Reaktif ve Proaktif Müşteri Hizmetleri: Sessiz Müşteri Kaybını Yenmenin Sırrı

Müşteri kaybı, müşteri sadakatinin zayıf noktasıdır. Gelir ve müşteri memnuniyeti açısından işinize pahalıya mal olan sessiz bir katildir.

Müşterilerin %66'sının kötü müşteri deneyimi nedeniyle şirketlerle ilişkilerini sonlandırdığı düşünülürse, müşterilerinizi mutlu ve sadık tutmak için iyi müşteri hizmetleri stratejileri uygulamak her zamankinden daha kritik.

Jeff Bezos'un dediği gibi:

“ Müşterilerimizi bir partiye davetli misafirler olarak görüyoruz ve biz de ev sahibiyiz. Müşteri deneyiminin her önemli yönünü biraz daha iyi hale getirmek her gün bizim işimiz. ”

Bu blog gönderisinde, reaktif ve proaktif müşteri hizmetleri stratejilerine odaklanıyoruz - sessiz müşteri kaybını önlemek ve sadakat oluştururken müşterilerinizi meşgul etmek için kullanabileceğiniz iki yaklaşım. Etkili müşteri hizmetlerinin gizli sosunu keşfetmek için okumaya devam edin!

Müşteri Desteği: Reaktif ve Proaktif Tanımlama

Reaktif Müşteri Desteği

Reaktif müşteri desteği, bir şirketin müşteri şikayetlerine veya sorunlarına ortaya çıktıktan sonra yanıt vermesidir. Bu tür müşteri desteği, bir müşteri bir şirkete e-posta, çağrı widget'ı veya sosyal medya gibi belirli bir kanal aracılığıyla ulaştığında gerçekleşir.

Örneğin bir müşteri, aldığı bir ürünle ilgili bir sorunu bildirmek için H&M müşteri desteğine ulaşır. Müşteri hizmetleri temsilcisi daha sonra müşterinin bilgilerini alır ve sorunu giderir, gerekirse bir çözüm veya değiştirme sağlar.

Kaynak

Bu süreç reaktiftir, çünkü müşteri etkileşimi başlatır ve şirket onların sorularına yanıt verir.

Reaktif müşteri desteği şunları içerir:

• Müşteri şikayetlerine yanıt verme
• Teknik sorunların ele alınması
• Özel müşteri desteği sağlama
• İade ve değişim işlemleri
• Satın alma sonrası takipler

Proaktif Müşteri Desteği

Bir şirketin müşteri şikayetlerini veya sorunlarını gerçekleşmeden önce önlemek için adımlar atmasına proaktif müşteri desteği denir. Bu tür bir müşteri desteği, şirket müşteriden ziyade ulaştığı zaman gerçekleşir.

Örneğin, bir virüsten koruma yazılım şirketi olan McAfee, bir müşterinin aboneliğinin ne zaman sona ermek üzere olduğunu belirlemek ve bir yenileme veya yükseltme teklif etmesi için müşteriye ulaşmak için müşteri verilerini ve analitiği kullanır.

Kaynak

Bu, proaktif müşteri desteğine bir örnektir çünkü şirket, aboneliğini iptal etme şansı bulamadan müşteriye ulaşmak için inisiyatif almaktadır.

Bu tür müşteri desteği şunları içerir:

• Müşteri geri bildirim programlarının uygulanması
• Müşterilerle düzenli olarak kontrol etmek
• Eğitim ve kaynak sağlama
• Müşteri tutma programları
• Tahmine dayalı analitik

Müşteri Hizmetlerinde Proaktif Olmanın Avantajları

İşte bir şirketin müşteri hizmetleri konusunda nasıl proaktif olabileceğine dair bazı örnekler.

Müşteri sadakatini artırın

Müşteri hizmetlerinde proaktif olduğunuzda, aslında müşterilerinizin ihtiyaçlarını ilk sıraya koyarsınız. Sorularını ve endişelerini tahmin ediyor ve onlar size ulaşma şansı bile bulamadan bunları çözmek için çalışıyorsunuz.

