Profesyonel Hizmetlerde Algı Gerçektir: Çevrimiçi İtibar Neden Önemlidir?

Günümüz dünyasında pazarlamacılar ve işletme sahipleri olarak, bazen hem bir nimet hem de bir lanet gibi hissettiren mümkün olan her veri parçasına erişebilirsiniz. Parmaklarınızın ucundaki metriklerin hacmi bunaltıcı olabilir ve işiniz için gerçekten önemli olan şeyleri analiz etmenize engel olabilir. Özellikle profesyonel hizmet firmaları için, web sitesi oturumları, hemen çıkma oranları ve potansiyel müşteriye ziyaret dönüşümleri gibi geleneksel gelen pazarlama istatistiklerinin ötesine bakmak önemlidir.

Hayır, o gösterge tablosunu tamamen terk etmeni savunmuyorum. Gerçek şu ki, bu rakamlar size web sitenizin ve içeriğinin ne kadar iyi performans gösterdiğini söylese de, GERÇEKTEN neyin önemli olduğu konusunda fikir vermeyeceklerdir. Dikkate almanız gereken bir numaralı faktör, kitlenizin sizinle ilgili algısıdır. Ancak, birinin sizinle ilgili algısını nasıl ölçersiniz? Ve sadece “birisinin” algısı değil, bütün bir grup insan mı? Profesyonel bir hizmet firmasının pazarlamasını yapıyor veya yönetiyorsanız, dikkat etmeniz gereken en kritik güvenilirlik faktörlerini burada bulabilirsiniz.

Çevrimiçi İtibar Yönetimi: Algı Her Şeydir.

Tüketiciler olarak, sayısız hizmetle diğer insanların incelemelerine ve deneyimlerine anında erişme şansına sahibiz; Restoranlar, oteller, doktorlar olsun… kabul edelim, hemen hemen insanlarla ilgilenen herhangi bir iş hakkında. İnceleme bırakmak için zaman ayıran diğer kişiler sayesinde, nadiren bir restorana veya doktorun ofisine körü körüne girmek zorunda kalıyoruz. Meslektaşlarımıza olan güven tüm zamanların en yüksek seviyesinde. Ve bu B2B alıcıları için de geçerli.

Ancak kaz için iyi olan, geyik için de iyidir. Sadece günümüz dünyasında bir işletme işleterek, siz ve kuruluşunuz, kendinizi potansiyel çevrimiçi kötüleyicilere açıyorsunuz. Mutsuz bir müşteriniz veya müşteriniz mi var? İnternetin insanların şikayetlerini dile getirdiği yer olduğunu hepimiz biliyoruz ve ne yazık ki, müşterilerin olumsuz bir deneyimden sonra olumlu bir deneyimden sonra yorum bırakma olasılıkları daha yüksek. Ancak panik düğmesine basmadan önce, olumsuz bir incelemenin mutlaka kötü bir şey olmadığını anlamak önemlidir.

Bir Saniye Bekleyin... Olumsuz Bir İnceleme ≠ Kötü Bir Şey mi?

Doğru. Aslında, bir işletmenin olumsuz bir incelemeyi bile olumluya çevirme fırsatı vardır. Araştırmalar, bir incelemeye zamanında yanıt vermenin aslında size yeni takipçiler kazandırabileceğini gösteriyor. Review Tracker'a göre, tüketicilerin yüzde 45'i, olumsuz yorumlara yanıt verirlerse bir işletmeyi himaye etme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. Dolayısıyla, bu incelemelere yanıt vererek kazanılacak çok şey var.

Olduğu söyleniyor, işte bilge için bir kelime - önce derin bir nefes alın. Kötü yorumlar bazen bir dizi duyguyu ortaya çıkarabilir. Öfkeliyken cevap vermek muhtemelen durumu daha da kötüleştirecektir. Her ne kadar hepsini çevrimiçi ortamda izlemek eğlenceli olsa da, buradaki amaç yeni müşteriler kazanmak, izleyenleri ileri geri acı darbelerle eğlendirmek değil.

Eylem Öğeniz: Sakin bir ton benimseyerek, hatayı kabul ederek ve/veya sahiplenerek ve bir çözüm önererek profesyonelliğinizi koruyun. Durum bunu gerektiriyorsa, yanıtınızı mizahla bile aşılayabilirsiniz. Ancak, dünyaya yayınlamadan önce yanıtınızı başka birinin yeniden okumasını sağlamak her zaman iyi bir fikirdir!

Olumsuz İnceleme + Zamanında Yanıt + Profesyonel Ton +/- Mizah Anlayışı = İyi Bir Şey.

