Smartyviews: Lilia Matsokha, müşteri desteğinin gerçekte ne olduğu hakkında

Drupal 9 hazırlıklarınız nasıl gidiyor? Pekala, ekibimiz hazır! Platform operasyonunuzun sahne arkasında neler olduğunu hiç merak ettiniz mi? İşinizin gelişmesini sağlayan çözümlerin arkasındaki kişiler kimlerdir ve verimli işbirliğini sağlayan süreçler nelerdir? Her nasılsa, işin bu kısmı her zaman spot ışığı atlıyor, çünkü pek çok şirket orada gerçekleşen teknik sihrin “mutfağı”na perdeyi açmayı umursamıyor.

SmartyAds'de basit bir kural izliyoruz: Ne yaparsak yapalım, müşterilerimizin kendi nişlerinde mükemmellik standartlarını yeniden tanımlamalarına yardımcı olmalıyız. Öyleyse düşündük ki, değişimin arkasında duranların hikayelerini neden paylaşmayalım? Çalışmalarımız ve muhteşem ekibimiz hakkında her şeyi bilmenizi istiyoruz. Bu nedenle, sizin için özel bir şeyimiz var. Bugün, Beyaz Etiket Çözümleri Hesap Yönetimi Ekibi Liderimiz Lilia Matsokha gibi kilit yöneticilerimizle yapılan bir dizi röportaja ait ilk makaleyi sunuyoruz. Destek departmanımızın çalışmalarının ardındaki sırları, becerileri, hikayeleri ve püf noktalarını keşfetmeye hazır olun.

* * *

Lily, hoş geldiniz ve SmartyAds müşteri desteğinin kutsal alanına girmemize izin verdiğiniz için teşekkür ederiz. İlk sorumuz SmartyAds'deki müşteri desteğinin özellikleri hakkında olacak. Bir müşteri destek temsilcisinden bir ekip liderine giden yolu açtıktan sonra, bize şirketimizde insanların müşteri hizmetlerine genellikle nasıl yaklaştığını anlatır mısınız?

Beni kabul ettiğiniz için teşekkürler, çocuklar. Aslında hiç röportaj yapmadığım için biraz gerginim ama elimden gelenin en iyisini yapmaya çalışacağım.

Başlangıç ​​olarak, klasik ürün desteği ile SmartyAds ürün desteği arasında aslında çok büyük bir fark olduğunu düşünüyorum. Bu fark, aldığımız yaklaşıma bağlı. Dürüst olmak gerekirse, şirkete katıldığımda 'biletleri işleme koyacağımızı' düşündüğümden şaşırdım. Burada insanların gerçekten değer katan bir şeyi uyguladıklarını pek bilmiyordum.

Neredeydim? Ah doğru! Fark! İşte anlaşma. Çoğu durumda, şirketler bilet sistemine bağlı kalır, bu da müşterinin bir destek talebi bileti oluşturması ve ardından sorun çözülene kadar beklemesi gerektiği anlamına gelir. Görünüşe göre bu yaklaşımın dezavantajları üzerinde durmak için çok açık, o yüzden bunları gözden geçirelim:

• uzamışlık. Bir müşterinin yanıt için haftalarca bekleyebileceği durumlar vardır;
• Tek iletişim kanalı. Çoğu şirket, müşterilerinin iletişim kanallarını bir e-posta adresi veya bir destek portalı ile sınırlandırır.
• Çağrı yok. Bazı sorunlar, hızlı çözümler gerektirir (özellikle teknik olanlar), bu ancak bir temsilciyi arayıp sorunla ilgilenmesine izin verdiğinizde mümkündür.

Bu üçlünün, iş dünyasının karşılaşmaması gereken her şeyi içerdiğini düşünüyorum. Bugünün gerçekliğinde, müşterinizin sisteminin otuz dakikadan fazla kapalı kalmasına izin veremezsiniz; iletişimlerini sadece sizin için uygun olan bir kanala kısaltamazsınız ve ihtiyaç duyduklarında onları arama ve acil meselelerle ilgilenme olanağından mahrum edemezsiniz.

Bu arada, SmartyAds yaklaşımını klasik ürün desteği (yalnızca en iyi özellikler) ile iş danışmanlığı arasında bir birleşme olarak sınıflandırabilirim. Müşteri odaklılığa özel önem veriyoruz. Aslında, tüm bu klasik destek olaylarını unutalım. Bu daha çok müşteri odaklı iş danışmanlığı ile ilgilidir.

