Kamu sektöründe müşteri deneyimi: Şimdi benimsenecek 5 hükümet eğilimi

“Hükümetin müşteri deneyimi konusunda endişelenmesine gerek yok. Müşteriler ihtiyaç duyduklarını almak için başka nereye gidecekler?”

İnsanlara devlet müşteri deneyimindeki çalışmalarımdan bahsettiğimde bunu oldukça sık duyuyorum. algıyı anlıyorum.

Ama dostlarım, size bir şey söylemem gerekiyor. Durumu basitleştiremeyiz!

Gerçek şu ki, devlet vatandaşları ve müşterileri, özellikle sosyal medya, sohbet ve diğer dijital kanalların yaygınlaşmasıyla her zamankinden daha fazla söz sahibi ve daha fazla güce sahip. Yapabilirler:

• Seçilmiş yetkililere şikayet edin. Bu, sonunda ajans iş yüklerine eklenir.

• Kötü yönetim, dolandırıcılık, suistimal veya israf yaşadıklarını düşünüyorlarsa, ajansın Genel Müfettişleri ile iletişime geçin. Bu, sonunda ajans iş yüklerine eklenir.

• Sosyal medya fırtınaları başlatın. Çok az kamu sektörü lideri veya çalışanları bunun merkezinde olmak istiyor.

Müşteri deneyimi kamu sektörü için neden bu kadar önemli?

Tıpkı özel sektör gibi devlette de müşteri deneyimi (CX) çalışmaları artıyor. Ancak işi yaptırmanın nüansları hükümette farklıdır. Çoğu zaman, iş emirler, kurallar, yeni yasalar ve müfettiş tavsiyeleri tarafından yönlendirilir.

Buna karşılık, bazı ajanslar bazı sıra dışı trendlere ve teknolojiye giden yolu buluyor ve aynı zamanda dijital dönüşüm alemlerine de dokunuyor. Oturduğum yerden, gelecekte daha fazlasını göreceğimize inandığım öne çıkan trendler bunlar.

1. Ajanslar, müşteri geri bildirimlerini nasıl topladıkları konusunda yaratıcı oluyorlar.

Anketler, müşteri geri bildirimi toplamanın klasik bir yoludur. Çoğu insan müşteri anketlerinin ne olduğunu anlar. Özellikle teknolojinin yardımıyla, uygulanması her zamankinden daha kolay.

Sorun şu ki, müşterilerin bu anketlere yanıt vermesini sağlamak her zamankinden daha zor . Bu nedenle ajanslar, müşterinin ne zaman ve nerede ifade etmeyi seçtiğini, sosyal medyada olduğu gibi müşteri duyarlılığını anlamanın başka yollarını bulmalıdır. Dijital diyaloglar bu alanda her zaman oluyor.

Yeni teknoloji, düzinelerce sosyal kanalı ve blogu aynı anda, gerçek zamanlı olarak, bazen daha az kısıtlamayla ve anketlerden daha hızlı dinleyebiliyor.

Sprinklr'ın platformu, 30'dan fazla sosyal, dijital ve mesajlaşma kanalındaki herkese açık konuşmaları dinler.

2. İş risklerini yönetmek için geri bildirim uyguluyorlar.

Günümüzün hükümet liderlerinin birkaç büyük işi var: Riski yönetmek, müşterilerle ilgilenmek, verimli ajanslar yaratmak ve değişime öncülük etmek.

Ancak hükümet müşterileri genellikle işleri halletmenin zor olabileceği bir kültüre girerler. Bürokrasi, kurallar, uzun bekleme süreleri, gereksiz formlar, jargon yüklü iletişimler ve külfetli süreçler, vatandaşların genellikle doğrudan sosyal medyaya yöneldiği bir stres kaynağıdır.

Sonuç olarak, ajanslar artık sosyal medya fırtınaları, protestolar ve dijital uyanıklık riskiyle karşı karşıya. Yanlış bilgilerin çevrimiçi ortamda yayılması da son yıllarda bir sorun olmuştur. Bu, ajanslar için misyon hedeflerine ulaşmada bir risk oluşturmaktadır.

Yeni teknoloji, müşterilerin sosyal medyada söylediklerini dinleyebilir ve ajansların bu risklerin önünde kalmasına yardımcı olabilir.

Örneğin, ABD Sayım Bürosu, sosyal alanlardaki yanlış bilgileri dinlemek ve gerektiğinde mesajlaşmayı ayarlamak için Sprinklr'ı kullanıyor. Anında uyarılar, ajans halkla ilişkiler ve risk liderleri için sorunları işaretleyerek sorumluluklarını yerine getirmelerine yardımcı olur.

