Yeni Podcast: CXM Deneyimine Hoş Geldiniz

Müşteri deneyimi yeni markadır ve her şeyin çevrimiçi olarak hareket ettiği bir dünyada, müşteri deneyimi büyük ve küçük tüm kuruluşlar için stratejik olarak kritik hale gelmiştir. Müşterilerinizi ve potansiyel müşterilerinizi memnun etmenize yardımcı olacak ipuçları, içgörüler ve stratejiler sunacağım yeni bir podcast serisi olan CXM Experience'a hoş geldiniz. Bu bir Müşteri Deneyimi… deneyimidir.

Podcast'i favori dizinde veya Apple Podcast'lerde bulabilirsiniz. Veya burada, Sprinklr blogunda dinleyin.

Son 10 ayda internet kullanımı %70 arttı. Neredeyse her zaman cihazlarımızdayız. Bu da müşteri deneyimini her zamankinden daha önemli hale getiriyor. Her iş liderinin sorması gereken sorular şunlardır: Birinin müşteri olmak istemesini nasıl sağlarım ve müşteri olarak kalmasını nasıl sağlarım? Bu podcast serisi tamamen bu soruları yanıtlamakla ilgili.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Herkese merhaba, bu CXM deneyimi. Ben Grad Conn, CXO, Sprinklr'da deneyim şefiyim. Ve bugün CXM deneyiminin ne olduğundan ve bu şovda ne yapacağımızdan bahsedeceğiz. Çoğunlukla, Sprinklr'ın harika olduğu bir şey olan CXM veya müşteri deneyimi yönetimi hakkında konuşacağız ve farklı müşterilerden ve aslında CXM ile ilgilenen müşterilerden ve potansiyel müşterilerden ve ayrıca birkaç liderden hikayeler sunacağız. deneyimlerinden bazılarını paylaşacak olan alan… deneyimle.

O halde, bugün olup bitenlerin birkaç ilkesinden bahsetmeme izin verin. 2020 boyunca hayatın nasıl değiştiği oldukça şaşırtıcı. Bu yıl internet kullanımı %70, yani yüzde yedi, yüzde sıfır arttı. İnsanlar alışverişten randevu almaya, başkalarıyla bağlantı kurmaya ve çalışmaya kadar her şeyi yapmak için dijital kullanımlarını derinden genişletiyor. Ve hepimiz bilgisayarlarımızdayız, neredeyse 24-7. Bunun yaptığı şey, dijital dönüşümde büyük bir değişime yol açması.

Şimdi, dijital dönüşüm bir süredir ortalıkta dolaşan bir kelime. Belki on yıl önce, dijital dönüşümün anlamı şuydu: hadi tüm kağıt işlerimizi PDF'lere dönüştürelim veya tüm raporlarımızı panolarda yaptıralım, vb.

Ancak bugün, dijital dönüşüm oldukça farklı bir şey ifade ediyor. Çünkü bugün, gerçekten önce müşteri. Müşteri odaklı… müşteri deneyimi ile ilgili. Müşteriler şirketlerle dijital bağlamda etkileşime girdiğinden, şirketin sunduğu dijital deneyim şaşırtıcı olmalıdır. Microsoft'tan Satya Nadella, COVID acil durumunun ilk iki ayında Microsoft'un dijital dönüşümde iki yıllık ilerleme kaydettiğini ünlü bir şekilde söyledi. Ve bence bu, Sprinklr'da aynı şeyi gördüğümüz ve her yerde duyduğumuz şeyin aynısı. Bugün birçok farklı işletmede, bu ani dijitale geçiş bir zorunluluk haline geldi.

Şirketin hayatta kalmasına neden olan şeyin özü haline geldi. Bir deneyim haline geldi… deneyim hakkında… şirketlerin bu deneyimden kurtulmasını sağlamak için (belki “deneyimi” çok fazla kullandım, göreceğiz).

Pekala, o halde bakım hakkında konuşayım. Kafamı karıştıran bir şey, müşteri hizmetlerine pazarlamadan farklı davranılması. Her zaman bir müşteri hizmetleri organizasyonu olmuştur... ayrı. Farklı bir C düzeyinde yöneticiye rapor verir. Ve sonra bir pazarlama organizasyonu var... farklı bir C düzeyinde yöneticiye rapor veriyor. Ve bu bana gerçekten garip geldi çünkü ilgilenmek için arayan aynı müşteri. Aslında, bakıma çağıran en iyi müşterilerinizdir, çünkü ürünü kullananlar onlar. Ve böylece sorunları ve sorunları var. Ve büyük olasılıkla ürününüzü tekrar satın alacaklardır.

Ford'un ünlü bir istatistiği var, yani tüm Ford alıcılarının %50'si zaten Ford sahibi, değil mi? Açıkçası, mevcut müşterinize gerçekten iyi bakmanız gerçekten önemlidir. Ama biliyorsun, pazarlamadan çok ayrı. Olan şu ki, şu satırlarda bir yere giden bir müşteri deneyiminiz olacak: Bir sorunum var, web sitesine gidiyorum, web sitesine girdiğimde çerez alıyorum. Çerez alma sürecinde, şikayet edeceğim veya bilet açmak üzere olduğum ürün için reklam almaya başlıyorum. Bileti açıp müşteri hizmetleri görevlisiyle uğraşırken, çeşitli yayınlarımda reklamlar görünmeye başladı ve internette bana çarpmaya başladı. Ve şimdi tüm bu reklamlar, tam anlamıyla şu an hakkında şikayet ettiğim bir şey için sunuluyor. Müşteri için oldukça rahatsız edici ve şirket için büyük bir para israfı çünkü açıkçası onu satın almıyorum.

