Günümüz pazarında rekabette bir adım önde olmak için SaaS şirketleri için yalnızca hedef müşterilerini cezbetmek ve elde tutmak değil, aynı zamanda bu müşterilerden yatırım getirisini artıracak ve uzun ömürlülüğü teşvik edecek şekilde para kazanmaları her zamankinden daha önemlidir.

HubSpot, SaaS şirketlerinin yukarıdakilerin tümünü gerçekleştirmesine yardımcı olabilecek zengin araçlara sahip olsa da, yabani otların arasında kaybolmak ve bilmeden değerli zaman ve kaynakları yanlış ölçümleri izleyerek harcamak kolaydır.

Bu blog gönderisinde, SaaS şirketiniz için en iyi ölçümleri, bunları HubSpot kullanarak nasıl seçeceğinizi ve izleyeceğinizi ve bir eylem planı yürütmek için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri nasıl toplayacağınızı ana hatlarıyla açıklıyoruz.

İzlemeniz Gereken Temel SaaS Metrikleri Nasıl Seçilir?

İlk olarak, şirketiniz hedef sonuçlar ve bu hedeflere göre hangi metriklerin izlenmesi gerektiği konusunda net olmalıdır. Web sitenize gelen benzersiz ziyaretçiler, pazarlama nitelikli potansiyel müşteriler ve satış nitelikli potansiyel müşteriler gibi metriklere göz kulak olmak faydalı olsa da, bu değerler doğrudan bir hedef sonuca veya harekete geçirici mesaja bağlı olmadıkça anlamsızdır.

HubSpot'un geniş veri toplama yelpazesi bunaltıcı olabilir, bu nedenle küçükten başlamayı unutmayın. SaaS şirketinizin benzersiz hedef sonuçlarına göre en önemli olduğunu düşündüğünüz metrikleri seçin ve oradan oluşturun. Çok yönlü bir strateji, pazarlama ölçümlerini satış ve hizmet ölçümleriyle birleştirir ve HubSpot tam da bunu yapmanın birçok yolunu sunar.

En önemlisi, topladığınız verilere dayalı olarak eyleme geçirilebilir adımlar oluşturmak için zaman ayırdığınızdan emin olun. Kendinize sorun: Bu bilgiyi öğrendikten sonra hangi adımları atabilirim? Metrik verilerine dayalı olarak eyleme geçirilebilir adımlar atmak için kaynaklarınız veya zamanınız yoksa, henüz bu metriğe yanıt bulmaya yatırım yapmayın.

Yapmak isteyeceğiniz son şey, ilk etapta izlemeniz gerekmediğini daha sonra keşfedeceğiniz bir metrik için veri toplamak için ciddi ayarlamalar veya yatırımlar yapmaktır.

[CHART] B2B SaaS Şirketinizin Odaklanabileceği Temel SaaS Metrikleri

Temel SaaS Metrikleri ve HubSpot'ta Nasıl İzlenir?

1. Aylık Yinelenen Gelir (MRR)

MRR nasıl hesaplanır: Hesap başına ortalama geliri belirli bir aydaki toplam sayım sayısıyla çarparak aylık yinelenen gelirinizi hesaplayın.

MRR, strateji veya projeksiyonları ayarlamak için müşteri tabanınızın yeni müşteriler veya eski müşteriler gibi alt kümeleri için hesaplanabilir.

