Bölüm #167: Muhteşem, 1 Yıllık Yıldönümümüz Extravaganzamız

Bu doğru. Bir tam yıl. 167 bölüm ve hala güçlüyüz. Aslında, daha yeni başlıyoruz. Yani, bizim kemerimizin altında bir yıl varken, bir bölümün zamanı gelmiş gibi görünüyordu… zaman hakkında. Kelimenin tam anlamıyla. Çünkü zaman değerli bir metadır ve mükemmel müşteri deneyimlerinin önemli bir bileşenidir.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Vay. Bugün çok ama çok özel bir gün. Biraz Jimi Hendrix dinlemek, bir fincan kahve yudumlamak, geleceği düşünmek. Zihniniz dağılırken kendi kendinize düşünün, şimdi ne zamandır Birleşik CXM Deneyimini dinliyorum? Çünkü bu çok harika. O kadar uzun görünmüyor, ama daha uzun mu oldu? Kaç bölüm yapmışlar? Bugün bizim bir yıl dönümümüz. Cue bir yıl dönümü müziği…. (müzik arası)

Tamam, bu kadar yeter. Ayrıca 166 bölüm. Fena değil, değil mi? Biliyor musun, bununla 166 mı, Randy, yoksa bununla 167 mi?

Randy
Bu 167.

derece
Bu 167. Yani geçmişte 166, bugün 167. 1967 harika bir yıldı. Bu, Montreal Expo'nun yılıydı. Kanada Yüzüncü Yılı. 1967 harika bir yıldı. Yani yılda 167 bölüm. Bu arada Randy, sanırım giriş müziğimizi değiştirmenin zamanı geldi. Jimi'den bir yıldır keyif aldığımı hissediyorum ve şimdi başka bir şey denemenin zamanı geldi. Belki daha sirk benzeri bir şey. Peki. Martech Sirki. Bilmiyorum. Mannheim Buharlı Silindir? Farklı bir şey bilmiyorum.

Randy
Tamam, bir düşüneyim.

derece
Güzel fikirler bulacağına eminim. O yüzden geçen seneden biraz bahsedeyim. Her şeyin nasıl başladığı hakkında bir iki dakika konuşmak istiyorum. Ve o sırada düşündüğümüz şey buydu. Apple podcast'lerinden hangilerinin en çok indirilen şovlar olduğu hakkında biraz konuşacağım. Ardından, birleşik CXM bağlamında bu yıldönümünün teması hakkında biraz konuşacağım. Her zaman olduğu gibi, elbette, demek istediğim, bilgiç gibi görünmek istemiyorum, ama bu önemli ve bunun hakkında konuşmayı bırakamıyorum. Yani ve ben sadece o bölüme bir ipucu olarak, ilk yıl dönümü geleneksel olarak kağıttan yapılmış hediyelerle kutlandı ve modern versiyonlarda - yani bu yıldönümlerini tipik olarak düğün nasıl kutladığınızın geleneksel ve modern bir versiyonu var - ve modern versiyonda, bu bir saat. Ve geçen gün gerçekten harika bir şey gördüm, birinci yıl dönümü için origami kağıttan bir saatti. Bu ikisini harmanlamak için harika bir yol gibiydi. Bu yüzden biraz saatlerden ve zamandan bahsedeceğiz. Bir yıl geriye git. Yani bana bir yıl önce söyleseydin, hepsi Unified CXM konusunda 166 podcast'i başlatıp devam etmen gerektiğini söyledin. Senin deli olduğunu düşünürdüm. Bunu görmüş olamazdım. Aklımı buna nasıl bağlayacağımı bile bilmiyorum. Neredeyse imkansız bir görev gibi görünüyordu. Ve yine de buradayız ve neredeyse tuhaf olan şey sadece 166'yı bitirmenin oldukça kolay hissettirmesi değil. Üzgünüm, Randy. Kolay olmadığını biliyorum, ama oldukça kolay bir şekilde akıldan çıkmış gibi görünüyordu. Perde arkasında devam eden çok iş var, ama benim için kolaydı. Ve bende sadece 166 tane daha yok, bende 1.066 tane daha var, bende 10.066 tane daha var, bunun hakkında sonsuza kadar konuşabilirim. Aslında biraz şaşırtıcı. Ne kadar derine inersen, o kadar fazlasını ortaya çıkarırsın. Ve şimdi bana bir şeyler gönderen insanlar var. Yakın gelecekte bazılarının profilini çıkaracağım bu çılgın müşteri deneyimlerinin ekran görüntülerini bana gönderen insanlar var. Birleşik CXM hakkında konuşurken dokunduğumuz sinirin gerçekten şaşırtıcı, çünkü bugün bir müşteri olarak deneyiminiz nasıl bir bakış açısıyla bunun hakkında konuşuyoruz? Ve nasıl olmalı? Ve orada büyük bir boşluk var, çoğu şirketin fark ettiğinden daha büyük bir boşluk. Bu yüzden, geçen yıl hakkında çok ilginç olan şeyin, kazdıkça, çok şey öğrendiğimizi ve bence, bu noktada ne kadar az bildiğimizi fark edecek kadar çok şey öğrendiğimizi söyleyebilirim ve bu her zaman böyledir. Gerçek öğrenmenin işareti, bir noktada bir şey hakkında hiçbir şey bilmediğini fark edecek kadar çok şey öğrendiğindir.

