God-View Dashboard: KlientBoost MRR'de 600 bin dolara nasıl yükseldi?

Bir dijital pazarlama ajansı 20'den 160'tan fazla müşteriye sıçradığında, bu kutlamaya değer bir büyümedir. KlientBoost'un kurucusu ve CEO'su Johnathan Dane çok heyecanlıydı, ancak elde tutma konusundaki takıntısı onu kayıtsız olmaktan çekiniyordu.

Ajans yaklaşık 100 müşteriye ulaştığında, gelen ve giden müşterilerin sanal bir döner kapısı vardı. Johnathan, böyle devam ederse, büyümenin durgunlaşacağını biliyordu - düşmezse. Sorun şu ki, personelle sistemlerin yerleştirilmesi hakkında yapılan görüşmeler eylemle sonuçlanmadı.

Çok az eğitim materyali vardı, bu nedenle en iyi uygulamalar izlenmedi. Patlamadan önce sorunları veya hataları yakalamak için herhangi bir aktivite izleme yoktu .

Bu nedenle Johnathan, ajans yönetimine, başlangıçta KlientBoost'un müşterilerini cezbeden şeyleri (tarzı ve işe yaklaşımı) kopyalayacak özelleştirilmiş bir yaklaşım geliştirmeye yetecek kadar yavaşlamayı seçti.

O ve liderlik ekibi, eğitim personeli ve hesap yönetiminden proje iş akışının parçalarını otomatikleştirmeye kadar her şeyi bilgilendirmek için verileri kullandı.

Personeli güçlendiren dahili sistemler aynı zamanda gerçek zamanlı verileri "Tanrı-görünümü" panosuna da besler. Artık o ve liderlik ekibi, bir bakışta gerçekte neler olduğunu görebiliyor.

Bu God-View veri panosu, Johnathan ve liderlik ekibinin, personelin müşteri hedeflerine karşı nasıl performans gösterdiğine dair bir fikir edinmek için kullandığı bilgilerin bir anlık görüntüsünü sağlar.

Eğilimler, yüksek performanslı personel, kaçırılan teslim tarihleri, değişen öncelikler - bunların tümü ve daha fazlası, her departmanın takip ettiği standartlaştırılmış iş akışlarını izleyen veri noktalarında ölçülür.

Tahmin veya "içgüdüsel tepki" değil, veriler, onun şu gerçeklerle başa çıkmasını mümkün kılıyor:

• Gerçek zamanlı olarak hedef yürütmeyi izleme
• Potansiyel sorunların erken uyarı işaretlerini belirleme
• Verimli personelin başarılı sürecini ölçmek
• Eğitim/süreç ihtiyaçlarını hedefleme

Johnathan, bir sorun olduğunu, sorunu çözmek için ne yaptığını ve ajansında veriye dayalı karar almanın günlük olarak nasıl gerçekleştiğini anlamamıza yardımcı oldu.

Bonus eylem listesi: Sorun: 20-30 Müşteride Engellenen Büyüme

Yaratıcı açılış sayfaları oluşturan ve test eden bir PPC pazarlama ajansı olan KlientBoost, Johnathan uygulamalı bir lider olduğu için müşterileri çekmeyi ve elde tutmayı başardı. Doğrudan müşterilerle çalıştı. Küçük ekibi ortaya çıkan hemen hemen her şeyi halledebilirdi, ancak yardıma ihtiyaç duyduklarında hazırdı. Bu 20-30 müşteriyle iyi çalıştı.

Büyürken ara sıra bir müşteri kaybederlerdi, ama bu önemli bir şey değildi. Yeni müşteri sayısı daha fazlaydı.

Ajans 100 müşteri sayısına ulaştığında, Johnathan hesap yöneticisinin (hesap yöneticilerini denetleyen) bir "itfaiyeci"ye dönüştüğünü fark etti. Hesap yöneticileri sorunları önleyemedi veya çözemedi ve sorunları erken yakalayacak sistemler yoktu.

Johnathan, “Büyümeyi gerçekten yavaşlatan ve müşteri eklediğiniz hızla rekabet etmeye başlayan, yeterince hızlı bir oranda müşteri kaybediyorsunuz” dedi. "Eğer bu sıfıra ulaşırsa, büyüme olmaz."

Johnathan ve liderlik ekibi, ya işletme sahibinden doğrudan geri bildirim yoluyla ya da dahili belgeleri araştırarak, bir müşterinin neden ayrıldığına dair bir "otopsi" yaparak, sonunda sorunların kaynağını buldu. O zamana kadar bazı hasarlı ilişkileri onarmak için çok geçti, ancak öğrendiklerini tekrar bir performansı önlemek için kullanabilirdi.

