Sosyal Medyada Müşteri Hizmetlerinde Üstün Başarı Gösteren 4 Sigorta Markası

Eğlence ve seyahat gibi popüler, yüksek profilli sektörlerdeki markalar, sosyal medyada müşteri hizmetleri sunmanın faydasını görebilecek markalar değil. Sigorta markaları da sosyal medya eğlencesine katılabilir.

Aslında, zorundalar.

McKinsey tarafından hazırlanan bir rapora göre, müşterilerine sürekli olarak sınıfının en iyisi deneyimler sunan ABD otomobil sigortası markaları, tutarsız müşteri odaklı şirketlere göre 2-4 kat daha fazla büyüme ve %30 daha yüksek kârlılık sağlıyor.

Sınıfının En İyisi Müşteri Deneyimi Resmi

Raporda, "Bazı yöneticiler sigorta sosyal medyasını düşük katılımlı, aracısız bir kategori olarak görmeye devam edebilir" deniyor. "Ancak önde gelen taşıyıcılar, sadakate ilham veren ve mevcut taşıyıcılarıyla yaşadıkları deneyimlerden bıkmış yeni müşterileri çeken müşteri deneyimleri sunuyor."

Peki, bu sınıfının en iyisi sigorta müşteri hizmetleri neye benziyor? Kişiselleştirilmiş, platformlar arası ve müşterilerin tercih ettiği sosyal kanallardan anında erişilebilir. Accenture'ın tespit ettiği gibi, sigorta müşterilerinin %88'i sağlayıcılardan daha fazla kişiselleştirme talep ediyor ve %52'si çevrimiçi olarak şikayette bulunabilmek istiyor.

İşte sosyal medyada zaten üstün müşteri hizmetleri sunan dört sigorta markası.

1. AXA

Paris merkezli sigorta şirketi AXA, sosyal bakım sağlamanın faydalarını anlıyor. CEO Thomas Buberl'in dediği gibi, "Önemli olan müşterilerin olduğu yerde olmaktır."

AXA France, Facebook Messenger'da müşteri hizmetleri operasyonunu başlattıktan sonra, sosyal medyadaki soruların %81'inin bu kanaldan geldiğini gördü ve AXA France Facebook sayfasındaki olumsuz yorumları %53 oranında azalttı.

AXA, Facebook'u yalnızca yeni politikalar ve bilgilendirici blog içeriğine bağlantılar paylaşmak için değil, aynı zamanda bu alışverişte olduğu gibi gönderilerin yorum bölümlerinde bile müşteri sorularını yanıtlamak için kullanır:

AXA Müşteri Etkileşimi Ekran Görüntüsü

AXA ayrıca Facebook'ta müşteri hizmetleri konusunda şeffaf olmaya devam ediyor ve Temmuz 2018'den bu gibi güncellemeleri gururla yayınlıyor:

Woah, Temmuz sosyal ekipte bizim için yoğun bir başka aydı! Temmuz nasıldı?

AXA Sigorta tarafından 3 Ağustos 2018 Cuma tarihinde yayınlandı

Sorgulara bir saat içinde yanıt vermek küçük bir başarı değil. Convince & Convert tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin %42'si bir saat içinde yanıt bekliyor ve %32'si 30 dakika içinde yanıt bekliyor. Teslim etmeyen markalar - AXA gibi - yapanlar için geride kalacak.

2. Tüm Durum

1950'de bir Allstate genel satış müdürü, karısı ona hasta kızlarının doktoruyla “emin ellerde” olduğunu söyledikten sonra “Emin ellerdesiniz” sloganını ortaya attı. Neredeyse 70 yıl sonra, slogan hala güçlü - bugün Allstate'in sosyal medyada sağladığı yüksek düzeyde bakımı yansıtıyor.

En önemlisi, Allstate'in yalnızca platformda müşteri hizmeti sunmaya adanmış ayrı bir Twitter hesabı vardır. Bakım temsilcileri hızlı bir şekilde yanıt verir ve müşterilerin her etkileşimin arkasında gerçek bir kişi olduğunu bilmeleri için her gönderiye baş harflerini ekler. Ayrıca Twitter'ın DM istemi özelliğini kullanarak müşterileri tek bir tıklamayla özel sohbete geçmeye davet ediyorlar.

Allstate, sosyalleşme için çaba sarf etmek için bir startup veya teknoloji şirketi olmanıza gerek olmadığını kanıtlıyor. Sigorta şirketleri, sosyal bakım kanallarını başlatarak müşterilere halihazırda aktif oldukları yerlerde ulaşabilir ve gerçek zamanlı bakım sağlayabilir.