Şu an bunun çıktığını hissediyorum. Bu yüzden, bunun hakkında yeterince konuşmuş, yeterince insanla röportaj yapmış, yeterince modelleme ve betimleme yapmış ve yeterince vaka incelemesi hakkında konuştuğuma dair yeni başlayan bir zihniyetin noktasındayım, şimdi anlıyorum ki, temelde hiçbir şey bilmiyorum, ki bu alçakgönüllü. Ama sanırım tekrar etmenin cezası bu. Yani bu bir nevi benim zihniyetim. Herkese teşekkür etmek istedim, gösteriyi indirip dinleyen on binlerce insan var ve bize ulaşıp bizimle konuşup bize tavsiye ve geri bildirimde bulunan inanılmaz sayıda insan var, ki biz sevdik. Ve dahil ettiğimiz hemen hemen her şeyi, Howard Stern'in bazı önerilerini dışarıda bıraktım, ama bunun dışında hemen hemen her şeyi aldık. Ve bence ilginç olan, bunların hepsinin organik olması. Ve gösteriyi tanıtmak için hiç para harcamıyoruz. Sadece insanların bunu başkalarına aktarması ve onun hakkında konuşması ve diğer insanlara göndermesi ve keşfetmesi, ki bu daha da havalı. Bu yüzden önümüzdeki yılın ne getireceğini göreceğiz. Eğlenceli. Geçen yıl bu zamanlarda, biz daha yeni başladığımızda, ilk şovu yapıyorsunuz ve ardından Apple'ın dinlemesi, kabul etmesi ve ardından yayınlaması için birkaç hafta beklemeniz gerekiyor. Ve oradan üretime başlayabilirsiniz. Ve sonra yaklaşık 30 farklı podcasting platformundayız. Ama açıkçası, eğer Apple'ı geçemezsek, bu büyük bir problem olurdu çünkü bu birincil problem. Ve sonra bir izleyici oluşturmaya başlarsınız. Geçen yıl Noel'e kadar hatırlayın, yani Noel 2020. Aralık ayının başlarında, 1.000 indirme eşiğini geçtiğimiz için gerçekten heyecanlandım. Ve artık bunu çoktan geçtik. Ve ne kadar ilerlediğimizi görmek harika. Peki gelecek yıl bu zamanlar nerede olacağımızı kim bilebilir? Yani ilk on gösteri. Bu yüzden bu şovların bir teması gibi olmaya çalışıyordum. İlginç olan, ilk on gösteriden yedisinin misafirle birlikte olması.

