Noel Sonrası İade Yönetimi - Strategia e-Ticaret için Röportaj

Tatil sezonu bitti, ancak Yoğun Sezon devam ediyor. Peki, e-Ticaretinizi kaçınılmaz olarak vuracak olan getiri zirvesiyle nasıl başa çıkılır?

İade konusu, Noel satışlarındaki artışa hazırlıkta ikincil olarak görüldüğü için genellikle hafife alınır. Tüccarlar e-Ticaretlerinin getirilerini neden dikkate almalı ve bunu nasıl yapabilirler?

ShippyPro Dijital Pazarlama Müdürü Davide, Tunca CEO'su Emilio Lodigiani ile bu konu hakkında konuştu. Emilio, bizi en son e-Ticaret trendleri ve içgörüleri ile güncel kalmak için ilginç bir podcast kanalı olan Strategia e-Ticaret'te ağırladı.

Röportaj İtalyanca ama ne hakkında konuştuklarını öğrenmek için okumaya devam edin!

ShippyPro nedir?

ShippyPro, merkezi Floransa'da ve ikinci ofisi Londra'da bulunan %100 İtalyan bir şirkettir. E-ticaretin tüm satış sonrası aşamasını yönetmek için kullanılan bir yazılımdır. Satış kanallarını ve taşıyıcıları entegre ediyoruz ve platformumuz içinde gönderileri, takibi ve iadeleri yönetiyoruz.

Ayrıca, satıcı ve müşteri arasındaki ilişkiyi iyileştirmek ve güçlendirmek için kişiselleştirilmiş ve markalı takip e-postaları gönderme imkanı sunuyoruz.

E-posta yaygın olarak kullanılan bir araçtır, ancak gönderim onay e-postaları müşteri için gerçekten önemlidir ve ortalama olarak %80'e varan bir açılma oranına sahiptir.

Bu, çevrimiçi satıcıların müşteriyle izleme bilgileriyle iletişim kurmak için e-postaları kullanmasına ve aynı zamanda ek satış veya çapraz satış yapmasına olanak tanır.

Taşıyıcı ve lojistik ile bağlantıyı nasıl yönetiyorsunuz?

ShippyPro platformu içinde satıcılar, operatörlerinin hesaplarını ve fiyat listelerini birbirine bağlayabilir. Kapıda ödemeli gönderiler için bile, varış noktasına ve siparişin özelliklerine göre fiyatları karşılaştırma ve yalnızca birkaç tıklamayla gönderi etiketlerini oluşturma imkanı sunuyoruz.

Satıcılar, e-Ticaretlerinin tüm taşıyıcılarını bağlayabilir ve gönderim kurallarını ayarlayabilir. Örneğin, belirli alanlar için belirli bir kurye kurabilirler.

Ve İade durumunda?

Yakın zamanda, tescilli bir siteye veya Shopify, Magento WooCommerce vb. üzerine kurulu bir siteye sahip olan tüm satıcılar için iade yönetimi için bir ürün geliştirdik. onların sitesi.

Bir müşteri iade yapmak isterse kargo takibine girerek iade formunu doldurması ve iade edeceği ürünleri seçmesi gerekmektedir. Satıcı otomatik bir bildirim alır ve iadeyi kabul edip etmemeye karar verebilir. Kabul durumunda iade etiketi otomatik olarak müşteriye gönderilir.

Yılbaşı sonrası getirilerle dolu bir dönemdeyiz. Geri dönüş yönü e-Ticaret için neden bu kadar önemli?

Easy Return gibi bir ürünü piyasaya sürmeden önce, getiri zirvelerinin daha yüksek olduğu bazı dönemler bularak birçok araştırma yaptık.

Her şeyden önce, birçok kişinin farklı nedenlerle iade yapmaya karar verdiği Noel tatili sonrası (ve dolayısıyla Noel hediyeleri sonrası) dönem: istenmeyen hediyeler, yanlış bedenler vb. Amerika'da Ulusal İade Günü bile var. 2 Ocak'ta

Diğer dönemler Kara Cuma sonrası ve özellikle İtalya'da saldinin son aşamasıdır, ancak bu ürün sektörüne bağlıdır.