Birisi olumlu bir inceleme bırakırsa ne yapmalısınız? Gerçek hayatta, biri yüzünüze iltifat etse, dönüp uzaklaşır mısınız? Yoksa kibar mısınız ve iltifata karşılık mı veriyorsunuz? Sahnenin merkezinde olduğunuzu unutmayın; bu nedenle, olumlu bir eleştiriye nezaketle yanıt vermek, dünyaya ne kadar düşünceli ve hoş bir iş yaptığınızı gösterir.

Eylem Öğeniz: Kuruluşunuz için anlamlı olan diğer inceleme sitelerinde Google İşletme listeleme ve listelemeleriniz üzerinde hak talebinde bulunduğunuzdan emin olun. Ama orada durma. Yakından izleyin ve bir veya iki gün içinde hem olumsuz hem de olumlu herhangi bir incelemeye yanıt verebilmek için uyarılar ayarlayın.

Artık kamuoyu algınızı nasıl izleyeceğimizi biliyoruz, değil mi? Hala bitirmedik mi? Pek değil.
İtibar yönetimi müşterinizle/müşterinizle bitmez.

Çalışanlarınızın Söyledikleri Önemlidir.

Glassdoor ve Indeed, yalnızca iş adayları üzerinde değil, aynı zamanda potansiyel beklentiler üzerinde de bir güce sahiptir. Kendi satış ekibimiz, acentemiz ile bir başkası arasında bir seçim yapmak söz konusu olduğunda Glassdoor incelemelerimizin bize avantaj sağladığını defalarca duydu. Neden? Niye? PMG'nin mutlu çalışanları var. Ve mutlu çalışanlar yaptıkları işi severler. Ve tüm bu mutluluk nihayetinde mutlu müşterilere dönüşüyor.

Minnettar ve memnun çalışanlardan oluşan bir ekibiniz olduğunu düşünseniz bile, insanların yalnızca maaş aralığını değil, aynı zamanda yönetim, politikalar ve şirket kültürünü de özgürce değerlendirebilecekleri bu inceleme sitelerini takip etmek yine de önemlidir. Çalışanlar, yankı veya incinme korkusuyla tamamen doğru IRL olmayabilir - özellikle bir kuruluştan çok aile gibi hissedebilen küçük bir işletme için geçerlidir. Ancak, Anonim kisvesi altında, hoşnutsuz çalışanlar, algılanan tüm hafiflikleri ayrıntılı bir şekilde aktarma konusunda kendilerini çok daha çekingen hissetme eğilimindedirler. Çalışanlarınız gerçekten paha biçilmez bir pazarlama aracıdır. Ayrıca, sınırsız tatil süresi sunduğunuz için, fayda paketinizi tamamen farklı bir pencereden görmedikleri anlamına gelmez.

Ayrıca Glassdoor sonuçları, markalı bir arama sorgusunun ilk sonuçlar sayfasında, özellikle de olumsuz olanlarda görünme eğilimindedir . Ne yazık ki, diğer çevrimiçi inceleme sitelerinin çoğunda olduğu gibi, bu incelemeleri "gömmenin" tek yolu, başkalarını olumlu olanları bırakmaya teşvik etmektir. Yine de dikkatli ilerleyin; çalışanlar bu talebi ikiyüzlü olarak görebilir ve sonunda size geri tepebilir. Daha iyi bir yaklaşım, olumsuz eleştiriye okuyucunun gözü önünde profesyonelce yanıt vermek, hatta belki de bu beklenmedik platformu dinlemenin ve iç iletişimi ve ofis moralini iyileştirmeye çalışmanın bir yolu olarak kullanmak olabilir.

Muhtemel olmasa da, Glassdoor aracılığıyla, farklı bir eyalette benzer bir ada sahip, hem çalışanlardan hem de müşterilerden çok sayıda nefret postası alan bir kuruluş belirledik. Bu yanlış kimlik vakasını keşfetmek çok şey açıkladı. Hemen vitese geçtik ve kendimizi başkalarının kötü itibarından korumak için bir strateji oluşturduk.

Eylem Öğeniz: Tüm çalışan inceleme sitelerini izleyerek ve çalışanları inceleme bırakmaya teşvik ederek gerekli özeni gösterin. Olumsuz bir yorumla karşılaşırsanız, hayal kırıklığıyla hemen yanıt vermeyin. Ne söylendiğini düşünmek için bir dakikanızı ayırın ve gözden geçirenin geçerli bir noktaya sahip olabileceğini kabul etmeye istekli olun. Eğer öyleyse, şikayeti kabul ederek ve ele alarak yanıt verin. Başka bir şey değilse, şirketinizin mevcut kültürünü şekillendirmek için eleştiriyi kullanabilirsiniz.

Çevrimiçi itibarınızı yönetmek için başka ipuçlarınız var mı? Onları aşağıdaki yorumlarda bırakmaktan çekinmeyin. Sizden haber almak isteriz!