Etkili Çevrimiçi İtibar Yönetimi için 5 İpucu (İstatistiklerle)

Dijital çağda, iyi bir itibara sahip olmak her şeyden önemlidir. İşletmenizin itibarı bir kez zedelendiğinde, onu onarmak son derece zor olabilir. Tek bir kötü müşteri incelemesi nedeniyle çevrimiçi satışlar ve ticari anlaşmalar anında kaybedilebilir.

Bu nedenle çevrimiçi itibar yönetimini uygulamak kesinlikle gereklidir. Bu, işletmenizden bahsetmek için İnternet'i sürekli olarak izlediğiniz ve insanların sizin hakkınızda neler söylediğini okuduğunuz zamandır.

Geri bildirim olumsuzsa, hasarı onarmak için proaktif olarak adımlar atabilirsiniz.

Bu yazıda, çevrimiçi itibar yönetiminin önemine ve bununla ilgili birkaç önemli istatistiğe bakacağız. Daha sonra size bu süreci nasıl etkili bir şekilde ele alacağınızı göstereceğiz ve işi yapmanıza yardımcı olacak bazı araçlar önereceğiz. Başlayalım!

Çevrimiçi İtibar Yönetimi Çevrimiçi Bir İşletme için Neden Çok Önemlidir?

Müşteri geri bildirimi birçok biçimde olabilir. Kullanıcılar, e-ticaret mağazanızda ürün incelemeleri bırakabilir veya Yelp gibi sitelerde deneyimlerini paylaşabilir:

Hoşnutsuz bir müşteri, Facebook veya Twitter'da sizin hakkınızda şikayette bulunabilir. Medya kuruluşları, herhangi bir olumsuz yorumu yakalayabilir ve bunlarla ilgili haber hikayeleri yayınlayarak onlara daha fazla maruz kalmalarını sağlayabilir.

Çevrimiçi itibar yönetimi, tamamen bu geri bildirime nasıl yanıt verdiğiniz ve bıraktığınız kalıcı izlenim ile ilgilidir. Örneğin, mutsuz bir müşteriyi mutlu bir müşteriye dönüştürebilir ya da gergin bir duruma mizah veya şefkat katabilirsiniz.

Bir işletme sahibi olarak, tatmin edici olmayan bir satın alma deneyiminin müşteriyi memnun edecek şekilde çözümlenmesini sağlamak isteyebilirsiniz. Bu, profesyonel bir imajı korumanıza ve olası kayıpları önlemenize yardımcı olabilir.

Olumsuz eleştiriler verimli ve diplomatik bir şekilde ele alınmalıdır. Kötü tepki vermek veya hiç tepki vermemek işleri daha da kötüleştirebilir. Durum yerel medyanın dikkatini çekerse, nasıl yanıt vereceğiniz sorunun raf ömrünün kısa olup olmadığını belirleyebilir.

5 Etkileyici Müşteri Hizmetleri İstatistikleri

1. Müşteriler sizinle olan deneyimlerine göre hareket edecekler. Zendesk tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin %40'ı , o ürünün olumlu müşteri hizmetleri itibarına dayanarak işlerini bir rakibe taşımayı tercih ediyor. Accenture, geçiş yapan müşterilerin %82'sinin geçişin önlenebilir olduğuna inandığını tespit etti.
   
2. Ağızdan ağza güçlü reklamcılıktır. Zendesk, müşterilerin %87'sinin iyi deneyimleri, %95'inin ise kötü deneyimleri paylaştığını bildirdi.
   
3. İyi müşteri hizmeti rekabet avantajı sağlar. Şirketler iyi müşteri hizmetlerine yatırım yapıyor, siz de öyle yapmalısınız. Deloitte, ankete katılan şirketlerin %77'sinin yakın gelecekte müşteri hizmetleri ekiplerini büyüteceğini veya sürdüreceğini bildirdi. Temkin tarafından yapılan benzer bir araştırma, ankete katılan şirketlerin %63'ünün müşteri hizmetleri deneyimine daha fazla kaynak ayırmayı planladığını ortaya koydu.
   
