Bir müşteri, Instamojo'ya katılımını tamamladığında, resmi olarak çevrimiçi mağaza sahibi olur. Artık kendi iş yolculuklarından sorumlular. Ama bu, kendi başlarının çaresine bakmaları gerektiği anlamına mı geliyor?

Kesinlikle hayır.

Bazıları benzersiz sorunlarla karşılaşabilir ve bazılarının özelliklere alışması biraz zaman alabilir. Her müşterinin platformumuzu rahatça kullanmasını sağlamaktan gurur duyuyoruz.

Ben Syed Bareed, Instamojo müşteri destek ekibinin bir üyesiyim ve işte bu yüzden Instamojo destek ekibinin bir satış numarasını bir deneyime dönüştürmekten sorumlu olduğunu düşünüyorum.

Kendin Yap planları için Instamojo destek ekibinin rolü

Instamojo'daki DIY planları , Büyüme Planı aboneliklerine atıfta bulunur. Tüccarların, 1000 ₹ değerinde ücretsiz alan adı ile çevrimiçi mağazamızın tüm özelliklerine ve işlevlerine erişebildiği yıllık bir mağaza aboneliğidir.

Ama biz bunun neresindeyiz?

Nihai kişiselleştirme deneyimi için neden ihtiyacımız var?

Çoğunluğu MSME tüccarları olan çeşitlendirilmiş bir kullanıcı tabanına hitap ediyoruz. Tipik olarak, dijital platformlara ve araçlara daha az maruz kalmışlardır.

Etkileşimde bulunduğumuz satıcıların çoğu, çevrimiçi mağaza platformunda yenidir ve yolculuklarına nasıl başlayacakları konusunda daha fazla rehberliğe ihtiyaç duyar.

Bir satıcı, Instamojo çevrimiçi mağazasını satın alma işlemini tamamladıktan sonra, satıcıyı arama ve çevrimiçi mağazanın uçtan uca gözden geçirilmesini sağlama görevi bir ürün danışmanına atanır, başka bir deyişle, bu etkinliğe Dağıtım Çağrısı diyoruz .

Görüşme çoğunlukla bir e-meet (Zoom/G-meet/Anydesk) üzerinden yapılır, satıcı ne olursa olsun rahat eder ve her görüşme yaklaşık 1 Saat sürer .

Bu 1 saat içinde, ürün danışmanı çevrimiçi mağazayı eksiksiz bir şekilde gezecek ve varsa satıcı sorgularını ele alacaktır.

Onlara Instamojo Satıcı panosuna ilişkin bir kılavuz sunarak çevrimiçi mağazalarını başlatmalarına yardımcı oluyoruz.

Sağladığımız destek, gösterge panosunda gezinmelerine ve çevrimiçi mağazalarını kolaylıkla kurabilecek farklı kontrolleri anlamalarına yardımcı olur.

Bu bizim için hem profesyonel hem de kişisel olarak önemlidir. Tüccarlarımız hizmetler/ürünler için para ödediler ve çevrimiçi iş girişimlerine başlamak için hevesli ve meraklılar, ancak çoğu zaman nereden ve nasıl başlayacaklarını bilmiyorlar.

Onların duygusal ihtiyaçlarını anlıyoruz ve girişimciler olarak, işe alım sürecinde herhangi bir sürtüşmenin sorunsuz bir şekilde üstesinden gelmelerine yardımcı olmak için elimizden gelenin en iyisini yapıyoruz.

Verdiğimiz rehberlik, tüccarlara mağazayı kendi başlarına kurma konusunda güven veriyor ve iş yolculuklarında yalnız olmadıklarına dair umut veriyor.

Genel aktivite, işletme sahibini teşvik eden tüccara keyifli bir deneyim sağlamak için tasarlanmıştır.

Bir satışı bir sayıdan deneyime dönüştürmenin arkasındaki temel taşlarız. Sloganımız “ Önce Müşteri ”dir ve onların ihtiyaçlarını karşılamak için satış sonrası çeşitlendirilmiş tüccar tabanımızla yakın bir şekilde çalışıyoruz.

Üstesinden geldiğimiz zorluklar

Her Instamojo danışmanı, kullanıcılarımızla her temas noktasında empati ve sahiplenme sergilerken sorunları ve endişeleri ele alacak kadar yeteneklidir. Kullanıcıları işe alım süreçleri sırasında takip ediyor ve bir çevrimiçi mağazanın işleyişine uyum sağlamalarını kolaylaştırmak için sürekli olarak onlara koçluk yapıyoruz.

