Müşteri Temas Noktalarında Dönüşümü En Üst Düzeye Çıkarın

“İtibar kazanmak yirmi yıl, onu mahvetmek ise beş dakika sürer. Bunu düşünürsen, her şeyi farklı yapacaksın.” Warren Buffet.

Müşteri temas noktaları, işletmenin müşteriyle etkileşime girdiği temas noktalarıdır. Mevcut müşterilerle bir ilişki kurmak için müşterilerinizle ilk etkileşime girdiğiniz anı içerir. Fiziksel bir perakende mağazasında, esprili bir mağaza asistanı, müşteriler arasında ilgiyi artırabilir ve ürünlerini satın almalarını sağlayabilir. Böylece asistan, müşterilere yaklaşmanın doğru yolunu bilir. Çevrimiçi satın alma durumunda, yardım almanın rolü daha da önemlidir. Bildiğimiz gibi, fiziksel satın alma durumunda, asistanın yardımı olmadan bile görsel ipuçları vardır. Mağaza asistanları içgüdüsel olarak müşterilerini konuşmalarıyla manipüle edebilirler. Fiziksel perakendecilerin karşılaştığı sorun, çalışanlarının beynini takip edememeleridir. E-Ticaret, cihazların verilerini, hangi ürünleri beğendiğini ve neleri beğenmediğini yakalama kapasitesine sahiptir. Bir bakıma, müşteriyi kandırmanın ve etkilemenin çok daha iyi ve akıllı bir yolu. Online e-ticaretin büyük bir avantajı var. Kullanıcının cihazındaki tüm verileri yakalar ve onlara müşterinizi çekmek için kişiselleştirilmiş bir teklif gösterirsiniz. Fiziksel perakendeciler, belirli şeylere başvurmaları için müşterileri telefonla arayamazlar ve bunun sonucunda bir e-ticaret merkezi müşterinin dikkatini çekmek için bu olanaklardan yararlanabilir. Bu günlerde maksimum çevrimiçi perakendeciler çapraz kanal pazarlaması yapıyor ve onların da ayrı web siteleri var. Web siteleriniz bazen çevrimiçi müşteri temas noktalarından yararlanmak için önemli noktalarda başarısız oluyor. Her temas noktasının akılda kalıcı, satışa olanak sağlayan bir deneyim sunması gerektiği gibi, her temas noktasının müşteri yönetim kitinize geri bildirimde bulunması gerekir. Müşterinizle yaptığınız her karşılaşma, bir iş insanı olarak ne kadar iyi olduğunuzu gösterir. Alışveriş yapanlar hakkındaki bilginiz, müşterinizin taleplerini uygulamanıza yardımcı olur. Fiziksel pazarlama söz konusu olduğunda, alışveriş yapanlarla karşılaşma farklı bir şekilde gerçekleşir. Bu fiziksel mağazaların deneyimini çoğaltarak, etkili temas noktası ekosistemi oluşturmak için dijital kanallar oluşturabilirsiniz. Gelişmiş teknik destek açısından, müşteri, perakendecilerin onlara yaklaşma şeklini az çok kontrol ediyor. Bu, mağaza içi çevrimdışı deneyimi çevrimiçi hale getirmeye çalışırken perakendecilerin müşterileri ve tercihlerini tanıması için çok önemli bir nedendir. Duyarlılık, tuğlalar ve tıklamalar arasındaki köprüyü onarmak için burada kilit bir rol oynar. Touchpoint ekosisteminiz, değerli müşterileriniz için çalışıyor olmalıdır. Her kanalın her temas noktası, alışveriş yapanları dönüşüme yakın sürüklemek için dürtmelidir.

Müşterileriniz, müşteri davranışı ve deneyiminin değerini anlar ve bunları başarıyla sunan markalar, onay ve savunuculuk temelinde sadık bir müşteri tabanı oluşturur.