Şunu bir düşünün: Amazon'un müşterilerini her zaman olası gecikmelerden önceden haberdar etmesini hepimiz takdir etmiyor muyuz?

Kaynak :

Bu proaktif yaklaşım, müşterilerinize işlerine değer verdiğinizi ve onların sadakatini ve güvenini kazandığınızı gösterir. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, tüketicilerin %96'sı müşteri hizmetlerinin marka sadakati açısından kendileri için hayati önem taşıdığını söyledi.

Elbette, müşteri hizmetlerinde proaktif olmak, mükemmel olmanız gerektiği anlamına gelmez. Hiçbir şirket ara sıra ortaya çıkan sorun veya şikayetlerden muaf değildir. Ancak bu sorunları ortaya çıktıkça proaktif bir şekilde ele alarak, olumsuz bir durumu hızla olumlu bir duruma çevirebilirsiniz .

Ve müşterileriniz, onları mutlu etmek için elinizden gelenin fazlasını yapmaya istekli olduğunuzu gördüklerinde, muhtemelen uzun bir süre ortalıkta dolaşacaklar.

Satışlarda artış

Müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurabilir ve hızlı, verimli ve kişiselleştirilmiş destek sağlayarak müşteri memnuniyetine olan bağlılığınızı gösterebilirsiniz. Daha fazla müşterinin markanıza güven duymasına ve ondan satın almasına yol açabilir. Aslında, tüketicilerin %68'i, iyi müşteri hizmeti deneyimleri sunduğu bilinen bir markanın ürün ve hizmetleri için daha fazla ödemeye istekli olduklarını söylüyor.

Buna ek olarak, şirketler müşterilere aktif olarak ulaşarak ve kişiselleştirilmiş destek sunarak, ürün ve hizmetlerin ek satış ve çapraz satış fırsatlarını da belirleyebilir.

Netflix bunun mükemmel bir örneğidir. Şirket, her bireyin izleme alışkanlıklarına ve tercihlerine göre hazırlanmış içerik önererek müşterilerine kişiselleştirilmiş destek sunuyor. Platform, kişiselleştirilmiş önerilerde bulunmak için bir kullanıcının izlediği şovları ve filmleri, ayrıca arama geçmişlerini ve derecelendirmelerini izler.

Kaynak

Aynı zamanda Netflix, sıklıkla birden fazla cihaz kullanan veya düzenli olarak yüksek çözünürlüklü içerik izleyen kullanıcılara daha yüksek katmanlı planlar önererek ek satış ve çapraz satış fırsatlarını da belirler.

Müşteri destek ekibi üzerindeki yükü azaltın

Müşteri hizmetleri sorunlarının artmasını önlemek için müşteri endişelerini proaktif olarak belirleyebilir ve giderebilirsiniz. Ekibinizin aldığı arama ve e-posta sayısını azaltmaya yardımcı olarak işlerini kolaylaştırır ve onlara diğer görevlerde yardımcı olmaları için zaman kazandırır.

Kaynak

Ayrıca, sorunları erken ele alarak, aldıkları hizmetten memnun olmayan müşterilerden gelebilecek olası olumsuz yorumları ve geri bildirimleri önleyebilirsiniz.

İtibarı Artırın

Çevrimiçi incelemelerin ve müşteri geri bildirimlerinin bir şirketin itibarını zedeleyebileceği bir sır değil.

Güçlü bir itibar, yeni müşteriler çekebilir ve bir şirketin mevcut müşteri tabanını korumasına yardımcı olabilir. Tersine, zayıf bir itibar, potansiyel müşterileri bir şirketle iş yapmaktan caydırabilir.

Proaktif müşteri desteği, bir şirketin itibarını korumak ve geliştirmek için çok önemli olabilir. Bir araştırmaya göre, müşterilerin %92'si bir markayı proaktif olarak iletişime geçtikten sonra olumlu algılıyor.

