İş büyümesini sağlamak için sosyal medya verilerinden yararlanmanın 9 yolu

Sosyal medya kullanımı son yıllarda astronomik bir şekilde arttı. Bu büyüme, yeni çevrimiçi kullanıcı davranışlarına yol açmıştır. Örneğin, sosyal medya kullanıcılarının %32'si bir markanın 30 dakika içinde yanıt vermesini bekliyor.

Sosyal medya, müşterilerin en sevdikleri ve çok da sevmedikleri markaları tartışmaları için bir forum işlevi görür. Sosyal medyada gerçekleşen üç tür markayla ilgili konuşma:

1. müşteriden müşteriye

2. Müşteriden markaya

3. müşteriye marka

Bu konuşmalar, büyük miktarda kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC) ve veri oluşturur. İnsanların yaklaşık %80'i sosyal medyadaki UGC'nin satın alma kararlarını önemli ölçüde etkilediğini kabul ediyor. Bu nedenle, en iyi markalar, kullanıcı verilerinden içgörüler elde etmenin ve rekabet avantajı elde etmenin yollarını buluyor.

Markanızla sosyal kanallarda etkileşime giren müşteriler, onları dinlemenizi, etkileşimde bulunmanızı ve yanıt vermenizi bekler. Cevap vermemek güven kaybına neden olabilir. Bu nedenle, iyi bir büyüme ve elde tutma stratejisi, müşterilerinizle anlamlı bağlantılar ve hedeflenen pazarlama kampanyaları içermelidir.

Markanıza fayda sağlamak için sosyal medyayı nasıl kullanabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

Doğru hedef kitleyle bağlantı kurmak için sosyal dinlemeyi kullanın

İnternette her gün milyonlarca konuşma gerçekleşiyor. İstenmeyen postaları manuel olarak filtrelemek ve önemli olan konuşmaları takip etmek imkansızdır.

Sosyal dinleme , yetenekli bir AI tabanlı araç kullanarak markanız, sektörünüz ve müşterilerinizle ilgili sosyal kanallardaki konuşmaların izlenmesi ve analizi anlamına gelir. Size müşteri duyarlılığını ve bunun işinizi nasıl etkilediğini derinlemesine anlamanızı sağlar. Tespit edilen duyguya bağlı olarak, geniş ölçekte alakalı ve hızlı yanıtlar sağlayabilirsiniz.

Etkili pazarlama için sosyal medya verilerini analiz edin

Gerçek zamanlı ve geçmiş verilerden elde edilen tüketici bilgilerine dayanarak şunları yapabilirsiniz:

• Markanızı büyütmek için konumunuz, ürününüz ve sektörünüz için en çok talep yaratan faktörleri belirleyin.

• Satın alma amacını belirleyin ve satış kampanyalarını yönlendirmek için potansiyel müşteriler, ortaklar ve etkileyicilerle doğrudan etkileşim kurun.

• Hedefli reklamlar, sosyal katılım ve halkla ilişkiler programları aracılığıyla pazarlama çabalarınızı yönlendirin.

• Erken geçiş sinyallerini belirleyin ve sorunları ele alarak müşterileri elde tutun.

Rekabetçi kıyaslama yoluyla büyüme fırsatlarını belirleyin

Rekabetçi bir pazarda öne çıkmak için günümüz işletmelerinin gerçek zamanlı olarak dinlemesi ve eyleme geçirilebilir içgörüler üzerinde hızlı hareket etmesi gerekiyor. Ancak geniş bir modern kanal yelpazesine dağılmış büyük hacimli yapılandırılmamış veriler, birçok işletmenin uygun şekilde kıyaslama yapmasını ve gürültünün üzerine çıkmasını engeller.

Rakiplerinizin neler yaptığını öğrenmek için rekabet analizi yoluyla herkese açık sosyal medya verilerinden yararlanabilirsiniz. Doğru yapılırsa, rekabetçi kıyaslama size şu konularda yardımcı olabilir:

Sosyal medya ile büyüme sağlamanın 9 yolu

İşte müşterilerinize daha etkili hizmet vermek için sosyal medyayı kullanmanın dokuz yolu.

