Hadi sohbet edelim: Sohbet robotları içerik pazarlamanızın bir parçası olmalı mı?

Son bir Cuma günü, DemandSphere'den Erin Acheson, sohbet robotları hakkında sohbet etmek için SyncShow'un çevrimiçi pazarlama stratejisi yöneticisi Jasz Joseph ile görüştü. SyncShow, üretim, nakliye, lojistik ve profesyonel hizmet firmalarına odaklanan bir ajanstır - ancak sohbet robotları ve onları dolduran içerik, endüstriler arasında daha popüler hale geliyor. Jasz, müşterilerinin çoğunun sohbet robotlarını çeşitli şekillerde ve kullanım durumlarında uygulamada başarılı olduğunu söylüyor.

Chatbotlar, dijital pazarlama alanında nadiren derinlemesine bir konuşma noktasıdır. Birçoğumuz sohbet robotlarını ikili bir şekilde düşünürüz: onları açın veya kapatın, kullanın veya kullanmayın. Ancak, bir chatbot kullanmayı ve botunuzun arkasında bir strateji oluşturmayı düşünürken kullanmanız gereken bir yeraltı stratejisi vardır.

Bir sohbet robotunun ne olduğunu ve ne olmadığını anlayın.

Sohbet robotları ve kullanımlarının ardındaki taktikler hakkında konuştuğumuzda, araç setimizde bir tanımımız olması ve sohbet robotlarının amacını anlamamız gerekir. Peki, bu hizmetten bahsederken neden bahsediyoruz?

• Genel olarak konuşursak, bir sohbet robotu otomatik bir yanıt hizmetidir - canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisi değildir . Kullanıcılar, gerçek bir kişiyle konuşmak yerine, onları bir cevaba veya eyleme yönlendiren bir dizi uyarıyı takip eder; bu, yukarıda belirtilen insan temsilcisiyle konuşmayı içerebilir. Çoğu zaman, sohbet robotunun amacı, kullanıcıyı canlı desteğe bağlamadan önce doğru kişiye ulaştırarak kalifiye etmektir.
• Bir sohbet robotu ayrıca bir otomatik yanıtlayıcı değildir . Bir otomatik yanıtlayıcı, "daha fazla bilgi için burayı tıklayın" veya "daha fazlasını okumak için bu seçeneklerden birini seçin" yazan bir açılır pencere gösterebilir. Bir sohbet robotu daha akıllıdır: Yaklaşan eylem planını belirlemek için kullanıcıdan gelen bilgileri kullanır.
• Chatbot'lar ayrıca yalnızca müşteri hizmetleri için değildir. Tarihsel olarak potansiyel müşteri yaratma veya müşteri hizmetleri için kullanılmışlardır, ancak geçen yıl ya da öylesine, her türlü şey için kullanıldığını gördük. Pazarlamacılar, çeşitli KPI'ları geliştirmek ve olası satış yaratma, olası satış kalifikasyonu, satış yardımı ve evet, CS'ye yardımcı olmak için sohbet robotlarını kullanıyor. Jasz, müşterilerinden birinin web sitesinde hemen çıkmaları azaltmak için yakın zamanda oluşturulmuş bir sohbet robotundan bahsetti. Müşterinin yüksek performanslı blogu tonlarca trafik, ancak çok az dönüşüm getirdi. Müşterinin web sitesi, sohbeti uygulayarak, kullanıcılara doğrudan blogdaki konulara olan ilgilerini sordu ve onları bir insan uzmanın veya daha fazla bilginin yönüne yönlendirdi.

Kulağa harika geliyor (ve… ürkütücü). Nereden başlayalım?

Peki, nereden başlıyorsunuz? Jasz, sohbeti düşünürken iki şeyi göz önünde bulundurmanız gerektiğini söylüyor: amacınız ve kaynaklarınız.

