Sadakat Programları ve Üyeliklere Katılmak İçin Ödeme Yapmak

Yayınlanan: 2024-02-22

Gerçek müşteri sadakati her e-ticaret markası için bir markadır. Ve bu, müşterinin işletmenizle zaman içinde yaşadığı deneyimler yoluyla kazanılır. Bunu kısa vadeli gelirden daha değerli kılan şey, sadık bir müşterinin markanızın savunucusu olması, müşteri çekmesi ve her zaman sizi rakiplerinize tercih etmesidir.

Popüler inanışın aksine, ücretli katılım (ücretli) üyelikler yeni sadakat programları değildir. Aslında müşterilerin sadece bir markanın sadakat programına sahip olmasını beklediği değil, sadakat programlarıyla ilgilenip heyecanlandığı bir noktadayız. Şimdi iki elde tutma aracını karşılaştıralım ve sürdürülebilir, gerçek müşteri sadakati söz konusu olduğunda her birinin nasıl performans gösterdiğini görelim.

Temel Çıkarımlar:

Ücretli üyelikler müşteride sadakat değil beklenti yaratır.
Çok çeşitli müşteri ihtiyaçlarına hitap etmiyorsunuz ve ücretli üyeliklerle bazı müşterileri uzaklaştırmıyorsunuz.
Ücretli üyelikler yeni alışveriş yapanların ilgisini çekmiyor.
Müşterilerin kazandıkları bir şeye değer verme olasılıkları daha yüksektir ve ücretli üyelikler bu durumu atlar.
Ücretli üyelikler uzun vadeli müşteri etkileşimini engeller.

Sadakat programları ve ücretli üyelikler

Sadakat programı, işletmenizle etkileşime giren müşterileri tekrar satın alma yoluyla ödüllendiren bir elde tutma stratejisidir. Sadakat programları, işletmelerin müşteri kazanmanın, onlarla etkileşime geçmenin ve en önemlisi müşterileri elde tutmanın bir yolu olarak ödüller, indirimler veya diğer teşvikler sunmasına olanak tanır. Basitçe, bir sadakat programı müşterileri ödül kazanmaya teşvik eder.

Ücretli üyelikler, müşterilere bir ücret karşılığında önceden ayrıcalık ve avantajlar sunan üyeliklerdir. En ünlü örneklerden bazıları Costco, Amazon Prime ve hatta yayın platformlarını içerir; bunların tümü size yinelenen aylık veya yıllık ücret karşılığında değerli bir şey verir.

Her ikisi de aynı hedefe sahip olabilir: Sadık bir müşteri tabanı oluşturmak ve elde tutmak. Ancak farklı yaklaşımlar benimsiyorlar ve müşterilerin sadakati ve markayla olan ilişkilerini nasıl algıladıklarını etkiliyorlar.

Ücretli üyelikler neden gerçek müşteri sadakati oluşturmuyor?

Ücretli üyelikler, olumlu yatırım getirisi olan müşterileri elde tutma açısından çekici görünebilir. Elbette, başlangıçta gelir elde edersiniz, ancak ilerleyen süreçte ne gibi maliyetlerle gelir elde edersiniz?

Dezavantajlardan biri, müşterilerin markanızı gerçek sadakatle değil beklentiyle algılamasıdır. Bu beklentiler karşılanmazsa müşteriler başka bir hizmet veya ürüne yöneleceklerdir. Ücretli üyelik programlarında hataya daha az yer vardır. Ücretli üyelikler müşterileri ayırır, yeni müşterilere hitap etmez ve gerçek ödüllerinizi sınırlar.

1. Ücretli üyelikler müşterileri olumsuz şekilde ayırır

En başından beri, mevcut müşterilerinizin tamamının bir üyelik programı için ödeme yapmakla ilgilenmeyeceğinin farkına varmak önemlidir. Müşterilerden sadakat ayrıcalıkları için ücret almayı seçerek, çok çeşitli müşteri ihtiyaçlarına hitap edemeyerek markanızın müşteri sadakatinin erişimini sınırlandırıyorsunuz.

