LaCroix, Pazarlamacılara Halkla İlişkiler Kriziyle Başa Çıkma Konusunda Ne Öğretebilir?

Her zamankinden daha hızlı iletişimin olduğu bu dünyada, en sevdiğiniz şirket bile bir PR krizinden sadece bir adım uzakta olabilir.

Bu dünyada iki tür halkla ilişkiler krizi müdahalecisi vardır:

1. İşi kötü ve yozlaşmış olarak düşünme eğiliminde olanlar.
2. Şirketlere insan gözüyle bakmayı seçenler.

Ben kesinlikle ikinci tipim ve her marka müşterilerinin ve takipçilerinin büyük çoğunluğunun da öyle olmasını umuyor.

Doğru ya da yanlış, genellikle markaların günün sonunda iyi bir iş çıkarmaya özen gösteren çalışkan insanları istihdam ettiğini varsayıyorum. Bana saf deyin, ancak hoşnutsuz müşteri olduğumda bile, şikayetimi alan sahne arkasındaki insanlara derin bir empati duyuyorum. ( Editörün Notu : Bunun nedeni, muhtemelen, yıllardır çok fazla kötü niyetli müşteri hizmetleri tweet'ini alan zavallı kişi olmamdır.)

Bu, ben de çok meraklı bir insanım dedi. Uzun süredir içerik ve mesajlaşma stratejisti olarak, birkaç örnek, skandal bir şey için manşetlere çıkan bir marka gibi ilgimi çekiyor. Twitter'a atlamak ve eldeki PR krizine nasıl yanıt vermeyi (veya yanıt vermemeyi) seçtiklerini görmek için sabırsızlanıyorum. Ne söyleyebilirim? buradayım drama için öğrenmek.

İster kötü bir müşteri deneyimi viral hale gelsin, ister bir şirket lideri çok tartışmalı hale gelsin ya da bir markayla ilgili ciddi suçlamalar gazete bayilerinde yer alsın, kriz her zaman köşede pusuda bekliyor. Marka tarihsel olarak iyi bir üne sahip olsa bile bu doğrudur. Çok sevilen bir marka olan LaCroix'in son zamanlarda bir PR krizinde kullandığı taktiklere bir göz atalım. Bu yaklaşımın diğer tarafta nispeten zarar görmeden ortaya çıkmalarına nasıl yardımcı olduğuna şaşırabilirsiniz.

Halkla İlişkiler Krizi Seçenekleriniz

Bir halkla ilişkiler krizi, başınıza geldiğinde her zaman daha kötü görünür. Bir olumsuz yorum ya da bir milyon olumsuz yorum almanız önemli değil, bildiğiniz dünya sona eriyormuş gibi gelebilir.

Ancak, yanıt verme şekliniz markanıza yardımcı olabilir veya zarar verebilir. Her şey, durumu hızlı bir şekilde değerlendirmek ve o anda doğru kararı vermekten geçiyor.

Bir kriz ortaya çıktığında, bir marka pazarlamacısı tipik olarak aşağıdaki seçeneklere sahiptir:

1. İşe her zamanki gibi devam edin:
   • Bu seçenek, bu sorunu daha önce gördüğünüz, sorunun kendi kendine son bulmasını beklediğiniz ve herkese açık olarak ele almayı planlamadığınız anlamına gelir.
   • Eylem öğesi: Sorunu dahili olarak not edin, ancak iletişim stratejinizi ve taktiklerinizi değiştirmeyin.
2. Perde arkasını planlayın, gerekirse bir açıklama yapmak için bekleyin:
   • Bu seçenek, en iyisini umarak (sorunun kendi kendine çözüleceğini) ancak en kötüsüne (sorun yükselmeye devam ederse, resmi bir açıklama ve özel bir iletişim planı taslağı hazırlamak) için hazırlık yaparak dikkatli olduğunuz anlamına gelir.
   • Eylem öğesi: Bu hassas dönemde markaya daha fazla dikkat çekmekten kaçınmak için tüm tanıtımları durdurun (sosyal medyayı, pazarlama e-postalarını, reklamları, medya röportajlarını vb. duraklatın) veya en azından bir vakayı inceleyip onaylayın. -sorunun çözüldüğünden emin olana kadar vaka bazında.
3. Sorunu doğrudan ele alın:
   • Bu seçenek, itibarınızın daha fazla zarar görmemesi için hareket ettiğiniz anlamına gelir. Bu, kusuru kabul etmek ve özür dilemek veya masumiyetinizi savunmak için yeterli kanıtınız varsa, kaydı düzeltmek anlamına gelebilir.
   • Eylem öğesi: Resmi bir açıklama yayınlayın, halkın tepkisini takip edin ve normal iletişim çabalarına devam edin.

