Konum tabanlı zeka, eksiksiz bir müşteri deneyimi sunmaya yardımcı olur
Yayınlanan: 2022-05-05Bu makaleyi paylaş
Son zamanlarda kendimi yeni bir televizyon pazarında buldum. İhtiyaçlarıma ve bütçeme uygun olanı bulana kadar özellikleri ve müşteri incelemelerini gözden geçirerek çok sayıda çevrimiçi araştırma yaptım.
Birkaç çevrimiçi perakendeci, seçtiğim TV için iki günlük teslimat teklif etti, ancak web sitesinde o gün stokta olduğunu iddia eden yerel bir mağaza vardı. Ancak oraya vardığımda bana yardım edecek bir çalışan bulmakta çok zorlandım. Sonunda birini işaretlediğimde bana TV'nin stokta olmadığını ve web sitesi envanterinin güncel olmadığını söylediler. Ardından, ikinci konumlarını aramayı denememi söylediler ve uzaklaştılar. Söylemeye gerek yok, o satıcıyla ilgili olumsuz bir çevrimiçi inceleme bıraktım ve televizyonumu başka bir yerden satın aldım.
Söz veriyorum, bu hikayeyi (sadece) berbat hizmetten bahsetmek için anlatmıyorum. Hikayem, tüketici yolculuğunun ne kadar karmaşık hale geldiğini, kaç faktörün marka memnuniyetini etkilediğini ve müşteri deneyimini doğru bir şekilde alamazsanız markanız için riskleri gösteriyor.
Modern müşteri yolculuğu, dijitali fiziksel ile harmanlıyor
Perakende, restoranlar ve hızlı servis restoranları ve konaklama gibi sektörler, müşterilerinin gelişen ihtiyaçlarına daha iyi hizmet etmek için dijital deneyimlere büyük yatırımlar yaptı. Ancak birçok tüketici için dijital unsur, fiziksel deneyimin yerini almaz; bu deneyimi tamamlıyor.
TV örneğimi al. Bu tek satın alma, aşağıdakiler de dahil olmak üzere her iki tür deneyimin bir karışımıydı:
Fiyatlar ve özelliklerle ilgili ürün araştırması için çeşitli web sitelerine ziyaretler
Birden fazla olumlu ve olumsuz çevrimiçi ürün incelemesine referanslar
Çevrimiçi ve fiziksel perakende satış yerlerinin envanter karşılaştırmaları
Satın alma niyetiyle gerçek mekanda faaliyet gösteren bir mağazaya gezi
Birden çok yüz yüze ve sanal müşteri hizmetleri temsilcisiyle etkileşimler
Sosyal kanallardaki envanter ve hizmet seviyeleri hakkında kendi çevrimiçi incelemem
Bir e-ticaret platformu aracılığıyla çevrimiçi satın alma
Fiziksel bir marka deneyiminin gerekli veya tercih edilmesinin her zaman nedenleri olacaktır - uygun bir mağaza konumu, bir öğenin uygunluğu veya kalitesiyle ilgili belirsizlik, hızlı bir araba atıştırmasının erişilebilirliği veya sadece güzel bir restoranda akşam yemeğinin lüksü. Bu faktörleri anlamak ve eksiksiz bir müşteri deneyimi oluşturmak için konuma özel içgörülere ihtiyacınız var.
Konum tabanlı zekanın daha iyi müşteri deneyimi yaratmasının 4 yolu
Birçok marka deneyiminin hala fiziksel bir bileşeni olsa da, müşteri yorum kartı kesinlikle analog geçmişin bir kalıntısıdır. Bu günlerde, aldığınız geri bildirimlerin neredeyse tamamı dijital kanallardan geliyor. Yalnızca Yelp, Aralık 2021 itibariyle 244 milyon incelemeye yer verdi ve bu, tüketicilerin deneyimlerini paylaştığı düzinelerce sosyal, mesajlaşma veya diğer dijital kanallardan yalnızca biri.
Her inceleme tek bir yerde benzersiz bir deneyimi temsil eder, ancak yine de genel markanızın algısını etkileyebilir, daha büyük sorunları ortaya çıkarabilir veya tüm şirket için geçerli olabilecek en iyi uygulamaları ortaya çıkarabilir. Konum tabanlı zeka, müşterilerinizin alışveriş yaptıkları her yerde aynı sorunsuz deneyimi yaşamalarını sağlamak için daha derine inmenizi sağlar. Daha iyi Müşteri Deneyimi için konum zekasını kullanmanın dört yolu:
1. Temelleri örtün
Temiz tesisler, güler yüzlü ve bilgili personel, zamanında hizmet ve iyi stoklanmış envanter, perakende mağazaları veya restoranlar için çok önemlidir. Adil ya da değil, tek bir yerde bir gün izin tüm marka için olumsuz bir izlenim yaratabilir. Konum tabanlı zeka, bu alanlarda sorun yaşayan belirli konumları belirlemenize yardımcı olur, böylece onlara sorunu çözmek için ihtiyaç duydukları desteği ve kaynakları verebilirsiniz.