“Müşterinize şikayet ettiği için teşekkür edin ve ciddi olun. Çoğu asla şikayet etmeye zahmet etmez. Sadece çekip gidecekler”. – Marilyn Suttle (Başarı Koçu)

Çevrimiçi Müşteri Temas Noktaları

Çevrimiçi bir iş yürütürken herhangi bir iletişim başlatmanız kolaydır. Müşteri temas noktası, markanızı onaylayarak müşterinizle etkileşime geçtiğiniz bir platformdur. Bu etkileşimler işiniz ve hizmetiniz açısından çok güçlü, bu da ürünlerinizi etkiliyor. Bu, halkın genel olarak ürününüz, işiniz ve hizmetiniz hakkında bir fikir oluşturduğu zemindir. Bu temas noktası, iş dünyasındaki konumunuzu ve genel algınızı güçlendirmede büyük rol oynar. Yolculuk boyunca sayısız konuda mükemmel olmak için son derece yenilikçidir. Bu size müşterilerle etkileşim kurmak ve onların yorumlarını ve geri bildirimlerini müşteri hizmetinizin yolculuğunu şekillendirmek için kullanmak için mükemmel bir fırsat sunar. Aspect Software tarafından yürütülen yakın tarihli bir istatistik raporuna göre, çok kanallı CX stratejilerini benimseyen işletmeler her zamankinden %91 daha iyi elde tutma oranlarına ulaşabilirler. Ana müşteri temas noktalarını anlamadan önce, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarını göz önünde bulundurmak önemlidir:

Farkındalık, Üzerinde Düşünme, Satın Alma, Ürün Hizmetinin Kullanımı ve Sadakat.

İlk adım, hedeflenen müşterinizin reklam içeren çeşitli kanallar aracılığıyla markanızdan haberdar olduğu farkındalıktır. Bu aşamada müşterinize doğru zamanda ve doğru platformda ulaşmanız gerekiyor. Sosyal medya amacınıza hizmet etmek için uygun bir ortamdır. Değerlendirme aşamasında müşterileriniz size başarılı bir şekilde ulaştıkça siz de müşterinizin taleplerini karşılamalısınız. Bir müşteriyi bir satın alma işlemini tamamlamaya ikna etmek zor olduğundan, incelemeyi sizin tarafınızdan öne çıkarmak çok önemlidir. Bu aşamada müşterilerinizi ikna etmek için marka güvenilirliğini kullanmalısınız. Sonunda ürününüzü kullanmaya başladıklarında veya hizmetinizi aldıklarında, satın alma sonrası iletişim temettü ödeyebilir. Onlarla etkileşime geçmek için bir sebep bulabilir ve müşterilerinize ürünlerinizi beğenip beğenmediklerini sorabilirsiniz. Ayrıca, kullanıcıların size ulaşmak için inisiyatif almadan önce sorunlarını çözmelerine yardımcı olur. Müşterinizle bu şekilde bir ilişki kurarsınız. Müşteriniz memnun olduğunda, ürününüz ve hizmetiniz hakkında olumlu sözler yayarlar. Tarafınızdan sadakat oluşturmak için yenilikçi pazarlama stratejilerini uygulamaya devam etmeli ve devam eden sorunu olumlu bir şekilde ele almalısınız. Müşterinin yolculuğu, web sitesinden ayrıldığında sona ermez, çok az müşteri müşterisi ilk ziyaretlerinde bir satın alma girişiminde bulunur. E-Ticaret, tüm cihazlardan izlenebilen çoklu cihazdır. Sosyal medya uygulaması, çok cihazlı bir hizmet yapar ve bu nedenle çevrimiçi bir perakendeci olarak, tanımlanmış kullanıcılarınıza, abonelerinize ve takipçilerinize ulaşmak için sonsuz olanaklara sahipsiniz. Bu müşteri temas noktasını sağlamak için belirli yönergeleri izlemeniz gerekir.

