Bölüm #156: Unified-CXM'in Büyük Potansiyeli

İster B2B, ister B2C satıyor olun, insanlara satıyorsunuz. Çoğu zaman aynı kişiler. Ve bu insanlar ödüllendirici deneyimleri ve duyarlı markaları takdir ediyor. Bugünkü bölümde B2B ve B2C'nin kesişimine ve gerçekten birleşik bir müşteri deneyiminin müşterilerinizi nasıl daha mutlu edebileceğine bakıyoruz.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Teşekkürler, Jimmy. Hey, Birleşik CXM Deneyimine hoş geldiniz. Ve her zamanki gibi, ben ev sahibiniz Grad Conn. Ben Sprinklr'ın Baş Deneyim Sorumlusuyum ve bugünkü gösteri için gerçekten çok heyecanlıyım çünkü onu nasıl kapatacağım hakkında hiçbir fikrim yok. Bu yüzden sadece bunu oynayın ve ne olduğunu görün.

Bugün birleşik CXM hakkında konuşmak istiyorum. Biliyorum, garip, değil mi? Örneğin, Birleşik CXM Deneyiminde neden birleşik CXM hakkında konuşmak istersiniz? Çok garip. Yani yapmak istediğim şey, birleşik bir platformda olmanın avantajlarını biraz araştırmaya başlamak. Ve bunun hakkında biraz hikaye açısından konuşacağım. Ve bu biraz, bilirsiniz, "Hey, ne düşünüyoruz?" veya "Hey, ne düşünüyordun?" belki de bu tür bir egzersiz oynayacağız. Ve yakın zamanda bir müşteri sunumu için yaptığımız gerçekten ilginç bir çalışmayla başlamak istiyorum. Ve bir nevi Sharon Rajan'a övgüler yağdıracağım. Ve Sharon, İngiltere ofisimizde Sprinklr ile Çözüm Danışmanı olan bir SC'dir, bu işte nispeten yenidir, ancak gerçekten güzel bir iş çıkardı. Ve bunu size gerçekten gösteremem, tabii ki bir podcast'te ama oldukça iyi anlatabilirim. Ve bence Sharon'ın yaptığı, tüm insanın etkileşimini görselleştirmenin gerçekten güzel bir yolunu bulmuş. Ve bence bütün insan hakkında konuşacağımız şeyin teması olmalı.

Ve bence tüm markaların ve şirketlerin müşterileriyle olan sorunu, esas olarak çoğunlukla sadece işlemsel olan CRM sistemlerine sahip oldukları için tüm kişiye gerçekten ulaşmak için mücadele etmeleridir. Yani satın aldıkları şeye göre birileri hakkında oldukça dar bir görüşe sahipler.

Eksik olan ve eklenmesi oldukça kolay olan şey, insanların paylaşım yaptığı tüm genel forumlardan ve platformlardan gelen tüm deneyim verileridir. Ama çoğu şirket bunu yapmıyor. Bunu almayın ve bunu tek profile bağlamayın. Ve daha da önemlisi, o kişinin nasıl göründüğü hakkında gerçekten düşünmek ve o kişiyi tüm kuruluşta, tüm markada nasıl yöneteceğinizi düşünmek için ekleyebileceğiniz başka şeyler var.

Yani Sharon'ın yaptığı, bir prototip kişi olan Gloria'yı kullandı ve “B2C Gloria var ve B2B Gloria var” dedi. Size bunu yaptığımız asıl markayı söylemeyeceğim; çok önemli değil, ama bu bir enerji şirketi. Ve enerji şirketinin benzin pompaları, şarj istasyonları, marketler ve bir enerji şirketinin B2C tarafında sahip olduğu tüm olağan suçlular var. Ve B2B tarafında filo yönetimi ve kurumsal satın almaları var. Yani iki kişi var. Pazarlamada yaptığımız çoğu şeyin büyüleyici olduğunu düşündüğüm şey, B2C kişisinin aynı zamanda B2B kişisi olduğunu sık sık unutuyoruz. Ve birçok durumda, B2B'de, B2B'deki kişinin aslında bir insan olduğunu unuttuğumuzu iddia ediyorum, B2B'de konuşma şeklimiz, bir tür otomatik robotla konuşuyormuşuz gibi geliyor.