Rakiplerimizin her birini analiz ettik ve vardığımız sonuç şuydu: diğer tüm şirketler taleplerin kapsamını sınırlamaya çalışıyor. Böylece SmartyAds'in çalıştığı isteklerin kapsamını genişleterek tamamen ters bir yöne gittik. Müşterilerimiz için sadece teknik destek değiliz. İşlerini nasıl daha iyi hale getireceğimizi biliyoruz ve kârlarını maksimize etmekle ilgileniyoruz.

Adil olmak gerekirse, kulağa oldukça ilginç geliyor. Ama bu zıt yön hakkında konuşurken tam olarak ne demek istedin? 'Çalıştığınız isteklerin kapsamını genişletmek' - bunun üzerinde biraz daha durabilir misiniz?

Ah, bunu istediğine emin misin? Çünkü beni bu işe başlatmasan iyi edersin. Pekala, geri çekilmek için çok geç! Var…. (saymama izin verin)... SmartyAds'i verimli reklamcılık çözümleri arayan herkes için bir iş danışmanlığı ortağı olarak öne çıkaran sekiz şey.

1. Başlıca avantajımız kapsamlı müşteri rehberliğidir. Yani onlara sadece tam teknik destek sunmuyoruz, aynı zamanda platform performansı konusunda onlara danışarak işlerini hallediyoruz. Tüm müşterilerimiz, platformla nasıl çalışacakları konusunda ayrıntılı bir işe alım sürecinden geçer. Platformun temel işlevlerini, ortakların nasıl entegre edileceğini ve performanslarını nasıl analiz edip artıracaklarını öğrenirler. Halbuki hepimiz insanız değil mi? İnsanların her zaman sahip olduğu bazı ek sorular vardır ve bunları yanıtlamaktan mutluluk duyarız. Halihazırda iyi olanı analiz edip geliştirerek sistemi en iyi şekilde kullanabilmeleri için müşterilerimizin sistemle ilgili her ayrıntıyı bilmelerini sağlama eğilimindeyiz. Bu, çiğnenemez bir kuraldır: Müvekkillerimizin her türlü ek çaba ve taleplerinde kesinlikle ücretsiz olarak yardımcı oluruz.
2. Her SmartyAds müşterisine kişisel bir hesap yöneticisi verilir. Bu yönetici, müşterinin sahip olabileceği her türlü soruyla ilgilenmek üzere özel olarak atanmıştır ve bu kişi, müşterinin platformunun yeteneklerinin en üstünde performans göstermesini sağlar.
3. Her SmartyAds müşterisi için uygun bir iletişim kanalı vardır. Nitekim, iletişim kanallarını seçen müşterilerdir. Slack'ten Skype'a, Gmail'den Outlook'a, size en uygun olanı seçin ve iki saat içinde herhangi bir isteğinize yanıt alın. İki saat içinde derken, talebi işleme koymamız gereken maksimum bekleme süresini kastediyorum. Ancak bir müşteriye yanıt vermemizin yirmi dakikadan fazla sürdüğü tek bir vaka hatırlamıyorum. Bundan daha uzun tepki veriyorsak, pencereden dışarı bakın, belki kıyamet başlamıştır. Cidden, seni iki saate kadar bekletmek için gerçekten dramatik bir şey olmalı.
4. Sıradan hesap yöneticileri sağlamıyoruz; Bir müşterinin sahip olabileceği her sorunun cevabını bilen süper deneyimli uzmanlar istihdam ediyoruz. Bunlar, burada birlikte çalıştığımız programatik süper yıldızlar. Teknik sorulardan küçük görüşmelere kadar - müşteriye yardımcı olacaksa her şeyi yapabilirler.
5. Müşterilerimizin takip edebileceği birleşik bir hizmet yolu yoktur. Her müşterimize ihtiyaçlarına ve iş modeline en uygun desteğin verilmesini sağlıyoruz. Birinin iş ortağı entegrasyonu gibi teknik sorunlarla ilgili yardıma ihtiyacı var, diğerleri ise performanslarının ek analizini arıyor olabilir. Özel özellik geliştirmede destek arayan insanlar da var. Her şeye sahibiz.
6. Diğer bir avantaj, müşterinin platform performans incelemesidir. Bakın, ürünlerimizin yüksek kaliteli çalışmasıyla daha fazla ilgileniyoruz. Müşterilerimizin karlarını en üst düzeye çıkarabilmeleri için ürünümüzden en iyi şekilde yararlanmalarını istiyoruz. Bu nedenle, müşterilerin platformlarının performansının tam bir revizyonuna ve analizine başlıyoruz. Detaylı bir rapor ve analiz ile ne ekleyeceğimizi ve neleri iyileştireceğimizi tam olarak biliyoruz. Müşterilerimize gerçekten yardımcı olduğu birçok vakamız var.
7. Bizimle çalışmaya başlayan her müşteri, platformun her bir yönünü nasıl ayarlayacaklarına dair ayrıntılı talimatlar alır. Yine de, müşterimizin kurum içi ekibinin yapılandırma süreciyle başa çıkamadığı durumlar vardır. Her şeyi hallettiğimiz için bu bir sorun değil: A'dan Z'ye gidiyoruz, hatırladın mı? Vakaya özel bir AdOps yöneticisi atarız. Bu politika, her müşterinin büyük kılavuzlar ve talimatlarla başa çıkmak için gemide çalışanları bulunmadığına dair kendi anlayışımızdan kaynaklanmaktadır. Dolayısıyla, müşterilerimiz platformda ince ayar yapmakta zorlanıyorsa, bunu onlar için yapacağız.
8. Diğer teknoloji sağlayıcıların aksine, müşterilerimizi günde belirli sayıda soruyla sınırlamıyoruz. Ayrıca, hesap türüne göre bu 'premium-regular' ayrımını da sevmiyoruz. Bir müşteri neden ek destek süresi için fazladan ödeme yapmak zorunda olsun ki? Müvekkilinizi ya desteklersiniz ya da desteklemezsiniz. Al ya da git. SmartyAds olarak, müşterimiz ihtiyaç duyduğu sürece talepleri yanıtlamaya ve işlemeye devam ediyoruz. Fark yaratıyoruz; Sorun müşterinin masasından silinene kadar çalışıyoruz. Örneğin, dış kaynak ekibi olarak onlar için özel bir özellik geliştirdiğimiz için günlük olarak aradığımız müşterilerimiz var. Evet, gerektiğinde sprintlerin hazır olduğundan, demoların zamanında teslim edildiğinden ve ek testler yapıldığından emin olarak, gerektiğinde profesyonellerimizi geride bırakabiliriz.