Tüm bu satış zirveleri, yalnızca satışları (her e-ticaretin ana odak noktası) değil, aynı zamanda birçok Satıcı tarafından hala hafife alınan geri dönüş aşamasını da düşünerek önceden iyi yönetilmelidir.

Satış sonrası aşamanın kötü yönetimi, o e-Ticaret'te satın almaya pek geri dönmeyecek olan müşteri için olumsuz bir alışveriş deneyimine yol açabilir.

Müşteri Edinme Maliyetinin sektöre göre değişmekle birlikte yine de azımsanmayacak düzeyde olduğu bilinmektedir. Bu nedenle, bir müşteriyi sıradan bir nedenden dolayı kaybetmenin (bir geri dönüşün kötü yönetilmesi gibi) dramatik olabileceği açıktır.

Uzatılmış bir iade süresi teklif etmenin mantıklı olduğunu düşünüyor musunuz?

Çok büyük şirketler için artık ABD'li satıcılar söz konusu olduğunda Zalando , Amazon veya Walmart standartlarına uyum sağlamak gerekiyor. Diyelim ki büyük oyuncular pazarlamalarını geri dönüşün esnekliğine göre ayarlayabilirler (bkz. Zalando).

Aksine, küçük işletmeler için önemli olan çok net olmak, yani iyi yazılmış, esnek (fırsatçı davranışlardan kaçınacak kadar fazla değil) ve çoğu zaman olduğu gibi belirsiz cümleler içermeyen bir İade Politikasına sahip olmaktır. Bu sayede şirketin güveni artar ve daha güvenilir olarak algılanır.

Tüketicilerin %66 kadarının bir satın alma işlemi yapmadan önce İade Politikasını incelediğini öğrendik. Ve alışveriş yapanların %15'i belirsiz bir İade Politikası nedeniyle alışveriş sepetini terk ediyor . Bu nedenle İade Politikası, şirketi tanımanın ilk yolu olduğu için satın alma hunisinde dikkate alınmalıdır.

Tüccarlar, müşterilerle olan ilişkilerinde iadelerin değerinin farkında mı?

Daha önce de belirttiğim gibi, çoğu Satıcı, küresel müşteri deneyiminde geri dönüşün önemini hâlâ anlamadı çünkü genellikle e-Ticaret satıcılarının etkili bir sipariş veya satın alma takip sistemi yoktur. Hala getirileri olabildiğince sınırlamayı düşünen birçok tüccar var.

Amerikan sektörüyle ilgili bazı pazar araştırmaları, Hizmet Kurtarma Paradoksu'ndan bahsediyor.

Bir müşterinin bir sorunu varsa ve satıcı bu sorunu çözebilirse, müşteri diğer müşterilere göre ortalama yedi kat daha sadık olacaktır. Bu nedenle, yalnızca mükemmel bir alışveriş deneyimini hemen sunmak değil, aynı zamanda meydana gelebilecek tüm bu hataları düzeltmek de önemlidir.

Kolay İade'yi ne zaman başlattınız? Peki müşterileriniz ne diyor?

Bu özelliği geçen Mayıs ayında kullanıma sunduk, bu nedenle nispeten yeni. Ana odak, kullanıcı deneyimi tarafındaydı . Sezgisel ve kullanımı kolay bir sistem istedik. İlk geri bildirimler çok olumlu: Geri dönüşlerde zirve yapmayanlar bile bu tür bir uygulamayı istiyor çünkü bu onlara yönetim, onay vb. konularda çok zaman kazandırıyor.

ShippyPro ayrıca en çok iade edilen ürünleri, en yüksek iade oranına sahip ülkeleri veya en yaygın iade nedenlerini izlemek için bir iade analizi aracı sağlar.

Bu istatistikler çok faydalıdır: müşterilerimiz, kaçmış olabilecek bir öğeyi tespit edebilir. Örneğin, bir ürünün açıklamasında sorun olup olmadığını proaktif olarak anlayabilir ve genel iade oranını düşürmek için buna müdahale edebilirler.