Ve bence bu yaptığı gerçekten güzel bir iş, "Hey, B2C çalışanı marketler ve pompa ile bir dizi deneyim yaşıyor ve uygulamayı dolduruyor ve onunla çalışıyor ve bu özel şirket uygulamayla çalışan mükemmel bir uygulamaya sahip. Ve sadece bir deneyime sahip olmak ve bu deneyimin nasıl gittiği ve bu B2C yolculuğunun nasıl gittiği, birinin B2B bağlamında nasıl tepki vereceğini etkiler.

Biraz da B2B'den bahsedelim. Muhtemelen bunu daha önce söylediğimi duymuşsunuzdur, ancak B2B'nin alışılmadık bir kategori olduğunu ve B2B'de ne satıyor olursanız olun, tek bir şey sattığınızı tekrarlamaya değer. Bu ne anlama geliyor? Doğru? Yani bir Caterpillar Traktör satıyorsam veya çivi satıyorsam veya kurumsal yazılım satıyorsam, aslında aynı şeyi satıyorum. Gerçekten Mezun mu? Aman Tanrım, sonunda 160 bölümden sonra kaybetti. O bitti. Onu pişirdi. Hayır, hepimiz B2B'de tek bir şey satıyoruz. Tahmin edebilir misin? Bütün gecem burada. Haydi. Kariyer başarısı satıyorsunuz. Birisi şirketi için bir ürün satın alırken birkaç şey düşünüyor. Birincisi, bu kariyerime nasıl yardımcı olabilir? Satıcılarla iyi kararlar alabileceğimi insanlara nasıl gösterebilirim? Ve bir tür kontrpuan var ki, bu kararı vermenin kariyerime ve özellikle kurumsal yazılıma zarar verme riski nedir, bilirsiniz, bu oldukça riskli bir karar olabilir. İnsanlar kariyerlerini riske atmadıkları konusunda kendilerini rahat hissetmeliler, bu da işlerini ve ailelerini riske atmaya ve üniversite fonlarını riske atmaya yol açar. Oyunda olabilecek pek çok şey var.

Yani insanlar bu kararlar konusunda gerçekten kararsız ve gerçekten kariyer başarısı satıyorsunuz, bu yüzden insanlarla ilişkiler kurmak, insanlarla bağlantı kurmak, insanlarla arkadaş olmak gerçekten önemli. İnsanların B2B'de baktığı şeylerin çoğu, "Bu şirket yorumlarıma cevap verecek mi? Bir sorunum olursa bana geri dönerler mi? Beni umursuyorlar mı? Cuma gecesi bir şey olursa ne olur? Hafta sonu tekrar gelir mi? Yoksa bir sonraki haftaya kadar beklemem mi gerekecek? Meslektaşlarım buna erişemezse bana ne olacak?” Bütün bunlar büyük sorunlar. Ve bir markayla harika bir B2C deneyimim varsa, bir B2B kararı aldığımda, kemerimin altındaki bir dizi olumlu B2C kararıyla B2B kararını vermeye daha meyilli olacağım.

Ve bunu Microsoft'ta her zaman konuşurduk. Harika bir Microsoft Dynamics kararı veren kişi, özellikle de harika bir Dynamics 365… Hey, Alyssa Taylor'a sesleniyorum. Merhaba, Alyssa … Dynamics 365, sıfırdan CRM sisteminden oluşturulmuş muhteşem bir üründür. Ama bilirsiniz, büyük bir kurumsal mimari parçası, eğer Xbox'ta gerçekten iyi bir gün geçiriyorsam ve Xbox Live ile gerçekten harika bir deneyim yaşıyorsam, bu Microsoft'ta başka şeyler yapma kararlarımı etkiler. iş cephesi. Microsoft ile çok kötü deneyimlerim varsa ve ekipmanlarını kullanmayı sevmiyorsam, bilgisayarım bozuldu ve tamir edemedim.

