CRO için Açık Uçlu Soruların Gücü

Bir müşteri anketi tasarlarken, herhangi bir durumda kapalı uçlu sorular veya açık uçlu sorular arasındaki seçime nihai olarak hedefiniz karar vermelidir; Kullanıcıları her zamankinden daha rafine kişilere mi ayırmaya çalışıyorsunuz yoksa mesajınızı hassaslaştırmak için onları anlamaya mı çalışıyorsunuz?

Genellikle amaç her ikisinden de biraz, aşağıda nedenini açıklayacağım.

Alıcı motivasyonunu anlamaya çalışırken, insan duygularının karmaşık dünyasına giriyorsunuz. Burada mantık ve akıl, herhangi bir satın alma kararının duygusal sonucundan önce ve sonra, acı noktalarını (ürün veya hizmetinizin çözebileceği bir sorun) çözmeye yönelik duygusal ihtiyaçtan bunalmış olarak geri planda kalır.

Bu nedenle, aradığınız cevapları kategorize etmek zor olacak, burada düzgün küçük kişisel kutular yok. Her tür sorunun faydalarını ve amacını anlamak için ne olduklarını anlamak gereklidir.

Kapalı uçlu sorular, kesin olan yanıtları ortaya çıkarır, burada gri tonları yoktur, yalnızca siyah beyaz, evet veya hayır, doğru veya yanlış. Bu, kapalı uçlu bir soruda duygularla başa çıkamayacağınız anlamına gelmez.

Örneğin, çoktan seçmeli bir soruda onlara bir ürün hakkında nasıl hissettiklerini sorabilir ve aralarından seçim yapabileceğiniz bir dizi duygusal yanıt verebilirsiniz.

Alternatif olarak, müşteriden bir ürün hakkında ne hissettiğini 1-5 arasında puanlamasını isteyebilirsiniz.

Bununla birlikte, kapalı uçlu soruların geri bildirim almak için sınırlı kullanımı vardır, çünkü bunları kullanarak yanıtlarını kısa bir kelimeyle, duymak istediğiniz yanıtlarla veya kabul edilebilir bir yanıt olarak kabul ettiğiniz yanıtlarla sınırlandırırsınız. Herhangi bir özgür düşünceye izin vermez.

Açık uçlu soru, cevabının birkaç kelimeden daha fazla olmasını istediğiniz ve ziyaretçiyi/müşteriyi sohbete dahil etme girişimidir.

Açık uçlu soruları kullanarak, müşteri hakkında daha fazla bilgi edinmeye, genelleştirilemeyen veya kolayca gruplanamayan davranışlara ilişkin içgörüler elde etmeye çalışıyorsunuz. Nicel veriler yerine nitel veriler arıyorsunuz.

Açık uçlu sorular genellikle dönüşüm oranı optimizasyonu ve içeriğin daha sonra bu kişileri hedeflemek için kişiselleştirilmesi amacıyla Persona'ları geliştirirken kullanılır.

Satışları iyileştirmek için, duygusal itici gücü ve alıcıların aradığı duygusal sonucu dikkate almak için satış teklifinizi optimize etmeniz gerekir. Açık uçlu sorular kullanarak bunun nasıl sağlanabileceğini öğrenebilirsiniz.

Aradığınız yanıt türü, anketinizin tasarımını ve açık uçlu satış soruları mı yoksa kapalı uçlu satış soruları mı kullanacağınızı belirlemelidir.

Açık uçlu soru ile kapalı uçlu soru arasındaki fark nedir?

Temel fark, kapalı uçlu soruların nicel veriler olması, açık uçlu soruların ise nitel veri sağlamasıdır.

Açık uçlu sorularla ilgili harika olan şey, alınan nitel verilerin (ortak cevaplar) daha sonra, örneğin daha sonra kavramları ve fikirleri daha fazla test etmek için kullanılabilecek kapalı uçlu çoktan seçmeli sorular oluşturmak için kullanılabilmesidir.

Daha geniş anlamda, açık uçlu geri bildirim soruları, işletmelerin müşterilerle iletişim halinde kalmasını sağlar. Geri bildirim, üreticilerin müşterilerinin değişen ihtiyaçlarına uyum sağlamalarını sağlayarak müşteriyi elde tutmayı ve sadakat oluşturmayı sağlar.

Bu şekilde, tamamen sürekli iyileştirmeye bağlı olan yalın ve Çevik Metodolojiye giderek daha fazla bağımlı hale gelen bir dünyada geri bildirim, yeniliği yönlendirir.

