E-ticaret için KPI'lar: E-Ticaretinizi Ölçmek için 84 Metrik

E-ticaret, yönetilmesi karmaşık bir ekosistemdir. Başarılı bir çevrimiçi mağaza işletmek için tasarım, SEO, pazarlama, satış, lojistik, müşteri yönetimi ve uyumluluk konularında uzmanlığa sahip farklı bir ekibe ihtiyacınız var.

Böylesine çok yönlü bir işletmede, verileri izlemek ve analiz etmek çok önemlidir. Bu nedenle, işinizin istikrarını güvenle sağlayabilmeniz için ilerlemenizi izlemek üzere temel performans göstergeleri (ICP) olan bu 84 e-ticaret KPI'sini göz önünde bulundurun.

KPI'lar nedir?

KPI'lar (Anahtar Performans Göstergeleri)   şirketlerin faaliyetlerinin ilerleyişini izlemek ve yatırımları artıracak veya tersine azaltacak alanları belirlemek için kullandıkları metriklerdir.

Genellikle uzmanlık alanlarına göre ayrılırlar, bu nedenle satış, depo yönetimi, sosyal medya, finans, pazarlama, SEO, proje yönetimi… için KPI'lar bulmak mümkündür.

İzlenecek 84 e-ticaret KPI'sı

Çeşitli e-ticaret performans göstergelerini izlenebilecek her bir özelliğe göre ayırdık. Aşağıda bulacaksınız:

• E-ticaret gönderileri için 12 KPI
• 15 e-ticaret satış KPI'sı
• 7 müşteri hizmetleri KPI'sı
• 12 sosyal medya pazarlama KPI'sı
• E-ticaret web sitesi için 12 KPI
• 10 pazarlama KPI'sı
• 10 depo KPI'sı
• 6 e-ticaret proje yönetimi KPI'sı

E-ticaret gönderileri için 12 KPI

Bir çevrimiçi mağazayla uğraşırken, e-ticaret gönderileri KPI'ları eksik olamaz. İşte ana ICP'ler:

• Ortalama nakliye süresi:   kullanıcı tarafından verilen siparişten başarılı teslimat anına kadar hesaplanır
• Başarısız teslimatların yüzdesi
• Hasarlı gönderilerin yüzdesi
• Ortalama nakliye maliyeti
• Ortalama teslimat süresi : kuryenin siparişi teslim aldığı andan itibaren ve siparişin alıcıya başarılı bir şekilde teslim edildiği andan itibaren geçen süre
• Ortalama Kayıp gönderiler
• Ortalama teslimat denemesi sayısı : Bir kuryenin bir e-ticaret paketini teslim edebilmesi için kaç deneme yapması gerekir? Bu, öğrenmek için doğru KPI'dır.
• Mağazada teslim edilen gönderilerin yüzdesi : etkisini ölçmek için metrik   Tıkla ve Topla
• Hafta sonu teslimatlarının yüzdesi : Bu, ek bir "Premium" hizmet olduğundan, müşterilerinizin gerçekten kullanıp kullanmadığının bir avantaj olup olmadığını anlamak için bu KPI'yı izlemeye değer.
• Ev dışı teslimatların yüzdesi
• İlk teslimat denemesi : Bir paketin kurye tarafından alındığı andan itibaren geçen süre ve ilk teslimat denemesi
• Adres hatası olan gönderilerin yüzdesi:   adres hataları, gönderilerin beklemeye alınmasına ve sonuç olarak ekstra maliyetlere yol açabilir - müşteri hayal kırıklığından bahsetmiyorum bile. ShippyPro'nun CheckAddress API'si gibi araçlarla bu hatalardan kolayca kaçınılabilir.