HubSpot'ta Aylık Yinelenen Gelir Nasıl İzlenir: MRR'yi izlemek , HubSpot CRM ve Satışları kullanırken en kolayıdır. İşte HubSpot'tan MRR'nin nasıl izleneceğini özetleyen gerçekten harika bir rehber. HubSpot'un Gelir Analizi araçları, aşağıdakiler için önemli verileri ardışık düzene göre ayarlamanıza ve özelleştirmenize olanak tanır:

• Yinelenen zaman aralığınız (aylık mı, üç aylık mı yoksa yıllık mı faturalandırıyorsunuz?)
• Yeni yinelenen gelir
• Mevcut yinelenen gelir
• Kaybedilen/kaybedilen aylık gelir (daha fazlası aşağıdadır)

2. Ürün Kullanımı

Mevcut müşterileri elde tutmanın yenilerini kazanmaktan daha düşük maliyetli olduğunu zaten biliyorsunuz, bu nedenle bir müşterinin ne zaman ayrılma riski altında olduğunu öğrenmek ve uygun zamanda müdahale etmek önemlidir. Bir müşterinin kullanımı büyük ölçüde azaldıysa - örneğin, bir ayda %50 - onları kurtarmak için harekete geçmeniz için çok geç olabilir.

Ürün kullanımı, yazılım türüne ve hedef sonuçlara bağlı olarak şirketten şirkete farklılık gösterebilir.

HubSpot'ta Ürün Kullanımı Nasıl İzlenir: Uygulama ölçümlerinizin bir API veya normal manuel veri içe aktarma yoluyla HubSpot ile konuşması gerekir. Bilgili bir HubSpot İş Ortağı, bunu oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Ardından, izlemek istediğiniz uygulama kullanım verileriyle uyum sağlamak için HubSpot'ta özel özellikler oluşturun. Verilerinizi HubSpot ile görüştükten sonra, aşağıdakileri yapabilmeniz için segmentasyon kriterleri oluşturmak kolaydır:

• Hedeflenen kullanım panosunda izleme raporları ayarlayın
• Müşteri hizmetleri ekibinizin harekete geçebilmesi için bir müşterinin kullanımı belirli bir eşiğin altına düştüğünde uyarılar veya dahili bildirimler ayarlayın
• Zaman içinde kullanım ortalamalarını ve diğer temel kullanım ölçümlerini takip edin

3. Ücretsiz Deneme - Ücretli Müşteri Oranı

Ücretsiz denemeler yoluyla müşteri edinen SaaS şirketleri, ücretsiz denemenin onları müşteriye dönüştürmede ne kadar faydalı olduğunu ve potansiyel müşterilerin nerede düşebileceğini tam olarak anlamalıdır.

Örneğin, şirketinizde yüksek miktarda ücretsiz deneme kaydı olabilir, ancak ücretsiz denemelerini tamamlayanlar hiçbir zaman ücretli müşteri olmazlarsa ne olur?

Aşağıdaki metriklere dikkat edin ve yazılımınızın HubSpot ile iletişim kurmasını sağlayarak bunları takip edin:

1. Yapılan deneme sayısı, deneme talebinde bulunan ve ardından denemeye başlayan potansiyel müşterilerin sayısı ile yarım kalan denemelerin sayısıdır , yani deneme talebinde bulunan ve ardından denemeyi bırakan potansiyel müşterilerin sayısıdır. Potansiyel müşterilerin denemeyi tamamlamasını engelleyen faktörleri bulun ve buna göre hareket edin.
   
   
2. Ücretli deneme. Potansiyel müşteri oranınızı zaten ölçüyorsunuz, ancak bu oran kesinlikle ücretsiz denemeye katılan potansiyel müşterilere bakıldığında nasıl değişiyor? Müşterilerin ücretsiz denemelerine başladıkları andan ödeme yapan müşteriler oldukları ana kadar geçen süreyi analiz etmek, dönüşümleri sağlamak için optimum zaman aralığında neler yapılabileceğine dair birçok fikir sağlayabilir.