Sanırım orada aldığım geri bildirim, konuşmaların hiçbirini yapmadığımda veya mümkün olduğunca az konuşmadığımda insanların podcast'leri gerçekten sevdiklerini bildikleri yönünde. Misafirlerle ilk on dizide Tom Peters ile yaptığımız iki dizi var; şaşırmadım, yayınında tanıttı, harika, harika bir gösteriydi. Bir tanesi Aşırı Hümanizm ve Müşteri Deneyimi olarak adlandırıldı. Diğeri ise Küçük Değişikliklerin Büyük Etkileri Nasıl Sağlayabileceğiydi. Ve Tom harika bir misafirdi. Ona sahip olmayı sevdik. Yani süper eğlenceliydi. Nefes gurusu Neha'mız da vardı. Onunla bir sürü gösteri yaptık. İki şovu ilk on içinde. Biri Pazartesi Sabahı İlhamıydı. Diğeri de Krizi Yönetmekti. Ve Neha ve ben bazı şeyler üzerinde gerçekten derinleştik. Vay be, geçen gün bir tanesini dinledim ve "Aman Tanrım, bunu herkesin önünde mi yaptım?" dedim. Vay canına. Ama onlar harika şovlar ve Neha şimdi kendi podcast'ini üretiyor ve tekniğini ve bu yaklaşımı nasıl yapmak istediğini bir çeşit denemek için bizi kullanıyordu ve bu onun için harika gidiyor, bu yüzden bu harika. Büyük ortağımız HGS'den Michael Crosse ve Amanda Sternquist de vardı, aslında bir numaralı sergimiz olan Olasılık Sanatıydı; Birleşik CXM entegrasyonu ve ortaklarımızla nasıl çalıştığımız hakkında çok şey konuştuk, bu harikaydı. Ve sonra, eski arkadaşım Ryan Bonnici, olağanüstü CMO, sonra bir sürü farklı şirket ekleyin, ancak kendinizi etki için nasıl hizalayacağınız. Ryan, kariyerini nasıl yönettiği ve kariyerinde etkisi olduğu hakkında konuşarak iyi bir iş çıkardı, ki bu oldukça havalı. Ve sonra sanırım ev sahipliği yaptığım şovlar popülerdi. Biri, İki CXM Deneyiminin Hikayesiydi. Bu iyiydi. Bu, bu yılın Mayıs ayıydı. Ve sonra Kitle 1:1 ile Pazarlama Stratejinizde Nasıl Devrim Yaparsınız ve ilk şovumuz da oldukça fazla sayıda indirmeye sahiptir çünkü insanlar ilk veya açılış şovundan daha az bir sürede başladığında, ancak bu bizim ilk 10 özetimizdir ki bu oldukça güzel serin. Yani benim için ders daha az Grad, daha fazla misafir, anladım, kontrol edin.

Öyleyse zamandan bahsedelim. Öyleyse hediye olarak bir saat alacağımızı varsayalım. Bu arada, gösteriye birinci yıl dönümümüz için hediyeler gönderiyorsanız, onları 29 West 35th Street, New York, New York'taki Sprinklr'a gönderin. Zip 10001'dir ve onları Grad Conn'un dikkatine sunar ve tüm hediyeleri, nakit paraları, mücevherleri bilirsiniz, hepsi kabul edilir, hepsi hoş geldiniz, onları göndermekten çekinmeyin. Bu yüzden orada ne olacağını görmek için sabırsızlanıyorum. O halde biraz da hediyelerimizden bahsedelim. Diyelim ki bu bir saat ve biraz zaman hakkında konuşmak istiyorum. Birkaç program önce, müşteri deneyimi yönetiminin bu tanımından ve CXM'nin temel ilkelerinden bahsetmiştim. Bu yüzden süper hızlı bir şekilde özetleyeceğim ve bunlardan birini derinlemesine incelemek istiyorum. Yani müşteri deneyimi yönetimi, CXM, müşteri, deneyim ve yönetim olmak üzere üç kelimeden oluşmaktadır. Ve eğer müşteriyi düşünüyorsanız, kendinize sormanız gereken soru şudur: işinize müşteri perspektifinden mi yaklaşıyorsunuz? Deneyimi düşündüğünüzde kendinize sormanız gerekiyor, müşterilerinizin zamanına saygı duyuyor ve buna geri dönüyor musunuz? Ve yönetimi düşündüğünüzde, müşterilerinize hızlı yanıt veriyor musunuz? Aklımı başımdan alan yönetim budur. Çoğu insan müşterilerine cevap vermiyor. nedenini anlamıyorum. Bana bir anlam ifade etmiyor. Ama orada olan şey bu. Sorun da bu. Ama hadi deneyim hakkında konuşalım ve zamandan bahsedelim. Dolayısıyla, birinci yıl dönümü hediyelerimizi ve saati düşünürsek, müşteri deneyimi yönetimi saatimizi ve deneyim bölümünü düşünün. Ürününüzü bulmak kolay mı? Satın almak kolay mı? Geri dönmek kolay mı? Tamiri kolay mı? Geri dönüşümü kolay mı? Kolay mı? Bir müşteri deneyiminden şikayet ettiğinizde veya sizi üzen bir müşteri deneyimi yaşadığınızda aklınıza geldiği için çoğu zaman “zamanımı boşa harcadılar” bakış açısıyla konuşuyorsunuz. Ve zaman çok değerlidir. Zamanla ilgili gerçekten sevdiğim şey, zamanın hepimize eşit miktarlarda verildiği bir maldır; teknik olarak gezegendeki hiç kimsenin bir günde diğerlerinden daha fazla zamanı yoktur. Şimdi bazılarımızın daha fazla günü var çünkü bazılarımız diğerlerinden daha uzun yaşayacak; tahmin etmek oldukça zor. Ama kimsenin daha uzun bir günü yok.