4. İyi müşteri hizmeti öder. RightNow tarafından yapılan araştırmaya göre, ankete katılan müşterilerin % 86'sı, daha iyi bir müşteri hizmeti deneyimi anlamına geliyorsa %25'e kadar daha fazla ödeme yapmakta sorun yaşamadı.
   
5. İyi müşteri hizmeti markanızı oluşturur. RightNow, müşterilerin % 73'ünün müşteri hizmetleri temsilcilerinin samimiyetinin onları bir markaya "aşık etme" gücüne sahip olduğuna inandığını buldu. (Şimdi, bu oldukça havalı.)

Gördüğünüz gibi, işinizin başarılı olmasını istiyorsanız müşteri hizmetlerini doğru almak oldukça önemlidir. Oyununuzu geliştirmenize yardımcı olacak aşağıdaki beş ipucuna göz atın.

Etkili Çevrimiçi İtibar Yönetimi için 5 İpucu

Çevrimiçi itibar yönetimi zor olmak zorunda değil. İşte nasıl başlayacağınıza dair uygulanabilir beş ipucu.

1. Google'ı ve Sosyal Medyayı Her Gün İzleyin

Birçok büyük şirket, çevrimiçi itibar yönetimine adanmış tüm departmanlara sahiptir. Örneğin, birisi bir tweet'te şirketi etiketlediğinde, neredeyse anında görür ve gönderi olumsuz ise müşteriye doğrudan bir mesaj gönderir.

Büyük şirketler, olumsuz tanıtım son derece hızlı bir şekilde viral hale gelebileceğinden, anahtarın neredeyse anında tepki vermek olduğunu anlıyor. Herhangi bir işletmenin ihtiyaç duyduğu son şey, yanlış nedenlerle sosyal medyada trend olmaktır.

Web'de işletmenizden bahsedenleri izlemek için Google Alerts'i kullanabilirsiniz:

Tek yapmanız gereken, anahtar kelime olarak marka adınızı girmek ve yeni bir gönderide geldiğinde bilgilendirileceksiniz.

Ayrıca, Hootsuite veya Sprout Social gibi araçları kullanarak Twitter'da bahsetmelerinizi kolayca izleyebilirsiniz. Bu arada Facebook, işletme sayfanızdan her bahsedildiğinde veya bir gönderide etiketlendiğinde size bildirim gönderir.

2. Sakin Olun ve Dürüst Olun

Herkesin fikrini ifade etme hakkı vardır. Tüm dürüst geri bildirimleri memnuniyetle karşılamak ve buna yetersiz kaldığınız yerleri iyileştirmek için bir fırsat olarak bakmak önemlidir.

Olumsuz geri bildirimleri gören bazı işletme sahipleri, nükleer seçeneği seçme eğilimindedir. Bu, polisi aramak, yasal işlemle tehdit etmek veya agresif bir şekilde yanıt vermek anlamına gelir.

Ancak, olumsuz yorumları ele almanın daha iyi bir yolu var. Sakin ve odaklanmış kalmanızı ve samimi ve profesyonel bir yanıt oluşturmak için zaman ayırmanızı öneririz.

Ayrıca kişiye görüşleri için teşekkür etmek isteyebilirsiniz. Bir hata yaptıysanız, özür dilemek iyi bir fikirdir. Eksikleriniz konusunda tamamen dürüst ve şeffaf olmak, iyi bir itibarı korumanın anahtarıdır.

3. Geri Ödeme, İndirim Kodları ve Ücretsiz İade Teklifi

Müşteriler kendilerine bakıldığını hissetmekten hoşlanırlar. Alt hizmet için özür dilemek için bir hediye teklif etmek, müşteriyi elde tutmanıza yardımcı olabilir.

