Henüz Tercih Merkeziniz Yok mu?

Mesajlaşma, güçlü bir pazarlama aracıdır. Akıllıca kullanıldığında, müşteri katılımını ve elde tutmayı artırabilir ve kalıcı müşteri/marka ilişkilerinin oluşturulmasını ve sürdürülmesini destekleyebilir . Ancak birçok müşterinin aldığı çok sayıda mesaj ve web push ve tarayıcı içi mesajlar gibi yeni mesajlaşma kanallarının yükselişi göz önüne alındığında, müşterilerin sosyal yardımla boğulmamasını sağlamak her markanın çıkarınadır - sonuçta, kullanıcıların %78'i Beğenmedikleri bir push bildirimi alırlarsa push bildirimlerini devre dışı bırakır veya bir uygulamayı tamamen kaldırır.

Bunu yapmanın en iyi yollarından biri? Bir tercih merkezi oluşturun ve müşterilerin markanızın onlarla nasıl iletişim kurmasını istediklerine kendileri karar vermelerine izin verin. Başlamanıza yardımcı olmak için şunlara bir göz atacağız:

• Nasıl bir tercih merkezi
• Bir tercih merkezi oluşturmak markanıza nasıl fayda sağlayabilir?
• Tercih merkezinizi nasıl organize edersiniz
• Dikkat edilmesi gereken yaygın tercih merkezi sorunları
• Müşterilerin tercih merkezinizi kullanmasını nasıl sağlarsınız?
• Ve dahası…

Başlayalım!

Nasıl bir tercih merkezi

Esasen tercih merkezi, müşterilerin o markayla kullanıcı deneyimlerinin öğelerini ayarlamasına olanak tanıyan bir uygulama veya web sitesi içindeki bir sayfadır. Birçok marka için bu özelliğin ana işlevi, müşterilere tercih ettikleri sosyal yardım deneyimine ağırlık verme yeteneği vermektir: ne tür mesajlar, hangi konularda ve ne sıklıkta.

Tercih merkezleri genellikle e-posta ile ilişkilendirilir - kısmen ABD'nin CAN-SPAM Yasası ve Kanada'nın CASL'si gibi yasalar müşterilerin ticari e-posta almayı devre dışı bırakabilmesini gerektirdiğinden - ancak tercih merkezleri ayrıca push ve SMS gibi diğer mesajlaşma türlerini de kapsayabilir. , konum verilerine erişim gibi müşteri izinlerinin yanı sıra.

Bir tercih merkezi oluşturmak markanıza nasıl fayda sağlayabilir?

İlk bakışta, tercih merkezlerinin markalar için kötü bir anlaşma gibi görünmesi anlaşılabilir. Müşterilerin kendilerine gönderebileceğiniz mesaj sayısını geri çevirmelerini kolaylaştırıyor, hatta en güçlü sosyal yardım kanallarından bazıları aracılığıyla onlara ulaşma yeteneğinizi kısıtlıyorsunuz. Ancak gerçek şu ki, sizden haber almak istemeyen müşterilerin bunu gerçekleştirmenin zaten kolay bir yolu var - tek yapmaları gereken uygulamanızı kaldırmak ve e-posta aboneliğinden çıkmak.

Güçlü katılım, elde tutma ve para kazanma, sosyal yardımlarınızı müşterilerinizin boğazına kadar zorlamaktan gelmez; müşterilerinize onlarla konuşacak şekilde ulaşmaktan gelirler. Tercih merkezleri, pazarlamacıların bunu yapmasını kolaylaştırıyor. Nasıl?

1. Tercih merkezleri, memnun olmayan müşterilere devre dışı bırakmanın veya kaldırmanın ötesinde seçenekler sunar

Beğendiğiniz, ancak size tercih ettiğinizden çok daha fazla mesaj gönderen bir uygulama kullandığınızı hayal edin. Her gün bir e-posta. Haftada 10 push bildirimi. Her satın alma işleminizde bir push, bir e-posta ve bir metin mesajı. Belki de takılıp kalacaksınız ve sosyal yardım selini savuşturacaksınız çünkü uygulamayı o kadar çok seviyorsunuz. Ancak muhtemelen devam edecek, uygulamayı kaldıracak, e-posta listesinden çıkacak ve rakiplerini deneyeceksiniz.

Ama ya başka seçeneklerin olsaydı? İyi tasarlanmış bir tercih merkezine erişimle, uygulamanın gönderdiği mesajların sayısı konusunda sınırlamalar belirleyebilirsiniz; örneğin, günde bir mesajdan fazla olmamak ve hiçbir kısa mesaj göndermemek. Bir müşteri bir markadan ve bir uygulamanın sunduğu deneyimden başka türlü memnunsa, bir tercih merkezi, sadık bir kullanıcı ile kaldırma arasındaki farkı yaratabilir.

