır, Joe Moriarty for Raven360
• LTV:CAC Oranı, Geckoboard
• LTV:CAC Oranı, Finmark