3. Müşteri deneyimi uzmanları, veri görselleştirmenin verinin kendisi kadar önemli olduğunun farkındadır.

Müşteri algılarına her zamankinden daha fazla ilgi var. Devlet Müşteri Deneyimi liderlerinin genellikle iş arkadaşlarına, seçilmiş paydaşlara, danışma kurullarına ve özel ilgi gruplarına müşteri verilerini ve içgörülerini hazırlaması ve sunması gerekir.

Ancak hükümet yöneticileri yüzlerce farklı yöne çekiliyor. Bu nedenle, veriler anında anlaşılabilir olmalıdır. Veri görselleştirme anahtardır. Veri görselleştirme, verilerle resimler, çizelgeler ve grafikler oluşturmakla ilgilidir.

Müşteri deneyimi liderleri, bunu yapmayı hızlı ve kolay hale getiren gelişmiş araçlara yöneliyor çünkü şunları yapmak zorundalar:

• Meşgul meslektaşlarınızın dikkatini çekin.

• Seçilmiş paydaşlar için hızla performans raporları hazırlayın.

• Müşteri deneyimi standartları hakkında anlamlı konuşmalar yapın.

• Müşteri deneyimi performansının zaman içinde hedeflere yönelik incelemelerini yönetin.

• Vatandaşların ve paydaşların kurum performansını anlamalarına yardımcı olun.

4. Ajanslar, sohbet robotları ve yapay zeka aracılığıyla daha hızlı yanıt vermenin ve müşterilere günün daha fazla saatinde erişilebilir olmanın yollarını buluyor.

Erken chatbot teknolojisi, müşteri beklentilerini ve iş ihtiyaçlarını karşılamakta zorlandı ve çoğu zaman gerçek bir müşteri deneyimi sunmada başarısız oldu. Ancak zaman değişti.

Mesajlaşma uygulamalarına ve Facebook ve Twitter gibi sosyal medya platformlarına yerleştirilmiş yeni AI destekli sohbet robotları, vatandaşlar ve müşteriler için bir kolaylık ihtiyacını karşılıyor.

Bu, müşteriler için kısa mesaj yoluyla anında yanıtlar ve bir çağrı merkezinde yanıt bekleyen daha az kişi anlamına gelir. Faydaları:

• Çağrı merkezi maliyetleri düşürüldü.

• Ajansların günün daha fazla saatinde daha fazla kişiye daha hızlı yanıt verebilmeleri.

• Vatandaşların en çok neyle ilgilendiğini hemen öğrenmenin bir yolu.

Örneğin Dünya Sağlık Örgütü, Sprinklr AI sohbet robotu teknolojisini kullanarak Facebook Messenger aracılığıyla müşteri sorularına ve COVID-19 ile ilgili veri taleplerine yanıt veriyor.

5. Ajanslar, çalışanlar için iş karmaşıklığını azaltan ve aynı zamanda müşteri iletişimini kolaylaştıran araçlara yatırım yapıyor.

Kamu sektörü çalışanları, işlerinde zaten muazzam karmaşıklıklarla karşı karşıyadır. Liderlerin önlerine koyduğu araçlar, çalışanların işlerini verimli bir şekilde yapmalarını engelleyen engelleri ortadan kaldırmalıdır.

Örneğin ajans misyonunuz halkla bağlantı kurmayı ve bilgi paylaşmayı içeriyorsa, muhtemelen her zamankinden daha fazla kanalda, belki de coğrafyaya yayılmış bir ekiple içerik paylaşıyorsunuzdur.

NASA böyle bir organizasyondur. NASA'nın Amerika Birleşik Devletleri'ne yayılmış yüzlerce sosyal medya hesabı ve sosyal medya yöneticisi var. Ayrıca bilgi paylaşma ve halkla bağlantı kurma yetkilerine de sahiptirler. NASA, içeriklerini ve sosyal medya yöneticilerinin çalışmalarını birleştirmek için Sprinklr ile ortaklık kurdu. Bu, ekip iletişimini ve gönderi onaylarını hızlandırdı, kafa karışıklığını en aza indirdi ve içeriği tutarlı bir şekilde yayınlamadaki gecikmeleri en aza indirdi.

Çalışanlar ve acente müşterileri için bir kazan-kazan.

Müşteri deneyimi için doğru araçları seçme

Devlet müşteri deneyimi uzmanları, temel bilgilerin ötesinde masada söz sahibi olabilir ve yer alabilir. Mevcut olan teknolojiyi, dijital dönüşümü nasıl yönlendirebileceğini, iş arkadaşlarının, müşterilerin ve paydaşların hayatlarını basitleştirirken hedeflere ve zorunluluklara ulaşmak için nasıl kullanılabileceğini anlamak çok önemlidir.