E-ticaret için 15 satış KPI'sı

Bunlar, bir e-ticaretin satışlarıyla bağlantılı performans göstergeleridir. İşte ana olanlar:

• Devir:   bir e-ticaret tarafından kazanılan tüm gelirler. Ciro brüt bir rakamdır
• Kullanıcı başına ortalama gelir:   toplam müşteri sayısına bölünen brüt gelir
• Kâr:   pazarlama, yönetim ve vergi giderleri düşüldükten sonraki kazançlar
• Brüt kar marjı : net satışlar ile satılan malların maliyeti arasındaki fark. Pratikte:

(net satışlar - satılan malın maliyeti) / net satışlar

• AOV (Ortalama sipariş değeri): satın alınan toplam sipariş sayısı ile sipariş sayısı arasındaki oransu
• Sezon başına satışlar:   e-ticaretiniz için yoğun dönemleri belirlemek için ideal performans göstergesi
• SKU Başına Satış : En çok satan ürünleri belirlemek için e-ticaret KPI'sı. Yıllık veya periyodik olarak doğrulanabilir
• Marka başına satış:   en çok satan markaları belirlemesi gereken çok markalı e-ticaret için ideal
• COGS (Satılan Malların Maliyeti)
• RPR (Tekrar Satın Alma Oranı) : Birden çok satın alma gerçekleştiren benzersiz müşterilerin yüzdesi. Temel olarak:

Birden çok satın alma işlemi yapan benzersiz müşteriler / Bir satın alma işlemi gerçekleştiren benzersiz müşteriler x 100

• CAC (Customer Acquisition Cost) : pazarlama KPI'ları için geçerli olan CAC, kampanyalardan veya girişimlerden müşteri kazanmak için harcanan toplam tutar ile kazanılan müşteri sayısından başka bir şey değildir.
• CLTV (Customer Lifetime Value) : bir satın alma işleminin ortalama değeri x ortalama satın alma sıklığı x ortalama müşteri ilişkisi süresi
• Dönüşüm oranı:   satın alma sayısı ile sitedeki toplam müşteri sayısı arasındaki oran (x 100)
• Alışveriş Sepetini Terk Etme Oranı : Satın alma işlemini tamamlamayan kullanıcı sayısı ile oluşturulan toplam alışveriş sepeti sayısı arasındaki oran
• Churn Rate : Belirli bir süre içinde şirketle ilişkisini kesen müşterilerin yüzdesi.

E-ticaret için 7 müşteri hizmetleri KPI'sı

Müşteri hizmetleri KPI'ları, bir e-ticaretin başarısı için temel bir unsur olan müşteri hizmetinizin durumunu ve ilerlemesini izlemek için temel performans göstergeleridir.

• Net Promoter Score (NPS) : müşteri memnuniyetini ölçer. Net Promoter Score, müşterilere "1'den 10'a kadar, bu markayı arkadaşlarınıza ve meslektaşlarınıza ne kadar önerirsiniz?" Buna Net Promoter Score denir çünkü 9 veya 10 puan alan kişi şirketin "destekçisi" olarak kabul edilir.
• Sipariş başına müşteri hizmetleri maliyeti:   toplam müşteri hizmetleri maliyetlerinin belirli bir süre içinde alınan toplam sipariş sayısına bölünmesiyle hesaplanabilir
• Bilet kapanış saati:   kullanıcının bir destek talebini açmasından, talebin kapatılıp çözülmesine kadar geçen süre. Bu süreyi kısaltmak, müşteri için olumlu bir müşteri deneyimini garanti etmek anlamına gelir.
• İlk temas zamanı:   bir destek talebi gönderme ile müşteri hizmetlerinden gelen ilk mesaj arasındaki süre. Müşterinin kendini güvende ve emin ellerde hissetmesini sağlamak için zamanında bir ilk mesaj göndermek çok önemlidir.
• Müşteri Memnuniyeti (CSAT):   müşteri hizmetleri ile etkileşime girdikten sonra bir müşterinin memnuniyet düzeyini değerlendirir
• Müşteri Çaba Puanı (CES):   CSAT'ta olduğu gibi, müşteri hizmetleri ile etkileşime geçildikten sonra ölçülen bir performans göstergesidir. Bu durumda, kullanıcılardan sorunu çözmek için gereken çabayı "çok kolay"dan "çok zor"a kadar bir ölçekte derecelendirmeleri istenir.
• Bilet terk oranı:   müşteri hizmetleri müdahale edemeden bırakılan biletlerin yüzdesi.