Gördüğünüz gibi, tüm seçenekler tek bir ortak paydayı paylaşıyor: data . Doğru yolu seçmek için, haberlerin bitip bitmediğini veya hız kazandığını belirlemek için halkın tepkisini izlemelisiniz. Sofistike bir izleme sistemi, halkın duyarlılığını belirlemek ve izleyicilerin bakış açısını anlamak için en iyi arkadaşınızdır. Yalnızca dikkatli bir analiz, bilinçli bir karar vermeniz için size yeterli bilgiyi verecektir. Bir marka veri olmadan karar vermeye çalışırsa, bu sadece bir felaket reçetesidir.

Mikroskop Altında LaCroix

Çok sık olmuyor ama bazen en sevdiğim markalar kendilerini sıcak koltukta buluyor. İyi bir üne sahip bir markanın birden bire kriz iletişiminin derinlerine düşmesini özellikle yürek burkan buluyorum.

Geçen ay, LaCroix, bir toplu dava davasıyla ilgili haberler çıkınca kendisini PR kriz modunda buldu. Dava, “doğal” suyun (pazarlanma şeklinin) sonuçta o kadar da doğal olmadığını iddia etti. Aslında, hamamböceği böcek ilacının bir bileşen olduğu söylentisi vardı! Günde en az bir LaCroix içeceği tükettiğim için gerçekten endişelendim.

LaCroix ve ana şirketi National Beverage Corp., pozisyonlarına güçlü bir şekilde inanarak üçüncü seçeneği seçti: sorunu doğrudan ele alın . Hemen bağımsız bir laboratuvar testi talep ederek ve bir basın açıklamasıyla iddiaları eleştirerek kaydı düzeltmeye başladılar.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, birçok müşteri benim gibi hissetti ve köpüklü sularının o kadar güvenilir olmayabileceğinden endişelendi. İnternette endişeli ve hatta dehşete düşüren tepkilerin kabardığını gözlemleyen LaCroix, sosyal medyadaki söylentileri hızla ele aldı ve en azından laboratuvar sonuçları gelene kadar sadık müşteri tabanından sürekli destek istedi. Kötü haberlerin yaşla birlikte düzelmediğini bildiğimiz gibi, zamanlama şu anda her şeydi. Aslında, halk bir PR krizinden sonra bir şirketten yanıt beklemek ne kadar uzun sürerse, takipçilerinizi dikkat ettiğinize ikna etmek o kadar zor olur.

LaCroix'in toplayıcı çığlığı işe yaradı. Destekleyici mesajlar yağarken, LaCroix kendi sosyal medya hesaplarında önemli kitle gönderileri ve alıntılar paylaştı. LaCroix, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin bir kısmını normal editoryal takvimlerine serperek, üçüncü taraf desteğini gösterebildi, konuşmayı olumlu tuttu ve konu du jour üzerinde çok fazla durmadı.

Yol boyunca, LaCroix konuyla ilgili gerçeklere dayanan makaleler de paylaştı.

Laboratuvar raporu, LaCroix lehine döndü ve marka, sonuçları her yerde paylaşarak kutladı.

Sonuç olarak, davada adı geçen zararlı kimyasalların, yaygın olarak aroma ve koku olarak kullanılan lavanta ve narenciye gibi bitkilerde biyolojik olarak kullanılabilir olduğu ve herhangi bir tehlike oluşturmadığı ortaya çıktı. Esasen, LaCroix, aynı malzemeleri kullanan tüm gazlı su şirketleri için çeneyi aldı.

Elinde mükemmel test sonuçları olan LaCroix, normal iletişimlerine devam etti ve beslemelerini marka üzerine, eğlenceyi seven, renkli içerikle doldurmaya devam etti. Birkaç hafta sonra, vızıltıların çoğu kesilmişti. Bu yazıyı yazarken bir Key Lime LaCroix'i cilaladığımdan, markanın bu geçici PR krizinden sonra gayet iyi olacağını söylemenin güvenli olduğunu düşünüyorum.

LaCroix'den ne öğrenebiliriz?

• Markanız yanlış olduğunu bildiğiniz bir şeyle suçlanıyorsa, gerçeklere dayanın ve buna karşı savaşın.
• Dramatik olmak cazip gelse de, durumu sakin ve kontrol altında tutmak için duyguları bir kenara bırakın.
• İyi zamanlarda izleme sistemlerine sahip olun, böylece kötü zamanlarda onlara güvenebilirsiniz.
• Veriler, hedef kitlenizi her zaman doğru bir şekilde ölçmek için çok önemlidir, ancak özellikle duyarlılıktaki değişiklikleri ölçerek markanızın zaman içinde ne kadar iyi toparlandığını anlatır.
• Her şeyden önce, hedef kitlenizi tanıyın ve öncelik verin. Söylediklerini dinleyin ve ona göre yanıt verin. Fırtınadan çıkarken markanıza sadık kalın.

Bir kriz durumunda bu en iyi uygulamaları aklınızda bulundurun. Unutmayın: Proaktif olarak hazırlanmak her zaman iyi bir fikirdir, çünkü bir halkla ilişkiler krizi gerçekten de hepimizin başına gelebilir.