Önceki tartışmayı gözden geçirdiyseniz, en önemli müşteri temas noktalarında gezinmek kolaydır. Bu zenginleştirici bilgiler, müşteri deneyimini her temas noktasında daha iyi hale getirmenizi kolaylaştıracaktır. Burada, son temas noktalarınızı en üst düzeye çıkarmanın bazı etkileyici yolları hakkında kesin bir fikir verdim:

• Reklam ve pazarlama yoluyla beklentiler ile ürün ve hizmetler arasındaki boşluğu kapatmanız gerekir. Reklam ve pazarlama politikanızın yolu, hedeflenen kitle üzerindeki etkisini belirler. Mesajı hedef kitlenize ulaştırmak için doğru kanalları seçmelisiniz.
• Stratejinize başlamak için, harika bir pazarlama planı edinmeniz gerekir. Doğru strateji, müşterileri temel ihtiyaçlarına göre bölmektir. Hedef kitlenizi segmentlere ayırdıktan sonra, onlarla iletişim kurmanın en iyi yolunu seçin. Müşterinin yanıtını anlamanıza yardımcı olacaktır.
• Bir sonraki adım markanızı konumlandırmak olacaktır. Bu süreçte şirketinizin imajını tanımlayabilirsiniz. Bu aşamada rakiplerinizi de göz önünde bulundurmalısınız. Müşterilerinizle iletişim kurmak, pazarlamanızın önemli bir yönüdür. İşte müşterilerinizi etkilemenin püf noktası.
• Bir işletme açılış sayfası, sizinle doğrudan bağlantı kurmak için çok önemli bir temas noktasıdır. Dönüşümleri ve işlemleri artırmanıza yardımcı olacak etkileşimli bir açılış sayfası tasarlamak için yatırım yapmanız gerekir. Merakı tetiklemek için zor ifadeler kullanın.
• Gösteri ve ücretsiz denemeler yapmak, güvenilirlik oluşturmanın yolunu geliştirir. Ürünlerinizin demoları ve hizmetinizin ücretsiz olarak denenmesi, müşterinizin gerçek ilgisini çekebilir.
• Kolay bir ödeme süreci oluşturursanız, sepeti terk etme oranınız düşebilir. Yakın tarihli bir istatistiğe göre, müşterilerin neredeyse yüzde 70'i ödeme sırasında alışveriş sepetini boşaltıyor. Ödeme sayfasını karmaşıklaştırmaya çalışmayın. Müşteriler yalnızca hızlı, güvenilir ve basit bir ödeme işlemine sahip olmak ister. İyi planlanmış bir ödeme temas noktası yaparsanız, müşterileri çok sayıda satın alma yapmaya teşvik edebilir.
• Uygun bir ödeme seçeneği koymak sizin için her zaman faydalıdır. Sorunsuz bir ödeme seçeneği sunarsanız, müşteriniz size tekrar tekrar geri dönme eğilimindedir. Ayrıca mobil cüzdanları ödeme yönteminize entegre edebilirsiniz. Müşteriler için hangi seçeneğin rahat olduğunu bilmediğiniz için işletmeniz çeşitli ağ geçitlerini desteklemelidir.
• Müşteri desteği, kalıcı bir ilişki sürdürmek için izlemeniz gereken temel ilkelerden biridir. Kendinizi bir müşteri olarak düşünün ve sahibinden hangi tesisleri talep edeceğinize karar verin. En iyi müşteri desteğini sunmak, yalnızca müşterinizi memnun etmenizi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşteri sadakatini sağlamak için çok daha fazlasını yaparsınız.

Müşteri temas noktasını başlatmak için listelenen tüm işlemleri tek bir cihazda bağımsız olarak yapabilmeniz gerekir:

• Geri Bildirim Talebi.
• Promosyon teklifi veya indirim.
• Çapraz satış, yukarı satış ve aşağı satış.
• Potansiyel müşteri desteği.
• Sepeti terk etme hatırlatıcısı, yaklaşan satış etkinliklerinin bildirimi gibi önemli bildirimler.

“Tavsiyem her müşteriye, her kanalda, her zaman cevap vermektir. Bu, çoğu işletmenin müşterilerle, özellikle de çevrimiçi olarak etkileşim kurma biçiminden farklıdır; bu, bazı şikayetleri bazı kanallarda, bazen yanıtlamak içindir” Jay Baer. (Convince and Convert'in kurucusu).

Customer TouchPoint'i başlatmanın en iyi yolu nedir?