Şimdi, ben buna destek diyorum ve müşterilerimizin hizmetlerimizden tamamen memnun olduklarını fark etmekten mutluyum. Bazılarının bizi zaten kendi takımlarının bir parçası olarak gördüğünü biliyorum, bu oldukça gurur verici.

Lilia Matsokha'nın kendi sözleriyle. Yüksek kaliteli müşteri desteği nedir?

Bir düşüneyim… Müşteri odaklılık, iletişimde esneklik ve bir tutam empati. Müşterinizin sorunlarına kendi sorunlarınızmış gibi davrandığınızda, boş duramazsınız, her zaman daha fazlasını yapmaya hevesli olursunuz. Her zaman müşterilerimizin yanındayız çünkü bu da bizim tarafımız. Sözleşmede öngörülenden fazlasını teslim ediyoruz; tutumumuzu ve tutkumuzu teslim ediyoruz. İşe ve işe biraz fazladan insanlık kattığınızda, herkesi fazlasıyla tatmin eden inanılmaz bir sonuç elde edersiniz.

SmartyAds hesap yöneticileri hem teknik hem de ticari birçok soru alıyor olmalı, değil mi? Paylaşılacak bazı 'favoriler' var mı?

En popüler isteklerden bahsediyorsak, herkes yapılandırmalar ve iş ortaklarının entegrasyonuyla ilgili teknik sorular soruyor. Özellikle de bahsettiğimiz 3. parti entegrasyonlar olduğunda. Hatalarla ilgili sorular da var, ancak ilk 10'a bile giremiyorlar. Bu nedenle, en popüler teknik talepler:

• Platform performans analizi. Bunları her zaman önemli buluyoruz. Dahası, müşterilerimizin platformlarının performans incelemelerini düzenli olarak kendimiz yapıyoruz. Bu nedenle, çoğu zaman hazır cevaplarla karşılaşırız.
• İş ortakları entegrasyon analizi. Müşterilerimiz, ortaklarını doğru (okuma: kârlı) şekilde entegre edip etmediklerini bilmek istiyor ve bunu tanımlamalarına yardımcı oluyoruz.
• Yapılandırma verimliliği. Sıklıkla “bunu değiştirirsek ne olacak?” gibi talepler alıyoruz. ve sorun değil. Destek aracılarımız, istemcileri her yapılandırma senaryosunda geçirmeye her zaman hazırdır.
• Ek hizmetler entegrasyonu. İşletmeler paralarını akıllıca harcamak isterler ve biz de ticari verimliliklerini artıracak en iyi ek hizmetlere danışarak bunu yapmalarına yardımcı oluyoruz.