Çözüm: Johnathan'ın Müşteriyi Elde Tutmayı Kurtarmak için 3 Parçalı Stratejisi

Johnathan, kendisinden çalışanlarına delegasyon sürecine ve gelecekteki büyüme için temel temel olan fikirlerini ve tarzını nasıl kopyalayamadığına baktı.

KlientBoost'un kurucusu ve CEO'su Johnathan Dean, büyümeyi denetlemek için tüm yönetim ekibiyle yakın bir şekilde çalışıyor.

Sorunlar gördü, ancak müşterileri elinde tutan son derece başarılı hesap yöneticileri de gördü. Sorun, her ikisi hakkında da ölçülebilir bilgi toplamaktı. Bu yüzden iki şeye ihtiyacı vardı:

1. Başarılı süreci tekrarlayacak bir ajans yapısı (kaçınılabilir hataları ortadan kaldırarak).
2. İş akışıyla ilgili verileri toplamanın ve hızlı bir şekilde gözden geçirmenin basit bir yolu: Tanrı görünümü panosu.

Sistemlerin tek başına çalışmayacağını bildiğini açıkladı. Herkesin “aynı sayfada” olması gerekiyordu ve bu onunla başladı. CEO olarak, herkesin yer almasını istediği “sayfayı” ve çalışanlarının taklit etmesini istediği tarz ve yaklaşımı her yönüyle tanımlaması gerekiyordu.

1. Bir CEO Beyin Dökümü gerçekleştirin

Johnathan'ın işe yaklaşımını neyin belirlediğini -satıştan elde tutmaya kadar her şeyin- onun zihninden alıp kağıda dökmesi gerekiyordu. Bunu “zaman alan yavaş bir süreç” olarak nitelendirdi.

Müşterileri kızdıran hataları göz önünde bulundurarak, bu durumlarla nasıl başa çıkacağını düşündü. Neyin eksik olduğunu tespit etti - ister eğitim ister talimatlarını yanlış yorumlayın - ve eğilimleri belirledi. Bunlar nihayetinde üzerinde çalışması gereken en önemli öncelikleri ortaya çıkardı.

• Ortak bir dil — Herkes aynı kelimeleri kullanıyordu, ancak bu kelimelerin ve açıkladıkları süreçlerin birden fazla yorumu vardı. “Ortak bir anlayış” şarttı.
• Departmanlar arasında entegre sistemler - Çeşitli departmanlardaki personel işleri hallediyordu, ancak performans tutarsızdı ve farklı departmanlardaki çalışanların kolayca iletişim kurması gerektiğinde Mümkün olan her şeyi otomatikleştirmek de dahil olmak üzere iş akışını standartlaştırmak, tutarlılığı artıracaktır.
• Uygulamayı takip edecek veriler —Verilerin bulunması ve derlenmesi zordu. Önemli faaliyetler hakkında veri oluşturabilen sistemlerin uygulanması ( örneğin , tamamlanma tarihi ve saati, baştan sona süre gibi görev istatistiklerini derleyen proje izleme yazılımı ) gerçek zamanlı veri raporlamasını destekleyecek ve veri derlemesini otomatikleştirecektir. Daha sonra verilere kolayca erişilebilir ve analiz ve raporlama için kullanılabilir.
• Tutarlı ve sürekli eğitim —Eğitim materyalleri sınırlıydı, bu nedenle personelin yeterli İş akışlarıyla izlenen yapılandırılmış, sürekli bir eğitim süreci oluşturmak, uygulamaları tutarlı tutacak ve tüm iş gücünün becerilerini geliştirecektir.

Tüm bu bileşenler aşamalı olarak geliştirildi ve uygulandı ve sürekli olarak iyileştiriliyorlar.

Ancak, tüm ekibini aynı sayfaya çekmeyi başarsa bile, müşteri başka bir konuydu. Kesinlikle her şey müşteri hedeflerine göre dönüyor, dedi, bu yüzden bunların pazarlık konusu olmaması gerekiyordu. Müşteri bile bunlarla uğraşamazdı, bu yüzden Johnathan müşterilerinin personeli kadar disiplinli ve odaklanmış olduğundan emin olmak zorundaydı.