2. Tercih merkezlerini kullanan müşteriler, aldıkları hizmetleri kişiselleştiriyor

Markalar müşterilerini anlamaya çalışmak için çok zaman ve para harcarlar. Ayrıntılı demografik ve davranışsal bilgi toplamak gibi . Yükleme ilişkilendirme verileri için dış satıcılara ödeme yapmak . Her push bildiriminin, her kampanyanın sonucunu takip etme. Hepsi doğru zamanda doğru içerikle doğru kanalda mesaj göndererek daha iyi bir iş çıkarabilmeleri için.

Ancak müşterileriniz tercih merkezinizi kullanırsa, bu bilgilerin çoğunu kendileri doldurabilirler. E-posta yerine anında iletme bildirimi almayı tercih ederlerse bunu belirtebilirler. Yalnızca satışlar ve etkinlikler hakkında bilgi almakla ilgileniyorlarsa, size bildirebilirler. Erişiminiz, bir müşterinin markanızdan almak istediğiyle ne kadar yakından eşleşirse, o kadar alakalı ve değerli hissedecektir.

3. Tercih merkezleri, müşterilerin ilişkide eşit ortaklar gibi hissetmelerini sağlar

Başarılı bir müşteri/marka ilişkisi, karşılıklı alışveriş üzerine kuruludur. Markanız gibi hisseden ve tercihlerini anlayan ve onları onurlandırmak için çok çalışan bir müşteri, onları sadece bir cüzdan olarak gördüğünüzü düşünen bir müşteriden daha fazla yatırım yapacaktır. Müşterilere ilgilenmedikleri mesajlar göndermek, onlarla olan ilişkinizi baltalamanın hızlı bir yoludur ve birçok markanın yaptığı bir hatadır - insanların dörtte üçünden fazlası, aldıkları push bildirimlerinin çoğunun alakasız olduğunu söylüyor.

Müşterilere bir tercih merkezine erişim sağladığınızda, bu onlara tercihlerini açıkça ifade etme fırsatı verir ve bu tercihlerin ne olduğunu gerçekten önemsediğinizi gösterir.

Tercih merkezinizi nasıl organize edersiniz

Bunu yapmanın tek bir doğru yolu yok. Ancak, her şeyi nasıl ayarlamayı seçerseniz seçin, müşterilerinize onlara ulaşma şeklinizi anlamlı bir şekilde etkileme yeteneği vermek önemlidir; aksi takdirde bir tercih merkezinin faydalarının çoğu kaybolacaktır.

Genel olarak, mesajlaşma odaklı bir tercih merkezi oluştururken akılda tutulması gereken üç faktör vardır:

1. Mesajlaşma kanalı

Markanız yalnızca tek bir kanal (örneğin e-posta) kullanarak mesaj gönderiyorsa, müşterilere sizden e-posta almayı reddetme olanağı veren bir tercih merkezi ile müşterilerin herhangi bir sosyal yardım almayı reddetmesine olanak tanıyan bir tercih merkezi arasında anlamlı bir fark yoktur. Bununla birlikte, müşteri etkileşimi için çok kanallı bir yaklaşımı olan markalar için daha ayrıntılı hale gelmek mantıklıdır. Müşterilerin kullandığınız her kanala kolayca dahil olmalarını veya çıkmalarını sağlayarak, sizden aldıkları mesajları çekici ve ilgilenmeye değer bulmalarını daha olası hale getiriyorsunuz.

2. Mesaj sıklığı

Bazen bir müşterinin belirli bir kanalla ilgili hayal kırıklığı, mesaj türüne özgü herhangi bir şeyden ziyade, o kanal aracılığıyla ne sıklıkta mesaj aldıklarıyla ilgilidir. Tek bir hafta içinde 10 adet push bildirimi aldıktan sonra push bildirimlerini devre dışı bırakan biri, o kanalda sizden kaç kez haber alacağı konusunda bir üst sınır belirlemelerine izin verilseydi, bu durumda kalmayı tercih etmiş olabilir. Müşterilerin belirli bir kanalda (veya tüm kanallarda) onlara ne sıklıkta mesaj göndereceğinizi kontrol etmesine izin vererek, markanızla ilgili deneyimlerini iyileştirebilir ve hedef kitlenizin sizden ne sıklıkla haber almak istediği hakkında değerli bilgiler toplayabilirsiniz.

