İtibar Yönetimi: Etkili Eylem Planı

Son Güncelleme 3 Mayıs 2022

Bir itibar yönetimi stratejisi, marka oluşturmanın önemli bir yönüdür ve kuruluşunuzun olumlu geri bildirim almasını sağlamaktan çok daha fazlasını gerektirir. Çevrimiçi itibar - iyi niyet ve marka bilinirliği - değerlendirilmesi oldukça zor ve düzeltilmesi oldukça zor. Bir itibarı sabitlemek için özel taktikler söz konusu olduğunda, birçok CMO, yayıncı ve yönetici şaşkına dönüyor.

Bazı ajansların, kuruluşlarının imajını ve itibarını yönetmek için beyaz etiketli itibar yönetimi sağlayan bir sosyal medya yönetim şirketi vardır. İtibar yönetimi, işletmenizin yaptığı satış sayısını ve getirdiğiniz yeni müşteri sayısını etkileyebilir. Destek ve güvenilirlik kazanmak için şirketler, değerli, özgün içerik sağlayarak sosyal medya aracılığıyla olumlu bir algı oluşturmak için stratejik arama motoru optimizasyonuna başlamalıdır. Aynı zamanda, işletmeler, bloglar veya sosyal medya ağlarındaki olumsuz incelemelere veya yorumlara yanıt verirken dikkatli olmalıdır.

Markanız İçin Çevrimiçi İtibar Oluştururken Dikkat Edilmesi Gerekenler

İtibar yönetimi kavramı aynı anda hem tanıdık hem de bilinmiyor. Objektif sonuçların ve teorinin birleşimi, bir itibarın nasıl inşa edileceğini anlamamıza izin verir. Bir yemek tarifi gibi, malzemelerinizin ne olduğunu en başından bilmelisiniz. Çevrimiçi itibar yönetimini hazırlarken, ihtiyacınız olacak üç ana bileşen vardır: kazanılmış medya, ücretli medya ve sahip olunan medya.

· Kazanılan Medya

Kazanılan medya, bunun için ödeme yapmanızı veya kendiniz yazmanızı gerektirmez. Diğerleri buna ücretsiz tanıtım diyor. Sizinle ve şirketinizin markasıyla ilgili tüm çevrimiçi verilerdir. Çevrimiçi bulabileceğiniz Müşteri İncelemeleri buna bir örnektir. Beklenen bir kitle, sosyal medya paylaşımları, retweetler, içeriğinizin yeniden gönderileri ve markanız veya şirket adınızdan bahsederek bu kategoriye girer.

Faydaları: Ücretsiz, hedef kitle tarafından güvenilen, otantik, SEO sıralamasında markanıza yardımcı olabilir,

· Sahip Olunan Medya

Sahip olunan medya, kendi ürettiğiniz içeriktir. Blogunuz, web siteniz veya sosyal medya hesaplarınız gibi bu içerik üzerinde tam kontrole sahipsiniz. Bunlar çevrimiçi itibarınızı yönetmek için çok önemli olmakla birlikte, arama motoru sıralamalarınızın ve dolayısıyla itibarınızın yalnızca küçük bir bölümünü oluştururlar.

Yukarıdaki özellikler, itibar yönetimi firmaları için “tipik ücrettir”. Bunun ötesinde, işletmeye bağlı olarak değişen sektöre özgü sahip olunan medya türleri vardır.

Faydaları: İçeriğin kontrolü ve anında etki

· Ücretli Medya

Son içerik olan Ücretli Medya, bazen PPC veya tıklama başına ödeme reklamcılığıdır. Bunlar, görüntülü reklamlar, ücretli Facebook/Twitter promosyonu, yeniden hedefleme, içerik sendikasyonu, sponsorlu etkileyiciler ve harcamanızı sağlayacak diğer tüm içerik türleridir. Ücretli içerik, diğer iki içerik türünden daha az kullanışlı değildir, ancak yine de ilk ikisine önemli miktarda zaman ve para ayırmak gerekir.

