Karşınızda Raporlar! Ve Gist, Müşteri Desteğimizi Nasıl Geliştirdi [%750] – Gist

Bir süre önce, Gist'in desteğini geliştirmek için birçok fırsat vardı.

• Cevapsız sorular
• Uzun bekleme süreleri
• Ve sınırlı destek saatleri

Hızlı ileri ve şimdi Gist, önemli ölçüde azaltılmış bilet süreleri ve zevk aldığımız trafik miktarı için daha da az bilet ile 7/24 destek sunuyor.

Peki, nasıl yaptık?

Öncelikle, size geliştiğimizi nasıl söyleyebileceğimizi göstermeliyim.

Gelen tüm müşteri desteği sorgularımızı ele almak için Gist'in yardım masası görüşmelerini kullanıyoruz.

Ve yakın zamanda piyasaya sürülen raporlama işlevimizle, ekibimizin (ve bir bütün olarak Gist'in) destek yükünü nasıl ele aldığını görebiliriz.

Ocak 2019'dan bu ekran görüntüsüne bir göz atın:

Harika değil. Sağ alttaki kareye bakın - bir bileti kapatmak için ortalama 15 saat?

Peki ya son 28 gün?

Her bakımdan geliştirildi!

Açıkçası, “Kapanış için ortalama süre”de 15 saatten 2'ye kadar harika! (Başlıktaki “%750”yi burada aldım.)

Ancak (bana göre) en heyecan verici olan, yeni konuşmaların ve kapalı Konuşmaların sayısıdır.

Büyüme iyileşmiş ve trafik 10 kat artmış olsa da , önemli ölçüde yükselmediler!

Niye ya?

Yalnızca müşteri sorunlarının ele alınmasını hızlandırmakla kalmadık, aynı zamanda gelen destek taleplerinin sayısını da azaltabildik.

Peki, nasıl yapardık?

Artık gelişmeyi gördüğünüze göre, bugün bulunduğumuz yere gelmek için yaptığımız 5 şeyi paylaşabilirim.

1. Desteğe Yatırım Yapın - Pazarlama ve Satış gibi

Satış ekibinin bir şeye ihtiyacı varsa, onu alırlar.

Çoğu zaman, pazarlama ekibi bir şey isterse (reklam $, tasarım, yazılım) - bu onlarındır.

Ama Destek? Tipik olarak değil.

Gist'te gücümüz, müşterilerimizi ne kadar iyi dinlediğimiz ve desteklediğimizdir.

Ürün Liderliğindeki Pazarlamaya büyük inancımız var, bu da mutlu kullanıcıların pazarlama stratejimizin başarısı için hayati önem taşıdığı anlamına geliyor.

İşte yatırım yaptığımız birkaç büyük alan:

• Ekip: Destek ekibimizi artık 7/24 müşteri desteğine sahip olacak şekilde artırdık
• Araçlar: Anket araçlarını, sosyal yardım araçlarını ve (elbette) Gist'in destek araçlarını (yardım masası, sohbet robotları ve bilgi tabanı oluşturucumuz gibi) kullandık.
• Zaman: FB topluluğumuz aracılığıyla kullanıcılarımızla derinlemesine sohbet etmeye başladık, saatlerce yeni video içeriği oluşturduk ve KB'mize yüzlerce makale ekledik. Bütün bunlar zaman alır.

Harika destek ekibimize hızlı bir bakış

Desteğinize yatırım yapın ve bunun bir büyüme stratejisine dönüştüğünü görebilirsiniz.

2. En Yaygın Hizmet Sorunlarınızı Tanımlayın

Bir yardım masası çözümü kullanıyorsanız, yaşadığınız en yaygın sorunları gözden geçirmek ve belirlemek çok yardımcı olabilir.

Bu, hem ürünlerinizle/hizmetlerinizle ilgili sorunlar hem de ürünleriniz/hizmetleriniz hakkında sık sorulan sorular olabilir.

Canlı sohbeti kullanmadıysanız veya bu sorguları iyi takip etmiyorsanız - bu ortak konuları bulmak için dinlemeye başlamanızı tavsiye ederim.

Ve bu verileri birkaç şekilde kullanabilirsiniz.

• Destek yükünü azaltmak için bu yaygın sorunları düzeltin. (Fark etmediğiniz bir şeyi görmenize yardımcı olabilir)
• Web siteniz için bir SSS bölümü oluşturun. Gelen biletlerin sayısını azaltabilecek şekilde ziyaretçilerin ve kullanıcıların self servis yapmasına izin verin.

Gist, bunu platformumuz hakkında sık sorulan soruları açıklamak için yaptı.

9 farklı araçla çok şey yapıyoruz. Ana sayfamızdaki bir SSS, ziyaretçilerin bizimle sohbet etmeye gerek kalmadan sorularını yanıtlamalarını sağlar.