Proaktif müşteri desteği, müşteri endişelerini sorun haline gelmeden önce tahmin ederek ve ele alarak müşterilerin bir şirketle olumlu bir deneyim yaşamasını sağlamaya yardımcı olabilir.

Ayrıca, olumsuz yorumlara ve geri bildirimlere herkesin önünde yanıt vererek , proaktif müşteri desteği bir şirketin itibarına verilen zararı hafifletmeye yardımcı olabilir.

Silent Churn'u Yenmek: Müşterileri Elde Tutmak için Kazandıran Formül

Çoğu müşteri destek ekibi gibiyseniz, muhtemelen tepkiselsinizdir. Müşterilerin sorunları veya soruları için size ulaşmasını beklersiniz ve ardından bunları mümkün olan en kısa sürede çözmek için elinizden gelenin en iyisini yaparsınız.

Ancak müşterilerin onlara onlardan önce ulaşmanızı istediğini bilmiyorsunuz. Helplama tarafından yapılan bir anket, müşterilerin %83'ünün şirketlerin müşteri hizmetleri sağlamak için proaktif olarak kendileriyle iletişim kurmasını istediklerini söylediğini gösteriyor.

Kaynak

Bu nedenle, reaktif müşteri desteğinden proaktif müşteri desteğine geçiş ihtiyacı o kadar endişe verici ki, 2022'de müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin yarısından fazlasının birincil hedeflerinden biri haline geldi.

Tepkisel müşteri desteğinden proaktif müşteri desteğine geçerek potansiyel sorunların müşterileriniz arasında karışıklığa ve memnuniyetsizliğe yol açmadan önce önüne geçebilirsiniz.

Reaktif müşteri desteğinden proaktif müşteri desteğine geçerek sessiz karmaşayı yenmenin bazı yolları:

1. Düzenli olarak geri bildirim alın

Müşteriler, herhangi bir işletmenin can damarıdır ve ne düşündükleri, işletmenizin başarısı için çok önemlidir.

Periyodik olarak geri bildirim toplayarak, müşterilerinizin ürün veya hizmetiniz hakkında ne hissettiklerini anlayabilir, deneyimlerini iyileştirebilecek değişiklikler yapmanıza olanak tanırsınız.

Ancak müşterilerinizden geri bildirim alırken ne bilmek istediğiniz konusunda net olun.

Müşterinizin deneyimini ve sıkıntılı noktalarını anlamanıza yardımcı olması için belirli sorular sorun. Sorabilirsin:

" Ürünlerimiz/hizmetlerimiz hakkında en çok neyi beğeniyorsunuz? "

" Deneyiminizi geliştirmek için daha iyi ne yapabiliriz? "

'' Hizmetimizden özellikle memnun kaldığınız veya memnun kalmadığınız belirli bir durumu bana anlatabilir misiniz? ''

Ayrıca, müşterilerin geri bildirim vermesini kolaylaştırın. Açık uçlu soruların yanı sıra onlara aşağıdaki gibi sorular sorabilirsiniz:

1'den 10'a kadar bir ölçekte, işletmemizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Müşteri hizmetlerimiz beklentilerinizi karşıladı mı? Evet, Hayır veya Nötr

Son olarak, memnuniyet düzeylerinde bir düşüş görürseniz sorunları hemen ele alın.

2. Self servis fırsatlarına odaklanın

Araştırmalar, müşterilerin %81'inin bir destek temsilcisine ulaşmadan önce konuyu kendileri halletmeye çalıştığını gösteriyor.

Müşteriler, kendi sorularına yanıt bulabildiklerinde veya kendi sorunlarını çözebildiklerinde, kendilerini değerli ve ilgilenilmiş hissederler.

Örneğin, Facebook'tan alınan bu bilgi tabanını düşünün. Müşterilerin, müşteri desteğine başvurmadan sık sorulan soruların yanıtlarını bulmalarına ve sorunları gidermelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Kaynak

Facebook'un bilgi tabanı, hesap oluşturma, gizlilik ayarlarını yönetme ve şirketin hizmet şartlarını ihlal eden içeriği bildirme gibi çok çeşitli konuları içerir.