Bir çözüm sağlayabilecek SaaS araçlarıyla başlayabilirsiniz, ancak bu şekilde tüm çözümü sağlayamazsınız, özelliklerin çoğaltılmasıyla sonuçlanmayan bir araç özellikleri ekosistemi bulmanın doğru yolunu sağlayabilirsiniz. Pazarlama otomasyon araçları, müşterilerin hizmetlerini kullanmaları için neredeyse manipüle ediyor. Bu platformda çeşitli görevleri gerçekleştirmek için farklı araçlar vardır, e-posta pazarlaması, müşteri temas noktasını artırmak için yaygın olarak güvenilen medyalardan biridir. MailChimp, e-posta teslim edilebilirlik oranlarını artırabilen etkili bir araçtır. SaaS sağlayıcısı, bu sistemi entegre etmek için destekler. Tetiklenen mesajlar ve pop-up'lar, demografik veriler bu entegre sistem tarafından sunulabilir. Özel alan psikografik verilerini kullanabilir. Veri güvenliği açısından psikografik verileri toplarken tüm GDPR gerekliliklerini de karşılayabilmektedir. BigCommerce, Woo Commerce, Magento ve Shopify gibi birinci sınıf e-ticaret platformlarıyla karışır. Tüm soru, tamamen her müşterinin üzerinde durdukları yolculuğuna bağlıdır. Öte yandan, bir bireyin kişiliğine, hizmetlerinizden nasıl yararlanmak istediklerine de bağlıdır. Bu nedenle, bir veri toplama alıştırmasına benzer, bu nedenle en iyi hizmeti sunmak ve müşteri temas noktasını artırmak için, müşteriniz tanımlanmadan önce yolculuğunuzu kişiselleştirmek önemlidir. Bu süreci başlatmak veya müşterinizi iyi tanımak için aşağıdakiler gibi belirli şeylere dikkat etmeniz gerekir:

• Müşterinizin kaynağı.
• Demografik verileri.
• Cinsiyet ve konum.
• Tercihler (tarayıcı geçmişinin verilerinden).
• İster ilk kez ziyaretçi?
• Son seçimler.

Psikografik verileri oluşturmak için özel alanlar kullanabilirsiniz. Bu alanda bir diğer önemli nokta ise müşterileriniz hakkında çok fazla soru sormamanız bu şekilde müşteri kaybetmenize neden olabilir. Sistemi GDPR ile entegre ettiğinizden emin olun.

“Söylediklerine göre hareket etmeye hazır olmadığınız sürece, müşterilerin sorularını sorarak zamanını boşa harcamayın”. Bruce Temkin (Müşteri Deneyimi Uzmanları Derneği'nin kurucu ortağı).

Ziyaretçileri veya müşteriyi hedeflemeniz gereken dönüşüm hunisi aşamasını analiz etmek

Google Analytics tarafından vermiş olduğunuz demografik verilerin yanı sıra belirli müşteri bilgilerine sahip olmanız gerekmektedir. Müşteri yolculuğunuzda önemli bir noktaya ulaşmak istiyorsanız, ekstra bilgi de toplamanız gerekir. Bu verileri, müşteri yolculuğunuzda belirli bir aşamayı işaretlemek ve tanımlamak için kullanmalı, ayrıca bir sonraki adımın ne olması gerektiğini etkinleştirmeli ve sağlamalısınız. Müşterinizi memnun etmek için sunduğunuz hizmeti veya ürünü kişiselleştirmek için mümkün olduğunca fazla bilgi toplayın. Markanızı kamuoyuna ilk kez tanıttığınızda, müşterilerinizi ilk denemede etkileyebilmeniz için farklı metodolojiler, stratejiler ve kanallar benimsemeniz gerekir. Bildiğiniz gibi, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda ilk görünüm en önemli şeydir. Bu etkileşimler, işbirliği içinde temas noktalarının anahtarını oluşturur ve her bir müşterinizin her adımda memnun kalmasını sağlar. Etkinliği temas noktalarına genişletirseniz, şüphesiz işinizi zirvede zenginleştirme yolunda ilerleyeceksiniz.