3. Destek Ekibinize Kaynak Verin

Ekibiniz bir müşterinin sorusunun cevabını bilmediğinde ne olur? Başka birine soru sormak zorundalar.

Belki sen.

Bu, kaçınılmaz olarak müşteriniz için daha uzun bekleme sürelerine ve ekip üzerinde bir yüke yol açar (sorunu ele alan temsilcinin işi daha zor ve diğer temsilciler, sorunu ele alırken diğer temsilciler daha fazla sorunla uğraşmak zorundadır).

İşte yapabileceğiniz birkaç şey:

Bilgi tabanı

İyi yapılmış, aranabilir bir bilgi tabanına sahip olmak, destek başarımızda hayati öneme sahiptir.

Gist'in Konuşmalar panosu doğrudan Bilgi Bankası oluşturucumuza bağlıdır ve ekibimizin KB makalelerini aramasına ve doğrudan müşterilerle yapılan görüşmelere eklemesine olanak tanır.

Temsilcilerimiz, karmaşık bir konuyu açıklamak zorunda kalmak yerine, işin nasıl yapılacağını tam olarak açıklayan ayrıntılı bir makale ve eğitim verebilir.

İyi bir bilgi tabanı, müşterilerinizin "self servis" olmasına ve destek ekibinizle iletişim kurmadan neye ihtiyaçları olduğunu bulmalarına izin vererek gelen hizmet taleplerinin sayısını da azaltabilir.

yetkilendirme

Geri ödeme yapma, özelliklerin kilidini açma ve diğer "işleri doğru yapma" yeteneği, sorunların gereksiz yere tırmanmasını önlemek için önemlidir.

Elbette sınırlar olmalı.

Ancak çoğu zaman, hiçbir kural yoktur, bu da zincirde birçok destek sorununun artmasına neden olur.

Temsilcilerinizi gerektiği gibi güçlendirmek için hem ürün/hizmet fonksiyonlarındaki hem de parasal olarak sınırları belirleyin.

Önüne bak

Son zamanlarda Gist, araçlarımız için her hafta birden fazla güncelleme alıyor.

Bu heyecan verici, ancak temsilcilerin neler olduğunu bilmediği bir darboğaz da yaratabilir.

Temsilcilerimize verebileceğimiz en iyi kaynaklardan birinin, yeni özellikler/güncellemeler hakkında bilgi edinmek isteyen insanlardan daha fazla bilet geldiğine dair bir uyarı olduğunu gördük.

Bu, içerik oluşturma (videolar, KB makaleleri vb.) ve temsilcilerin bunların mevcut olduğunu bilmelerinin yanı sıra bu baskının bir kısmını hafifletebilir.

4. Sohbet Robotlarını Kullanın

Herkes 7/24 destek alamaz. Buraya gelmemiz kolay olmadı.

Botlar, siz ve ekibiniz müsait olmadığınızda müşterilerle etkileşim kurmanın harika bir yoludur. Ayrıca, en çok ziyaret ettiğiniz sayfaları ele alarak destek yükünü de azaltabilirler.

Chatbotlar şunları yapabilir:

• Temel destek sorularını yanıtlayın
• Etkileşimli bir SSS olarak hareket edin
• Hatta iletişim verilerini toplayın ve randevu alın

Ana sayfamıza ilk kez gelen ziyaretçilere bir bot yerleştirmek ve Gist'in neler sunabileceği hakkında daha fazla bilgi vermek için sohbet robotu oluşturucumuzu kullandık.

5. Destek Performansınızı Takip Edin

Desteğinizi takip etmek, şunları yapmanın harika bir yoludur:

• Zaman içinde performansı iyileştirin
• Sorunları genel olarak ve bireysel takım arkadaşlarıyla tanıyın
• Ve müşteri başarısı ile gelir arasındaki ilişkiyi görün (azaltılmış müşteri kaybı gibi)

Bu nedenle, Gist'in en yeni özelliği olan Konuşma Raporlama'yı duyurmaktan inanılmaz derecede heyecanlıyım.

Bu yeni raporlamayı kullanıma sunmaya başladık. Bununla, aşağıdaki gibi şeyleri takip edebileceksiniz:

• Yeni görüşme sayısı
• Ortalama yanıt süresi (hem genel hem de takım arkadaşına göre)
• Biletleri kapatmak için ortalama süre

Bu özellik hem Destek hem de Hepsi Bir Arada planında mevcuttur. Ayrıca ücretsiz 21 Günlük Deneme sürümüne kaydolarak test etme şansı da elde edebilirsiniz.

İlgileniyorsanız, Raporlar özelliğine genel bir bakış sunan kısa bir video: