Çok kanallı sadakat: Perakendeciler için nihai rehber

Yayınlanan: 2023-03-22

Medya manzarası parçalanmanın zirvesinde.

Ortalama olarak, kullanıcılar çevrimiçi etkinliklerini, her biri kendi müşteri deneyimini ve ödüllerini sunan yaklaşık 6,6 farklı sosyal medya platformuna yayar. 1 Bir perakende işletmesi büyümek istiyorsa, birden fazla çevrimiçi kanala açılmak bir lüks değildir; eğlenceli içerik ve gerçek, somut ödüller için müşterilerin iştahına ayak uydurmak çok önemlidir.

Omnichannel sadakat programları tam da bu nedenle oluşturulmuştur. Peki çok kanallı ne anlama geliyor? Bu terim, daha sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratmak için birden çok kanalın entegrasyonunu ifade eder. Çok kanallı bir perakende stratejisi aracılığıyla perakendeciler, geleneksel müşteri sadakat programını dijital arenaya taşıyabilir ve dijital kanalların (şaşırtıcı) çok yönlülüğünden yararlanarak genişletebilir. Amaç? Marka farkındalığını artırmak, müşteriyi elde tutmak ve kullanıcılarla daha boyutlu, tatmin edici ilişkiler geliştirmek.

Aşağıda, perakendecilerin dijital ve IRL pazarlama uygulamalarını birleştirmek ve kullanıcıların etkileşimde bulunacağı benzersiz bir program oluşturmak için çok kanallı sadakat stratejilerini nasıl oluşturmaları gerektiğini açıklıyoruz.

tüketici pazarlama ajansı

Çok kanallı bir sadakat programı oluştururken 5 öncelik

Sadakat programlarının nihai hedefi, bir markanın "dünyasını" canlandırmak ve bunun içinden bir müşteri yolculuğunu planlamaktır. Bu yolculuk, müşterileri katılımları için onlara faydalar ve ödüller sunarak devam etmeye zorlar.

Sadakat programlarının nihai hedefi aynı olmakla birlikte, bireysel perakendecilerin yaklaşımları, yapı, sundukları ve üzerinde bulundukları platformlar söz konusu olduğunda önemli ölçüde farklılık gösterecektir.

Ancak markalar, çok kanallı sadakat stratejilerinin 5 ana sütununa öncelik vererek kendilerini başarılı bir lansman için konumlandırabilir ve ikna edici bir müşteri deneyimi yaratabilir.

#1 Kullanıcıyı ve doğal (çevrimiçi) yaşam alanını tanımlayın

Çok kanallı bir sadakat programı başlatmadan önce, perakende işletmelerinin hedef müşterilerinin kim olduğuna dair bir portre geliştirmeleri çok önemlidir. Kullanıcı karakterlerini eşlemek birkaç nedenden dolayı önemlidir:

  • Müşteri katılımını en iyi şekilde motive edecek ödül yapılarının türlerinin belirlenmesine yardımcı olacaktır.
  • Kullanıcıların en çok ne tür içerik görmek istediklerine karar vermelerine yardımcı olacaktır.
  • Sadakat programının hangi kanalları kapsayacağını (hedef kitlenin sık kullandığı çevrimiçi alanlara göre) planlamalarını sağlayacaktır.

Hedef bir müşteriye ulaşmak için en uygun kanalları belirlemek, marka bilinirliği oluşturmanın da önemli bir unsurudur. Evet, sektörü ne olursa olsun her işletme gelir elde etmek ister. Ancak günümüz pazarında bir marka olarak görünürlüğü artırmak, satışa odaklanmak kadar önemlidir; aslında bu, markaların uzun vadede dönüşüm sağlamanın en iyi yollarından biridir. 2

#2 Bir uygulama oluşturmayı düşünün

Google'dan gelen bir rapor, kullanıcıların %75'inin müşteri deneyimleri sorunsuz olduğunda satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu açıkladı. 3Eşsizen sorunsuz satın alma deneyimi, markalı bir uygulama oluşturmaya yatırım yapmayı içerir.ysup>3

Bir perakendeci olarak markalı bir uygulamaya sahip olmak, bir şirkete ve ilgili sadakat programına çeşitli avantajlar sağlar:

