Kötü Müşteri Hizmetlerinin En Önemli 12 Nedeni ve Onlarla Nasıl Başa Çıkılacağı

Piyasada benzer ürünlerin bolluğu, bulunabilirliği ve çeşitliliği belirgindir.

Bir markanın sunabileceği 'benzersiz ürün' neredeyse hiç kaldıraç yoktur ve sunsa bile sınırlamaları vardır.

Bir müşterinin belirli bir marka veya şirketten bir ürünü tercih etmesi veya satın almayı seçmesi nedeniyle farklı faktörler vardır.

Ancak müşteriler için gerçek marka farklılaştırıcısı şudur:

• Nasıl tedavi edilirler?
• genel satın alma deneyimleri nedir?
• Ürünü satın aldıktan sonra hangi şirketin sorumluluğu?

Bu, ürünü kullandıkları süre boyunca onları buldukları andan itibaren marka ile olan müşteri deneyimleridir.

Ancak yine de, zayıf müşteri hizmetleri, iş başarısızlıklarının ana faktörlerinden biridir.

Zavallı müşteriler için hack'leyebileceğiniz ve bununla başa çıkmak için bir çözüm bulabileceğiniz en önemli nedenleri şunlardır:

Kötü Müşteri Hizmetleri Şirketinizi Nasıl Etkiler?

Mevcut Müşterilerin Kaybı

Sizden düzenli olarak alışveriş yapan müşteriler, sürekli olarak hoş olmayan satın alma deneyimleri yaşıyorsa, başka bir markayla iş yapmaktan çekinmezler.

Müşterilerin düşük maliyet, teklif ve indirimler ve ürünün kalitesi gibi tercihleri ​​vardır.

Bu aynı zamanda satın alma kararlarını yönlendiren şeydir. Ancak, müşteri hizmetleri görmezden gelemeyecekleri bir şeydir.

Çoğu ihtimal, kötü bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra bile geri çekilip rakibinize iş vereceklerdir.

Kanama Karı

Kötü müşteri hizmetlerinin şirketiniz üzerindeki genel etkisi fecidir ve şirketinizin günden güne kârını kaybetmesine neden olur.

Şirketinizin rekabeti karşılamak için daha fazla kaynak ayırmasını engelleyen, hızla hareket eden aşağı yönlü bir spiral fark edeceksiniz.

Müşteri kaybı nedeniyle tüm karlar tükeneceğinden, işletmeyi geliştirmek için giderek daha fazla harcamaya devam edememeyi sağlar.

Negatif Markalaşma

Gittikçe daha fazla müşteri şirketinizde kötü müşteri hizmetleri yaşamaya başladığında, onlardan bunu kendilerine saklamalarını bekleyemezsiniz.

Halkın önünde konuşma, olumsuz eleştiriler bırakma, sosyal medyada rant yapma ve her türlü olumsuz tanıtım yapma olasılıkları daha yüksektir.

Bu, işletmenizin kötü müşteri hizmetleri ve yetersiz iş etiğinin bu mahkûm itibarı ile boyanacağı olumsuz bir markalaşmadır.

Negatif markalaşma sadece mevcut müşterinizi değil, gelecekteki müşterinizi de etkiler.

Bir noktadan sonra şirketinizi kötü bir imajın güçlü izinden silmek son derece zor hale gelir.

Personel Kaybı

Verimli müşteri hizmetleri eğitimi ve protokollerinin olmaması, çalışanlarda verimsizlikler ve işte olumsuzluklar yaratır.

Ellerinden gelenin en iyisini yapmak için mücadele etmeye başlarlar, ancak bir yerde herhangi bir uygun rehberlik veya strateji olmadan, son derece zorlayıcı hale gelir.

Bu ezici duygu genellikle çalışanları işten ayrılmaya ve çalışanlarınızı kaybetmeye itti.