Xbox Live hesabım saldırıya uğradı, tekrar giremedim. Xbox'ım iki hafta sonra biraz kızarmıştı… sanki bu şeylerin hiçbiri olmayacaktı. Ama bu olduysa, o zaman bana Dynamics satmak için ofisime gelirsin. Ben, “Biliyor musun, sanırım pas geçeceğim, ilgilenmiyorum” gibiyim. Dolayısıyla kuruluşların bu iki şeyi birbirine bağlayamamaları oldukça şaşırtıcı. Bunun nedeni, B2B organizasyonunun, satış organizasyonunun tüketici B2C organizasyonundan oldukça ayrı olmasıdır. Yani tam bir profile sahip değiliz. Odaya girdiğinizde, o kişinin bunları yaptığını bilmiyorsunuz. Şimdi, bir avantajım vardı, Microsoft, Müşteri Deneyimi Merkezimizi çalıştırırken Sprinklr kullanıyorduk ve Sprinklr'da, yaptığımız tüm farklı konuşmalarla müşterileri etiketleyebiliyorduk. Böylece, bir müşteriyle konuşurken, onlarla daha önce Xbox, Dynamics veya SQL hakkında konuştuğunuzu veya bilirsiniz, Office veya konuştuğunuz diğer şeyler hakkında gerçekten görebilirsiniz. Böylece satın aldıkları veya kullandıkları şeylerin neler olduğunu görebilirsiniz. İlginç bir şekilde, Xbox ve Dynamics arasında büyük miktarda etkileşim vardı. Bu yüzden örneği kullanıyorum. Aynı zamanda Xbox kullanıcıları olan şok edici miktarda Dynamics karar vericisi var. Bu da size Dynamics kullanıcılarını mutlu etmenin en iyi yollarından birinin Xbox deneyimlerinden memnun olduklarından emin olmak olduğunu söyleyecektir.

Şimdi, bunu gerçekten kazmaya çalışmak kadar ileri gitmedik. Ancak, en büyük B2B müşterilerinizi alıp B2C beklenmedik durumda sizinle ne yaptıklarını öğrendiğinizi hayal edin. Ve sonra geri dönüp bu B2C deneyimlerini ikiye katlarsınız, böylece satıcınız odaya girdiğinde, markanızla harika zaman geçirdikleri için onları görmek için çok heyecanlı olurlar. Gerçek şu ki, insanlar bir markanın farklı bölümleri arasında ayrım yapmakta gerçekten zorlanıyorlar. Ve hepimiz altyapımızı ve kuruluş şemalarımızı müşterilerimize göstermeyi severken, müşteriler bunu gerçekten anlamıyor. Sadece bir marka olduğunu görüyorlar. Ve bu marka bir dizi değeri temsil ediyor. Ve bir alanda değerlerinizi ihlal edip başka bir alanda birinin sizin değerlerinize güvenmesini bekleyemezsiniz. Yani bu, onun hakkında düşünmenin ilginç bir yolu.

O halde hadi biraz, belki de biraz modası geçmiş bir şey hakkında konuşalım. Ve bu konuda biraz dikkatli olacağım çünkü bu konuda biraz kızgınım. Birazcık muhtemelen yetersiz kalıyor. Bu duruma aşırı derecede kızgınım. Bu yüzden şeytanlarımı bunun üzerinde ne kadar kullanmak istediğimden emin değilim. Yani burada jenerik bir marka ile başlayacağız, gerçek bir markaya girmeyeceğim. Ama günler ya da haftalar geçtikçe, kim bilir, bunu biraz daha araştırabilirim. Ama biraz önce annem ve bir havayolu ile yaşadığım bir deneyimden bahsetmek istiyorum. İşte yine burası, tüm müşteri profilinin olduğu yer, biz yine her şeyi o bireysel müşteri ve onların şirketle olan bireysel ilişkileri açısından düşünmeye meyilliyiz. Ancak insanların çoğunlukla bir aile birimi etrafında oluşan sistemlerde yaşadıklarını çoğu zaman unutuyoruz. Ve böylece biraz dinamik olabilen aile birimi, ancak bu aile birimi önemlidir ve aile biriminin bir parçası markayla kötü vakit geçiriyorsa, o zaman aile biriminin diğer bölümleri bundan bir ipucu alacaktır. . Ve bu sistemleri kurarken gerçekten aile birliği yöntemlerini düşünmüyoruz. Sean Nolan'ın benimle ve pek çok başka insanla birlikte inşa ettiği bir şey olan Sağlık Kasası, aslında bunu yaptı, Sağlık Kasası, müşteri profilinin bütünlüğünü düşünmenin bir yolu olarak aile birimindeki Aile Sağlığı yöneticisini dikkate aldı. . Ama Shawn'ın yaptığı çılgınca yenilikçiydi ve başka hiçbir sistemde bunun pek çok versiyonu yoktu.

