Müşterilerinizi Dinleyin ve Harika İlişkiler Kurun

Son Güncelleme: 9 Mart 2022

İnsanlar çok iyi dinleyici değillerdir.

Ancak pazarlamacılar için müşterileri dinlemek, alet kemerlerinde sahip olmaları gereken en önemli becerilerden biridir. Dinleyen pazarlamacılar, izleyicilerinin istek ve ihtiyaçlarına cevap vermeye ve sorunlarını çözmeye en iyi şekilde hazırlanır.

“Müşterileri dinlemek” terimini kullanmayı tercih ediyorum çünkü pazar araştırması terimi birçok insanın zihninde büyük şirketler tarafından üstlenilen pahalı ve karmaşık uygulamalarla yakından ilişkili.

Müşterileri dinlerken, sadece sorunlarını duymak, telefonları açmak ve servis masanızda tüm sorularını yanıtlamak değildir. Ancak, bir müşteriyi dinlemek tamamen onlarla bağlantı kurmak ve onların ihtiyaç ve isteklerine yakından dikkat etmekle ilgilidir ve işletmenin onlara nasıl yardımcı olabileceğini tam olarak anlayabilir. Unutmayın ki bir işletme onlar, müşteriler olmadan bir işletme değildir.

Bu kılavuzda, müşteri ilişkileri kurmanın neden bu kadar önemli olduğunu derinlemesine inceleyeceğiz ve başlamanıza yardımcı olacak ipuçlarını paylaşacağız. Müşterileri dinleyerek nasıl daha iyi bir yaratıcı pazarlamacı olabileceğinizi görelim.

1. Müşteriyi Elde Tutmayı İyileştirin

Müşterilerinizi tanıdığınızda, satış ve iletişim tarzınızı onlara nasıl yaklaşılmaktan hoşlanacaklarına göre ayarlayabilir ve sonuç olarak sizinle çalışmaya devam etme olasılıklarını artırabilirsiniz.

Müşterilerin sizden bir şey satın aldıktan sonra en az bir kez daha satın alma olasılığı yüzde 60 olsa da, hala iyileştirme için yer var. Bu güven ve anlayış ilişkisini yaratmanın tek yolu, dinlemek için zaman ayırmaktır.

2. Geliştirmek İçin Dinleyin

Müşterilerinizi dinlemek işinizi daha başarılı hale getirecektir. Müşterilerinize dikkat etmek için zaman ayırdığınızda, ne istediklerini, teklifinizin onlara nasıl fayda sağlayabileceğini ve onlara nasıl satış yapacağınızı öğrenirsiniz. Buna karşılık, bu harika müşteri deneyimine takılıp kalıyorlar ve daha fazlası için geri gelmeye devam ediyorlar.

3. Marka Elçisi Yaratın

İnsanlar konuşur ve müşterilerinizi dinlerseniz ve olumlu bir deneyim sağlarsanız, muhtemelen arkadaşlarına, ailelerine ve meslektaşlarına bundan bahsedeceklerdir.

Tüketicilerin %92'si, bir ürün veya hizmet için görebilecekleri herhangi bir reklam türünden daha çok arkadaşlarından ve ailelerinden gelen önerilere güveniyor.

İster yüz yüze, ister sosyal medya hesapları aracılığıyla, dinlendiğini hisseden ve markanızla çalışmaktan keyif alan müşteriler ücretsiz pazarlama araçları haline gelecek.

4. Dinleme Yoluyla Müşterilerle İletişim Kurun

Müşterileri dinlemek, müşterilerinizle markanız hakkında etkileşim kurma fırsatları sunar.

Örneğin, bir müşteri ürününüzü ne kadar sevdiğini tweetlemiş olabilir veya bir müşteri hizmeti talebi için sosyal medya üzerinden size ulaşmış olabilir.

Bu, takipçilerinde iyi niyet yaratır ve etkileşimi artırır. Markanızın da aynı şeyi nasıl yapabileceğini düşünün.

5. Müşterileri Dinlemek Rakipleri Takip Eder

Müşterileri dinlemek, insanların sizin hakkınızda söylediklerini anlamaktan daha fazlasıdır. Ayrıca rakipleriniz hakkında ne söylediklerini de bilmek istersiniz. Bu size pazarda nereye uyduğunuz konusunda önemli bilgiler verir.

Ayrıca rakiplerinizin neler yaptığını gerçek zamanlı olarak öğreneceksiniz. Yeni ürünler mi piyasaya sürüyorlar? Yeni pazarlama kampanyaları mı geliştiriyorsunuz? Basında dayak yemek mi?

Müşterileri dinlemek, bu yeni fırsatlar ve tehditler hakkında ortaya çıktıkları anda haberdar olmanızı sağlar, böylece buna göre plan yapabilir ve müdahale edebilirsiniz.

6. Müşterinin Kalbine Giden Yol Kulaklarınızdan Geçer

Empatik görünmek ister misiniz? Ardından kulaklarınızı müşterilerinizin sesine göre ayarlayın. Unutmayın: Empati aktif dinleme ile başlar.