3. Mesaj konusu

Markanız yalnızca siz bir indirim duyurusu yaparken mesaj gönderiyorsa, müşterilerin sizden ne tür bir yardım alacaklarını belirlemelerine izin vermenin hiçbir faydası yoktur; ya katılmayı seçip satış duyurularını alacaklar ya da vazgeçip kazanacaklar. t. Farklı türden mesajlar gönderen markalar için, müşterilerin ne tür içeriklerle ilgilendiklerini belirlemelerine olanak sağlamak güçlü bir araç olabilir. Bir haber uygulaması, müşterilerin son dakika haber uyarıları ile son derece ayrıntılı, konuya özel bildirimler arasında seçim yapmasına izin verebilir; örneğin, bir müşteri yalnızca eğlence ve iş haberleriyle ilgili mesajları almayı seçebilir. Bu tür bir kişisel kişiselleştirme ile müşteriler istedikleri içeriğe ulaşabilir ve markalar gönderdikleri mesajların iyi karşılanacağından emin olabilir ve bu da güçlü bir müşteri/marka ilişkisini destekler.

Dikkat edilmesi gereken yaygın tercih merkezi sorunları

İyi tasarlanmış bir tercih merkezi, markanızın mevcut sosyal yardım çabalarını ve nasıl gelişeceklerini yansıtmalıdır, ancak aynı zamanda müşterilerinizin nasıl düşündüğünü ve hareket ettiğini de hesaba katmalıdır. Markanız ve müşterileriniz için doğru olanı bulmak muhtemelen zaman alacaktır ve hedef kitlenizin onu gerçekte nasıl kullandığı hakkında daha fazla bilgi edindikçe tercih merkezinizi tekrar etmeye devam etmek mantıklıdır.

Bununla birlikte, dikkat edilmesi gereken birkaç potansiyel sorun vardır:

1. Müşterilere çok fazla seçenek sunmak

Bazı markalar, son derece ayrıntılı seçeneklere sahip bir tercih merkezine ihtiyaç duyar. Belki bir dizi farklı konuda çok sayıda mesaj gönderiyorlar ve hedef kitlelerinin bu yoğun mesajlaşmayı tamamen özelleştirmesine izin vermek istiyorlar. Belki bir finansal markadırlar ve müşterilerin, mesajlaşma dahil olmak üzere hesaplarının tüm yönlerinin kontrolünün kendilerine ait olduğunu hissetmeleri çok önemlidir.

Ancak çoğu marka için müşterilere ihtiyaç duyduklarından daha fazla seçenek sunmadığınızdan emin olmak önemlidir. İnsanlara aşırı sayıda seçenek sunulduğunda, genellikle felç olurlar ve bir seçim yapmakta zorlanırlar . Bu, müşterilere çok fazla kontrol sağlayan bir tercih merkezinin ironik bir şekilde daha az kullanılması ve hedef kitleniz ve markanız için değerini düşürmesi anlamına gelir.

2. Müşterilere gerçek mesajlaşmanızla bağlantılı olmayan seçenekler sunmak

Kullanıcıların markanızın mesajlaşma deneyimlerini kişiselleştirmelerini istiyorsunuz, ancak bu özelleştirme yalnızca markanızın gerçekten gönderdiği erişimle eşleşiyorsa temettü ödeyecek. Bir kullanıcının yalnızca Pazartesi günü e-posta almak istediğini belirtmesine izin vermek, o gün haftalık bir bülten gönderirseniz mantıklı olur; Çeşitli günlerde haftada yalnızca iki veya üç mesaj göndermeniz çok daha az mantıklıdır, çünkü bu, haftalar boyunca sizden haber almadan geçen haftalar anlamına gelebilir. Müşterilerinize sunduğunuz mesajlaşma seçeneklerinin aslında onlara nasıl mesaj gönderdiğinizi yansıttığından emin olun; aksi takdirde tercih merkeziniz yarardan çok zarar verebilir.

3. Müşterilerinizin belirttiği tercihlere saygı duymamak

Tercih merkeziniz, ancak markanız, kitlenizin üyelerinin ifade ettiği tercihleri ​​uygulamaya istekliyse ve uygulayabiliyorsa amacına hizmet edebilir. Bir müşteri, onlara istediklerinden daha fazla mesaj gönderirseniz veya ilgilenmediklerini söyledikleri konularda sosyal yardım sağlarsanız, markanızın onlara saygı duyduğunu ve onlara bir müşteri olarak değer verdiğini hissetmeyecektir. Daha da ciddisi , ticari e-postaları almak istemediğini belirten müşterilere göndermeye devam etmek , markanızın teslimat itibarını zedeleyebilir , bu kanal üzerinden yüksek etkileşimli kullanıcılara bile ulaşmayı zorlaştırabilir ve sizi milyonlarca dolara kadar para cezasına çarptırabilir. .