3. Aşamalı

Progresif maskot ve kurgusal satış elemanı Flo, sadece sigorta markasının reklamlarının yıldızı değil. Ayrıca kendi Twitter hesabı ve müşterilere yanıt verdiği Facebook sayfası var.

Örneğin, müşterilerin politikalarıyla ilgili soruları veya endişeleri varsa Flo, Facebook Messenger'da yanıt verir:

Facebook'ta Progressive'den Akış

Twitter üzerinden müşterilerin olumlu yorumlarına yanıt vererek, Progressive'in sevilen karakteri için marka yakınlığı oluşturmaya ve çok platformlu bir deneyim oluşturmaya yardımcı oluyor.

Hala ayakkabılarımdaki tüm o kumu çıkarmaya çalışıyorum

— Progressive'den (@ItsFlo) Flo 2 Ağustos 2018

Ana Progressive Twitter hesabı, müşterilerin yorumlarına ve endişelerine de yanıt verir:

Çığlık için teşekkürler! Danışmanlarımızı tanıyabilmemiz için deneyiminizle ilgili ek ayrıntıları duymak isteriz. Paylaşmak isterseniz, lütfen poliçe numaralarınızı ve paylaşmak istediğiniz diğer ayrıntıları DM'ye göndermek için bağlantıyı kullanın. ^JJ https://t.co/MfLhP0sJPV

— Progressive (@Progressive) 15 Mayıs 2018

Daha da ileri giderek, takip eden iletişim kanalları ve "Genç sürücümü politikama eklemeli miyim?" gibi yararlı makaleler içeren #ProgressiveAnswers sitesindeki içeriğe bağlantılar sağlayarak sohbetin Twitter'da bitmemesini sağlarlar. ve “Kazalar sigorta oranlarını etkiler mi?”

4. Ülke Mali

Country Financial müşterilerini tanır. "Tarımda kök salmış" şirket, yangın ve yıldırımdan korunma, dolu mahsulü ve tarım ekipmanı sigortası ve hayat sigortasına kadar kırsal Amerika'nın ihtiyaçlarını karşılamak için sigorta yelpazesini istikrarlı bir şekilde büyüttü.

1925'te kurulan Country Financial, kurşun kalemle doldurulmuş kağıt oranlı kitapların ilk günlerinden bu yana çok yol kat etti. Şirketin canlı, etkileşimli bir sosyal medya varlığı var. Twitter'daki marka, müşterilere 1:1 temelinde yanıt verir ve hatta Tweet Sohbetlerinde yer alır.

A2) Nereye gittiğini bilmiyor musun? Bu stresli. kelime cevap: bütçeleme. Bütçe düşüncesi size bunaltıcı geliyorsa, 50-30-20 kuralını deneyin: https://t.co/JkJ9tGXJCE #InsureYourLoveChat https://t.co/RjV4BJoQCk

— COUNTRY Financial (@hellocountry) 7 Şubat 2019

A3) #RealTalk…Hayat sigortasının ne kadar uygun fiyatlı olabileceğine şaşırabilirsiniz. İpuçları https://t.co/sEhtDXgoLP #InsureYourLoveChat https://t.co/hnNV1sj7fs

— COUNTRY Financial (@hellocountry) 7 Şubat 2019

Country Financial, soruları yanıtlayarak ve finansal planlama tartışmalarına katkıda bulunarak, markasını potansiyel müşteriler arasında akılda tutarken faydalı bilgiler paylaşıyor.

Bakım Trump Maliyeti

Çağrı merkezleri ve destek e-postaları hala önemli, ancak sigorta şirketleri müşterilerini elde tutmak ve yenilerini çekmek istiyorsa sosyal medyada bakım vermeleri gerekiyor.

Aslında, McKinsey, otomobil sigortası şirketi iddialarında müşteri memnuniyetini artıran faktörler arasında uzlaşma tutarının 12. sırada olduğunu buldu. En önemli faktörler, çalışanların nezaketi ve iletişim kolaylığıydı. Yani müşteriler, ödemelerinin maliyetinden çok hizmetlerinin kalitesine önem veriyordu.

Bu nedenle Allstate, Progressive ve AXA gibi şirketler oyunun bir adım önündedir - sosyal medyayı bakım operasyonlarının ayrılmaz bir parçası haline getirir ve müşterilerin yatırım yapmasını sağlayan etkileşimli deneyimler yaratır.