Peki nasıl entegre bir görünüm elde edersiniz? Benim için bunun müşteriye entegre bir bakış açısı eksikliği olduğunu düşünüyorum. Ve büyük bir para ve zaman israfına neden olur. Sprinklr'daki bakış açımız için, ihtiyacınız olan şey bir CXM veritabanı, müşteri deneyimi yönetimi veritabanıdır. Bunun yaptığı şey, farklı sosyal platformlarda, farklı farklı erişim noktalarında (sohbet, e-posta veya SMS. Ve aşağıdakiler gibi farklı işlev türleri arasında: Bir bakım sorunum var veya bana reklam yapılıyor veya bir şekilde markayla sohbete dayalı bir şekilde etkileşim kuruyorum.

Dolayısıyla, müşteriyi tam bir bakış açısıyla (360 derecelik bir bakış açısıyla) anlamaya yönelik bu tür sürekli ihtiyaç, çoğu şirketin sahip olmadığı bir şeydir. Ve çok büyük sorunlara neden olur. Ve hepimiz bunu müşteri olarak hissediyoruz. Bir şirketin sizi tanımadığını her zaman bilirsiniz. Ve oldukça rahatsız edici olabilir. Şirkete binlerce, hatta belki de 10 binlerce dolar harcadığınız ve bir yabancıymışsınız gibi davrandığınız birçok durum var. Son derece sinir bozucu. Mesela ben seni seviyorum da sen beni sevmiyorsun.

Ve bence bakımda olan pek çok şey de biraz eski. Bakım, geleneksel olarak, büyük bir odada, yerinde bir PBX çevresinde büyük insan gruplarıyla sesli olarak sağlanır. Bunların çoğu ortadan kayboldu, açıkçası, geniş insan odaları… COVID ortamında pek havalı değil.

İlk kez, bu bakım ekipleri şimdi dağıtıldı. VOIP artık meşru bir seçenek, bu da tek bir odada gerçekten zor çünkü boruyu yeterince büyütmek zor. Ancak VOIP, ev bağlamında çalışan tek bir müşteride çalışacaktır.

Ancak gerçekten bulduğumuz şey, müşterilerin, modern kanallar dediğimiz, tercih ettikleri kanallarda etkileşim kurmayı tercih etmeleri. Modern kanallar, 21. yüzyılda icat edilen, sosyal platformlar, mesajlaşma servisleri, forumlar, bloglar, inceleme siteleri gibi şeylerdir.

İnsanlar sizinle konuşmak istedikleri yerde onlarla konuşmanızı isterler. Sizinle konuşmak için yeni bir yer bulmak zorunda kalmak istemiyorlar. Neredeyse seni telefonla arasaydım ve sen, “Merhaba Grad, beni aradığın için teşekkürler. Bu harika. Bugün seninle konuşmayı seviyorum, sana bir faks göndereceğim. Neden bunu sadece faksla yapmıyoruz?”

Yani, "ne yapıyorsun dostum, seninle konuşmak için seni aradım" gibi olurdum. Şirketlerde yaptığımız biraz da bu. İnsanlar bize modern bir kanaldan ulaşacak ve biz de onları daha geleneksel bir kanala çevireceğiz. Hiçbir anlamı yok.

Biliyorsunuz ki, CXM Deneyiminde birlikte bu yolculuğa çıkarken, sınıfının en iyi müşteri hizmetleri örnekleri hakkında biraz konuşacağız, bunu nasıl daha iyi yapabiliriz, neler deneyimin yollara inebileceği.

Genelde iyi kötü deneyimlerimi paylaşırım, bilirsiniz, genelde masumları korumak için isimlerini saklarım… Bu hafta sonu acımasız bir deneyim yaşadım, bu hafta sonra paylaşacağım. Ve nasıl daha iyi deneyimler elde ettiğimiz hakkında biraz konuşacağız. Çünkü zorluk, çoğu şirkette tek bir müşteri deneyiminin tipik olarak birden çok siloyu veya birden çok kuruluşu geçmesidir. Bu, kırılmanın meydana gelme eğiliminde olduğu farklı kuruluşlar arasındaki çapraz bağlantıdır ve müşteri bunu hisseder, ancak kuruluş bunu nadiren fark eder, çünkü kimse bu bağlantı noktalarını incelemiyor.

Ve şirketlerde çözülmesi gereken bu silo işbirliğidir. Ve bunu yapmanın bir yolu, tek yol değil, bunu yapmanın bir parçası, en azından tek bir müşteri profiline sahip olmaktır. Böylece, şirkette hangi grupta olursanız olun, kiminle konuştuğunuzu anlayabilirsiniz, birden fazla bireysel müşteri veri tabanına sahip olmanın aksine, bazıları kişiye satmaya dayalı, bazıları kişiye özen göstermeye dayalı, bazıları kişiye hizmet etmeye dayanır. Bunları entegre etmiş olursunuz, böylece kişinin tam bir resmine, satın aldığı her şeye sahip olursunuz ve ardından tutarlı bir konuşma yapabilirsiniz.

Bu, CXM Deneyimi olacak ve bu yolculukta birlikte ilerlerken her gün sizinle konuşmayı dört gözle bekliyorum. Ben Grad Conn ve yakında sizinle konuşacağım.