Okula Dönüş 2021 Döneminde Perakendeciler için Temel Müşteri Katılımı Konuları

Okul sezonunu tekrar düşünün. Onlarca yıldır yılın bu zamanı, öğrencilerin, velilerin ve öğretmenlerin, kısmen yeni kıyafetler, yeni gereçler ve diğer olmazsa olmazlar için alışverişe çıkarak gelecek öğretim yılına hazırlandığı çılgınca bir etkinlik akışıyla tanımlandı. Ancak COVID-19 pandemisinin ardından birçok okul, eğitim ihtiyaçlarını ve güvenlik endişelerini dengelemek amacıyla kendilerini uzaktan derslere veya dijital ve yüz yüze öğrenmeyi birleştiren hibrit akademik programlar uygulamaya zorlandı. Bu değişimin, geleneksel okula dönüş alışverişi de dahil olmak üzere okulla ilgili normlar üzerinde kayda değer bir etkisi oldu.

Bu sonbaharda, nihayet COVID dönemi okullarının “yeni normalini” aşmanın ve önümüzdeki yılları belirleyecek bir “gelecek normale” geçmenin eşiğindeyiz. Perakendeciler için, bu yeni paradigmayı anlamak ve buna hızlı ve düşünceli bir şekilde yanıt vermek, başarılı bir okula dönüş dönemi sağlamanın önemli bir parçasıdır. Yardımcı olmak için, alışverişçi davranışındaki değişimler de dahil olmak üzere okulla ilgili trendlere geri dönelim ve perakende ve e-ticaret markalarının bu önemli alışveriş döneminden en iyi şekilde yararlanmak için kullanabileceği etkili stratejileri inceleyelim.

Trend 1: Alışveriş Yapanlar Daha Kurtarıcı Oluyor

Salgının zirvesi sırasında, dünyanın dört bir yanındaki insanlar, hastalığın yayılmasını azaltmak için haftalarca veya aylarca karantinaya girmek zorunda kaldı. Bu ani değişim önemli zorluklara neden oldu, ancak aynı zamanda milyonlarca tüketiciyi yeni markaları keşfetmeye ve çevrimiçi yaşamın önemli kısımlarını yürütmenin yeni yollarını keşfetmeye yöneltti; örneğin, hiçbir zaman yiyecek teslimatı yapmamış veya bir tele-sağlık randevusu almamış birçok insan, örneğin kendilerini bulmuştur. uyum sağlamak zorunda kaldı.

Bu büyük değişimin bir yan etkisi mi? Birçok tüketici, konu dijital alışveriş olduğunda rahat ve bilgili hale geldi ve çevrimiçi satın alırken karşılaştırmalı alışveriş yapmaya giderek daha istekli hale geldi. Aslında, alışveriş yapanların %51'den fazlası bir satın alma işlemi yapmadan önce en az üç marka veya perakendeci sitesini ziyaret ediyor. Google'da 2021 okula dönüş sezonuyla ilgili 2 numaralı arama teriminin "okula dönüş satışları" olduğu düşünüldüğünde, tüketicilerin satın almak istediklerinde göz önünde bulundurulan bir numaralı kriterin fiyatın, ardından kolaylık ve tabii ki bunu takip etmesi şaşırtıcı değil. , her ikisi de marka itibarını önemli ölçüde etkileyebilecek müşteri deneyimi!

Yerde neye benziyor? Analizimiz şunları buldu:

• Anında iletme bildirimleriyle daha güçlü katılım: Pandemi sırasında ve sonrasında mobilin gücünü yansıtan, okula dönüş anında katılım oranları 2019'dan 2020'ye 2 kat arttı ve geri dönüş öncesinde %14'lük bir artışla artmaya devam edecek. bu yıl okul dönemi

• E-posta katılımı açısından yumuşak büyüme: Push ile olduğundan daha az belirgin olsa da, e-posta katılımı COVID sırasında da büyüme kaydetti, okul dönemine dönüş benzersiz açık oranları 2019'dan 2020'ye yaklaşık %3 arttı ve ardından %4'lük bir artış daha geldi. bu yılki okula dönüş sezonuna kadar.

• Artan Content Card kullanımı: Daha fazla Braze müşterisi düşük kaldırmalı sezonluk kampanyalar ve kişiselleştirilmiş taktikler etkinleştirdikçe, Content Card benzersiz tıklama oranlarının okula dönüş öncesi dönemde %5 artmasıyla, bu gelişmekte olan kanal geçen yıl ısınmaya başladı.

• Artan uygulama kullanım oranları: Uygulama kullanımı 2020'de okula dönüş sezonunda düşüş gösterirken, bu yılın kullanım oranları, bu önemli döneme gelindiğinde yıldan yıla (Yıllık) %40'tan fazla artarak 2020'de %10,16'dan 2020'ye kadar arttı. 2021'de %14,46.

