Dönüşüm İçin Canlı Sohbet: Sitenizin performansını artırmanın asırlık sırrı

Anlık tatmin çağıdır.

Müşteriler sorunlarına hemen çözümler isterler ve bunları almak için bir insan danışmanla görüşmek istemezler.

Tüketicilerin %30'dan fazlası, bir şirketin web sitesinde canlı sohbet işlevi görmeyi bekliyor. Bu sayı, çok sayıda genç neslin pazara akın etmesiyle artmaya devam ediyor.

Sorun şu ki, müşterilerinize istediklerini vermek, ana sayfanıza bir "şimdi sohbet et" simgesini tokatlamak kadar basit değil.

Sohbet işlevinizin satış dönüşüm huninizde bir fark yaratmasını istiyorsanız, onu kapsamlı bir ilişki kurma kampanyasının parçası olarak kullanmanız gerekir.

Sohbetinizin sürükleyici, ilgi çekici ve her müşteriyle alakalı olması gerekir.

Peki, işe yarayan bir sohbet stratejisini nasıl yaratırsınız?

Müşteri İletişiminin Değişen Doğası

Etkili bir canlı sohbet stratejisi uygulamanın ilk adımı, bu iletişim biçiminin neden bu kadar değerli olduğunu anlamaktır.

Yıllar boyunca şirketler promosyon stratejilerini müşterileri bir telefon numarasına çekmek için kullandılar.

İnsanlar telefonla sipariş verdiler, hizmet için beklemeye aldılar ve yalnızca insan aracılara güvendiler.

Sonra internet geldi.

Artık müşteriler bir kişiyle konuşmadan önce birçok farklı şey yapıyor. Müşteriniz web sitenize göz atacak, ekibinizle sosyal medyada bağlantı kuracak ve hatta arama motorlarındaki yorumları okuyacaktır.

Pazarlama, araştırma ağırlıklı tüketicileri satışa yönlendirme potansiyeline sahip olsa da, ilk kez web sitesi ziyaretçilerinin yalnızca yaklaşık %2'si dönüşüm sağlıyor.

Canlı sohbet, müşterilerinizi çitlerden nasıl kurtardığınız ve bir satışa nasıl bahşiş verdiğinizdir.

CRM sisteminizden tüketici tabanınızda topladığınız verileri kullanarak, sık sorulan soruları yanıtlayabilir, endişeleri giderebilir ve günümüz tüketicilerinin satın alması gereken küçük dürtüleri sağlayabilirsiniz.

Her bilgisayar ekranının ve akıllı telefonun arkasında eğitimli bir satış temsilcisine sahip olmaya en yakın şey budur.

Tek yapmanız gereken onu doğru kullanmayı öğrenmek.

Adım 1: Eşyalarınızı Tanıyın

Canlı sohbete yatırım yapmak, sitenizde bir sohbet robotuna sahip olmakla aynı şey değildir.

Konuşmanın diğer ucunda hala insanlara ihtiyacınız olacak.

Bu, sohbet araçlarınızın etkili olmasını istiyorsanız, öncelikle aracılarınızın onu nasıl doğru kullanacaklarını anladığından emin olmanız gerektiği anlamına gelir.

Bu sadece onlara yazılımın bir özetini vermek anlamına gelmez; aynı zamanda çalışanlarınıza etkili konuşmalar yapmak için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere erişim sağlamak anlamına gelir.

Canlı sohbet stratejinizin arka ucunda, müşteri ilişkileri yönetimi araçlarınıza doğrudan bir bağlantıya ihtiyacınız vardır.

Bu, çalışanlarınızın konuşmayı her müşteriye göre özelleştirmek için ihtiyaç duydukları verileri bulacağı yerdir.

CRM'ye erişim sayesinde ekip üyeleriniz müşteri beklentilerinin ötesine geçebilir.

Müşterinin adını kullanabilecek, siparişiyle ilgili bilgileri çekebilecek ve hatta daha önce karşılaşmış olabilecekleri sorunlara ilişkin verilere erişebileceksiniz.

Zappos.com'da, hesabınızda oturum açarsanız, bir temsilciden kişiselleştirilmiş öneriler de isteyebilirsiniz.

Adım 2: Tasarımı Çivileyin

Canlı sohbet konuşmalarınızın içeriği çok önemlidir, ancak uygulamanın da iyi görünmesi gerekir.

Genellikle, canlı sohbet yazılımı kutudan çıkar çıkmaz harika görünmez. Web sitenize ve markanıza uyacak şekilde uyarlamanız gerekir.

Canlı sohbet sekmesi ve penceresinin, sitenizde yabancı görünmeden kullanıcının dikkatini çekecek kadar öne çıkması gerekir.

Deneyimi akıcı ve tanıdık hissettirmek için mevcut marka renklerinizi kullanmaya odaklanın.

Ayrıca, içeriği net ve okunması kolay hale getirmek için kullandığınız yazı tiplerinin ve biçimlendirmenin de olduğundan emin olun.

Örneğin Getresponse.com'daki bu temiz ve basit seçeneğe göz atın:

Sohbet işlevinin web sitenizde bulunması kolay ve hatta kullanımı daha kolay olmalıdır; aksi takdirde müşterileriniz pes edecek ve bunun yerine bir e-posta gönderecektir.

Daha da kötüsü, sohbet işlevinizi bulamazlarsa markanızı terk edebilir ve başka yerlerde fırsatlar arayabilirler.

3. Adım: Proaktif Olmayı Düşünün

Çoğunlukla, canlı sohbet, hedef kitlenize size ulaşmanın bir yolunu vermenin harika bir yoludur.