12 sosyal medya pazarlama KPI'sı

İşte sosyal medya için bazı özel performans göstergeleri:

• takipçi sayısı

• Gösterim sayısı:   bir gönderinin diğer kişilerin akışlarında kaç kez göründüğü ve görüntülendiği. Bir içeriğin kapsamının ve viralliğinin bir indeksidir.
• Nişan oranı:   etkileşim sayısı (yorumlar, beğeniler, tıklamalar ve paylaşımlar) ile gönderiyi görüntüleyen kullanıcı sayısı arasındaki oran
• Ulaşmak:   Gönderiyi gören benzersiz hesapların sayısı
• Sosyal Medya Lideri:   sosyal medya reklam gönderileri veya kampanyaları tarafından oluşturulan kişilerin sayısı (örneğin   Instagram Reklamları)
• Müşteri Edinme Maliyeti (CAC):   sosyal ağlar aracılığıyla bir müşteri edinmenin maliyeti
• Sesin Sosyal Paylaşımı:   markanın sosyal ağlarda aldığı bahsetme sayısı
• Duygusallık:   Kullanıcıların markayı nasıl algıladıkları. Pozitif, Negatif veya Nötr olarak ölçülür
• Video Görüntülemeleri:   bir video gönderisinin görüntülenme sayısı

• izlenme süresi

• Etkileyen Katılımı:   bir şirketin işbirliği yaptığı veya ortaklık kurmayı planladığı etkileyicilerin katılım yüzdesi
• Virallik oranı:   toplam görüntüleme sayısına göre paylaşım sayısı.

12 web sitesi trafik KPI'sı

Bu bölümde, cihazlar ve yönlendirme gibi unsurları da göz önünde bulundurarak web sitesi trafiğiyle ilgili ICP'leri listeledik:

• Mobil ve masaüstü trafiği:   müşterilerinizin nereden alışveriş yaptığını anlamak ve söz konusu kanal için kullanıcı arayüzünü geliştirmek için yararlıdır;
• Sosyal ağlardan gelen trafik:   Bir gönderi veya sponsorluk gördükten sonra kaç kullanıcı siteye gelir? Bu veriler, tıpkı öncekiler gibi, Google Analytics gibi araçlarla kolaylıkla takip edilebilir;
• Trafik:   menşe kanalına bakılmaksızın toplam ziyaret sayısı;
• Organik trafik:   ücretsiz kanallar tarafından oluşturulan ziyaretlerin sayısı. Bilhassa Google, Bing gibi motorlarda arama yaptıktan sonra siteye giren;
• Yönlendirme trafiği:   dış bağlantılardan (diğer siteler, bloglar, e-ticaret...) gelen ziyaretlerin sayısı
• Benzersiz kullanıcılar:   toplam benzersiz kullanıcı sayısı (böylece geri dönen bir kullanıcı, oturum sayısına bakılmaksızın yine de 1 olarak sayılır);
• Geri gelen kullanıcılar:   belirli bir süre içinde siteyi birden fazla ziyaret eden kullanıcı sayısı;
• Sayfada geçirilen süre:   bir kullanıcının bir sayfada ne kadar zaman harcadığı;
• TO (Tıklama Oranı):   arama sonuçları sayfalarından gelen tıklamaların yüzdesi. Bu, tıklama sayısı ile toplam gösterim sayısı arasındaki orandır;
• Ortalama sıralama:   bir sayfanın veya belirli bir anahtar kelimenin ortalama organik sıralaması. Google Arama Konsolunda kontrol edilebilir;
• Oturum başına sayfa sayısı:   bir göz atma oturumunda bir kullanıcı tarafından ziyaret edilen toplam sayfa sayısı;
• Sayfa yükleme süresi:   site performansı, konumlandırma ve dolayısıyla trafikle yakından bağlantılıdır.