HubSpot'ta Ücretsiz Deneme-Ücretli Müşteri Oranı Nasıl İzlenir: HubSpot ile deneme katılım ölçümlerinizi yönetmenin birkaç yolu vardır. İşte başlamak için harika bir yer:

• Özel bir ücretsiz deneme formuna sahip olun: Bu, yapılan denemeleri izlemenize olanak tanır. Çoğu durumda, ücretsiz deneme talep formu dolduran herkesin bir deneme ile meşgul olduğunu varsaymak güvenlidir.
• Deneme kullanım ölçümlerinizi HubSpot ile senkronize edin: Bunu bir API, bir satış temsilcisi tarafından manuel veri girişi veya düzenli içe aktarma yoluyla yapın. Denemelerini bırakan kullanıcılar için özel mülkler oluşturun. Bu temaslar, satış veya pazarlamadan daha fazla beslenmek için birincil öneme sahiptir. Denemelerini neden terk ettiklerini belirlemeye çalışın ve pazarlamanızda bu konuyu ele alın. Daha fazla el ele tutuşmaya ihtiyaçları var mı? SSS'leri yanıtlamak için deneme merkezli bir bilgi tabanına mı ihtiyacınız var? Nasıl yapılır videoları ve başarı hikayeleriyle ürün veya hizmetinizin değerini sergiliyor musunuz?
• Yaşam döngüsü aşamasına göre deneme formu gönderimlerinin bir listesini veya raporunu oluşturun: Deneme-ödeme oranınızı göstermek için bunu bir liste veya pano raporu olarak ekleyin. Kişilerinizin deneme isteklerine göre dönüşüm huninizde nerede olduğunu görün.

4. Demo-Ücretli-Müşteri Oranı

Ücretsiz Deneme-Ücretli Müşteri oranına benzer şekilde, bu metrik, bir ürün demosunun müşterileri dönüştürmedeki etkinliğini ve ayrıca sürecinizdeki potansiyel müşterileri yönlendirebilecek tüm sorunlu noktaları gösterir.

Ücretli müşteri zaman çizelgesi demosunu incelerken göz önünde bulundurulması gereken iki şey vardır:

1. Demo talebinden müşteriye dönüşmeye kadar geçen süre: Demo talep eden ve müşteriye dönüşen kullanıcılar arasında büyük bir boşluk varsa, bunun neden böyle olabileceğini araştırın. Bu kullanıcılar ilerlemek için gerekli bilgilerden yoksun olduklarını mı hissettiler?
   Değerlendirmeye yardımcı olması için mevcut müşterilerinizle görüşmeyi düşünebilirsiniz. Müşterileriniz, satın alma öncesi hangi bilgilerin yardımcı olacağını hatırlıyor mu? Satın almadan önce cevaplamaları gereken en acil sorular nelerdi? Potansiyel müşterileriniz için düzeltebileceğiniz temel faktörleri belirlemenize yardımcı olması için bu bilgileri kullanın. Örneğin, fiyatlandırmayı daha şeffaf hale getirmeniz gerekebilir. Ya da belki bir dizi yararlı SSS, belirli satın alma endişelerini hafifletmeye yardımcı olabilir. Bu tür içgörüler, satış temsilcilerinizi yardımcı danışmanlar olarak hizmet etmeye hazır olmaları için daha iyi konumlandıracaktır.
   
   
2. Demo türü: Gösterilerinizi türe göre bölümlere ayırmak ve kaç müşterinin kapandığıyla karşılaştırmak son derece değerlidir. Örneğin, isteğe bağlı bir video demosu 2 kat daha fazla müşteriye yol açıyorsa, video demolarına daha fazla yatırım yapmanın zamanı gelmiştir. Video demonuz kapılıysa, ancak 2 kat daha fazla müşteriyi kapatıyorsa, alıcınızın araştırma sürecindeki sürtünmeyi ortadan kaldırmak için devre dışı bırakmayı düşünün.

HubSpot'ta Demo-Ücretli Müşteri Oranı Nasıl İzlenir: HubSpot'ta demo bilgilerinin izlenmesi, pazarlama ve satış ekibinize zaman içindeki demo performansı hakkında kritik ölçümler sağlar. İşte nasıl:

• Her demo türü için özel bir demo formuna sahip olun. Örneğin, satış ekibinizden canlı demolar sunan bir demo formunuz ve isteğe bağlı video demoları için ayrı bir demo formunuz olsun. Bu, gönderilen forma göre demo türüne göre segmentlere ayırmanıza olanak tanır.
• Form gönderimlerini yaşam döngüsü aşaması = müşteri ile karşılaştırın. Belirli bir zaman diliminde, bu, kaç demonun ücretli müşterilere yol açtığını görmenize ve demo türüne göre segmentlere ayırmanıza olanak tanır.
  