Ayrıca, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri bulmalarını kolaylaştıran sık sorulan soruları ve adım adım talimatları içerir.

Benzer şekilde, self servis portalları ve yapay zeka destekli sohbet robotları veya sanal asistanlar, işletmelerin müşterilere soru ve şüpheleri konusunda yardımcı olmak için sunduğu diğer self servis seçeneklerdir.

Bunun gibi fırsatlar, yalnızca müşteriler için verimliliği ve kolaylığı artırmakla kalmaz, aynı zamanda işletmeler için maliyetleri de azaltır.

3. Müşterilerinizi tekliflerle ödüllendirin

Müşterilerinizi reddedemeyecekleri tekliflerle ödüllendirmek, onların memnuniyetine yatırım yaptığınızı gösterecek ve onları mutlu etmek için ekstra yol kat edeceksiniz. Müşteriler takdir edildiklerini hissettiklerinde, etrafta dolaşma olasılıkları daha yüksektir.

Müşterilerinizi ödüllendirmenin birkaç yolu vardır, örneğin:

İndirimler: Tekrarlanan işi teşvik etmek veya müşterileri yeni ürün veya hizmetleri denemeye teşvik etmek için ürün veya hizmetlerde indirimler sunun.

Sadakat programları: Müşterileri tekrar satın aldıkları veya arkadaşlarını ve ailelerini tavsiye ettikleri için ödüllendiren bir sadakat programı uygulayın.

Özel promosyonlar: Yavaş dönemlerde satışları artırmak için bir alana bir bedava teklifi gibi özel promosyonlar yürütün.

Kişiselleştirilmiş teklifler: Geçmiş satın alma geçmişlerine ve davranışlarına dayalı olarak özelleştirilmiş tekliflerle belirli müşteri segmentlerini hedeflemek için verileri ve analitiği kullanın.

Hediye kartları veya kuponlar: Müşterilere sadakatleri için bir ödül olarak veya mağazaya veya web sitesine geri dönmeleri için bir teşvik olarak hediye kartları veya kuponları sunun.

Özel etkinliklere veya deneyimlere erişim: Müşterilere bir ödül olarak konserlere veya özel mağaza etkinliklerine VIP erişimi gibi özel etkinliklere veya deneyimlere erişim sunun.

Ne yaparsanız yapın, onlara gerçekten fayda sağlayacak bir şey olduğundan emin olun ve onların ihtiyaçlarına dikkat ettiğinizi onlara gösterin.

4. Hatalarınızı kabul edin

Kabul edelim: hatalar olur. Ve olduklarında, yapabileceğiniz en iyi şey onları kabul etmek, onlardan öğrenmek ve tekrar olmalarını önlemek için çalışmaktır.

" Neyin yanlış gittiğine kafa yormayın. Bunun yerine, bundan sonra ne yapacağınıza odaklanın. Enerjinizi cevabı bulmaya doğru ilerlemeye harcayın. " – Denis Waitley, Yazar ve Motivasyonel Konuşmacı

Hatalarınızı kabul ederek ve onları düzeltmek için adımlar atarak, müşterilerinize onlara mümkün olan en iyi deneyimi sunmaya kararlı olduğunuzu gösterirsiniz - bu, işleri düzeltmek için her şeyin ötesine geçmek anlamına gelse bile.

Bu sadece müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda onlarla güven inşa edebilir.

Şimdi bunu nasıl yaparsın?

Öncelikle hatayı kabul edin ve sahiplenin. Müşteriler dürüstlüğü takdir eder ve dürüst olduğunuzu düşünürlerse sizinle çalışma olasılıkları daha yüksek olacaktır.

Ardından, müşterileriniz için işleri doğru yapmak için çok çalışın.