Konum zekası, daha büyük sorunları gösterebilecek davranış kalıplarını tanımanıza da yardımcı olur. Örneğin, ürünlerin stokta kalmadığından şikayet eden incelemeler, tedarik zincirinizde önceden bilinmeyen risklere işaret edebilir. Banyoların sarf malzemelerinin sürekli olarak düşük olduğuna dair geri bildirim, düzenli bakım programlarında bir değişikliğe ilham verebilir ve rutin olarak düşük hizmet incelemeleri, eğitim veya işe alma uygulamalarının yeniden değerlendirilmesi gerektiğini gösterebilir.
2. Yarışmadan öğrenin
Doğru çözümle, onlar için neyin işe yarayıp yaramadığını görmek için çok çekişmeli pazarlardaki rakiplerinizle konuma özgü verileri karşılaştırabilirsiniz. Mağazanız iyi performans gösterse bile, bu bilgiler, belirli bir bölgedeki müşteriler için en önemli olan belirli faktörleri anlamanıza yardımcı olabilir ve böylece grubun bir adım önünde olmaya devam edebilirsiniz.
3. Karmaşık sorunlara yenilikçi çözümler ortaya çıkarın
Büyük bir Kuzey Amerika restoran zinciri, çeşitli yerlerde uzun bekleme süreleri ve yavaş hizmet hakkında tekrarlanan olumsuz eleştiriler fark etti. Hizmet hızını etkileyen birbiriyle ilişkili birkaç faktör vardır ve bunlardan herhangi biri sorunun temelinde olabilir. Mükemmel veriler olmadan marka, suçluyu tecrit edemezdi.
Konum analitiği, en hızlı hizmet verilen konumları zor durumdaki konumlarla karşılaştırmalarına olanak tanıdı. Daha yavaş konumların verimsizlik yaratan farklı bir kat planını paylaştığını keşfettiler. Bir değişiklik yaptıktan sonra, servis puanları genel olarak yükseldi. Yeni düzenin yalnızca hareketi kolaylaştırmakla kalmayıp aynı zamanda mutfak, bekleme ve ev sahibi personel arasındaki iletişimi artırdığını ve böylece herkesin daha uyumlu olduğunu fark ettiler. Akut bir sorunu çözdü ve zincire müşteri deneyimini etkileyebilecek gizli sorunlara ilişkin daha zengin bir fikir verdi.
4. Müşteri Deneyimi ekiplerini birleştirmek için diğer verilerle entegre edin
Müşteri incelemeleri genellikle markanızın kullanabileceği birden fazla bilgi içerir. Bu Yelp incelemesini yapın:
“Otopark her zaman arabama birçok kez giren başıboş arabalarla dolu ve her zaman Marka X mısır gevreği bitiyor. En sevdiğim çilek aromasına sahip tek çeşittir. Bir daha asla oraya gitme!”
Bu inceleme olumsuzdur, ancak tesisler, envanter, ürün özellikleri ve rakipler hakkında önemli müşteri ayrıntıları sunar. Yapılması gereken kesinlikle iş var, ancak operasyonlar, ürün geliştirme, pazarlama ve tesis yönetimi ile paylaşılması gereken türden veriler.
Ne yazık ki, çoğu marka çok noktalı çözümlerle silolarda çalışıyor, bu nedenle buna benzer gerçek zamanlı bilgileri ihtiyacı olan herkesle paylaşmanın basit bir yolu yok. Konum tabanlı zeka içeren birleştirilmiş bir müşteri deneyimi yönetimi (Unified-CXM) platformu seçin, böylece çok ekipli içgörüleri hızla yakalayabilir, paylaşabilir ve bunlara göre hareket edebilirsiniz.
Sprinklr's Location Insights, markalara eksiksiz müşteri deneyiminde avantaj sağlıyor
Nerede mağaza kurarsanız kurun, markanızın beş yıldızlı bir incelemeye layık deneyimler sunmak için orada olması önemlidir. Sprinklr Modern Research'ün bir parçası olan Location Insights, en iyi inceleme sitelerinden gelen gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerini ortaya çıkarır, böylece şunları yapabilirsiniz:
Tüketici yolculuğu boyunca her temas noktasında duyarlılığı anlayın
Tesislere, envantere ve hizmete ilişkin konuma özel incelemeleri tek bir Deneyim Puanında birleştirin
En iyi rakiplere karşı karşılaştırmalı konum performansı
İnceleme öngörülerini tek Unified-CXM platformunda birinci taraf verilerle entegre ederek her CX ekibinin daha hızlı işlem yapmasına yardımcı olun
Kötü bir deneyimi düzeltme veya harika bir deneyimi daha da iyi hale getirme fırsatını asla kaçırmamak için Location Insights demomuza erişim için kaydolun.