Kötü Müşteri Hizmetlerinin Başlıca Nedenleri

Doğru İnsanları İşe Almamak

Genellikle, müşterinize sunduğunuz müşteri hizmetinin kalitesi, ağırlıklı olarak işe aldığınız kişilerin kalitesine bağlıdır.

Personeliniz olduğu için anlaşılabilir, yine de müşterilerinizle doğrudan etkileşim kurun.

Aslında, bir bakıma, şirketinize müşterilerle etkileşim kurması ve etkileşim kurması için tuttuğunuz kişiler, markanızın temsilcisi ve ilk izlenimdir.

Müşteri hizmetlerinde başarısız görünen markaların, işe alım süreçlerine yeterince zaman ve çaba harcamayan markalar olduğu da ortaya çıktı.

Nasıl başa çıkılır bununla?

Şirketiniz için doğru çalışanları seçmek, müşteri hizmetlerini optimize etmek ve kalitesini yükseltmek için çok önemlidir.

Bu hatayı yapmaktan kaçınmak için tüm potansiyel adaylarınızı çok dikkatli bir şekilde taradığınızdan emin olun.

Becerilerini belirleyin ve şirketinizin hedefleri için ne kadar önemli olabileceğini görün. Ayrıca, farklı durumlarda müşterilerle başa çıkma yeteneklerini görün.

Durumun Kötü Yönetimi

Mükemmel müşteri hizmetinin yetkinliği, farklı durum türlerini ele alma yeteneklerine bağlıdır.

Şirket için işler ne kadar kötü giderse gitsin durumun üstesinden gelmeleri gerekiyor.

Müşterileri, şirket kadar onlara karşı gelmeyecek şekilde ele almak çocuk oyuncağı değildir.

Nasıl başa çıkılır bununla?

Ayrıca, bir müşterinin sinirlenmesi veya şirket adına bir şeylerin ters gitmesi gibi aşırı durumları dağıtmak da onların işidir.

Bu tür durumlarla başa çıkmak için gelişmiş iletişim becerilerine ve duygusal zekaya sahip olmak esastır.

Dolayısıyla, müşteri hizmetleriniz bundan daha az yetenekli veya eğitimliyse, kesinlikle müşteri hizmetlerinin kalitesini engelleyecektir.

Personel Eğitimi Eksikliği

Çalışanlarınızı eğitmek, zayıf müşteri hizmetinin başlıca ortak nedeni olabilir.

Müşteri hizmetleri temsilcileriniz, müşterilerinizle doğrudan etkileşime giren kişilerdir.

Personelinizin eğitim eksikliği, yalnızca müşteri etkileşimlerinde sonuç olarak bir dizi hataya yol açacaktır.

Ellerinde belirli stratejiler ve beceriler gerektiren çeşitli durumlarla olduğu kadar farklı müşteri türleri ile de başa çıkamayacaklardır.

Personelinizin verimsizliği, yetkinlik ve yönetim becerisi eksikliği

Onların hataları, nihayetinde pazardaki hedef müşteriler arasında marka itibarınızı etkileyecektir.

Şirketiniz, markanız, işiniz, operasyonlarınız, ürününüz, hedefleriniz ve hedefleriniz ile ilgili gerekli tüm bilgilere sahip olmalıdır.

Müşteri sorunlarını çözmek için gereken tüm beceri ve kaynaklarla donatılmış olmalıdırlar.

Son Derece Kötü Telefon Müşteri Hizmetleri Deneyimi

Şirketlerin çoğu müşterisine bağlanıyor veya müşteriler şirkete telefonla ulaşıyor.

Müşteriler yaptıkları satın alma ile ilgili telefon görüşmelerinde kendilerine iyi davranılmasını beklerler ve artık yardıma ihtiyaç duyduklarında kendilerine verilmesi gerekir.

Müşteri hizmetleri şikayetlerinin çoğu, genellikle telefondaki kabus gibi müşteri hizmetleriyle sınırlıdır.