Avantajlar: Anında etki, Gelişmiş Hedefleme, Yüksek YG

İnternet Algoritmaları: Çevrimiçi İtibar Yaratırken Düşman mı Dost mu?

Bu üç ana bileşenle çevrimiçi bir itibar yaratılır. Ancak ücretli, kazanılmış ve sahip olunan medya, bir şirketin çevrimiçi olarak nasıl görüntülendiğini önemli ölçüde etkileyen diğer sistemlerle etkileşime girer. Online arama yöntemi bu sistemlerin en önemli olanıdır; Sıradaki sosyal medya algoritmaları. Ancak konuya girmeden önce, kalitenin herhangi bir mükemmel itibar kampanyasının sırrı olduğunu unutmayın. Kendimizi bir konuyu araştırabilen ve bir pozisyon geliştirebilen bireysel düşünürler olarak düşünmek istesek de, kullandığımız araçlar tüm araştırma ve düşünme sürecimizi etkiler.

· Google'ın Algoritması

Çevrimiçi arama hakkında konuşurken, kör olabiliriz ve… buna “Googling” diyebiliriz. İnsanlar bir şey hakkında daha fazla şey öğrenmek istediklerinde ne yaparlar? Google'da ararlar. Kabul et; sen de yap.

Google gibi araçlar, kullanıcılarının görüşlerini değiştirebilecek, tasarlanmış önyargılı uygulamalarını birleştirdi. Bir örnek olarak Google'ın nerede olduğunuzu takip etme yeteneğini düşünün.

New York'ta ikamet ediyorsanız ve "yakındaki pizzacı" için arama yaparsanız, San Francisco, California sonuçlarını görmezsiniz. Google, aradığınıza inandığı sonuçları görüntüler. İnsanlar internette bu şekilde marka ararlar.

Google aynı zamanda bir makine öğrenimi merkezidir. Google'ın algoritması, olağanüstü çevrimiçi materyalleri ödüllendirebilir, hızlı sonuçlar verebilir, büyük olasılıkla ne aradığınızı bulabilir ve hatta bir dahaki aramanızda onu hatırlayabilir. Bu, algoritmanın sabit akışta olduğu anlamına gelir. Geçişler bazen dramatik olabilir. Bazen küçük olabilirler, ancak sürekli değişiyorlar.

Hayır, basit değil. İnsanlar yine de Google'ı "akıllıca alt edebilir". Ve hayır, etik dışı değil ve yasalara aykırı değil.

Akıllı insanlar, yapay zeka güdümlü bir sistem sayesinde, arama motoru sonuçlarının en üstüne çıkan ve diğer sonuçları bastıran materyaller geliştirebilir. Ancak, bunun gerçekleştirilme şekli kritiktir.

Bu, çevrimiçi itibar yönetimi firmaları ve bireyler tarafından istenmeyen içeriği (kötü tanıtım ve kötü basın gibi) arama motorlarından, özellikle Google'dan "silmek" için kullanılan en yaygın yöntemlerden biridir. Nadiren bu istenmeyen içerikler kaynağında silinebilir, ancak her zaman değil

· Sosyal Medya Algoritmaları

Bunu yeterince ele almıyoruz, ancak sosyal medya düşüncelerimizi etkiliyor. Sosyal medya yayınlarının, Google'ın yaptığı gibi, kendi karmaşık makine öğrenme algoritması vardır.

Bu sözde algoritmalar, Instagram'da kimi takip ettiğiniz, ne aradığınız, hangi fotoğrafları beğendiğiniz ve ne paylaştığınız gibi sosyal davranışınızı emer. Ayrıca, sosyal medyada bağlantı kurduğunuz kişilerin hayatınız üzerinde güce sahip olduğunu kabul ettiği için, içinde bulunduğunuz topluluk, arkadaşlarınız ve aileniz hakkında da bilgi edinir.