2. Müşterilerin Sizi Yavaşlatmasına İzin Vermeyin

Johnathan, müşteri hedeflerini gerçekleştirmek için alışılmadık bir yaklaşım benimsemeye karar verdi; müşterinin yoluna çıkmasına izin vermiyor. KlientBoost'un sonuçları teslim etmesi gerektiğinden, işin yürütülmesini onlar yönlendirir. Dönem.

Bir Beklenti Anlaşması , angajman kurallarını belirler. Bunu, KlientBoost'un ortaklıklarında üstlendiği sorumlulukları pekiştiren “Bizimle çalıştığınız için kendinizi çok şanslı hissetmelisiniz” zihniyeti olarak tanımladı.

"Bir müşterinin yanıt vermediği sorunlarla karşılaştık ve bir buçuk haftadır zaman hızla ilerlerken bekliyoruz. Hala bize para ödüyorlar, ancak bir haftalık optimizasyonları kaybettik” dedi.

Dolayısıyla anlaşmanın pazarlık konusu olmayan katı parametreleri var.

“Zamanında geleceksin ya da bir iş günü içinde cevap vereceksin. Ve yapmazsanız, sizin için en iyi olduğunu düşündüğümüz şeyle ilerleyeceğiz. Ve bunun için endişelenmeyeceğiz,” diye açıkladı Johnathan.

İlk teklif , bu hedeflere ulaşmak için bir tarih içeren ilk 90 günlük hedef grubunu ortaya koyuyor.

Başlangıç ​​Eylem Planı , satış görevlisinin belirlediği 10 eylem öğesinin (düşük asılı meyve) bir listesidir. Johnathan bunu, ilk hedeflere ulaşmak için "iğneyi daha hızlı" hareket ettirmek için hemen uygulanan şeylerin "taktik listesi" olarak tanımladı.

Bu faaliyetleri yürüten KlientBoost personeli, "herkesin aynı fikirde olduğundan" emin olmak için standartlaştırılmış bir süreç izler. Hesap yöneticileri devraldığında, en iyi yaptıkları şeyi yapacak, yani sonuç alacak şekilde konumlanırlar.

3. Bir 'Tanrı Görünümü' Veri Panosu Oluşturun

Bir müşterinin neden ayrıldığına dair bir "otopsi" yapmak, kaçırılan son tarihlerin ötesine geçen önemli bilgileri ortaya çıkardı.

"Müşteri yöneticisinin işi yaptığını görürdük, ancak uygulama yanlıştı, bu yüzden yetersiz kalacaktı" dedi. “Asla denetleme yapamayız ve 'Eğitiminizi nasıl değiştiririz ve bunun bir daha olmamasını nasıl sağlarız?' diyemeyiz. Böyle yapılmalı.”

Bu görüşü kullanarak, Johnathan ve liderlik ekibi, başarılı PPC kampanyaları yürütmek için standart bir süreç oluşturdu (bununla ilgili daha fazla ayrıntı aşağıda). Ayrıca, sürecin sağlığını ölçmek ve izlemek için düzinelerce veri noktası toplayarak otomatikleştirecek yazılım programları buldu.

Tanrı görünümü panosunda derlenen veriler şu amaçlarla kullanılır:

• Müşteriler için üç aylık hedeflere karşı yöneticiler için haftalık hedefleri izleyin .
• Dikkat edilmesi gereken zayıf noktaları belirleyin .
• Başarılı yöneticilerin neler yaptığını ölçün (aynı görevleri tamamlamak için mücadele eden yöneticilere koçluk yapmak için) .
• Personel eğitim modülünün tamamlanmasını ve test puanlarını takip edin.

KlientBoost, haftalık görevleri müşteri hedeflerine göre takip ederek, kontrolden çıkma şansı bulamadan küçük sorunları yakalayabilir.

Johnathan, örnek olarak hesap yönetimini kullanarak bunun nasıl çalıştığını açıkladı.

Hesap yöneticileri , o haftanın sonuna kadar gerçekleştirilmesi gereken haftalık hedefler belirler (bir hafta Pazartesi-Pazar çalışır). Bunlar müşteriyle paylaşılır ve bir proje yönetim yazılımı olan Asana'da izlenir.

Her görev için son tarihler belirlenir ve değiştirilemez, bu nedenle yeni bir görev oluşturarak “hile yapmak” olmaz. Başka önceliklerin öne çıkması gerekiyorsa, bir görevi ertelemenin bir yöntemi var.

İki hesap yöneticisi ve bir tasarımcıdan oluşan, bölme adı verilen personel ekipleri, haftalık hedeflere ulaşmak ve gelecek görevleri planlamak için stratejiler geliştirmek için haftalık toplantılar yapar.