Tipik Anket

Genellikle bir anket hem açık uçlu hem de kapalı uçlu soruların bir birleşimidir, bunun nedeni anketlerin zor iş olması ve kapalı uçlu soruların onlara hızlı ilerleme kaydettiklerini hissettirmeleridir.

Anket, çok az düşünmenin gerekli olduğu, kolay ve kapalı uçlu bir soruyla başlarsa, devam etmeleri ve sonraki yoğun düşünceli açık uçlu soruları yanıtlamaları daha olasıdır.

Anketleri çevrimiçi olarak uygulamak için kullanılabilecek OptiMonk gibi araçlardaki gelişmelerle birlikte, anketler gerçek zamanlı, eyleme dayalı, belirli durumlara anında yanıt veren "talep üzerine" giderek daha fazla hale geldi.

Örneğin, bir ürünün satın alınması çok aşamalı bir geri bildirim açılır penceresini tetikler:

• “1-5 arası bir ölçekte satın alma deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz”

Bu açılır pencere çok sayfalıdır, bu nedenle ilkini bir takip sorusu takip edebilir.

• "Satın aldığınız ürünü arkadaşlarınızla ve ailenizle paylaşma olasılığınız nedir?"

Yanıt ne olursa olsun, açılır pencerenin üçüncü aşaması, paylaşmalarına yardımcı olacak paylaşım düğmelerinin yanı sıra bir sonraki satın alma işlemini teşvik etmek için bir indirim kuponu ile birlikte bir teşekkür aşaması olabilir.

Anketler, web sitenizin herhangi bir web sayfasında gerçekleştirilen herhangi bir eyleme bağlı olarak tetiklenecek şekilde ayarlanabilir, bir içerik parçası üzerinde herhangi bir süre geçtikten sonra veya bir bağlantıya benzeyen belirli bir metin parçasına tıklanarak basitçe tetiklenebilir.

Sorunuz o içerikle ilgili olabilir ve onlarla etkileşiminiz yoluyla içerik deneyimini etkili bir şekilde kişiselleştirebilir.

Giderek, bir e-posta adresi sormadan önce izin istemek için basit Evet/Hayır soruları kullanılıyor. İzin isteyerek, açılır pencereden çıkmak için köşedeki x işaretine tıklamak yerine e-postalarını verme olasılıkları daha yüksektir.

Burada gönderilen e-posta, içerikle ve içerik aracılığıyla satılan ürünle ilgili belirli bir e-posta listesine gider.

Müşterilere soru sormak, müşterilerin kendilerini değerli ve dahil edilmiş hissetmelerini sağlar. Dinlendiklerini hissedecekler ve verdikleri cevapları takip ederseniz, - bu sadece bir teşekkür e-postası olsa bile, takdir edilecektir. Daha da iyisi, bir sonraki satın almaları için bir indirim kodu sağlarsanız.

Ürün geri bildirimi elde etmek, özellikle de onları beklemedikleri bir şeyle, örneğin ödül olarak ödüllendirirseniz, tüm ürün özelliklerinizi/hizmetlerinizi deneyimleyebilmeleri için bir ay boyunca onlara bir paket hazırlarsanız, markanıza sadakat oluşturur.

Müşterinizin sağladığı geri bildirim, pazarda güncel kalmanıza, rekabeti değerlendirmenize ve adım adım ilerlemek ve değişen ihtiyaçlarını karşılamak için gerekli yenilikleri yapmanıza, rekabetçi kalmak ve başka fırsatlar bulmak için fiyatlandırmayı değiştirmenize olanak tanır.

Ayrıca, müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmek, dönüşüm oranı optimizasyonu yoluyla hedeflemenizi iyileştirmenize ve sonuç olarak dönüşüm oranınızı artırmanıza olanak tanır.

Geri bildirim için tuval oluşturma, nihayetinde marka sadakati oluşturmak amacıyla ilgilenilmesi gereken bir ilişki olan müşteri hizmetleri ilişkisinin bir parçasıdır.

Hem kapalı uçlu hem de açık uçlu soruların bir karışımını kullanın, kapalı uçlu bir soruyla sonuçlanır ve müşteriye hayal kırıklıklarını dışa vurma fırsatı verdiğinizden emin olun, böylece daha sonra sunduğunuz şeyi iyileştirebilir ve onlara dinlendiğini hissettirebilirsiniz. .