Biraz ürkütücü değil mi? Hatırlanması gereken kritik nokta, bir şirketin çevrimiçi itibarının büyük ölçüde sosyal medyanın kaprislerine bağlı olmasıdır.

Algoritmalar sosyal, politik, kültürel, sağlık, etik, ahlaki ve dini önyargılarınızı tespit eder ve bunlara yanıt verir. Dini, kültürel veya politik inançlarınızı değiştiremeseler de, psikolojik doğrulama yanlılığı fenomeni onları güçlendirmek için çalışacaktır.

Kazanılan, ödenen ve sahip olunan medya, bir markanın çevrimiçi itibarının temel direkleridir. Google ve sosyal medya algoritmaları, şirketinizin markası için sağlam bir temel oluşturmak üzere bu sütunları belirli bir şekilde birbirine bağlar.

Ancak bir ev inşa etmenin aksine, çevrimiçi itibar çok esnektir. Peki, bir kişinin veya bir şirketin itibarını nasıl değiştirirsiniz? Bir strateji ile başlar ve sonra onu gerçekleştirirsiniz.

Çevrimiçi İtibar Stratejisi Oluşturma

Aşağıdaki prosedür, desenli bir çerçevedir. Özellikler durumunuza bağlı olarak değişecektir. Bununla birlikte, bir internet itibarını geri yükleme, değiştirme veya savunma konusunda izlenecek bir kılavuz vardır.

Bu sayfadaysanız ve hala bunu okuyorsanız, amacınızın bir markanın itibarını korumak (veya geliştirmek) için bir strateji geliştirmek olduğunu varsayacağım.

Şirket duyarlılığını ölçmek, çevrimiçi itibar yönetimi yaklaşımı geliştirmeye benzer. Aşağıdaki içerik kısmen incelenecektir. Ancak, bir plan yapma bölümü, şirket duyarlılığını ölçme bölümünde ele alınanların ötesine geçmektedir.

A. Araştırma

İlk adımınız araştırma yapmak, özellikle bir Google araması yapmaktır. Bu adımda şirketinizin adının ve ürününün olası her varyasyonunu arayacak ve bulguları takip edeceksiniz.

• Kurumsal duyarlılığın değerlendirilmesi

Bu aşamada şirketinizin duyarlılığını doğru bir şekilde ölçmek istiyorsunuz. İnternetten bakarsanız bunun için araçlar var. Doğru soruları önce kendinize sorun. Şirketinizin imajı nedir? Aşağıdaki ayrıntılara dikkat edin ve bunları bir elektronik tabloya veya belgeye yazın:

• Olumlu medya kapsamı dikkat + kazanılan içerik
• Negatif medya kapsamı dikkati + kazanılan içerik
• Aynı sektördeki aynı ürün/hizmetleri sunan markalar, şirketler veya rakipler
• Etkileyenler ve basın – halkla ilişkiler şirketleri, blog yazarları, bireyler, yayınlar vb.
• Arama (özel)
• Şirketinizin adını arayın. Şirketinizin adını Google'da arattığınızda ne çıktığını görün.
• Bilinen bir ürün veya markanız varsa, şirketinizin ürün ve hizmetlerini Google'da arayın. Örneğin, Apple için iPhone, Fujifilm için kameralar vb.
• Firma yöneticilerini veya yönetimini arayın. CEO'lar veya şirketinizde markanıza bağlı herhangi bir büyük isim. Google'da adlarını veya adlarının varyasyonlarını arayın. Örneğin, Apple için Tim Cook, Twitter için Jack Dorsen vb.
• Şirket/marka ile ilgili incelemeleri, tartışmaları, haberleri, tartışmaları, krizleri veya dolandırıcılıkları arayın. Şirketin adını ve durumunuzla ilgili herhangi bir kelimeyi arayın. Örneğin, X Şirketi, John Doe, Davalar
• Şirketinizin veya ürününüzün bulunduğu diğer dillerde veya ülkelerde arama yapın. Örneğin, Londra veya Çin'de bir ofisiniz varsa, o yerin nabzını aldığınızı gösteren bir arama yapmalısınız.
• Sosyal Medya Dinleme
• Şirketinizin sosyal medya hesaplarını inceleyin. Hesabınızın olduğu her yerde gönderileri, yorumları ve beğeni miktarını vb. inceleyin.
• Şirketinizin adını, hashtag'lerini ve takma adlarını arayın. Kendi sosyal medya profillerinizde olmayan kişilerin Twitter, Instagram veya Facebook'ta sizin hakkınızda neler söylediğini inceleyin.