Ve iki haftada bir Büyüme Ekibi Girişimleri toplantıları var. Her bir müşteri gözden geçirilir ve hedeflere ulaşma yolundaki ilerleme dikkate alınır.

"O müşteri için yaptığımız her taktikte kazanan ve kaybeden oranlarımız var. Bu yüzden, 'Koyduğumuz hedefe doğru gitmiyoruz' gibi şeylerden bahsediyoruz. Daha fazla döndürmek için ne yapabiliriz?' Ayrıca CRO'yu (dönüşüm oranı optimizasyonu), tasarımcının güven seviyelerine dayalı testlerinde kazanç/kayıp oranlarını da görebiliriz," diye açıkladı Johnathan.

Tanrı görüşü, tüm bu faaliyetlerle bağlantılı verileri derleyerek, liderlik ekibinin bireylerin, ekiplerin, müşterilerin ve departmanların nasıl performans gösterdiğini bir bakışta görmesini mümkün kılar.

Johnathan, standartlaştırılmış iş akışları ve açık beklentiler yaratıcı olma özgürlüğünü oluşturduğundan, ekibinin müşteri hedeflerini daha iyi karşılayabildiğini açıkladı. Ve nasıl!

Önümüzdeki haftayı etkileyebilecek olası sorunlar yapıcı bir şekilde ele alınır.

Ve Johnathan, personelin en yüksek performansta çalışması için ihtiyaç duyduğu yapıcı desteği ve kaynakları sağlayabilir.

Büyümek için Ölçekleme

KlientBoost'tan ayrılan müşterilerin sayısı önemli ölçüde azaldı, ancak Johnathan döner kapının henüz hizmet dışı olduğunu söylemedi. Hala öğreniyor ve süreçleri iyileştiriyorlar.

God-view gösterge panosu sürekli olarak Johnathan'ın personel performansını, müşteri hedeflerine ilişkin teslimat durumunu izlemek ve sürekli olarak yüksek kaliteli sonuçlar sunmak için ihtiyaç duydukları altyapıyı iyileştirmek için ihtiyaç duyduğu bilgileri sağlar.

Bir sonraki büyüme düzeyine hazırlıksız yakalanmakla ilgili bu önemli ders, şirketle birlikte büyüyebilmeleri için sistemleri iyileştirmenin yollarını aramasını sağlıyor.

Personel eğitimi , adım adım prosedürler , belge şablonları ve standartlaştırılmış sunum ilkeleri (emojilerin nasıl kullanıldığına kadar) üzerinde çalışmaya devam ettiği “sistemlere” verdiği örneklerden sadece birkaçı.

Johnathan'a göre tutarlılık anahtardır. İster bir emoji ister bir konferans arama numarası olsun, tüm personel iş yapmanın “KlientBoost yolunu” sunmak için kanıtlanmış uygulamaları kullanır.

Amacını göstermek için bir toplantı daveti kullandı. Bir takvim davetinde bulunan konferans arama numarası, kimin gönderdiğinden bağımsız olarak aynı görünür. Ve en ufak bir kesinti olursa, "Bir çekiç gibi üzerinize geleceğim ve tutarlı olduğumuzdan emin olacağım" dedi Johnathan.

“Şu anda 160 müşterimiz var, bu yüzden denenmiş ve gerçek planlarımız olduğunu biliyoruz ” dedi. "Başlangıçta herkes eğitilir, bu nedenle bu araçlar, bir sorunla karşılaştıklarında veya bir şey çalışmadığında hazırda bulunur."

Hesap yöneticileri ve tasarımcılarından pazarlama ve muhasebe personeline kadar herkes bu dahili sistemleri bilir ve kullanır.

“Sistemlere sahip olmak harika. Veriye sahip olmak güzel. Ancak eyleme dönüştürülemiyorsa, hiçbir anlamı yoktur” dedi Johnathan. “Ne yapacağını düşünen ve insanlara ne yapacaklarını söyleyen ukala bir çocuk olmak yerine, anlaşmaya birlikte varıyoruz. Hep birlikte bir çözüme yatırım yapıyormuşuz gibi hissetmek için sorunu birlikte anlıyor ve birlikte inceliyoruz . ”

Bonus eylem listesi: [sg_popup id=”207″ event=”click”] Johnathan'ın tavsiyesine göre pazarlama veya PR ajansınızı büyütmek için yapabileceğiniz eylem öğelerinin 1 sayfalık PDF özetini [/sg_popup] alın .