Müşterilerin ayrıca, kendilerine nasıl davranıldığına veya telefon görüşmesinde sorunlarının çözülüp çözülmediğine göre şirket ve ürünleri hakkında bir fikir oluşturmaları daha olasıdır.

Nasıl başa çıkılır bununla?

Birçok işletme, telefonla müşteri hizmetleri sorunlarını azaltmak için giderek daha farklı yollar benimsiyor.

Örneğin, canlı sohbetler, mesajlaşma ve e-postalar, müşteri hizmetleri iletişimine en iyi alternatiflerden biri haline geldi.

Ancak, şirketlerin hala müşteriler için telefon desteğini düzeltmeleri ve uzmanlaştırmaları gerekiyor.

Bunu yapmanın en iyi yolu, farklı müşteri türleri için özel segmentler oluşturmaktır, bu nedenle müşteri hizmetleri yalnızca belirli bir müşteri türüne yardımcı olmaya odaklanacaktır.

Müşteriye Karşı Empati Eksikliği

Bu, özellikle müşteriler için müşteri hizmetleri yaklaşımına çok kolay bir şekilde yansıyor.

Olan şu ki, çok uzun süre çalıştıktan ve aynı şeyi uzun bir süre boyunca yaptıktan sonra, çoğu çalışan müşterilere ve onların sorunlarına kayıtsız kalıyor.

Günün başka bir sorunu haline geliyor ve aslında çok doğal.

Ancak, şirkete yeni gelen bir personel, yalnızca başlangıçta müşterilere karşı anlayışlı değilse, bazı ciddi sorunlara yol açabilir.

Şirketin, çalışanlarını bir müşteri hizmetleri eğitim kursuna götürmesi veya pozisyonunu değiştirmesi gerekiyor.

Bir işletmenin müşteri hizmetleri personelini, işleyişinde en uygun olacak şekilde optimize etmesi önemlidir.

Ayrıca, yeniden odaklanmalarına, gençleşmelerine ve işlerinde başarılı olmaları için daha fazla teşvik etmelerine yardımcı olacak birçok şey yapın.

Ezici İş Yükü

Müşteri hizmetlerinin yetersizliğinin nedeninin müşteri hizmetlerinin yetersizliği olmadığı birçok kez görülmüştür.

Daha ziyade, farklı nedenlerle sınırlı insan kaynaklarına çok fazla iş veren şirketlerdir.

Daha fazla personel kiralamak için para biriktirmek veya sadece farkındalık eksikliği veya başkaları olabilir.

Hiçbir çalışan, özellikle aynı maaşla fazla çalışmak istemez. Programlarına sadece daha fazla saat ekleyemez ve en iyisini bekleyemezsiniz.

Ürüne veya Şirkete İnanmamak

Kötü müşteri hizmetinin bir başka birinci nedeni, ürüne veya şirkete olan inanç eksikliği olmalıdır.

Bu, şirket çalışanlarınızın yönetimle veya marka değerleriyle bağlantı kuramamasının birçok nedeni olabilir.

Şirkete veya ürüne olan bu inanç eksikliği genellikle ürüne veya şirket yapısına yüklenir.

Görünüşe göre birçok küçük işletme bu özel duruma iyi yanıt vermiyor. Ele almak ve çözmek yerine görmezden geliyorlar.

Bu, yalnızca, personel üyelerinizin çok temel verimliliğini ve inancını etkilemeden öncekinden daha kötü hale getirir.

Nasıl başa çıkılır bununla?

Müşteri memnuniyetine yönelik çabalarını daha da etkiler, dolayısıyla zayıf müşteri hizmetleri için bir faktör haline gelir.

Burada işletmelerin yapması gereken, bu çalışanlara ulaşmak, onlara karşı tamamen dürüst olmak ve sorunun temel nedenini anlamaktır.

Ürün veya Hizmette Bilgi Eksikliği

Ürüne veya hizmete inanmamak bir şeydir, ancak ürün veya hizmet hakkında yeterli veya gerekli bilgiye sahip olmamak son derece profesyonelce değildir.