• Artan alışveriş dönüşüm oranları: Bu biraz geri dönüş hikayesi - 2019 ve 2020 okula dönüş sezonları arasında satın alma oranları %60 düşerken, 2021'in okula dönüş dönemi yaklaştıkça yıllık %24'lük bir artış görüyoruz.

COVID'in yükselişinin ardından tüketicilerin dijital kanallarla etkileşim kurmaya daha fazla alıştığı ve alışveriş yapanların çevrimiçi satın alma yolculuklarında ilerledikçe daha fazla kanalla etkileşime geçtiği açıktır. İlginç bir şekilde, mobil etkileşim artmaya devam ederken, perakendecilerin web mesajlaşma kanallarını yeterince kullanmadığını düşünmek için nedenler var. Web push bildirimlerini ve tarayıcı içi mesajları içeren bu kanallar, perakendecilerin web ziyaretçilerine bulundukları yere ulaşırken etkileşimlerini ve satın alma oranlarını artırmaları için bir fırsat sunar.

Trend #2: Bağlılığı Sürdürmek Her zamankinden Daha Zor

Bir yılı aşkın süredir tüketici sadakatinin düşüşte olabileceğine dair işaretler görüyoruz. Aslında, geçen yaz Perakendenin Geleceği raporu, tüketicilerin yalnızca %10'unun hangi markaları tercih edeceklerine karar verirken "aşinalık"ı en önemli faktör olarak belirttiğini ortaya koydu. Ancak bu yılki okula dönüş sezonuna yaklaşırken, tüketici sadakatinin zayıflamasının perakendeciler için daha az değil, daha fazla sorun haline geldiğini düşünmek için nedenler var.

Günümüz müşterileri pandemi öncesine göre daha fazla karşılaştırmalı alışveriş yapma eğiliminde olsalar da, daha önce ziyaret ettikleri markalar söz konusu olduğunda daha dürtüsel hale geliyorlar. Sonuç olarak, tüketicilerin ilk ve ikinci alışverişleri arasındaki süre 4 günden 0,28 güne düşerek %93 düşüş gösterdi. Bununla birlikte, bugün perakende ve e-ticaret müşterilerinin yalnızca %11'i tekrar satın alan kişiler haline geldiğinden sadakatin sürdürülmesinin daha zor olduğunu da görüyoruz; bu dinamik muhtemelen perakendecilerin okula dönüş dönemindeki yoğun promosyon temposundan etkilenir. Alışveriş yapanların %61'den fazlası Başbakan Günü, Dört Temmuz ve İşçi Bayramı gibi destek amaçlı satış etkinliklerini bekliyor (ve yalnızca buralarda alışveriş yapıyor).

Sonuç? Alışveriş yapanlar, bu alışveriş destek direkleriyle bağlantılı olarak anlık satın almalara açık olsa da, bu satın almalar mutlaka kalıcı sadakat veya güçlü elde tutma oranları ile sonuçlanmaz. Bu yılın okula dönüş döneminde elde tutmanın nasıl olacağının bir resmini elde etmek için, okula dönüş 2019 ve 2020 arasındaki davranış farklılıklarına ve okul öncesi dönemde gördüğümüz sonuçlara bir göz atalım. bu yıl okul dönemine:

• Okula dönüş müşterileri diğer alıcılara göre daha az sadık görünüyor: 2020'de okula dönüş sezonu öncesinde ve sırasında perakendecilerden alışveriş yapan tüketiciler için güçlü elde tutma oranları gördük. Ancak, daha önceki dönemde satın alan müşteriler arasında elde tutma oranları yaklaşık %10 daha yüksekti. , okula dönüş müşterilerinin doğal olarak daha az sadık olduğunu öne sürüyor. Bu yıl, müşteriler daha fazla çevrimiçi ve çevrimdışı alışveriş seçeneğiyle karşı karşıya kaldıkça, 2019'da gördüğümüze benzer bir okula dönüş oranı görmeyi bekliyoruz.

• Elde tutma 2021'de daha düşük bir trend gibi görünüyor : Analizimiz, ilk olarak 2021'deki okula dönüş öncesi dönemde edinilen müşterilerin elde tutma olasılığının, 2020'de edinilen müşterilere göre önemli ölçüde daha düşük olduğunu buldu. Marka sadakati azalıyor gibi görünüyor Pandemi hafifledikçe bu trendler, perakendecilerin bu önemli alışveriş sezonuna girerken müşteri katılımına ve müşteriyi elde tutmaya öncelik vermesini daha da önemli hale getiriyor.

Perakendeciler Bu Yılın Okula Dönüş Sezonuna Etkili Bir Şekilde Nasıl Hazırlanabilir?