1. Karşılanmayan müşteri beklentilerini belirleyin ve karşılayın

Markanız hakkında konuma özel, ürüne özel ve kanala özel konuşmaları izleyerek müşterilerinizin ne istediğini anlayın.

Sosyal kanallarda müşteri görüşmelerinin tonu, duyarlılığı ve amacı hakkında bilgi edinerek müşteri beklentilerindeki değişimi sıklıkla fark edebilirsiniz. Belirlendikten sonra, müşterilerin değişen beklentilerine yönelin ve verileri rekabette öne geçmek için kullanın.

Müşteri içgörüleri, ürün ekiplerinizin yeni özellikler ve ürünler geliştirmesine olanak tanıyarak sektördeki kullanılabilirlik ile karşılanmayan müşteri ihtiyaçları arasındaki boşluğu doldurur. Bunlar, markanızın inovasyon yoluyla büyüme sağlaması ve pazar lideri olması için fırsatlar olabilir.

2. Tutarlı bir marka sesi ve şablonu benimseyin

Çalışanlarınız, müşterilerle farklı iletişim biçimlerine sahip farklı geçmişlerden, ekiplerden ve bölümlerden gelebilir. Ancak müşterileriniz, onlarla etkileşime girerken tutarlı bir marka deneyimi bekler.

Çalışanlarınızı, tek tip bir sesle yanıt vermek üzere çeşitli kanallar için önceden tanımlanmış şablonları kullanma konusunda eğitin. Şablonun markanızın sesiyle uyumlu olması ve hedef kitleniz, sektörünüz ve kanalınızın temasıyla uyumlu olması gerekir.

Şablonun olması gerekir:

• Kanallar arasında kullanılabilecek kadar esnek ve bireysel ihtiyaçlara uyacak şekilde belirlenmiş parametreler dahilinde kolayca değiştirilebilir.

• Farklı kanallar için neyin, neden ve nasıl farklılık gösterdiğini net bir şekilde açıklayın.

• İçerik oluşturma ve pazarlamaya dahil olan tüm paydaşlar için kolayca erişilebilir.

• Harici kanallarda kullanabileceğiniz marka logoları ve görseller dahildir.

Birinin markanızı hatırlaması için beş ila yedi marka izlenimi gerekir. Tek tip bir marka sesi ve bir dizi şablon, marka bilinci oluşturmada tutarlılık yaratır ve izlenimlerinizi daha etkili hale getirir.

3. Müşterilerle tercih ettikleri sosyal kanallardan bağlantı kurun

Her sosyal kanal farklıdır. Örneğin, LinkedIn ve Reddit, kullanıcıların gruplarla etkileşime girmesine izin verir, ancak her ikisi de bunu farklı kitleler ve konular için farklı şekilde yapar.

Kullanıcı etkileşimlerinin tonu, amacı ve konuları her kanala özeldir. Ayrıca, zaman zaman yeni ağ siteleri açılır. Bu nedenle, bir kanalda nasıl ve kimlerle etkileşim kurduğunuz, genellikle diğer sitelerdeki veya uygulamalardaki müşterilerle olan etkileşimlerinizden farklıdır. Şunlar önemlidir:

Müşterilerin tercih ettiği sosyal medya platformlarına odaklanmak ve onlarla rezonansa giren içerik üretmek, müşteri konforunu ve marka güvenini oluşturarak satın alma kararlarını etkiler.

4. En hızlı yanıt süresini sağlamak için bir sistem kurun

Twitter kullanıcılarının %60'ı bir saat içinde yanıt bekliyor.

Sosyal medya, müşterilerin sorunlarını dile getirmesinin en hızlı yoludur. Pandemi sadece bu eğilimi güçlendirdi. Müşteriler, endişelerine hızlı bir yanıt ve çözüm beklemektedir.

Gecikmiş yanıtlar, müşterilerin memnuniyetsizliklerini dile getirmek için sosyal medyayı kullanmalarına neden olarak olumsuz müşteri duyarlılığına yol açabilir.

Hızlı yanıt vermek çok önemli olsa da bu yeterli değildir - müşteriler kanallar arasında tutarlılık bekler. Bu nedenle, her seferinde aynı düzeyde hizmet sunmak hayati önem taşımaktadır.