7. Biraz Empati Uzun Bir Yol Giderir

İyi bir dinleyici olmanın anahtarı, kendinizi konuşan kişinin yerine koyabilmektir. Empati, anlamlı sohbete kapı açan anahtardır - hayatları değiştirebilecek türden bir etkileşim.

Dijital pazarlamada internet hepimizi birbirine bağlarken, aynı zamanda büyük bir fiziksel engel oluşturuyor. Daima hedef kitlenizin konumunu, bağlamını ve yaşam durumunu anlamaya çalışın. Bu, onlarla muazzam bir şekilde bağlantı kurmanıza yardımcı olacaktır.

8. Daha İyi Sorular Sorun

Dinlemenin ve dinlediğinizi kanıtlamanın en basit yolu iyi sorular sormaktır.

Bir şey hakkında daha fazla ayrıntıya ihtiyacınız varsa, “neden” diye sormanız yeterlidir. Bağlama uyacak şekilde yeniden ifade edebilirsiniz, ancak sorunun özüne indiğinizden emin olun. Bu, özellikle blogunuzdaki veya sosyal medyanızdaki yorumlara yanıt verirken değerlidir.

9. Müşteri Taleplerini Dinleyin ve Değişikliği Uygulayın

Müşterileriniz, işletmenizin ne olduğunun nedenidir. Bu yüzden onların endişelerini, nelerden hoşlandıklarını ve nelerin değiştirilmesini istediklerini dinleyin. Yeterince insan bir şey için baskı yapıyorsa, belki de bazı değişiklikleri düşünmenin zamanı gelmiştir.

10. Çok Kanallı İletişim ve Dinleme Yaklaşımı Sağlayın

Müşterileriniz ihtiyaç duyduklarında size ulaşabileceklerini biliyorlar mı? Nasıl olduğunu biliyorlar mı? Güçlü müşteri ilişkileri, aktif iletişim ve dinleme becerileri gerektirir. Bu, müşterilerinizin size ulaşmak için rahat olması gerektiği anlamına gelir.

Size en iyi e-posta, canlı sohbet, sosyal kanallar, kısa mesaj veya diğer iletişim biçimleriyle ulaşılıp ulaşılmadığını müşterilerinize bildirin. Ayrıca, tüm kanallarda tutarlı bir deneyim sunmak için nasıl iletişim kurulmayı ve aktif olarak erişilebilir olmayı tercih ettiklerini de bilmelisiniz.

Kanalları belirlemeyle ilgili bazı ipuçları.

• Hedef kitlenizi anlayın – Müşterilerinizin hangi platformları kullandığını ve markalarla nasıl etkileşim kurmayı tercih ettiklerini bulmaya başlamanız gerekir.
• Doğru iletişim kanallarını seçin – Hangi kanalı seçerseniz seçin, genel hedef dönüşüm sağlamak ve aynı zamanda müşterilere tutarlı ve birleşik bir deneyim sağlamak için diğer kanallarla birlikte çalışmak olmalıdır.
• Marka bağlılığına odaklanın- Markanızı satmak ve gerçek bir uzun ömür yaratmak için, onların sizinle etkileşime girmesine ihtiyacınız olacak. Müşterilerin size ulaştığı tüm kanallarda konuşma etkileşimine odaklanmalısınız.
• Yaklaşımınızı kanallara göre düzenleyin – Gerçekten başarılı bir çok kanallı strateji, her kanala uyacak şekilde özel olarak hazırlanmış içeriğe ihtiyaç duyar. İçeriği farklı kıldığınızdan emin olun, ancak mesaj tutarlıdır.

11. Özetle ve Özetle

Bu harika bir dinleme tekniğidir. Konuşmayı iyi anladığınızı hissettiğinizde, söylenenlerin kısa bir özetini sunun.

Bunu yaparken çifte kazanç olacaktır. Müşterileriniz veya izleyicileriniz duyulduğunu hissedecek ve tartışılan fikirleri beyninizde de sağlamlaştıracaksınız.

12. Şükran sunun

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda sadece iki kelime "teşekkür ederim" mucizeler yaratabilir. “Teşekkür ederim” ve “lütfen” gibi kelimeleri nezaketle kullandığınızda, bu sadece itibarınızı arttırmakla kalmaz, aynı zamanda takdir edilme duygusu geliştirir ve işletme ile müşteriler arasındaki bağ güçlenir.

Müşteriyi işinizin merkezine koymak önemlidir, ancak müşterileri dinlemeye ve Sosyal Dinleme'ye bağlı doğrudan ticari faydalar vardır.

13. Harekete Geçin

Unutmayın: Harekete geçmezseniz, sosyal dinlemeyle değil, yalnızca sosyal medya izlemeyle meşgul olursunuz.

Sosyal dinleme, yalnızca metrikleri izlemekle ilgili değildir. Bu, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin sizden ne istediği ve bunu onlara nasıl sunabileceğiniz konusunda fikir edinmekle ilgilidir.

Yalnızca bireysel yorumlar yerine zaman içindeki kalıpları ve eğilimleri analiz ettiğinizden emin olun. Bu genel bilgiler, gelecekteki stratejinize rehberlik etmede en güçlü etkilere sahip olabilir.