Okula dönüş alışveriş etkinliklerinin müşteri kazanımını ve geliri artırmanın harika bir yolu olabileceğine şüphe olmasa da, bu yılki eğilimler, elde tutmayı artırmanın ve tüketicilerin yaşam boyu değerini (YBD) en üst düzeye çıkarmak için adımlar atmanın perakendeciler için ana odak noktası olması gerektiğini gösteriyor. Doğru yapın ve en iyi müşterilerinizin diğer en yüksek gelir sağlayan dönemler için geri dönmesini sağlayabilirsiniz; yanlış anlarsanız, potansiyel olarak kazançlı diğer mevsimlere (yani tatiller!) geçerken müşteriyi elde tutmada önemli düşüşlerle karşılaşabilirsiniz.

Bunun nasıl yapılacağından emin değil misiniz? İşte bu okula dönüş sezonunda daha güçlü sonuçlar görmenize yardımcı olabilecek bazı taktikler:

1. Tüm Platformlarda Düşünceli Bir Katılımı Benimseyin: Yeni müşterileri mobil uygulamanıza dahil ederek markanıza düşünceli bir şekilde tanıtmak önemli olsa da, web'i unutmayın! Bu anonim kullanıcıları beslemek ve iş teklifinizi ve dijital platformları hızlandırmak için açık bir yola sahip olmalarını sağlamak, hem mevcut davranışlarını anlamayı hem de gelecekteki ihtiyaçlarını ve isteklerini tahmin etmeyi mümkün kılar.

2. Promosyon Kampanyalarınızda Stratejik Segmentasyondan Yararlanın: Promosyon mesajlarınız, okula dönüş pazarlama programınızın başarısının anahtarıdır, bu nedenle, gönderdiğiniz her mesajdan en iyi şekilde yararlanmak için bu erişimi etkili bir şekilde hedeflediğinizden emin olun. Örneğin, mevcut bir müşterinin bir ürünü tam fiyattan satın alma olasılığı yüksekse, sepetlerini tercihlerine göre çapraz satmak/yukarı satmak için onlara hemen indirim yapmak yerine kişiselleştirilmiş ürün önerileri sergilemek isteyebilirsiniz.

3. Sosyal Medyayı Müşteri Etkileşim Çabalarınıza Dahil Edin: E-posta gibi sahip olunan kanalları kullanan doğrudan müşteri etkileşimi kampanyaları önemli olsa da, bunlar bir boşlukta mevcut değildir. Bu erişimi sosyal kanallarınızla koordine ederseniz, müşterileri yaptıkları satın almaları paylaşmaya daha etkili bir şekilde teşvik edebilir, arkadaşlarınızı markanıza göz atmaya davet edebilir ve olumlu yorumlar bırakabilirsiniz. Ek olarak, yeni ve değerli kullanıcılara ulaşmak için kitle segmentlerinizi sosyal platformlarla senkronize edebilir ve ardından bu yeni ilişkileri güçlü tutmak için sahip olduğunuz kanallardan yararlanabilirsiniz.

4. İş Hedeflerinizle Uyumlu İçerik Oluşturun: Reklamlar ve diğer ücretli içerikler oluşturduğunuzda, muhtemelen bunun hedef kitle arasında istenen eylemleri, alışkanlıkları ve sonuçları sağlamak üzere tasarlandığından emin olmak için adımlar atıyorsunuzdur ve bunu yapmak da aynı derecede önemlidir. bu, kanallar arası müşteri etkileşimi stratejinizin bir parçası olarak gönderdiğiniz mesajlar söz konusu olduğunda işe yarar. Bunun nasıl yapılacağı hakkında daha fazla bilgi için Braze TRUST çerçevesine bakın.

Son düşünceler

Günümüzün hızlı perakende ortamında, markaların müşterilerine etkin bir şekilde hizmet verebilmek için tüketici davranışlarını yakından takip etmeleri ve müşteri etkileşim programlarında taktiksel değişiklikler yapmaya istekli olmaları gerekiyor. Stratejilerin ve mesajlaşma kanallarının doğru karışımıyla, son derece rekabetçi okula dönüş sezonunun ortasında bile elde tutma, gelir ve katılımı önemli ölçüde artırmak mümkündür.

Müşteri katılımının nasıl değiştiği ve pazarlama programlarınızdan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için 2021 Küresel Müşteri Bağlılığı İncelemesine (CER) göz atın.

metodoloji

Bu analiz için Braze, perakende ve e-ticaret alanındaki Braze müşterilerinden anonimleştirilmiş ve toplu veriler aldı. Bu istatistikler Ocak 2019 ile Temmuz 2021 arasındadır. Ham veriler, hacim ve şirket sayısı kontrolleri kullanılarak temizlenmiştir, böylece hiçbir marka veya marka grubu aşırı temsil edilmemiştir. Tüm satın alma ve mesajlaşmayla ilgili istatistikler için, analizi çarpıtmamak için yalnızca ilgili bilgileri izleyen markalar dahil edilmiştir.