Deneyimli bir SEO danışmanı olan Antonio Mattiacci'ye konuyla ilgili katkısını sorduk:

Verilerin her zaman bağlam içinde analiz edilmesi gerektiğini düşünüyorum. KPI'lar önce iş hedeflerine ve ortadaki dağınık huniye dayalı olarak oluşturulmalıdır - raporlarda her zaman tüm metrikler kullanılmamalı, yalnızca belirli bir durumu yorumlamak için yararlı olanlar kullanılmalıdır.

• Bağlam. İş hedeflerine ve yolculuğun hangi noktasında kullanıcının belirli SEO faaliyetleri ile durdurulduğuna göre değişir.
• Dolaylı KPI'lar. Çok kanallı bir bağlamda SEO etkinliğine özel olarak bağlı değildirler, ancak her durumda buna bağlıdırlar. Belki de kullanıcı, satın alma işleminden önceki bir zamanda bağlantı kurmuş olduğundan, daha sonra karar vermede, yani dönüşümlerde ve satışlarda yardımcı olan marka bilinirliğine katkıda bulunmuştur.

10 pazarlama KPI'sı

Bütün bir makaleyi buna ayırdık.   pazarlama KPI'ları   konu hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız. İşte ana ICP'ler:

• Pazarlama harcaması:   pazarlama faaliyetlerinin toplam maliyeti
• ROAS (Reklam Harcamalarının Getirisi):   temelde yatırımın geri dönüşüdür (ROI), ancak bir reklam kampanyasına (sosyal medya veya Google Reklamları) özgüdür.
• MQL (Pazarlama Nitelikli Kurşun):   müşteri kurumsal pazarlama faaliyetlerine belirli bir ilgi gösterdiği için dönüşüm gerçekleştirme olasılığı daha yüksek olan bir müşteri adayı
• SQL (Satış Nitelikli Müşteri Adayı):   A   sıcak   satış ekibi tarafından iletişime geçilmeye hazır müşteri adayı
• Dönüşüm oranı:   içinde zaten mevcut   satış KPI'ları, pazarlamadaki dönüşüm oranı, istenen bir eylemi (bir materyal indirmek, haber bültenine abone olmak, bir hesap oluşturmak, bir satın alma yapmak...) tamamlayan kişilerin yüzdesidir.
• E-posta teslim oranı:   teslim edilen e-postalar ile gönderilen toplam e-posta sayısı arasındaki oran (x 100)
• E-posta açma oranı:   açılan e-postalar ile teslim edilen toplam e-posta sayısı arasındaki oran (x 100)
• E-posta tıklama oranı:   bir e-postadaki tıklama oranı
• Abonelikten çıkma oranı:   posta listesinden çıkan kişilerin yüzdesi
• Brüt değerlendirme puanı (GRP):   geleneksel bir reklam kampanyasının gücünü ölçen bir pazarlama KPI'sı. Reklam kampanyasına maruz kalan nüfusun yüzdesinin ( kapsama ), reklamın ortalama gösterilme sıklığının çarpılmasıyla hesaplanır.

Dijital Pazarlama Müdürü Sante Antonio Occhiuzzi'ye sorduk.   Bayt Kodu   - bu listeye eklenecek diğer e-ticaret KPI'ları.

Listedeki ölçütlerin hepsi kullanışlıdır, şahsen şunu eklerdim:

• MER (Marketing Efficiency Ratio): reklam harcamalarının toplam ciroya oranıdır;
  
• MER yeni müşteriler: ek harcamalar / yeni müşterilerin cirosu;

Ayrıca, aşağıdakileri analiz etmek genellikle yararlıdır:

• Sepete Ekle (ATC) / görüntüle
• Ödeme / görünüm
• Satın al/ görüntüle

10 depo KPI'sı

Başarılı bir e-ticareti yönetmek için, lojistik ve depo yönetimine göz kulak olmak çok önemlidir. İzlenecek ana ambar KPI'ları şunlardır:

