Müşteri İncelemelerini Yönetme: Başarı Rehberi

Firmanız için en etkili satış temsilcileri kurumsal çalışanlarınız değil, markanızın ürün veya hizmetlerinin mevcut alıcılarıdır. Bu nedenle, incelemeleri potansiyel müşteriler için önemli bir araç görevi görür.

Müşterilerin %97'si yerel işletmeleri keşfetmek ve hakkında bilgi edinmek için interneti kullanıyor ve bu müşterilerin %70'i satın alma kararlarını vermek için kesinlikle çevrimiçi incelemeleri kullanıyor.

Çevrimiçi İnceleme Yönetimi Nedir?

Bir şirketin itibarını korurken ve geliştirirken çevrimiçi inceleme yönetimi, çevrimiçi incelemeleri sıralamak, yönetmek ve kullanmaktan sorumludur. Deneyimli müşteriler tarafından bırakılan incelemeler, bir şirketin ürettiği sonuçlar üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Tek bir olumsuz yorum, bir şirketi kolayca çökertebilirken, doğru şekilde kullanılırsa bir olumlu yorum, bir şirketin satışlarını ve marka imajını artırabilir.
Bu zamanlarda Yelp reklamcılığı, sosyal medya ve Google incelemeleri gibi inceleme sitelerini kullanmak çok önemlidir.

Kötü yorumlarla uğraşmak

Müşteri tarafından paylaşılan sorunun doğasını kapsamlı bir şekilde araştırmak için zaman ayırın. Nasıl tepki vereceğine karar vermeden önce müşterinin geçerli bir noktası olup olmadığını düşünün. Bahsedilen endişeye bir çözüm planlarken, incelemeye nasıl yanıt verdiğiniz konusunda çok dikkatli olmanız gerekir. Müşteri inceleme kılavuzları, mümkün olan en iyi şekilde nasıl yanıt vereceğinize dair bir anlayış geliştirmenize yardımcı olabilir. Aşağıda bir örnek verdik.

Bir müşteri, doktorunun randevularına sürekli olarak geç kalarak zamanını göz ardı ettiğini düşünüyor ve deneyiminden memnun değil.

Gözden Geçirme: Doktor her ziyarette sürekli olarak 30 dakika geç geldi, bu gerçekten hayal kırıklığı yaratıyor!

Cevap: Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz, bazı zamanlama hataları yaşıyorduk. Ancak bu konuda gerekli tüm adımları attık ve gelecekte burada olumlu bir deneyim yaşayacağınızdan eminiz.

Doktorun düşünceli cevabı kısa ve dürüst bir özür içeriyor.

Kötü Yorumlara Nasıl Cevap Verilir?

Kötü bir eleştiri almak bir endişe kaynağı olabilir, ancak yine de bunu kendi yararınıza kullanabilirsiniz. Aşağıdaki adımları izleyerek kuruluşunuzun olumlu bir şekilde tasvir edildiğinden emin olun:

Cevap vermek

İhtiyaç ortaya çıkarsa bir an önce harekete geçmeye hazır olun. Bir şirketin tüketicileriyle iletişimi, koşullar ne kadar zorlu olursa olsun, her müşterinin önemli olduğu izlenimini yansıtmalıdır.

Silme

Kötü marka yorumları kaldırılmamalıdır. Olumsuz bir incelemeyi görmezden gelmeye alternatif olarak, incelemeyi yapan kişinin iletişim bilgilerini aktif olarak aramalı ve bir toplantı ayarlamalısınız. Müşteriler, bir sorunları olduğunda yanıt vereceğinizi bilirlerse şirketinize güvenme olasılıkları daha yüksektir.

Olumlu İncelemeler Nasıl Arttırılır

Bir tüketicinin ürününüz veya hizmetiniz hakkında ne söylediği üzerinde hiçbir kontrolünüz olmamasına rağmen, onu nasıl değerlendireceklerini etkilemenin birkaç yolu vardır.

İşte bazı ipuçları:

Proaktif Olarak Yanıt Verin

Ürününüz mükemmelse, müşterileriniz size teşekkür edecektir. Üstün müşteri hizmetleri ile takip edildiğinde müşteri memnuniyeti büyük ölçüde artar. Müşterileri proaktif bir şekilde internette şirketinizle deneyimlerini paylaşmaya teşvik ederseniz, bu incelemeleri alma şansınızı artırabilirsiniz.