Tüm sosyal kanallarda en hızlı yanıtı sağlayan bir sistem geliştirin:

• Yanıt şablonları oluşturmak için geçmiş konuşmalardan sık sorulan soruları belirleyin.

• Kişiliğe, tanımlanan duyguya ve tona göre konuşmaları kategorilere ayırmak için yapay zeka tabanlı bir araç kullanın.

• Müşterileri sorgu durumları ve ne zaman yanıt bekleyebilecekleri hakkında bilgilendirmek için otomatik yanıtlar ayarlayın.

5. Krizleri tespit edin ve zamanında yanıt verin

Kuruluşların %54'ü , acil bir durumda personelle iletişim kurmanın önemli bir zorluk olduğunu belirtiyor.

Halihazırda mevcut kriz iletişim şablonlarının eksikliği, ya aceleci, tatmin edici olmayan bir yanıt ya da çok geç bir yanıt ile sonuçlanır. Her iki durum da marka itibarına ve güvenine geri dönülemez zararlar verebilir.

Bir PR krizi, doğrudan müşteri kaybı ve geniş ölçekte gelir kaybıyla sonuçlanabilir. Bu nedenle, ortaya çıkan bir krizi tanımlayan ve doğru eylem planına karar vermek için ekipler arası işbirliğini sağlayan sistematik, birleşik bir sürece sahip olmak çok önemlidir.

Olayın etkisini sınırlamak ve durumu tırmanmadan önce kontrol etmek için şunları yapmalısınız:

• Bira krizlerini belirlemek için gerçek zamanlı sosyal medya verilerini kullanın.

• Sorunlarla ilgili bildirim almak ve bunları hızla ele almak için akıllı uyarılardan yararlanın.

• Uçucu konuşmalara öncelik vermek için yapay zeka tabanlı erken uyarı sistemlerini kullanın.

6. İşletmeniz için en iyi sosyal medya yanıt stratejisine karar verin

Müşteriler markalardan hızlı, benzersiz ve dürüst yanıtlar bekler. Samimiyetsiz, monoton cevapları takdir etmezler. Bu nedenle, yanıtlarınız markanızın sesini yansıtmalı ve aynı anda müşteri ihtiyaçlarını karşılamalıdır.

Özen gerektiren sorulara gelişigüzel yanıt vermek uygun olmayacaktır. Unutmayın, internette söylediklerinizi geri almak kolay değil. Ve hepsinden kötüsü, zor bir PR durumuna yol açabilir.

Özgün olun, vakalar arasında ayrım yapın ve markanızın sesini takip edin. Sosyal medya mesajlarına yanıt verirken önceden tanımlanmış bir strateji çok önemlidir.

Bir yanıt stratejisi oluştururken dikkate alınması gereken faktörler:

1. Hızlı tepki süresi
   
   Markanızın sesiyle uyumlu özgün bir yanıt oluştururken yanıt süresini hatırlamak çok önemlidir. İdeal olarak şunları yapmalısınız:

   • Şablonlar ve çözüm makaleleri oluşturmak için farklı mesaj türleri ve destek senaryoları için yanıt sürelerini belirleyin.

   • Markanız üzerinde en yüksek etkiye sahip sosyal kanallardaki yanıtlara öncelik verin.

   • Aracıya otomatik olarak oluşturulan, alakalı çözümler sağlayarak zamandan tasarruf etmek için yapay zeka destekli akıllı yanıtlardan yararlanın.

   • Yanıt stratejinizin bir parçası olarak canlı sohbet ve anlık mesajlaşma gibi müşteri tarafından tercih edilen kanalları benimseyin.

2. Müşteri deneyimi

Müşterilerin yaklaşık %70'i , satın alma sırasında marka seçiminde müşteri deneyiminin önemli bir faktör olduğunu düşünüyor.

Kaynak: PwC

Müşteri geri bildirimleri, süreç ve iyileştirme alanlarınızdaki eksiklikleri size gösterebilir. Bu önemli:

• Mesajlaşma stratejinizi müşterilerinize, sektörünüze ve markanıza göre özelleştirin.