Bu, indirim kodu kuponlarını veya satın aldıkları ürün için geri ödemeyi içerebilir. İade edilen ürüne ihtiyacınız varsa, ücretsiz gönderim teklif etmek isteyebilirsiniz.

Ayrıca, müşterinin olumsuz geri bildirimi değiştirmesi veya kaldırması şartıyla tazminat vermekten kaçınmalısınız. Bu, hediyeyi rüşvet girişimine dönüştürür ve durumu daha da kötüleştirebilir.

4. Biraz SEO Ju-Jitsu Yapın

Google'da bir arama yaptığınızda binlerce sonuç karşınıza çıkabilir. Ancak gerçekte, insanlar gerçekten Google'ın yalnızca ilk birkaç sayfasına göz atar. Dördüncü sayfadan sonraki hiçbir şey görülmeyebilir.

Google'ın ilk sayfasında olumsuz bir yorum alırsanız, en iyi sonuçlarda daha olumlu müşteri geri bildirimi almaya çalışarak bunu "gizlemeye" çalışabilirsiniz:

Örneğin, müşteriyle iletişime geçebilir ve onlardan memnun kalacak şekilde çözüldüyse şikayeti geri çekmesini kibarca isteyebilirsiniz. Geri bildirim kötü niyetliyse ve Google'ın politikalarını ihlal ediyorsa, söz konusu sayfanın kaldırılması için onlara bir istek gönderebilirsiniz.

Ayrıca, işletmeniz hakkında olumlu bilgiler içeren daha genel profilleri kendiniz yönetmek ve web sitenizde yeni içerikler yayınlamak isteyebilirsiniz.

Yeni, yüksek kaliteli içerik, Google'ın algoritmaları tarafından her zaman önceliğe sahiptir, ancak ilk sayfada görünmesi biraz zaman alabilir. Bu hızlı bir düzeltme olmasa da, yine de şirketinizin çıkarınadır.

5. Geribildirim Hakaret Ediyorsa Hukuki İşlemi Düşünün

Bazen insanlar bir şirkete inat olsun diye yanlış bilgi bırakırlar. Bu potansiyel olarak şirketinizi çökertebilir. Bu gibi durumlarda, kendinizi ve işinizi korumak için kişiyi dava etmeniz gerekebilir.

Yasal işlem çok maliyetli ve zaman alıcı olabilir. Bu nedenle, diğer her şey başarısız olduğunda bu son çare olmalıdır.

Yasal yollara başvurmak, diğerlerine, size yönelik suçlamaları reddettiğinizi ve durumla başa çıkmak için proaktif adımlar attığınızı da gösterir.

Çözüm

Etkili çevrimiçi itibar yönetimi uygularken başarının anahtarı hızdır. Müşteri eleştirisine ne kadar hızlı yanıt verirseniz, durumu çözme şansınız o kadar artar. İltihaplanmasına izin verin ve düzeltmek çok daha zor hale gelir.

Bu gönderide, iyi adınızı korumanıza yardımcı olacak beş uygulanabilir ipucu paylaştık:

1. İşletmenizden veya ürünlerinizden bahsedilmesi için Google'ı ve sosyal medyayı izleyin.
2. Sakin olun ve eksiklikleriniz konusunda çok dürüst ve şeffaf olun.
3. Geri ödemeler, indirim kuponları ve ücretsiz iadeler sunun.
4. Google'daki olumsuz yorumları uzaklaştırmak için çevrimiçi olarak olumlu geri bildirimler almaya çalışın.
5. Geri bildirim bir karalama işiyse, kendinizi korumak için yasal işlem yapmayı düşünün.

Etkili çevrimiçi itibar yönetimini nasıl yürüteceğinize dair sorularınız mı var? Aşağıdaki yorumlar bölümünde bize bildirin!

Bu makaleyi beğendiyseniz, bizi Twitter, Facebook ve LinkedIn'de takip edin. Ve aşağıdaki kutuya abone olmayı unutmayın!

Satış Ortağı Bağlantı Açıklaması