  • Daha sorunsuz bir kullanıcı deneyimi yaratır – Markalı uygulamaların birincil işlevi, kullanıcıların bir markanın dünyasını kolayca keşfedebilecekleri ve alışveriş yapabilecekleri çevrimiçi bir ana üs olmaktır.Sadık müşteriler olarak, satın alma geçmişlerini, bankada sahip oldukları puanları ve bağlı kalmaları halinde hak kazanacakları ödülleri de kolayca görebilirler.
  • Kullanıcılara kişiselleştirme fırsatı verir - Google'ın kendisi, tüketicilerin yaklaşık 3/4'ünün, özelleştirilmiş bir alışveriş deneyiminden keyif alacaklarını ve onların himayesinden yararlanacaklarını bildikleri takdirde, marka sadakatine daha yatkın olduklarını bildiriyor.4 Üyeler, bir uygulama ile profiller oluşturabilir ve bir markadan en çok ne istediklerini kendileri bildirebilir.
  • Kullanıcılara bağlantı kurma fırsatı verir – Bazı perakendeciler, uygulamalarını çevrimiçi müşteri topluluklarını barındırmak için bir yer olarak kullanır.Burada kullanıcılar, diğer üyelerle bağlantı kurmak için ürünler hakkında değerli geri bildirimler veya incelemeler paylaşabilir.
  • Marka kimliğini genişletirve pekiştirir – Web tarayıcıları ve mağazalar dönüşüm hunisinde daha uzun (ve genellikle dolambaçlı) bir yol oluştururken, uygulamalar tüm müşteri eylemlerini tek bir yerde toplar. Ayrıca bir müşterinin cihazıyla tamamen entegre olurken bir markayı görsel olarak tanımlamaya ve pekiştirmeye yardımcı olurlar.

Son olarak, markalı uygulamalar perakendecilere ziyaretçilerin gördüğü içerik üzerinde maksimum kontrol sağlar.

Çok kanallı sadakat programlarının genel hedefi, markalı uygulamaları bu deneyimin temel taşı yapan uyumlu, küresel bir kullanıcı deneyimi yaratmak olduğunda.

#3 Mağaza içi deneyimi geliştirmek için dijital araçları kullanın

Bir marka birden fazla dijital kanala girmiş olsun ya da olmasın, gerçek şu ki bugün iş dünyası doğası gereği hibrit. Örneğin, Insider Intelligence tarafından yapılan bir araştırma, fiziksel bir mağazada yapılan perakende satın alımlarınyarısının"dijital olarak etkilendiğini" gösterdi; bu, kullanıcıların nihai olarak satın almaya karar vermeden önce ilgilendikleri ürün hakkında çevrimiçi araştırma yaptıkları anlamına gelir. 5

Birden çok pazarlama kanalını doldurmak, perakendecilerin bu satın alma kararları üzerinde biraz kontrol sahibi olabilmesinin başlıca yollarından biridir. Bunu yapmak için mükemmel bir strateji, mağaza içi satın alma deneyimlerini tamamlamak ve sadakat programı üyeliğini daha kolay ve daha değerli hale getirmek için dijital araçları kullanmaktır.

Bunu yapmak için bazı yaygın teknikler şunları içerir: 6

  • QR kodlarını kullanma – Bunlar, ödül puanlarının mağaza içinde kolayca kaydırılmasını sağlar; ad, e-posta veya diğer Web 2.0 ayrıntıları gerekmez.
  • Temassız ödemeyi hayata geçirme – ApplePay ve PayPal gibi dijital cüzdanlar, ıslak ayak sendromuna neden olmakla ünlü müşterilerin yolundaki kritik bir adımı ortadan kaldırıyor.

#4 Etkileşimi artıran girişimleri hızlandırın

Pek çok perakendeci, çok kanallı pazarlamaya veya sadakat programlarına direniyor çünkü bunun, müşterilerin satın alma yollarını "yayma" etkisi yaratacağından ve satın almaların terk edilmesi için daha geniş bir marj bırakacağından endişeleniyor.

Ancak Harvard Business School tarafından çok kanallı perakendecilik üzerine 2017'nin başlarında yapılan bir araştırma, perakende alışveriş yapanların %73'ünün satın alma deneyimleri boyunca birden fazla kanal arasında geçiş yaptığınıgösterdi. 7 Markalar, trende direnmek yerine, her şeyden önce neyin “fayda” olarak nitelendirileceğini yeniden tasarlayarak sadık müşterilere her köşede değer sağlamak için bunu bir perakende pazarlama fırsatı olarak görebilir.

Bir örnek verelim: The North Face. Bu şirketin sadakat programı yapısı, müşterilere harcadıkları her 1 $ için 1 puan kazandırıyor. Ancak şu şekilde puan da kazanabilirler: 8

  • Milli parkları ve rekreasyon merkezlerini ziyaret etmek.
  • Evden bir çanta getirmek (mağazada atılabilir bir alışveriş çantası kullanmak yerine).
  • Açık havada arkadaş olan arkadaşlarınızı sadakat programına yönlendirmek.

Perakendeci, üyelerin puan toplama yollarını genişleterek üyelerin yararlanabileceği daha fazla fırsat yaratmakla kalmadı, aynı zamanda bu fırsatları temel şirket değerleriyle uyumlu hale getirerek marka kimliklerini güçlendirdi.

#5 Yeni müşterileri elde tutmak ve çekmek için "oyunlaştırma" fırsatları yaratın

Bir dereceye kadar, fiziksel bir mağazada alışveriş yapmak, yıllardır “oyunlaştırılmış” bir deneyim oldu. 2005'te, Sephora veya Starbucks sicil görevlisine yaklaşmak ve kaç puan topladığınızı sormak için sıranızın gelmesini sabırla beklediğiniz zamanı hatırlayın. (Ve en önemlisi, size ücretsiz bir cilt bakımı numunesi mi yoksa Karamelli Frappe mi kazandıracakları).