Bir sonraki adım, kapsanabileceğiniz tüm inceleme sitelerine bakmaktır.

Bazı örnekler: RottenTomatoes, Yelp, TripAdvisor

Önceki araştırmalara dayanarak, bazı rakiplerinizin hazır bir listesine sahip olmalısınız (veya zaten biliyor olmalısınız). Rakiplerinizi araştırmak için aynı adımları izleyin. Stratejinizin özümsenme aşamasına girerken, bu, sektörünüzün içgörüsünü artıracak ve daha iyi tarafsızlık oluşturmanıza yardımcı olacak güçlü bir açıklama sürecidir.

Birkaç düzineniz varsa, listelediğiniz her rakip hakkında kapsamlı araştırma yapmak gereksizdir. Bunun yerine, her birine aşina olun ve araştırmanızı en azından temsili bir örneklem olmak üzere ilk üç ila beşe odaklayın.

Amacınız, ele aldığınız şirketin veya markanın duyarlılığını daha iyi anlamaktır. Ardından, iyi, olumsuz, benzer veya ilgili şirketler ve endüstri etkileyicilerinin bir listesini derleyin.

B. Asimilasyon/Absorpsiyon

Aradığınız kurumsal algıyı (iyi, kötü, hatta en çirkinleri) anladıktan sonra, özümseme/özümseme aşamasına hazırsınız demektir.

Bu adımda, önceki adımda topladığınız verilere dayanarak tonlarca soru soracaksınız. Her soruya kesin cevaplarınız olmayabilir, ancak nihai bir yaklaşıma yol açacak düşünceleri not edebilmelisiniz.

• Bir bütün olarak markanız hakkında ne düşünüyorsunuz? Genel algı nedir?
• Rakiplerinizle karşılaştırıldığında markanızın algısı nasıl? Daha iyi? Daha kötüsü? İyi misin? Ortada?
• Arka plan nedir? Başka bir deyişle, markanızın mevcut durumuna hangi koşullar katkıda bulundu? Hikâyenin bir parçası olmak için itibar kaybı yaşanmasına izin vermek iyidir. En büyüleyici marka hikayelerinin hızlı ilerleyen hikayeler olduğunu unutmayın. Şok edici noktalar tüketim değerine eşittir ve bir galibiyetle sonuçlanır.
• Hikayenizin hangi bileşenlerinden sorumlusunuz? Neyi kontrol edebilirsin?
• İnternet yorumlarınız sizin hakkınızda ne söylüyor? Genel puanınız nedir?
• İnternet incelemelerini geliştirmek veya savunmak için bir strateji şirketinize faydalı olur mu?
• İtibarınızı artırmanıza yardımcı olacak hangi ek özellikleri veya verileri oluşturabilirsiniz?
• Rakiplerinizden hangisi en iyi itibara sahip?
• Olağanüstü itibarlarına hangi faktörler katkıda bulundu?
• Benzer sonuçlar elde etmek için ne yapabilirsiniz?
• Sosyal yardım için hangi etkiler, etkiler veya etkiler mevcuttur?
• Onları senin hakkında güzel hikayeler yazmaya ne teşvik ederdi?
• Hangi sosyal medya platformları olumlu bir itibar oluşturmada en fazla etkiye sahiptir?
• Mükemmel bir itibar oluşturmak için sosyal medyada ne tür bilgiler paylaşılmalıdır?
• Ne tür kötü bilgiler adınızı mahvediyor?
• Bu olumsuz bilgi nerede yayılıyor?
• Olumsuz bilgileri bastırmak veya silmek mümkün müdür?