Ancak bugün CXM'de bulunduğumuz yere geri dönmeme ve bunun hakkında konuşmama izin verin. Bu özel havayolunda, ben çok yüksek statülü bir üyeyim, en yüksek statü, aslında, bu bir statü, ki bu gizli bir statü gibi. Her yıl statü yenilemenizi aldığınızda, “Şşşt, kimse bu durumu bilmiyor. Çok gizli, çok özelsin, seni çok seviyoruz. Bu yüzden herkese seni onlardan daha çok sevdiğimizi söyleme. Seni onlardan daha çok seviyoruz” ya da bunun gibi bir şey. Aslında biraz çılgınca. Ve sana teşekkür ediyorlar. Ve her türlü güzel şey var. Ve genel olarak, çoğunlukla havayolu tarafından çok iyi muamele gördüğümü söyleyebilirim. Bir yıldır uçmadığım için tüm kredilerimi iptal ederek gerçekten garip bir şey yaptılar. Ben de "Hmm, #pandemi" dedim ve bunun bir önemi yokmuş gibi görünüyordu. Bu yüzden muhtemelen bir not falan yazmam gerekiyor. Yani garip şeyler var. Her şey 'Seni çok seviyoruz' demek değil. Biraz daha “paranızı çok seviyoruz” gibi bir şey ya da onun gibi bir şey.

Ama sonra annem için bir bilet aldım. Ve aslında onu kendi hesabımdan satın aldım. Bu durumda, bu havayolunun iyi bir iş çıkarmasını gerçekten kolaylaştırdı, çünkü bunu kimliğim üzerinden hesabımdan aldım, ama annem için ve birinci sınıf bir biletti, yani benim gibi değildi. gözden kaçıyor ve bunun için nakit para ödüyordu. Ben mil kullanıyormuşum gibi değildi. Bu, tam teşekküllü, tam nakit ve çok pahalı, yurt içi biletler için binlerce dolar gibi. Bu yüzden gerçekten dalga geçmiyorum, gerçekten anneme iyi bir yolculuk verdiğimden emin olmak istedim. Ve benim için çok önemliydi. Ve Maine'de beni görmeye gelmişti. Ve Maine hakkında hiç konuşmadık ama o yaraların biraz iyileşmesine izin vermeliyim. Ama sonra bununla ilgili çok eğlenceli bir podcastimiz var. Ama biliyorsun, Maine'de beni görmeye geldi, ki bu inanılmaz çünkü onu bir buçuk yıldır görmemiştim. Gerçekten harika zaman geçirdik, harika zaman geçirdik ve sonra geri döndü. Ve şimdiye kadarki en saçma deneyimi yaşadı.

Sonuç olarak, Detroit'te uçaktan atıldı, ona bir oda vermediler. Onun odasını alabildim; aslında “ben” derken, dünyanın en büyük EA'sı olan asistanım Sabrina, Toledo, Ohio'da bir oda buldu; bir şekilde onu Toledo'ya arabayla götürdü. Sonra ertesi gün onu havaalanına geri götürdü, sonunda uçağa bindirdi, evine götürdü. Ama korkunç bir deneyimdi. Günler sonra bavulunu aldı. O kabus seyahat deneyimlerinden biri gibiydi. Bunları hepimiz yaşadık. Tamam, bu oldu. Ve ona çok kötü davrandılar. Ve ona normalde “gerçekten sevdiğimiz” birine yardım ettiğiniz gibi yardım etmediler. Doğru? Hiç öyle oynamadı. Çünkü 360 Üye değildi. Ve işte çılgın kısım, değil mi? Bununla nereye gideceğimi biliyor musun? Çünkü 360 Üye değildi. Yani biliyorsun, onu dışarı atıyorlar. Bırakın kendi yerini bulsun. Onu uçurduğumuzda onu da uçuracağız. Bavulunu ona götürdüğümüzde bavulunu da alacağız, değil mi? Ama o benim annem. Ben de bu elit grubun “seni çok seviyoruz” üyesiyim ama anneme çöpmüşüm gibi davranmalarına bakıyorum.