Örneğin, yazılımınızda bir hata fark ederseniz, müşterilerinize bu konuda açık olabilir ve onlara sorunun ne olduğunu ve sorunu çözmek için attığınız adımları anlatabilirsiniz; tıpkı Slack'in yaptığı gibi.

Geçen yıl Slack, küresel olarak kullanıcıları etkileyen ve Slack çalışma alanlarını yüklemelerini, mesaj göndermelerini ve dosya yüklemelerini engelleyen bir hizmet kesintisi yaşadı.

Şirket, sorunun bir veritabanı hatası olan temel nedenini hızlı bir şekilde belirledi ve sorunu çözmek için çalıştı. Durum sayfaları, Twitter ve e-posta bildirimleri aracılığıyla müşterilerini sorunun ilerleyişi ve sorunu çözmek için attıkları adımlar hakkında bilgilendirdiler.

Kaynak

Müşterileri hatalar veya hatalar hakkında proaktif olarak bilgilendirmenin ve bunları derhal düzeltmenin, müşterinin bir şirketin ürün veya hizmetlerine olan güvenini ve güvenini korumaya yardımcı olabileceğini belirtmekte fayda var.

5. Müşterilerinizin söylediklerini dinleyin

Müşterileriniz en iyi savunucularınız ve en kötü eleştirmenlerinizdir. Ne de olsa bir müşteri yolculuğunun %70'i , müşterinin şirketinizle yaşadığı deneyim hakkında ne hissettiğiyle ilgilidir. Sosyal medyada sizin hakkınızda neler söylediklerini takip ederek ihtiyaçlarının ve isteklerinin nabzını tutabilirsiniz.

Müşterilerinizi dinlemek, herhangi bir olumsuz duyguyu erkenden belirlemenize yardımcı olur, böylece daha büyük bir şeye dönüşmeden önce onu ele alabilirsiniz. Ayrıca, proaktif bir şekilde ele alabilmek için müşteri ihtiyaçlarının ve sıkıntılı noktaların zirvesinde kalmanın harika bir yoludur.

Örneğin, Jetblue tarafından yazılan bu popüler tweet'e göz atın:

Kaynak

Bir müşteri, Jetblue'nun sunduğu zayıf müşteri hizmetinden şikayet ettiğinde, şirket müşteriye diğer destek kanalları çalışmadığında Twitter'da neler yapabileceğini söyleyecek kadar hızlı davrandı.

Bu nedenle, müşterileriniz tarafından sosyal medyada markanızdan bahsedenlerin kaydını tutmak önemlidir.

Nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, marka adınız ve temel ürün terimleriniz için Google Alerts'i kurmayı deneyin. Bu şekilde, birisi çevrimiçi olarak sizden bahsettiğinde bilgilendirileceksiniz.

Sosyal medya dinlemeyi de kullanabilirsiniz. Çevrimiçi görüşmeleri gerçek zamanlı olarak izlemek için Agorapulse , Hootsuite Insights veya Mention gibi araçlar.

Temel Çıkarımlar

Proaktif müşteri hizmetleri, sessiz karmaşayı yenmenin anahtarıdır. Hayal kırıklığına uğramadan ve hizmetlerini iptal etmeden önce müşterilere ulaşarak olası sorunları ortadan kaldırabilirsiniz. Harika bir müşteri deneyimi sunarak, daha fazlası için geri dönmelerini sağlayacaksınız.

Reaktif müşteri hizmetleri ile her zaman bir adım geridesiniz. Müşteriler hizmetlerini iptal ettikçe veya olumsuz yorumlar bıraktıkça sürekli olarak arayı kapatıyorsunuz. Ancak proaktif müşteri hizmetleriyle, her zaman önde olabilir ve müşterilerinizi yıllarca mutlu ve sadık tutabilirsiniz.

Yazarın Biyografisi: Joy D'Cruz, SaSHunt ile çalışan bir içerik pazarlama uzmanıdır. Joy, B2B ve SaaS ile ilgili konuları araştırmaktan hoşlanır. Hafta sonları YouTube izleyerek vakit geçirmeyi seviyor.