  Not: Demo videonuz kapılı DEĞİLSE, bu ölçümü izlemenin CTA tıklamaları, sayfa görüntülemeleri vb. gibi başka yolları da vardır.
  
  
• Demo talep formu gönderen herhangi bir kişiye zaman damgası ekleyin. HubSpot'ta "demo tarihi talep et" adlı özel bir tarih özelliği oluşturun. Ardından, her demo istek formu gönderildiğinde bu özelliğe bir zaman damgası otomatikleştirin. Bu, birinin demo talep ettiği anı tam olarak izlemenizi sağlar; Bir kişinin demo talebinde bulunduktan sonra müşteri olmasının ne kadar sürdüğünü anlamada son derece değerli veriler.

5. Müşteri Sağlık Puanı (CHS)

Müşteri Sağlık Puanı Tanımı

CHS, bir müşterinin yazılımınızı ne sıklıkta kullandığına ve ona ne kadar güvendiğine bir puan değeri atar. Bunu müşterileriniz için “öncü puanlama” olarak düşünün.

Müşteri sağlığı puanı genellikle bir pazarlama veya satış ölçütü yerine müşteri başarısı ve hizmet odaklı bir ölçü olarak kullanılsa da, müşteri tabanınızı oluşturmak çok önemlidir ve pazarlama çabalarını destekleyebilir.

Birçok SaaS şirketi, müşterilerinizin ürününüzü veya hizmetinizi başkalarına 1-10 arasında önerme olasılığını ölçen bir endeks olan Net Promoter Score (NPS) puanına da güvenir.

HubSpot'ta Müşteri Sağlık Puanı Nasıl İzlenir: HubSpot Service Hub gibi bir hizmet veya bilet uygulaması kullandığınızda müşteri sağlık puanınız kolayca hesaplanabilir. Müşteri Sağlık Puanınızı hesaplamak için, kişiselleştirilmiş bir erişim için çok sayıda hizmet talebi bileti açan müşterileri işaretlemeyi düşünün.

Bir müşterinin kayıp riski altında olup olmadığını belirtmek için bilet türlerini kategorilere ayırmayı da düşünebilirsiniz. Örneğin, bir müşteri indirimler, toplam değer veya bir rakip hakkında soru sormak için arar veya e-posta gönderirse, bu bileti takip için işaretleyin.

HubSpot'un Müşteri Geri Bildirimi aracı, müşterilerinizden somut geri bildirim toplamaya başlamak için harika bir yerdir.

6. Müşteri Kayıp Oranı

Kayıp Oranı , şirketteki herkesin ilgilenmesi gereken bir ölçümdür. Pazarlama, satış ve servis departmanları, belirli hedef kitle alt kümeleri arasında kayda değer içgörüler elde etmek için kaybolan müşterilerden gelen verileri değerlendirmeli ve herhangi bir anekdot bilgisine de dikkat etmelidir.

Çalkantılı müşterilerinizi dinleyin. Neden ayrıldıklarını paylaşmalarını isteyin. Bu nedenleri özel bir "Churn Reason" çoklu seçim alanında izleyin. Ardından, en belirgin kayıp sorunlarınız için hızlı bir şekilde bir çözüme öncelik verin.

SaaS dünyasında rakipler her zaman müşterilerinizi silip süpürmeye hazırdır. Bu gerçekleşmeden önce müşterilerinizin ihtiyaçlarını dinlediğinizden ve bunlara uyum sağladığınızdan emin olun!