Ancak, satış şansınızı artırmak ve müşteri kaybetme riskinizi azaltmak istiyorsanız, ilk adımı da atabilirsiniz.

Chatbot işleviyle birleştirilmiş canlı sohbet, sitenizi ziyaret eden müşterilere ulaşmak için otomatik mesajları kullanabileceğiniz anlamına gelir.

Örneğin, Wishpond web sitesini ziyaret ettiğiniz anda, sayfanın sağ alt köşesinde, üzerinde bir mesaj uyarısı bulunan küçük bir kutu görürsünüz:

Buna tıkladığınızda, doğru bilgiyi bulmak için herhangi bir yardıma ihtiyacınız olursa sohbet işlevinin mevcut olduğuna dair hızlı bir hatırlatma ile karşılaşacaksınız.

Hatta ekiple önceki konuşmalarınıza da göz atabilirsiniz:

Bu, proaktif canlı sohbeti kullanmanın mükemmel ve müdahaleci olmayan bir yoludur. İnsanları alışveriş yapmaya zorlamıyorsunuz.

Bunun yerine, ziyaretçilerinize size ihtiyaçları olduğunda yardım etmek için orada olduğunuzu hatırlatıyorsunuz.

Bu strateji, satın alma hunisinin araştırma aşamasında özellikle yararlıdır.

Müşteriniz web sitenizde görünüyorsa ve ihtiyaç duyduğu bilgileri bulmak için tüm sitenizi aramakla uğraşmıyorsa, bunun yerine size hızlı bir soru sorabilirler.

Bu, alıcı yolculuğundaki sürtünmeyi ortadan kaldırır ve hızlı dönüşüm şansınızı artırır.

4. Adım: KPI'larınızı Bilin

İşletmenize yeni bir strateji uyguladığınızda, o kampanyanın başarısını ölçmenin bir yolunun olması çok önemlidir.

Örneğin, reklam planınıza sosyal medya pazarlamasını eklemek ve bunun bir fark yaratmasını ummak iyi değildir.

Sonunda, iş liderleri, hissedarlar ve finans ekibi, harcadığınız paranın bir etki yarattığını bilmek isteyecektir.

Aynı kurallar canlı sohbet için de geçerlidir.

Yeni aracınızla neyi başarmak istediğinizi tam olarak anlamanız gerekecek, böylece hedeflerinize ne kadar hızlı ilerlediğinizi ölçebilirsiniz. Örneğin, şunları yapmaya çalışıyorsunuz:

• Marka itibarınızı geliştirmek mi? Öyleyse, işletmenizle ilgili müşteri incelemelerini okumak, temsilcinizin gelişip gelişmediğini görmenize yardımcı olabilir.
• Müşteri memnuniyetini artırmak mı? NPS (Net Promoter Score) ve mutluluklarını ölçmek için müşterilerinize gönderilen anketler bunu ölçmeye yardımcı olur.
• Müşteriyi elde tutma geliştirmek mi? CRM'niz, sitenizi ziyaret etmeye devam eden müşterilerin sayısı hakkında size bir fikir verecektir.

Canlı sohbete geçmeden önce ölçeceğiniz metrikleri belirleyin. Bu size büyümeye devam etmek için ihtiyacınız olan rehberliği verecektir.

Adım 5: Büyümeyi Asla Durdurmayın

Son olarak, müşterilerin bir markaya ulaşmak istediklerinde canlı sohbeti kullanmayı asla hayal etmeyecekleri çok uzun zaman önce değildi.

Şimdi hepimiz ziyaret ettiğimiz her web sitesinde görmeyi bekliyoruz.

Tüketici ve pazar trendleri gelişmeye devam ettikçe sizin de bunlara uyum sağlamanız ve onlarla birlikte büyümeniz gerekecek.

Canlı sohbet çözümleri ne kadar akıllı ve kapsamlı olursa, stratejinizi o kadar etkili hale getirebilirsiniz.

Dahası, canlı sohbet çözümünüz analitik ve CRM araçlarıyla bütünleşirse, doğru değişiklikleri daha hızlı yapmak için ihtiyaç duyduğunuz içgörülere erişebilirsiniz.

Örneğin, canlı sohbet deneyimini hızlandırmaya yardımcı olmak için PayPal artık kullanıcılardan sık sorulan sorular listesinden seçim yapmalarını istiyor, böylece konuşmaları sorun için doğru temsilciye yönlendirilebiliyor:

Stratejinizi sürekli olarak test etmeyi ve iyileştirmeyi taahhüt ettiğinizde, müşterilerinizin sizinle iletişim kurması için başka bir yoldan daha fazlasını elde etmiş olursunuz.

Canlı sohbet işlevselliğiniz, markanızı özel kılan şeyin çok önemli bir parçası olacak.

Sohbet Devrimine Yatırım Yapmak

Canlı sohbet, günümüzde müşterilerle bağlantı kurmanın en popüler yollarından biri olarak ortaya çıktı.

Bununla birlikte, herhangi bir işletme web sitelerine bir sohbet işlevi uygulayabilirken, yalnızca bir avuç dolusu deneyimi doğru şekilde elde edebilir.

Sohbet işlevinizin satış dönüşüm huninizde gerçek bir fark yaratmasını istiyorsanız, bunu doğru stratejiyi göz önünde bulundurarak uygulamanız gerekir.

Tasarımınızı dikkatlice planlayın, her müşterinin ihtiyaçlarını anladığınızdan emin olun ve kampanyanızı sürekli olarak iyileştirin.

Mükemmel müşteri deneyiminin markanızın sunabileceği en önemli şey olduğu bir çağda öne çıkma fırsatınızı boşa harcamayın.