4. Müşterilerin tercihlerini belirtmek için başka yolları olduğunu unutmak

Markanızın tercih merkezine erişimi olan ancak sizden e-posta almaktan vazgeçmeyen bir müşteri bu yardımla ilgilenebilir veya markanızla çok ilgisiz olabilir ve tercih merkezini ziyaret etmeye zahmet edebilir. Bir tercih merkezi, müşterilerinizin nasıl etkileşimde bulunmak istedikleri hakkında bilgi toplamak için harika bir yol olabilir, ancak bir tane oluşturmak, markaların diğer yollarla ilişkisini yitirmiş veya geride kalan kullanıcıları arama ihtiyacını azaltmaz .

Müşterilerin tercih merkezinizi kullanmasını nasıl sağlarsınız?

Bazı özellikle motive olmuş kullanıcılar, uygulamanızı veya web sitenizi o kadar eksiksiz keşfederler ki, tercih merkezinizi kendi başlarına bulurlar. Ancak diğer herkes için, hedef kitlenizin tercih merkezinizi gerçekten kullanmasını istiyorsanız bir stratejiye ihtiyacınız olacak.

Yeni uygulama kullanıcıları için, işe alım sürecinize tercih merkezinizle ilgili bilgileri dahil etmeyi düşünün . Müşterileri uygulamanızda nasıl gezineceklerini öğrenirken bu konuda eğiterek, mesajlaşma tercihlerinin ayarlanmasını uygulama içi deneyimin normal bir parçası gibi hissettirebilir ve onu kullanmayan kullanıcıların bile hemen nerede kullanacaklarını bilmelerini sağlayabilirsiniz. sonra bul.

Orada durabilir ve bunun yeterli olduğunu umabilirsin. Ancak, daha yaşlı kullanıcıların tercih merkezi hakkında bilgi sahibi olmalarını sağlamak ve müşterilerin kendilerine nasıl ulaşılmak istendiği konusunda zaman içinde fikirlerini değiştirmelerinin olağandışı bir durum olmadığı göz önüne alındığında, belirli aralıklarla onlara ulaşmak ve onları bilgilerini güncellemeye teşvik etmek akıllıca olacaktır. Evrim geçirmişlerse tercihler. Uygulama içi mesajlar ve Haber Kaynağı Kartları , müşterilerin kaydolmasını gerektirmediğinden ve yalnızca uygulamanızı veya web sitenizi kullandıklarında insanlara ulaştığından, bu tür kampanyalar için iyi kanallardır. tercih merkezi

Benzer şekilde, uygulamanızla veya web sitenizle etkileşimleri önemli ölçüde değişirse, müşterilerden tercihlerini tekrar ziyaret etmelerini istemeyi düşünebilirsiniz. Uygulamanızı ilk indirdiğinde düğün planlamasıyla ilgili mesajlarla ilgilendiğini belirten, ancak daha sonra öncelikle markanızın hamilelikle ilgili içeriğiyle ilgilenmeye başlayan bir müşteri hayal edin. Mesajlaşma tercihlerini güncellemek isteyip istemediklerini soran bir kampanya, aldıkları mesajların gerçekten ilgilendikleri mesajlar olduğundan emin olmak için uzun bir yol kat edebilir.

Bir tercih merkezi oluşturduğunuz halde müşteriler yine de tercih dışı kalırsa ne olur?

Tercih merkezi, mesajlaşmayı devre dışı bırakmaya karşı sihirli bir kurşun değildir. Markanızı beğenen ancak mesajınızla ilgili sorunları olan müşteriler için bir tercih merkezi, onların iletişimini kesmelerini önlemenin iyi bir yolu olabilir. Ama herkes için işe yaramayacak.

Bir müşteri anında iletme bildirimlerini almayı veya e-posta listenizden çıkmayı seçtikten sonra, fikirlerini değiştirmelerini sağlamak için anlık yeniden izin kampanyalarını veya e-posta yeniden abonelik kampanyalarını kullanma seçeneğiniz vardır. Ancak, müşterilerin ilk etapta vazgeçmelerini önlemek her zaman daha iyidir. Bu, müşterilerden bunu istemeden önce e-posta listenize katılmanın değerini açıklamak ve zorlamak için hazırlanmak anlamına gelir.

Bununla birlikte, aldıkları mesajların sıklığını, kanalını ve içeriğini ayarlama yeteneğine sahip müşteriler bile her zaman sizden haber almamayı tercih ederse, bu, mesajlarınızda bir şeylerin yanlış gittiğinin önemli bir işaretidir. Müşterilerin hoşuna gitmeyecek mesajlar gönderme şansınızı azaltmak için, müşterilerin sosyal yardımla boğulmamasını sağlamak için sıklık sınırını kullanın , markanızın kullanıcı deneyimini anlamak için adımlar attığınızdan emin olun ve bunu yapmayın . alıcıların sosyal yardımları alakalı ve değerli bulacağından emin değilseniz mesaj gönderin.