Her kullanıcı ve her durum için çalışacak bir sohbet robotu oluşturmanız pek olası değildir - bu çok geniş bir hedeftir. Her şeyi aynı anda yapmaya çalışmak yerine, botunuzun tekil ve net bir amaca hizmet etmesini sağlayın. Pazarlamacılar için bariz bir hedef olası satış yaratmak olabilir. Ancak, Jasz'in hemen çıkma oranı örneğinde olduğu gibi, sohbet robotları birden fazla amaca hizmet edebilir. Yüksek dönüşüm sağlayan bir sayfaya daha fazla trafik yönlendirmek veya müşterilerinizin kafasını karıştırdığından şüphelendiğiniz bir sayfadaki çıkışları azaltmak isteyebilirsiniz. Amacınızı netleştirin ve ekibinizin aynı sayfada olduğundan emin olun.

Ayrıca kaynakları da göz önünde bulundurmalısınız. Botun halledemeyeceği soruları cevaplamak için birinin müsait olması gerekiyor mu? Sohbet hizmetini hangi ekip oluşturacak ve sürdürecek? Botun iyi performans gösterip göstermediğini kim belirleyecek ve hangi metrikler kullanılacak? Ve sohbet robotunuzun yanıtlarını hangi içerik dolduracak? Bir sohbet girişimi için herkese uyan tek beden yoktur. Pek çok dijital ortamda olduğu gibi, seçenekler sohbetin "kur ve unut" sürümlerinden ve daha derinlemesine (ve etkili) sürümlerden farklıdır. Ayrıca pek çok sohbet robotu türü vardır: üçüncü taraf hizmeti kullanmak en yaygın olanı olsa da, daha büyük kuruluşlar kendi hizmetlerini oluşturmayı seçebilir.

Jasz, bir sohbet robotu oluşturmak için hem zaman hem de para açısından ilk yatırımı yaparsanız fırsatın var olduğunu söylüyor. Kullanıcılarınızın botla etkileşimleri aracılığıyla ne aradıklarını öğrendikçe, harika bir kurulumda ince ayar yapmak daha kolay olacaktır.

Mevcut içeriğinizi düşünün.

Kaynaklarınızı sadece personel açısından değil, içerik açısından da düşünün. Bir otomatik yanıtlayıcıyı doldurmak ve alacağınız tüm soruları yanıtlamak için yeterli içeriğiniz var mı? İnsanları web sitenizin uygun alanlarına yönlendirebilecek misiniz: blog gönderileri, web sayfaları, hatta açıklayıcı videolar veya uzun biçimli parçalar? Değilse, girişiminizin ilk adımı, sohbet robotunuzu desteklemek için içeriğinizi oluşturmayı içerebilir.

Halihazırda çok sayıda bot dostu içeriğe sahip olmadığınızdan mı endişeleniyorsunuz? Bu, bir sohbet robotu kullanamayacağınız anlamına gelmez: bunu içerik oluşturmaya öncelik vermenin bir yolu olarak düşünün. Bot, yüksek talep gören bilgileri sunmayı amaçlıyorsa, bu bilgi zaten yapım aşamasında olmalıdır! Herhangi bir içerik oluşturma projesinde olduğu gibi, büyük fırsatlar gördüğünüz alanlarda içerik oluşturun. Ayrıca, oluşturduğunuz içeriğin sohbet robotunun dışında bir değeri olmalıdır: onu blog materyali, e-postalar, sosyal gönderiler ve daha fazlası olarak kullanabilmelisiniz.

Bir sohbet robotunun gerçek bir kişinin yerini alabileceğini varsaymayın.

Kullanıcılar diğer tarafta canlı bir insan bekler ve bu kişinin bir uzman olmasını beklerler. Beklentileri önceden belirleyerek olası müşteri hizmetleri sorunlarını azaltın.

Bazı markalar tarafından atılan büyük bir yanlış adım: Botlarını bir insanmış gibi göstermek . Kullanıcılar, botun cevaplayamayacağı sorular getirecek; Bu bilgi eksikliğini takım arkadaşlarınızdan birinden ziyade bir botta suçlamayı tercih etmez miydiniz? Chatbot'u kasıtlı olarak bir bot olarak tanıtın (Demandsphere, kullanıcıları “Merhaba, Ben DemandDude!” ile selamlar) veya bot soruyu cevaplayamıyorsa, onları kullanıcıya canlı bir mesaj aldıklarını söyleyen bir dille yönlendirin. temsilci. Her şey içeriği beklentilerle eşleştirmekle ilgilidir.