Bu yoğun bir süreçtir ve çoğu zaman en erken zamanda çözmeye çalıştığımız sorunlarla karşılaşırız. Günlük olarak üstesinden gelmemiz gereken zorluklardan bazıları şunlardır:

• zamanlama çakışmaları

Bazen, aynı anda birden fazla arama planlanır. Bu durumda, görüşmeleri yeniden planlamak için tüccarları bağlayıp ikna etmemiz gerekiyor.

• Uzatılmış ve genişletilmiş aramalar

Diğer zorluk, planlanmış başka aramalar olduğu için aramayı bir saat içinde kapatmaktır. Bazen tüccarlar, tüm özellikleri net bir şekilde anlamadıysa takip eder. Bu, o gün için programlanmış diğer aramaları etkileyecek şekilde arama süresini artırabilir.

• Satıcının bulunmaması

Bazen satıcılar planlanan zamanda müsait olmayabilir ve bu da satıcı ile ürün danışmanı arasında birden fazla takip yapılmasına neden olur.

• Kullanıcı tarafında teknik sorunlar

Genellikle, satıcı tarafındaki ağ veya teknik sorunlar, kısmi bir demo yapmamız ve ardından bir sonraki güne yeniden planlamamız gerektiğinden aramayı uzatır.

• İstisnai durumlar

Bazı durumlar istisnaidir ve hizmetlerimizi çalışma saatlerinin ötesinde bile gerektirir. Belirlenen süreçlere en az rahatsızlıkla uyum sağlayabilmeleri için beklentilerini karşılamak için elimizden gelenin en iyisini yapıyoruz.

DIFM planlarını dağıtırken Instamojo destek ekibinin önemli rolü

DIFM (Benim İçin Yap) planı , Büyüme Planındaki her şeyle ve tüm işe alım ve çevrimiçi mağaza kurulum aşaması boyunca satıcıyla birlikte olacak özel bir ürün danışmanıyla birlikte gelir.

DIFM planlarını tercih eden bir satıcıya bir ürün danışmanı atanır. Bu danışman, tüm mağaza geliştirme süreci boyunca satıcıyı gölgeler. Danışman, tüccarların gereksinimlerini toplayarak başlar ve ardından mağaza geliştirme faaliyetlerine başlar.

Ürün danışmanları, çevrimiçi mağaza ödemeleri tahsil etmeye hazır olana ve satıcının beğenilerine ve beğenilerine göre teslim edilene kadar genellikle yorulmadan çalışır. Tüccar daha sonra sorunsuz bir devralma için satıcı panosunun ayrıntılı bir incelemesini de alır.

Ekip, geliştirme süreci boyunca e-posta, çağrı veya WhatsApp gibi birden çok iletişim kanalı aracılığıyla satıcılarla sürekli iletişim halindedir. Danışman sürekli olarak tüm soruların hızlı bir şekilde yanıtlanmasını sağlamaya çalışır.

Instamojo destek ekibinin dijital uçurumu kapatmadaki rolü

Müşterilerimizin tamamı teknoloji ve araçlar hakkında yeterince bilgi sahibi değil veya mağaza içi kurulum görevlerini yerine getirmek için yoğun programları nedeniyle zamandan yoksun. Çevrimiçi mağazayı kendi taraflarında kurmak onlar için zorlaşıyor.

Bu DIFM planı, minimum çabayla dijitale geçmek isteyen bu kullanıcı grubuna hitap etmektedir.

Neden fark eder?

Esasen, tüccarın minimum çaba göstermesi gerekir. Tek yapmaları gereken Instamojo ekibine ilgili verileri vermek. Tüccar verileri bize teslim ettiğinde, biz onlar için mağazayı kurarken arkalarına yaslanıp rahatlayabilirler.

Bu, tüccarın işleri kendi başına anlaması ve ayarlaması için gereken çaba ve zamandan tasarruf sağlar.

DIFM planlarını dağıtırken karşılaştığımız başlıca zorluklar

DIFM planları, tipik olarak, DIY planlarından çok daha uzun ve daha karmaşık bir süreçtir. Bir yandan, DIY planlarını dağıtmak, ilk alıştırma için müşteri desteği gerektirir, Bir saat boyunca veya belirli bir sorun ortaya çıktığında iletişim halindedirler.