• Yinelenen sorular için şablonlar oluşturmak için müşterinin sıkıntılı noktalarını anlayın.

• Önceki müşteri konuşmalarını dinleyin ve müşterilerinizin sizden nasıl yanıt vermenizi beklediğini öğrenmek için verileri kullanın.

7. Satın alma amacını belirlemek ve potansiyel müşterileri teşvik etmek için yapay zekadan yararlanın

4 milyardan fazla sosyal medya kullanıcısını manuel olarak dinlemek imkansız. Ancak, AI tabanlı bir araştırma aracı, ürün, endüstri ve müşteri ile ilgili konuşmaları gürültüden tanımlayabilir, görselleştirebilir ve filtreleyebilir.

Satış hattınız için müşteri gruplarını teşvik etmek ve hedeflenen kampanyalar için alıcı kişiliklerini belirlemek üzere sosyal sohbetlerden öngörüler elde etmek için yapay zekayı kullanın. Bu, yüksek değerli müşteri adaylarına yönelik pazarlama harcamalarınızı optimize etmenize ve önemsiz olası satışların sayısını azaltmanıza yardımcı olacaktır.

Potansiyel müşterileri ve satın alma amacını belirlemek için:

• Markanızla alakalı bir anahtar kelime listesi oluşturun.

• İlgi çekici anahtar kelimelerle ilgili konuşmaları izleyin ve yüksek değere sahip müşteri gruplarını, konumları ve kişileri daraltın.

Hedeflenen reklam kampanyalarını dağıtmak ve satış hattınızı genişletmek için bu bilgileri kullanın.

8. Müşteri konuşmalarını kanallar arasında entegre etmek için çok kanallı bir platform kullanın

Tüketicilerin yüzde doksanı , etkileşimlerinin tüm kanallarda tutarlı olmasını bekliyor.

Anlamlı etkileşimler ve mutlu müşteriler, müşteri kaybını azaltmaya ve büyümeyi artırmaya yardımcı olur.

Sosyal kanallarda önceki tüm müşteri görüşmelerini izlemek için çok kanallı bir platform kullanmak, ekiplerinizin işbirliği yapmasını kolaylaştırır. Bunun nedeni, silolanmış süreçleri azaltması ve bireysel etkileşimleri verimli hale getirmesidir.

Ayrıca, müşteri etkileşimindeki boşlukları kapatmak için geçmiş konuşma verilerinden içgörüler elde etmek için yapay zeka ve makine öğrenimi araçlarından yararlanın. Sık karşılaşılan sorunları belirlemek ve kusursuz, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için bu bilgileri kullanın.

9. Ekibinizi gerçek zamanlı sosyal medya içgörüleriyle güçlendirin

Sosyal medyadan gelen müşteri geri bildirimleri ve veri noktaları, yalnızca onlardan içgörü toplayabilirseniz yararlıdır.

Pazarlamacıların %97'si şok edici bir şekilde, kuruluşlarının müşteri verilerini içgörülere ve eylemlere dönüştürmede etkisiz olduğunu söylüyor.

Sosyal bilgiler, markanızın müşteri şikayetlerini, duyarlılığını ve tonunu anlamasına ve çözüm sürelerini iyileştirmesine yardımcı olur.

Rakiplerinizin hakim olduğu alanları ve konumları belirlemek ve pazarlama stratejinizi değiştirmek için sosyal medya içgörülerini kullanın. Yapay zeka tabanlı içgörüler, konum, ürün ve rakipler temelinde karşılaştırma yapmanıza yardımcı olabilir ve içgörü süresini (TTI) önemli ölçüde azaltır.

Forrester Research tarafından lider olarak tanınan Sprinklr'ın dinleme aracı , en geniş sosyal ağları ve mesajlaşma platformlarını kapsar. Sprinklr'ın birleşik müşteri deneyimi yönetimi (Unified-CXM) platformunu kullanarak, yılların geçmiş sosyal medya verileri boyunca 200 milyardan fazla mesajdan gelen konuşmaları bağlama oturtabilirsiniz.

Sprinklr, The Forrester Wave, Social Listening Platforms, Q4 2020'de lider seçildi

RAPORU İNDİR