Canlı sohbeti destekleyecek ekibiniz yoksa, kuruluşunuz için tam otomatik bir yanıtlayıcı daha iyi bir seçim olabilir! Kesinlikle bir chatbot kullananları kullanıyorsanız, kullanıcılarınızın “size ne konuda yardımcı olabilirim?” Diye sorarak serbest yazmalarına izin vermeyin. ya da “ne arıyorsunuz?” İnsanlar inanılmaz derecede benzersiz ve belirsiz yanıtlarla geri gelecekler! İnsanlara bir dizi seçenek sunun ve kullanıcıların bir botla konuştuklarını bilmelerini sağlayın.

Sürprizlere hazır olun.

İyi haber: Bir sohbet robotu, insanların web sitenizde neye ihtiyacı olduğunu öğrenmek için harika fırsatlar yaratacaktır. Garip haber: İçerik oluşturma stratejiniz ne kadar güçlü olursa olsun, muhtemelen kullanıcılarınızın ihtiyaçlarının yüzde 100'ünü tahmin edemezsiniz. Chatbot'lar uzun vadeli bir projedir ve botunuzun nasıl kullanılacağını mutlaka tahmin edemezsiniz. Jasz, müşterilerinin, kullanıcıların botlarına hem içerik hem de içerik derinliği açısından sorduğu bazı şeylere inanılmaz derecede şaşırdığını söylüyor. İçeriğiniz huninin derinliklerinde bulunan kişilere yönelikse, sektörünüzün temelleri hakkında sorular alabilirsiniz. İçeriğiniz temellere yönelikse, daha ileri düzeyde sorgulama alabilirsiniz. Müşterilere sunulan içeriği uyarlamanız gerektiğini görebilirsiniz. Chatbot yanıtlarınızı hassaslaştırarak yaratılan fırsatlar, sitenizin diğer alanlarının yenilenmesine ilham verebilir.

Kendi sohbet robotumuz, Demandsphere sitesinin görünümüne ve hissine uyacak şekilde markalanmıştır.

Chatbot içeriğinizi marka üzerinde tutun.

Jasz, içerik ekibinizi sohbet robotu sürecine dahil ederek sohbet robotunuzun markada kalmasını sağlamanızı önerir. Chatbot'un bir insan gibi ses çıkarması gerekmez - ancak şirketinizden geliyormuş gibi görünmelidir (ister resmi ve profesyonel, ister eğlenceli ve cesur). Marka renklerini, marka tanımlayıcılarını ve şirketinize atıfta bulunan bir adı düşünün. Markalı öğeler, sayfada öne çıkarken botunuzun web sitenize uyum sağlamasına yardımcı olur. E-postalarınızı, blog gönderilerinizi ve diğer yaratıcı materyallerinizi oluşturan ekip de chatbot içerik oluşturma sürecinize dahil edilmelidir.

Hedeflerinizi ve içeriğinizi belirlerken. alıcınızın bu içerikteki yolculuğunu düşünün. Chatbot deneyiminiz, UX'inizin geri kalanıyla nasıl kıyaslanıyor? Sohbet yoluyla paylaşılan bilgi miktarını diğer alanlarda yayınlanan bilgi miktarıyla eşleştirin; büyük bir metin bloğu oluşturmayın. Hangi içerik genellikle dönüşümle sonuçlanır ve bu içeriği sohbete nasıl dahil edebilirsiniz? Çok fazla sohbet nerede istilacı hissettirir? Kullanıcılarınız sitenizle çok fazla etkileşim mi bekliyor yoksa bir pop-up can sıkıcı mı görünüyor?

Konu şu: Chatbot girişimi bir içerik girişimidir. Bot için içerik oluşturmuyorsunuz; hedef kitleniz için içerik oluşturuyorsunuz - sohbet robotunuz sadece bu içeriği kullanıyor.

Markanız için işe yarayan bir pazarlama stratejisi oluşturma hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Bir keşif görüşmesi planlayın ve pazarlama ekosisteminizin ihtiyaçlarınızı karşılamasını sağlamak hakkında konuşalım.

Buradaki video ne.