Peki şu anda bu havayolu hakkında ne hissediyorum? Ben kötü hissediyorum. Gerçekten çok kızgınım, çok kızgınım. Kendimi muzlara sokmamak için elimden gelen her şeyi yapıyorum. Biliyor musun, gerçekten kızgınım. Ve bana tırnak içinde hiçbir şey yapmadılar. Ama yaptılar, bana korkunç bir şey yaptılar. Ve size söyleyeceğim, başka bir havayolu gelir ve bana benzer bir statü sunar. Bilirsin, hoşçakal sevgilim, devam et. Bu çok çirkin. Ve yine, birleşik CXM hakkında düşündüğünüzde, gerçekten tüm kişiyi düşünmeniz gerekir ve bütün kişi, onları bir araya getiren tüm unsurlar gibi tüm ailesini, tüm dünyasını içerir. Birleşik bir CXM platformunun faydalarının gerçekten devreye girdiği yer burasıdır. Çünkü artık tek bir platformum olduğu için bu şeylere birlikte katılmaya başlayabilirim. Ve "Merhaba, Grad'ın annesi kötü bir deneyim yaşıyor. Grad bizim için gerçekten önemli. Allah bilir bize ne kadar para harcadı. Bununla ilgilendiğimizden emin olmak istiyoruz çünkü Grad'ın işini kaybetmek istemiyoruz. Bu arada Grad, havayollarıyla sözleşme yapan bir şirkette de çalışıyor”. Yani bir B2B bileşeni var. Mesela, bize geldiklerinde ve “Hey, gerçekten size bir filo ihtiyacı satmak ve tüm çalışan seyahatleriniz için size indirim yapmak istiyoruz” dedikleri zaman, “Gerçekten mi? Öyle düşünmüyorum". Ve insanların özlediği şey de bu. İnsanlar tüm deneyimi özlüyor ve özellikle B2B'de B2C deneyimlerinin B2B satın alma kararları üzerindeki etkisini kaçırıyorlar. Peki bu konuda ne yaparsın? Biliyorsunuz, birleşik bir CXM sisteminin birçok avantajı vardır, çünkü temelde tek bir müşteri profiliniz olabilir, bu CDP, Sprinklr içindeki Müşteri Veri Profili, o tek müşteri profilinde neler olup bittiğine dair tam bir resme sahip olmanızı sağlar ve temelde şirketteki herkesi o kişi etrafında işbirliği yapmak için bağlamanıza olanak tanır. Ve bir şeyler ters gittiğinde, önemli müşteriler olan insanları uyarmak ve bununla ilgilendiğinizden emin olmak için. Birleşik platformların başka avantajları da var, önümüzdeki birkaç bölümde bunlardan biraz bahsedeceğiz, bunların çoğu BT alanında entegrasyonlar ve ölçeklenmiş inovasyon ve CXM yığınınızın riskini azaltma ve özellikle yükseltmeler hakkında. Ancak müşterinize nasıl davrandığınız konusunda birçok avantaj var. Son bir örnekle bitireceğim. Ve sonra bu şovu bir nevi kapatacağız ve sonra tekrar alacağız çünkü şu anda bu havayolu hakkında çok kızgınım. Kim olduklarını söylemeden önce buradan gitmeliyim.

Yani burada iyi bir örnek var. Bir şeyler ters gittiyse ve öğeyi bulmak ve 1-800 numarasını veya e-postayı veya WhatsApp'ı veya Müşteri Desteği için kullandıkları herhangi bir bağlam sistemini almak için web sitesine gittiyseniz ve sonra onu alırsınız ve siz ayrılmak. Ancak web sitesine gittiğinizde çereze maruz kaldınız. Birdenbire, web sitesindeki tüm reklamlar şimdi size çarpıyor ve hepsi, şikayet ettiğiniz veya sorun yaşadığınız ürünle size çarpıyor. Yani şimdi, sorun yaşadığınız bir ürünle ilgili kitlesel olarak reklam alıyorsunuz. Ve şimdi müşteri hizmetleri ve desteği ile uğraşıyorsunuz ve bunu çözüyor ya da çözmüyorsunuz. Bu çok sinir bozucu. Ve tahrişin ötesinde, bu inanılmaz bir para israfı çünkü sadece şikayet ettiğim bir ürünü satın alma şansım sıfır. O ürünü alma şansım sıfır. Yani bu reklamları bana karşı yayınlamak şirkete mal oluyor. Ve sadece bir müşteri olarak beni çıldırtmakla kalmıyor, aynı zamanda harcamanız gerekmeyen reklamlara para harcıyorsunuz. Bu çok saçma.

Sprinklr gibi birleşik bir platformda, bir müşteri hizmetleri bileti açıldığında, o müşteriye yönelik tüm reklamlar durdurulur. Böylece müşteri, müşteri hizmetleri bileti kapanana kadar herhangi bir reklam görmez. Daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmanın ve ayrıca reklam harcamalarını boşa harcamamanın gerçekten verimli ve düşünceli bir yolu ama buna gerek yok. Bu sadece küçük bir örnek. Önümüzdeki birkaç hafta boyunca, birleşik CXM ve Birleşik CXM Deneyimi hakkında konuşurken daha pek çok şeyden bahsedeceğiz. Ben Grad Conn, CXO, Sprinklr'ın Deneyim Sorumlusu ve bir dahaki sefere görüşürüz.

Delta!