Ancak, DIFM planlarında danışmanlar, dağıtım süreci boyunca satıcıyı destekler. Sadece bu değil, tüm yıl boyunca tüccarlar, işlerine yardımcı olabilecek yeni özellikler hakkında kişisel olarak bilgilendiriliyor.

Destek ekibinin DIFM planlarını dağıtırken sıklıkla üstesinden gelmesi gereken bazı zorluklar şunlardır:

Yetersiz zaman

Satıcı, mağaza verilerini zamanında hazırlayamaz ve sağlayamaz, bu nedenle aktivite beklemeye alınır.

Toplantı tarihleri

Veriler hazır ve satıcı hemen canlı yayına geçmek istiyor, burada mağazayı hemen teslim etmek için hazır olmamız gerekiyor. Mağazayı canlı tutmak için zaman zaman gece yarısı yağını yakıyoruz.

Yetersiz veri kaynağı

Tüccar bize verileri sağlamaz ve verileri bizim tarafımızdan tedarik etmemizi ister. Bu, tüccarı ikna etmemiz gerektiğinden bir meydan okumadır. Mağaza kurulum sürecinde kullanmamız için ilgili verileri hazırlayabilmeleri için de onlara yardımcı oluyoruz.

Sık takipler

DIFM aboneliğinden yararlandıktan sonra tüccar hiç ortaya çıkmadığında, genellikle sık sık takip yapmak zorunda kalırız.

Beklentileri karşılamak

Tüccarların çevrimiçi mağazalara yönelik beklentileri, mevcut mağaza özelliklerinin karşılayabileceğinden çok daha yüksek. Aslında, kullanıcı arayüzü ve kullanıcı deneyimleri için beklentiler bazen pahalı bağımsız web sitelerine göredir.

Instamojo destek ekibiyle ilgili yanlış anlamaları ve mitleri temizlemek

Destek ekipleri iyi donanımlı değil:

Müşterilerin sorunlarını ve yeni veya eski sorunlar olup olmadığını bilmek ve ele almak söz konusu olduğunda İncil biziz. Bu nedenle, müşterinin endişelerini artırmak ve seslerinin ilgili iç paydaşlar tarafından duyulmasını sağlamak için elimizden gelenin en iyisini yapıyoruz.

Sorunları çözene kadar sahipleniyoruz. Tüccarlarla ilişki kurduğumuzda, yetersiz donanıma sahip olduğumuza dair mevcut fikirlerin ortadan kaldırılmasına hemen yardımcı oluyoruz.

Çalışmamız, endişeleri veya sorguları ele almak söz konusu olduğunda, haksız görüşleri netleştirir. Tüm endişeleri empati ile ele alıyoruz ve beklentileri yönetmek için mevcut temel gerçekleri anlamalarına yardımcı oluyoruz.

Soruları yeteneklerimiz dahilinde en iyi şekilde ele almak için gerekli tüm teknoloji, araçlar ve yumuşak becerilerle iyi bir donanıma sahibiz.

Ayrıca, hatalarımızdan ders çıkarmak için memnun olmayan her müşterinin durumunu dikkatle inceler ve ileriye dönük tüm boşlukları düzeltiriz.

Tüccarlara endişelerini dile getirme özgürlüğü sağlamak için iç denetim önlemleri koyduk. Bunların hepsi daha sonra gerekli özenle işlenir.

Pazarlama ve reklamcılığa yatırım yapmak müşteri hizmetlerinden daha iyidir:

Bir işi büyütmenin ve sürdürmenin en iyi yolu, mevcut müşterilerinizi mutlu etmektir. Aslında, yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha maliyetlidir.

Yeni bir pazarlama kampanyasına önemli miktarda para harcamak yerine, halihazırda sahip olduğumuz müşterilere yatırım yapmak akıllıca olacaktır.

Çalışanlarınıza, müşteri deneyimini iyileştirmeye ve mevcut müşterilerinize ve müşteri hizmetleri girişimlerinize yatırım yapmaya yardımcı olmak için gereken müşteri hizmetleri araçlarını verin; kârlılığınız size teşekkür edecektir.

En iyi ekibin rehberliğinde kendi çevrimiçi mağazanızı başlatmak ister misiniz? Instamojo'ya ücretsiz kaydolun.

Çevrimiçi mağazanızı başlatın

Bu makale, Instamojo'da hizmet sunumundan sorumlu müdür yardımcısı Syed Naqhib Bareed tarafından yazılmıştır. Syed'e LinkedIn üzerinden bağlanabilirsiniz.