Oldukça sık, özel özellik geliştirme talepleri ile ilgileniyoruz. Yani müşteriler, ortaklarıyla kolaylıkla entegre olmalarını ve çalışmalarını sağlayacak bir özellik talep ediyor. Tahmin edebileceğiniz gibi, tüm bu bilgileri analiz ediyoruz. Sık sık aynı talebi aldığımızı görürsek, ürünümüzü daha müşteri odaklı hale getirmek için teknoloji çekirdeğini bile güncelleyebiliriz. Sonuç olarak, müşterilerimizin karlılığını artırabilecek tüm sorularla ilgileniyoruz, çünkü bu bir numaralı önceliktir.

Biraz kişisel bir soruyla bitirelim. Üzerinde çalıştığınız en sevdiğiniz dava hangisiydi?

Ah, bunu düşünmeme bile gerek yok. Yani, müşteri ifşa edilmemek istediği için adını kendime saklayacağım bir müşterimiz var (ihtiyaçlar önceliğimizdir, hatırladın mı?). Zaten iki yıldır çalışıyoruz ve piyasada bulunan her WLS ürününü kelimenin tam anlamıyla denediler, ancak hiçbiri onlar için yeterince iyi değildi. Sonra bize geldiler ve başarısız olamazdık, sahip oldukları her ihtiyacı karşıladık. İşbirliğimizin en başında onlara özel bir personel dışı hesap yöneticisi sağladık. İlk yıl boyunca o kadar iyi performans gösterdi ki şirketlerindeki varlığımızı genişletmek istediler, bu yüzden onlar için bir uzman daha tuttuk. Gerçekten ne kadar memnun olduklarını anlamak istiyorsanız: Her yıl onlardan, “keyifli bir hediye” olduğunu söyledikleri Yeni Yıl için iyi bir ikramiye alıyoruz. Sanırım bu her şeyi söylüyor.

Oh, bu arada, şu anda daha az büyüleyici olmayan bir proje üzerinde çalışıyoruz. Temel olarak, müşterilerimizden biri için özel bir pazarlama özelliği geliştiriyoruz. Size özel olarak ne olduğunu söyleyemem ve umarım nedenini anlamışsınızdır, ancak bu müşteriyle çalışma şeklimizi gerçekten seviyorum. Hesap yöneticimiz, yeni tanıtılan tüm değişiklikleri tartışmak için bu müşteriyle günlük görüşmeler yapıyor. Ayrıca, özellikler ve işlemlerle ilgili içgörüleri paylaşarak müşterinin şirket içi ekibinin bu değişiklikleri test etmesine yardımcı olur.

Bu muhtemelen size bahsettiğim sonuç ve müşteri odaklılığın en canlı örneğidir. Müşterilerimizle sadece hizmetlerimizi destek olarak etiketlemek için iletişim kurmuyoruz. 'Destek' terimini daha geniş bir çağrışımla alıyoruz. Müşterilerimizin bize ihtiyacı olursa, destek ekibi, danışmanlık ortağı veya dış kaynak ürün geliştirme ekibi olarak orada olacağız. Hizmetimizin nasıl konumlandığıyla değil, müşterinin sonucunu önemsiyoruz.

Lily, önceden planladığımız birçok röportaj için oldukça iyi bir başlangıçtı. Zaman ayırdığınız, profesyonelliğiniz ve müşterilerimize olan bağlılığınız için teşekkür ederiz.

Size de teşekkür ederim ve aslında söylemek istediğim bir şey daha var. Kulağa biraz tanıtım amaçlı gelebileceğini biliyorum ama bunu söylemeden edemeyeceğim. SmartyAds müşteri desteğindeki bizler, yaptığımız şeyi yapmaktan gurur duyuyoruz. Müşterilerimize değer kattığımızdan ve yardımımızın işletmelerinin en yüksek potansiyele ulaşmasına yardımcı olduğundan yüzde yüz emin olduğumuz için böyle hissettiğimizi düşünüyorum.