Yalnızca markanıza zaten sadık olanlar özel avantajlar için daha fazla ödemeye istekli olacaktır. Herkes bu üst düzey müşteriler kadar sık ürün satın almıyor; bu da özel avantajlara erişimin alışveriş yapan diğer kullanıcılar için o kadar da değerli görülmeyeceği anlamına geliyor. Bu, müşterilerin kendilerini dışlanmış hissetmelerine, harekete geçme ve programınıza katılma konusunda motive olmamalarına ve genel olarak markanız tarafından yanlış anlaşılmasına neden olabilir.

2. Ücretli üyelikler yeni müşterilere hitap etmiyor

Bir abonelik veya üyelik hizmeti taahhüt etmeden önce müşterilerin ürünü beğendiklerini veya markaya güvendiklerini bilmeleri gerekir. Öncelikle ücretsiz denemelerin sunulmasının bir nedeni var. Ancak ücretsiz denemede bile gerçek şu ki ücretli üyelikler, markanızın veya ürününüzün tekrar satın alınmaya değer olup olmadığını bilmeyen yeni alışveriş yapanların ilgisini çekmiyor.

Ücretli üyelikler yeni müşterilere pek cazip gelmiyor çünkü müşterilerin öncelikle tekrarlanan ücretlendirme gibi bir şeyden vazgeçmesi gerekiyor. Üyelik programlarının giriş engeli daha yüksektir ve bu da müşteri tabanınızda daha düşük katılım oranlarına yol açar. Elbette, önceden gelir elde edebilirsiniz, ancak tekrarlanan satın alma oranları azalacaktır. Ortalama sipariş değerlerini (AOV) artırma fırsatı da azalacak. Ayrıca, müşteriler ihtiyaç duydukları değeri aldıktan sonra üyeliklerini iptal ettiklerinde yüksek kayıp oranları riskiyle karşı karşıya kalacağınızı da belirtmeden geçemeyeceğiz.

3. Ücretli üyelikler ödüllerin gücünü sınırlar

Bazı markalar ücretsiz sadakat programlarına ve ücretli üyeliklere sahip olmayı tercih ederken, ücretli üyelikler ödül programının gücünü sınırlıyor. Motivasyon, herhangi bir ödül programında rol oynayan en güçlü psikolojik faktörlerden biridir. Müşterilerinizi mağazanızdaki işlemleri tamamladıkları için ödüllendirdiğinizde, müşterilerin ilgisini canlı tutan müşteri davranışlarını teşvik edersiniz. Müşteriler mağazanıza ilgi gösterdikleri için ödüllendirildiklerinde, genel marka deneyiminizden keyif alma ve dolayısıyla sadakat oluşturma olasılıkları artar.

Ücretli üyelikler herhangi bir müşterinin markayla ilgili işlem yapmasını engeller. Müşteriler için üzerinde çalışılacak bir hedef yoktur. Geri dönmeye teşvik yok. Müşteriler katılmanın bedelini zaten ödediler ve bu hızla batık bir maliyet haline geldi. Ödüller müşterilere "uğrunda çalıştıkları" bir ödülü (indirim, ücretsiz kargo veya ücretsiz ürün) seçerken bir dopamin patlaması yaşatıyor.

İnsanların kendilerine bedava verilen şeylerden çok, kendi yaptıkları şeylere daha fazla para ödemeye istekli olduklarını biliyor muydunuz? Bu olgu “IKEA etkisi” olarak biliniyor ve müşterilerin kendi yaptıkları şeylerden her zaman daha fazla gurur duymaları fikriyle bağlantılı.