SMS

Bu, müşterilerden geri bildirim almak için kullanılabilir. En iyi niyetli tüketiciler bile, beklenen günlük kaosun ortasında işletmeniz için olumlu bir inceleme yapmayı unutabilir. Telefonlarına bir inceleme sitesine bağlantı içeren bir metin mesajı göndermenin ek bir yararı da, satın alma ve olumlu deneyimlerini onlara hoş bir şekilde hatırlatabilmesidir.

Etkileyici Pazarlama

Bu, genel pazarlama stratejisinde giderek daha önemli bir rol oynamaktadır. Alanınızdaki önemli bir kişiyi belirleyin ve dürüst incelemeleri karşılığında ücretsiz bir ürün sağlamayı teklif edin.

Müşterilerden gelen olumlu geri bildirim incelemeleri, genellikle şirketin olağanüstü müşteri hizmetleri seviyesinden bahseder.

İyi bir inceleme örneği şunlar olabilir:

“Bu salonla harika bir deneyim yaşadım. Hizmetleri ve müşteri ilişkileri olağanüstü. Kalbimi kazandı ve beni kalıcı bir müşteri yaptı.”

Müthiş müşteri deneyiminin bir sonucu olarak müşteri, “ömür boyu müşteri” olduğunu iddia ediyor.

İyi Bir İncelemeye Nasıl Cevap Verilir?

İyi yorumlara da yanıt vermek çok önemlidir. Bu tür incelemelerden daha fazlasını almanıza yardımcı olur.

Bu tür motive edici incelemelere yanıt olarak, olumlu geri bildirimler için harcadıkları çaba ve zaman için teşekkür edilmeli ve takdir edilmelidir.

Yanıtı kısa ve öz tutun; kibar bir dil kullanırken ve mesajı etkili tutarken.

Çevrimiçi İncelemeleri Etkili Bir Şekilde Yönetme

Uyarıları Ayarla

Çevrimiçi incelemeleri izlemek için mükemmel bir araç Google Alerts'tir. Bu yöntemle tüm yorumlara tepki verebileceksiniz. E-posta bildirimleri almanızı sağlar. Şirketinizin adı geçtiğinde size haber verecek uyarılar ayarladıysanız, söylenenleri görebilir ve mümkün olduğunca hızlı yanıt verebilirsiniz.

Cevap Ver

İyi ya da kötü olsun, her zaman değerlendirmeleri onaylayın. Cevap vermekte her zaman fayda var. Potansiyel müşteriler, profesyonel bir şekilde yanıt verirseniz, olumsuz geri bildirimlere ne kadar duyarlı olduğunuzu görebilir. Mantıklı bir iş uygulaması olduğundan, tüketicilere düşüncelerini paylaşmak için zaman ayırdıklarını takdir ettiğinizi gösterdiğinden, olumlu geri bildirimlere yanıt vermek de nazik olarak kabul edilir.

Kibarca Adresleyin

İncelemeler hakkındaki yorumlarınızı okuyabilecek birçok insan var, bu nedenle, yayınlamadan önce söylediklerinizi dikkatlice düşünmeniz zorunludur. Eleştiriyi asla kişisel algılamayın ve her zaman kibar ve profesyonel bir şekilde yanıt verin. Profesyonel bir şekilde yanıt verirseniz, kötü bir inceleme bile sizin için iyi sonuçlanabilir. Gözden geçirenden yapmış olabileceğiniz herhangi bir hata için özür dileyin ve gelecekte hizmetinizi nasıl iyileştirebileceğinizi sorun.

Son Not

İncelemelere aktif ve verimli bir şekilde yanıt vererek ve bunları etkili bir şekilde kullanarak çok para kazanabilir ve çok sayıda insanın güvenini kazanabilirsiniz. Ayrıca NX3 Corporation'ın sunduğu hizmetlerden yararlanmayı seçebilir ve en üstte kalmak için incelemelerinizi yönetmenize yardımcı olan uzmanlara sahip olabilirsiniz.