HubSpot'ta Müşteri Kayıp Oranı Nasıl İzlenir: "İptal edilen" veya "eski müşteri" için varsayılan bir HubSpot yaşam döngüsü aşaması olmadığından, HubSpot'ta kaybolan müşterileri görüntülemek ve segmentlere ayırmak için birkaç seçeneğiniz vardır. HubSpot birincil CRM'niz değilse, iptallerle ilgili bilgilerin HubSpot ile eşitlendiğinden emin olmanız gerekir. Bunu iki şekilde yapabilirsiniz:

1. İptal edilen müşterileri işaretlemek için özel bir özellik oluşturun (önerilir). Yaşam döngüsü aşaması "müşteri" olarak kalsa bile, birinin bir aboneliği iptal ettiğini belirten özel bir ilgili kişi özelliği oluşturabilirsiniz. Bu, müşteri grubunuzu "iptal edildi" olarak segmentlere ayırmanıza ve bunu gösterge tablosu raporlamasında bir özellik olarak kullanmanıza olanak tanır. Segmentlere ayrıldıktan sonra, bu grubu yeniden hedefleyebilir veya yeniden pazarlayabilirsiniz.
   
   
2. "Diğer" yaşam döngüsü aşamasını kullanın. "Diğer" yaşam döngüsü aşamasını kullanmak, iptal eden müşterileri segmentlere ayırmanıza olanak tanır. Bir müşteri iptal ettiğinde veya manuel olarak geçiş yaptığında "diğer"e geçişi tetiklemek için bir otomasyon kurmanız gerekecektir. Genel olarak, yaşam döngüsü aşamasını "Müşteri" olarak atanmış halde tutmaya çalışın ve genel müşteri raporlarınızı toplu olarak görebilmeniz için özel bir özellik kullanın.

7. Gelir Kaybı

Gelir Kaybı ve Kayıp Oranı , şirket çapında önem açısından el ele gider. Gelir kaybı, Aylık Yinelenen Gelire (MRR) güvenen SaaS şirketleri için özellikle önemli bir ölçümdür.

Yazılımınızın, eşleşen MRR maliyetlerine sahip üç hizmet düzeyi olduğunu varsayalım: düşük, orta ve yüksek. Orta sınıf MRR grubundaki müşterilerin diğerlerinden daha hızlı çalkalandığını veya eski sürüme geçtiğini fark ederseniz, bu, bu gelir kaybını doğrudan ele almanız için bir fırsattır.

Gelir Kaybı Nasıl Hesaplanır: Müşterilerinizin her birine bir dolar değeri atayarak gelir kaybını hesaplayın ve bu dolar değerini abonelik fiyatına ve planına göre ayarlayın.

HubSpot'ta Gelir Kaybı Oranı Nasıl İzlenir - HubSpot CRM ve Satış kullanıyorsanız, gelir kaybını izlemek en kolay yoldur. HubSpot, aylık yinelenen gelire dayanan SaaS şirketleri için Gelir Analizini izleme yeteneğine sahiptir. İşte yinelenen gelirin nasıl kaydedileceğini ve gelirin ne zaman azaldığını gösteren bir HubSpot makalesi. Halihazırda Gelir Analizi kullanıyorsanız, kaybedilen geliri belirtmek için şu adımları izlersiniz:

• Yinelenen gelir etkin olmayan tarih özelliğinde tarihi seçin.
• Yinelenen gelir etkin olmama nedeni özelliğinde "çalkandı"yı seçin.
• Kaydet'i tıklayın.

Ardından, Gelir Analizi raporlamasını kullanarak yinelenen ve kaybedilen gelirinizi görüntüleyebilirsiniz:

8. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV):

SaaS şirketleri için CLV, müşteriyi elde tutma süresini uzatan yeni hizmetler veya eklentiler sağlama olanaklarına da kapı açabilir.