Katılmak için ödeme yapan programlarda müşterilerin aldıkları ödüller için çalışmaları gerekmez. Bunun yerine anında memnun olurlar ve ödüllerden hemen yararlanmaya başlayabilirler. Bu anlık tatmin, söz konusu ödül programından olumlu pekiştirmenin gücünü ortadan kaldırır. Bu nedenle kazanılan sadakat çok daha değerli ve etkilidir. Starbucks ve Sephora gibi sadakat programları olan büyük markaları düşünün; İnsanlar kazanılan sadakat avantajlarına gerçekten değer veriyor.

Sonuç olarak, ödenen ödüller müşterilerin alması gereken bir lüks olmaktan çıkıyor. Bunun yerine beklenenler bunlardır ve hızla yeni norm haline gelirler. Gerçek duygusal sadakatin teşvik edilebilmesi için müşterilerin zamanlarını, duygularını ve mali durumlarını kullanarak bir programa yatırım yapma fırsatına ihtiyaçları vardır.

Sadakat programları neden etkilidir?

Sadakat programının tek amacı, bir kerelik müşterileri tekrar eden müşterilere dönüştürmek ve sadık bir takipçi kitlesi oluşturmaktır. Sadakat programları, her sektördeki e-ticaret stratejilerinin ortak bir parçasıdır ve müşterileri elde tuttuğu kanıtlanmıştır.

Smile.io'da analiz edilen 139 milyon siparişten oluşan örneklem büyüklüğündeki verilerimize dayanarak, bir e-ticaret mağazasının gelirinin %35'inin müşterilerin en üstteki %5'i tarafından oluşturulduğunu keşfettik. Bu, geri dönen müşterilerden oluşan sadık tabanınızın geliri artırdığı anlamına gelir.

Ayrıca, bir ödül karşılığında Smile.io kuponlarını kullanan müşterilerin, Smile.io kuponlarını kullanmayanlara göre 3,3 kat daha yüksek satın alma sıklığına sahip olduğunu bulduk.

Katılması ücretsiz sadakat programları, yeni bir müşterinin ilk alışverişini yapması ve gelecekte mağazanıza geri dönmesi için büyük bir teşviktir. Bu durumda, yeni müşteriler yalnızca satın alımları için anında puan kazanmaya başlamakla kalmaz, aynı zamanda onların değerli sadakatini de en başından itibaren kazanırsınız; bu, katılım için ödeme yapan bir üyelik programının kolayca başaramayacağı bir şeydir.

1. Ücretsiz katılım programları etkili müşteri edinme araçlarıdır

Katılması ücretsiz bir sadakat programına sahip olmak, siteye ilk kez gelen ziyaretçileri sadık müşterilere dönüştürmenin en kolay yollarından biridir. Bu alışveriş yapanlar için, her satın alma ve nitelikli eylem için puan vaadi, hiçbir ekstra ücret ödemeden, ödül programı üyeliği olmadan dolar başına daha fazla değer elde edecekleri anlamına geliyor.

Bu kayıtları teşvik etmek için e-ticaret markaları program kaydına yönelik tanıtım noktaları sunar. İlk kez alışveriş yapan müşterilerinize hesap oluşturmaları için küçük bir bonus vererek, onlara sizden tekrar alışveriş yapmaları için bir neden vermiş olursunuz. Smile Rewards sadakat programı katılımcılarının tekrar satın alma oranı, katılmayanlara göre %56 daha yüksektir.

Dr. Sam's, sadakat programına kaydolan müşterilerine, bazı özel avantajlardan yararlanmak için kullanılabilecek 50 puan sunuyor. Bu anlık avantajlara ek olarak, ücretsiz bir ödül programı, değerli müşteri bilgilerini yakalamak için inanılmaz bir fırsat sunar. Her programa kaydolduğunuzda, gelecekte hem elde tutma hem de satın alma pazarlama girişimleriniz için hayati önem taşıyan müşteri bilgilerini topluyorsunuz.

Markalı sadakat programının sunduğu elde tutma oranlarını vaaz etmemiz sürpriz değil. Bunun işe yaradığını defalarca gördük. Ayrıca bunu destekleyecek verilere de sahibiz - Dr. Sam's, Smile.io ile ilk haftasında %98,71'lik bir geri ödeme oranına ulaştı.