Görünen o ki, bu oyun benzeri adrenalin patlaması, cihazlarında alışveriş yapan kullanıcılar için gerçek, çoğumuzun tuğla ve harç işletmelerine gittiği günlerde olduğu kadar gerçek; evet, bu ödüller dijital olsa bile. 9

Çok kanallı sadakat programları yalnızca bu kimyasal tatminden yararlanmakla kalmaz, aynı zamanda kullanıcılaraistediklerinide verir: Bir ankete göre Y kuşağının %80'i, yalnızca puan kazandıran satın almalar yoluyla değil, aynı zamanda etkileşim kurarak da ödül kazanma arzusunu dile getirdi. oyun benzeri yollarla çevrimiçi markalar.

Çok kanallı sadakat programı geliştiren perakendeciler için bu şöyle görünebilir: 9

  • Çekilişlere yeni kayıtlar girmek için e-posta adresleri gibi potansiyel müşteriler tarafından gönüllü olarak verilen verilerin girilmesi.
  • Aboneleri koltuklarının kenarlarında tutan serileştirilmiş, hikaye odaklı içerik oluşturma.
  • Arkadaşlarını etiketleyerek, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği etiketleyerek ve çevrimiçi perakendecilerden adlarını andıkları için ödüllendirilerek izleyicileri içerik pazarlama kampanyalarına katılmaya teşvik etmek.

Yaratıcı olmanın ve insanların rekabetçi ruhlarından ve ödül odaklı davranışlarından yararlanmanın birçok yolu vardır. Her şeyden önce, başarılı çok kanallı sadakat programları tek bir ahlak tarafından yönlendirilir: günümüz tüketicileri şirketlerle salt işlemsel ilişkilerle motive olmaz.

Halihazırda çevrimiçi olarak yaşadıkları zengin, eğlenceli ve evet,ödüllendiricideneyimlerle sorunsuz bir şekilde iç içe geçeneğlencelibir satın alma deneyiminin keyfini çıkarmak istiyorlar.

Power Digital ile çok kanallı bağlılık programınızın temellerini oluşturun

Tarayıcılarda, uygulamalarda ve mağazada başarılı bir çok kanallı sadakat programı oluşturmak, trendi hem markaların hem de tüketicilerin karşılıklı yararına kullanabilir veneredeolurlarsa olsunlar müşterilerle buluşabilir.

Tek zorluk mu? Özellikle perakende sektöründe faaliyet gösteriyorsanız, birden çok kanalda içerik stratejileri arasında denge kurarken rakiplerinizden daha iyi performans göstermeniz zor bir iştir.

Power Digital'de, yerleşik ve gelecek vaat eden perakende işletmelerinin hibrit bir ortamda adımlarını atmasına yardımcı olmak için sağlam bir geçmiş performans geçmişine sahibiz. Şirket içi analitik platformumuz nova'dan sizin ve müşterilerinizin paylaştığı dünyayı inşa edecek içerik stratejisine kadar, markanıza ve misyonunuza özel sürükleyici bir deneyim yaratmak için uzmanlığımızı kullanacağız.

İlgili? Bugün bizimle işinizi nasıl büyütebileceğinizi öğrenmek için bir danışma için bize ulaşın.

kaynaklar:

  1. Maine Üniversitesi.Sosyal Medya İstatistikleri Detayları.https://umaine.edu/undiscoveredmaine/small-business/resources/marketing-for-small-business/social-media-tools/social-media-statistics-details/
  2. Forbes.Daha Fazla Müşteriyi Dönüştürmek İçin Marka Bilinirliğine Odaklanın.https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/10/22/to-convert-more-customers-focus-on-brand-awareness/?sh=74c686022075
  3. Google ile düşünün.Uygulamanızı başarılı kılmanın 4 yolu.https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/how-to-make-successful-app/
  4. İçeriden İstihbaratMağaza İçi Satışlar Hala Önde Ama Dijital Yardımcı Olur.https://www.insiderintelligence.com/content/in-store-sales-still-rule-but-digital-helps
  5. Perakende Tel.Mobil mağaza içi alışveriş deneyimini geliştiriyor mu?https://retailwire.com/discussion/is-mobile-enhancing-the-in-store-shopping-experience/
  6. Harvard İş İncelemesi.46.000 Alışverişçiyle Yapılan Bir Araştırma, Omnichannel Perakendeciliğin İşe Yaradığını Gösteriyor.https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
  7. Kumaş Blogu.Çok Kanallı Sadakat Programlarına Örnekler Nelerdir?https://fabric.inc/blog/omnichannel-loyalty-programs/
  8. Cleveland Kliniği.Perakende “Terapi” Neden Kendinizi Daha Mutlu Hisseder?https://health.clevelandclinic.org/retail-therapy-shopping-compulsion/
  9. Forbes.Sadakat Stratejinize Oyunlaştırmayı Eklemenin Zamanı Geldi mi?https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/01/22/is-it-time-to-add-gamification-to-your-loyalty-strategy/?sh=7c2ac8ef52b3