C. Planlama Bölümü

Strateji oluşturma süreci, organik olduğu için faydalıdır - başarılı bir Google E-Tablolar formülünde olduğu gibi cevaplar birden ortaya çıkmak yerine gelişir. Verileri inceledikçe planı daha iyi anlayacaksınız.

İtibar stratejisinin bu son adımında aşağıdaki dört bölümün her biri için eylem öğelerinin bir listesini derleyeceksiniz. Bu kategoriler, stratejik bir planlama karşılaştırma yöntemi olan SWOT analizine benzer.

İtibarınızdaki en zararlı tek neden için bir çözüm listesi oluşturun. Bu, özellikle şirketiniz bir itibar sorunu yaşadıysa veya bir kriz sorunuyla karşı karşıya kaldıysa, yapılması gereken en önemli noktadır.

Örnek: Birkaç ay önce başarısız bir ürün lansmanı nedeniyle markanız ortalama iki buçuk yıldızlı derecelendirmeye sahip. Oyununuzdaki bu kusur hemen ele alınmalıdır.

• Kollarınızdan hangisinin en güçlü olduğunu bulun.

Sayfalarınızdan ve/veya varlıklarınızdan hangisinin en iyi itibara sahip olduğunu belirleyin. İtibarınızı en fazla artırmanıza yardımcı olacak yöntemlere odaklanın. Lütfen tekniklerin bir listesini yapın ve bunları tek tek ele alın. Kazanma yöntemini diğer içerik kanallarına uygulayın.

Örnek: Şirketinizin Facebook sayfasının büyük bir takipçi kitlesi var. Twitter'ınız, Instagram'ınız veya blogunuz vb. gibi diğer sosyal medya kanallarını güçlendirmek için aynı gönderi şemasını kullanın: yayınlama programı, içerik vb.

• İtibarınızdaki kusurları arayın.

Her marka bazı itibar kaygılarıyla karşı karşıyadır. Hangi mülklerin bir itibar saldırısına karşı en savunmasız olduğunu belirleyin ve bunları güçlendirmek için bir strateji geliştirin.

Örnek: Şirketin web sitesi, markalı terimler ve kelime öbekleri için Google arama sonuçlarının ilk sayfasında görünmüyor. Firmanızı/markanızı bulmanız 3 sayfa sürer. Web sitenizin SEO'sunu geliştirmek, muhtemelen iyi bir stratejik hamledir.

• Rakibin hareketini kopyalayın (ancak her zaman değil)

En iyi bilinen rakibi seçin, hareketlerini taklit edin ve aynı sonuçları elde etmek için stratejilerini kopyalayın. En az bir marka, diğerlerinden daha önemli bir arama varlığına, daha yüksek puanlara veya daha kapsamlı bir sosyal stratejiye sahiptir. Güçlü bir varlığı olan bir marka seçin, ardından başarısına yol açan taktikleri analiz edin.

Çevrimiçi İtibar Son Görüşler

Birçok itibar yönetimi şirketi bu yöntemi kullansa da, çevrimiçi itibar stratejisi hiçbir zaman hazır, şablonlu bir proje değildir. Bir çalışma gerektirir. Marka itibarları insanların kişiliklerine benzer. Bazı incelikler ve ayrıntılar önce kavranmalı, sonra özümsenmeli ve nihayet itibar planının oluşturulmasına izin verilmelidir.

Herhangi bir marka, onunla ilgili olarak ne olduğuna, ürünlerinin ne kadar korkunç olduğuna veya liderliğinin hangi etik dışı eylemlere karıştığına bakılmaksızın internet itibarını geri kazanabilir. Süreç zaman ve kaynak alacak olsa da, bundan kurtulmanın her zaman bir yolu vardır. .