2. Ücretsiz katılım sadakat programı, VIP programları ile müşterilere ayrıcalık sunar

Özel avantajların yalnızca üyelik ücretiyle sağlanabileceğini kim söyledi? VIP program katmanlarını ödül programı stratejinize dahil ederek, müşterilerinizin ücret ödemesine gerek kalmadan aynı ayrıcalık hissini taklit edebilirsiniz. VIP programıyla, en iyi ödülleriniz en iyi müşterilerinize kaydedilir, bu da tüm müşteri tabanınızın yükselmeye çalışması için daha fazla teşvik olduğu anlamına gelir.

Erkek cilt bakımı markası Lumin, sadakat ve ödül programına uygun bir şekilde The Luminary League ve para birimine de Lumin Coins adını veriyor. Lumin, 4 VIP kademesi ile her seviyede bir deneyim küratörlüğü yaptı.

VIP seviyelerine yükseldikçe avantajlar artar. En üst seviyede ücretsiz gönderim, ürünler ve yeni ürünlere erken erişim gibi ek avantajların kilidini açabilirsiniz. Her katmanın, müşterileri bu katmanların kilidini açmaya teşvik edecek benzersiz avantajları vardır. Örneğin, The Ultimate Luminary üyeleri, satın alımlarda 2 kat puan, yıllık hediye ve daha fazlası gibi özel avantajlardan yararlanır.

Her müşterinin üzerinde çalışabileceği katmanlar sunmak, sadakat programınızı daha erişilebilir ve kapsayıcı hale getirir. Özellikle VIP programının ilk aşamaya girişte hiçbir engeli olmadığını düşündüğünüzde. Hedefleriniz ister harcanan para, ister başarılı yönlendirme sayısı veya sadakat puanı sayısı olsun, bunlara ulaşan müşteriler, aynı avantajı elde etmek için ödeme yapmış olsalardı mağazanıza daha bağlı olacaklardır.

3. Ücretsiz katılım sadakat programlarına, müşteri yolculuğunu desteklemek için ödülleri kullanın

Katılması ücretsiz sadakat programlarının başarılı olduğu en kritik şeylerden biri, müşterileri ilgili ödüllerle müşteri yolculuğunda ilerlemeye motive etmektir.

Örneğin, çeşitli eylemleri tamamlama karşılığında puan sunan bir program, ödüllerin çok daha ulaşılabilir görünmesini sağlar. Bu, ilk kez alışveriş yapan biri için hemen daha çekicidir. Kayıt olmanız veya sosyal medyada bir markayı takip etmeniz için size puan teklif edilirse, bunlar bir sonraki ödülünüze doğru ilerlemek için atmanız gereken kolay adımlardır. Katılması ücretsiz bir sadakat programında, bunun gibi ödüller müşteri yolculuğunun her aşaması için özelleştirilebilir. Öte yandan ücretli üyelik programları, yalnızca önceden var olan sadakate sahip seçilmiş bir müşteri grubuna değer sunar.

Bu yollarla, ücretsiz programların çok yönlülüğü, işletmelerin çeşitli müşteri ihtiyaçlarını aynı anda karşılamasına olanak tanır.

Ücretli mi Ücretsiz mi?

Hem ücretsiz sadakat programlarının hem de ücretli üyelik programlarının artıları ve eksileri olsa da, işletmenizin hangi programı çalıştıracağının seçimi size kalmıştır. Her ikisinin de basit hedefi, tekrar satın alımlar kazanmaktır. Ancak katılması ücretsiz sadakat programlarıyla, marka topluluğunuz haline gelecek ve rakiplerinize karşı her zaman sizi seçecek müşterileri çekme şansınız daha yüksektir.

Sadakat programınızı başlatın

Plus Ekibimizle bugün sohbet edin.

Başlamak