• Envanter rotasyonu:   ile ölçülebilir   ABC analizi, bir kalemin (veya birden fazla kalemin) envanterden ne sıklıkta tükendiğini ve yeniden stoklama gerektirdiğini değerlendirir
• Stokta yok : bir ürünün stokta kalmaması, ancak müşterilerden gelen talebin durmaması;
• Sipariş döngüsü süresi:   bir siparişi işlemek ve teslim etmek için gereken ortalama süre
• Kullanılamayan stokların yüzdesi:   çeşitli nedenlerle (hasarlı veya süresi dolmuş ürünler, telif haklarının sona ermesi…) artık satılamayan stokta olan ürünlerdir.
• Ortalama envanter maliyeti:   belirli bir dönemde stokta bulunan ürünlerin ortalama maliyeti
• alan kullanımı:   deponun büyüklüğüne göre ne kadar dolu olduğunu anlamak için bir gösterge. Kullanılabilir alanı optimize etmenin bir yolu
• Lojistik büzülme:   lojistik zinciri boyunca ürünlerin azalması veya kaybı. Ürünlerin çeşitli nedenlerle (paket kaybı, değer kaybı, adet azlığı, eskime, son kullanma tarihi…) nedeniyle azaldığını gösterir. Aşağıdaki formül kullanılarak hesaplanır:

(Kayıtlı Stok Maliyeti – Fiziksel Olarak Mevcut Stok Maliyeti) / Kayıtlı Stok Maliyeti

• Depolama döngüsü süresi:   bu, bir öğeyi envanterinizden çekme süresini hesaplamak için kullanılır. Ne kadar kısa olursa, depo verimliliği o kadar yüksek olur. Bu gösterge, depodaki ürünlerin konumlandırılmasını optimize etmek için kullanışlıdır.
• Geri sipariş oranı:   KPI, bir veya daha fazla ürünün geçici olarak mevcut olmaması veya stokta kalmaması nedeniyle hemen işleme alınmayan siparişlerin yüzdesini ölçmek için kullanılır
• Yıllık olaylar:   doğrudan güvenlikle bağlantılı bir performans göstergesi. Sayı sıfıra eşit değilse, çalışan koruma önlemlerini yoğunlaştırmak ve şirketin güvenlik uygulamalarını iyileştirmek için müdahale etmek gerekir.

6 e-ticaret proje yönetimi KPI'sı

Bir e-ticaretin karmaşıklığını yönetmek için, stratejiyi ve izlenecek adımları tanımlamaya yardımcı olduğu için bir proje yönetimi etkinliği eksik olamaz. İşte ana performans göstergeleri:

• Bütçe

• TÜFE (Maliyet Performans Endeksi):   proje performansına kıyasla maliyet etkinliğini ölçmek için kullanılır. 1'e eşit veya daha büyük bir CPI, bir ekibin elindeki kaynakları doğru şekilde kullandığını gösterir.
• Tamamlanma süresi:   bir görevin açılışı ile kapanışı arasındaki süre
• Zaman tahmini ve harcanan zaman:   bunu ölçmek size ekibinizin tahmin yeteneği hakkında bir fikir verir
• Beklenen bütçe ve harcanan bütçe:   Önceki durumda olduğu gibi, iki değer arasında büyük bir fark olması, ekibin bir projeyi olduğundan az veya fazla tahmin ettiği anlamına gelir.
• Son tarih değişikliği sayısı:   Bir faaliyetin son teslim tarihi kaç kez ertelenmiştir? Sebepler neler? Düşük öncelik veya hafife alınan iş yükü?
• Mevcut kaynaklar:   Her gün/hafta/ayda bir proje üzerinde çalışan kişi sayısı ve projeye ayırabilecekleri zaman

• Çalışılan toplam saat.

Sonuç olarak

E-ticaret KPI'larına ilişkin bu çok uzun genel bakışın sonuna geldik. En alakalı alanları araştırdık ve yer olmadığı için yalnızca ana e-ticaret KPI ölçümlerini listeledik. Her zaman olduğu gibi, işletmeniz için ilgili performans göstergelerini seçmek uygundur - onu yürütmektense ölçmek için daha fazla zaman harcamak istemezsiniz.