Müşteri Yaşam Boyu Değerini artırmak için ipuçları

• Müşterilerin ürününüzü kullanma sayısını artırın. SaaS dünyasında bu, müşterilerinizin "yapışkanlık" veya "ne kadar yapışkan" olduğu olarak bilinir. Başka bir deyişle , ürün veya hizmetinizde kalma olasılıkları ne kadardır? Müşteri yapışkanlığını artırmanın en iyi yolu her SaaS şirketi için farklı görünecektir, ancak müşterilerin daha uzun süre kalmasına yardımcı olmanın bazı yaygın yolları arasında ürün benimseme, algılanan değer, fiyatlandırma, ürün büyümesine ilişkin şeffaflık veya özel bir hesap yöneticisi ve/veya uygulama gibi faktörleri optimize etmek yer alır. müşteri hizmetleri ekipleri.
• Müşterilerin sizinle harcadığı para miktarını artırın. İster harika yeni eklentiler, ister yükseltilecek modern kanallar veya harika tavsiye teşvikleri olsun, müşterilerinize (ödemeye hazır oldukları) daha fazla değer vermenin en iyi yollarını strateji olarak belirleyin.

HubSpot'ta Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl İzlenir: Muhtemelen CLV metriklerini HubSpot'ta saklamayacak olsanız da, CLV'yi belirlemenize yardımcı olabilecek bazı HubSpot metrikleri vardır.

HubSpot'a göre şunları toplamanız gerekecek:

1. Müşterileriniz için ortalama satın alma değeri
2. Satın alma oranı (bir zaman diliminde ne sıklıkla satın aldıkları)
3. Ortalama müşteri değeri (ortalama değer x satın alma oranı)
4. Müşteri ömrünüz (sizde kaç yıl kalıyorlar - ve emin değilseniz, "1"i kayıp oranınıza bölmeyi deneyin)
5. Ortalama müşteri değerini müşteri ömrüyle çarparak CLV'yi hesaplayın

CLV hesaplama ve ücretsiz bir CLV hesaplayıcı kullanma hakkında daha fazla bilgi için bu makaleye göz atın.

9. Müşteri Edinme Maliyeti (CAC)

Kısacası, CAC size yeni müşteriler oluşturmak için ne kadar pazarlama doları harcandığını gösterir.

Daha gelişmiş CAC modelleri ayrıca şunları da etkileyebilir:

• Satış maliyetleri
• Çalışan maliyetleri
• Diğer harcamalar (yayın abonelikleri, yayınlama maliyetleri ve daha fazlası gibi)
• Mühendislik ve bakım maliyetleri - SaaS ürününüzü gerçekten geliştirmenin ve sürdürmenin maliyeti

CAC ayrıca pazarlama yatırımlarının alt gruplarına ayrılabilir. Örneğin, ücretli bütçenizi belirli bir zaman diliminde ücretli reklamlardan oluşturulan müşteri sayısına bölerek ücretli stratejilerinizin CAC'sini hesaplayabilirsiniz.

CAC, Müşteri Yaşam Boyu Değerinize (CLV) göre izleme yapmak için kritik öneme sahiptir. Genel olarak konuşursak, CAC'nizin CLV'nizden daha yüksek olmasını istemeyeceksiniz. CLV'ye göre ölçüldüğünde, müşterilerin onları çekme maliyetine karşı ne kadar değer sağladığını ve CAC'yi telafi etmenin ve bir müşteriden kar elde etmenin ne kadar süreceğini belirleyebilirsiniz.

Önemli Not: CAC kritik bir SaaS metriği olsa da dikkatli olun. Diyelim ki 2020'nin üçüncü çeyreğinde her zaman yeşil kalan pazarlama çabalarına büyük bir yatırım yaptınız. Bu çabaların organik sonuçlarını 2021'in ilk çeyreğine kadar göremeyebilirsiniz - bu, 2020 için CAC metriklerinizi önemli ölçüde bozabilir. Dolayısıyla, CAC'nizin nabzını tutmanız önemli olsa da , uzun oyununuzu aklınızda bulundurun. Bazen daha fazlasını elde etmek için daha fazla harcamanız gerekir.