Bunu düşündüğünüzde, gezegendeki en zengin kişinin, gezegendeki en fakir kişi olarak bir günde tam olarak aynı zamana sahip olması gibi. Şimdi, olan şu ki, daha zengin olan insanlar, başkalarına kendileri için bir şeyler yaptırabilir. Bu yüzden zamanlarını belki de kendileri için uğraşmaya zorlanan en yoksullardan daha verimli kullanırlar. Yani orada bir miktar eşitsizlik var. Ama yine de, aynı miktarda zamana sahipler, zengin kişi daha fazla zaman satın alamaz, bu amansız. Ve bu açıdan zamanı düşünürseniz, hepimize aynı miktarda verilen bu inanılmaz değerli metadır ve her gün aşağı doğru inip azalmaktadır; bu konuda hiçbir şey yapamazsınız; durduramaz; geri saramam; geciktiremezsiniz; yavaşlatamaz; hiç bir şey; sadece devam ediyor. Müşteri deneyimi için en yüksek çağrı, bu kaynağa müşteri üzerinde değer vermek değil midir? saygıyla yaklaşmak; aslında, müşterinin bize verdiği paradan daha fazla saygıyla mı? Çünkü onların zamanı paralarından daha değerli değil mi? Daha fazla para kazanabilirler, daha fazla para bulabilirler, para oldukça takas edilebilir. Ama daha fazla zaman alamazlar. Bu nedenle, bir müşterinin zamanını boşa harcadığınızda, aslında onlardan, paralarını almaktan daha yüksek bir sırayla yararlanıyorsunuz. Bunu bir saniye düşün. Bugünkü operasyonun neresinde insanlara zamanı geri veriyormuşsun gibi hissettiriyorsun? Bu nedenle, tüm yeni modern kanallara böyle bir geçiş oldu, insanlar zamanlarını daha etkin kullanabilmek için şirketlerle eşzamansız olarak bağlantı kurmak istiyorlar. “Paketim nerede bu müşteri hizmetleri sorununu yönetebilmek ve aynı zamanda başka bir şey yapabilmek istiyorum. bir sınıfta ol ya da işimde çalış ya da bir şey izle ya da her neyse”. Ve bu, iki şeyi aynı anda yapma arzusudur, temelde aralarında hızlı geçiş yapma, elimizdeki zamandan daha iyi yararlanma arzusudur. Sizinle çalışan insanların zamanına, size verdikleri paradan daha fazla değer vermenin bir şirket veya bir organizasyon olarak sizin işiniz olduğuna dair kutsal bir sözleşme olarak kabul ederseniz, bu, çalışma şeklinizi değiştirir mi? Bu senin düşünceni değiştiriyor mu? Kendi insanlarınız hakkındaki düşüncelerinizi değiştiriyor mu? Onlarla kendi zamanında yaptığınız anlaşma? İlk yıl dönümümüze uygun şeyler hakkında düşünmenin düzgün bir yolu. Ve bugünlük imzalayacağım. Önümüzde yepyeni bir yıl var. Bazı yeni sesler, bazı yeni konuklar, bazı yeni insanlar, Sprinklr TV ile yapması süper eğlenceli olacak bazı entegrasyonlar ve bir sürü yeni fikir olacak. Ancak şimdilik, Birleşik CXM Deneyimi için oturumu kapatacağım ve ben Grad Conn, CXO, Sprinklr'da Baş Deneyim Görevlisiyim ve bir dahaki sefere görüşürüz.