Aslında ürünün kendisini tanımayan müşteri ilişkilerinden sorumlu 'firma temsilcisi' müşteri temsilcilerinin olması marka için tek sıkıntıyı beraberinde getiriyor.

Sadece itibarı zedelemekle kalmaz, aynı zamanda markanın imajını yetersiz, profesyonellikten uzak ve müşterilerin zihninde 'yeterince umursamayan' izlenimi olarak yerleştirir.

Müşterilere Saygısızlık

Bu, ne olursa olsun, müşterilere her zaman mutlak saygıyla davranılması gerektiğini söylemeye gerek yok.

Müşteri hizmetleri danışmanları, müşterilerle gün boyu iletişim kurarlar ve bazen kaymaya ve yapmaları gereken şeyden dikkatleri dağılmaya eğilimlidirler.

Ayrıca, işlerine yansıttıkları hayal kırıklıkları veya bir tür duygu olabilir.

Her iki durumda da, son derece profesyonelce değil ve bahsetmiyorum bile, şirketin markası veya itibarı için tamamen felaket.

Temsilcilerin müşterilere ne kadar dikkat ettiği, aynı zamanda saygısızlık veya saygısızlık olup olmadığını belirlemelerine ve sıklıkla yargılamalarına olanak tanır.

Nasıl başa çıkılır bununla?

Bu nedenle, bu gibi durumlarda en iyi adım, maruziyeti en aza indirmek veya kontrol etmek olabilir.

Çalışanlarınızı gerçekten yormamanın ve bu tür durumlardan kaçınmanın bir başka yolu da onlara ara sıra ve gerekli molalar vermektir.

Uzun süre pillerini şarj edebilecek, tazelenebilecek ve daha üretken ve odaklanmış hale gelebilecekler.

Müşteri Hizmetlerine Verilen Özerklik Eksikliği

Yetersiz müşteri hizmetinin nedenlerinden biri de, özerklik eksikliği nedeniyle personelinizde güçsüzlük hissi olabilir.

Kendilerine karar vermeleri için yeterli yetki ve yetki verilmediğinde, müşterilere sunabilecekleri çok az alan kalır.

Bu, birçok bilinen e-ticaret markasının ve kurumunun başına geldiği görüldü.

Müşteri hizmetleri çalışanları müşterilere yardımcı olmak, fark yaratmak, sorunlarını çözmek istiyor ama bunun için iğne bile kıpırdatma yetkileri yok.

Elleri kolu bağlı olduğu için yerinde karar verememeleri son derece sıkıcı ve sinir bozucu hale geliyor.

Aynı zamanda şirkete karşı bir memnuniyetsizlik ve nihayetinde sadakat eksikliği de geliştirir.

Nasıl başa çıkılır bununla?

Dolayısıyla şirketler için, ön saflardaki çalışanlarınıza harekete geçme ve sorunları çözme yetkisi vermeniz çok önemlidir.

En iyi strateji, müşteri hizmetleri protokollerinizi ayarlamak ve hatta aşırı veya benzersiz durumlar için istisnalar oluşturmaktır.

Kendi zekâ ve kaynak yönetimi temelinde problem çözme yapmalarına izin verin.

Aynı zamanda kendilerini önemli ve şirketin önemli bir parçası gibi hissettirerek daha çok çalışmaya teşvik eder.

Kötü Müşteri Hizmetlerini Önlemek İçin Nelerden Kaçınmalı?

Kesinlikle kötü müşteri hizmetleriyle başa çıkabilirsiniz, ancak en iyi yaklaşım, ilk etapta bunu önlemek veya önlemek olmalıdır.

İşte şirketinizdeki kötü müşteri hizmetini önlemek için yapabileceğiniz şeyler.

Yoksayılan Müşteri Hizmetleri İstekleri

Şirketlerin yaptığı en büyük hatalardan biri müşteri hizmetleri taleplerini tamamen görmezden gelmektir.

Aslında bir işletmenin yapabileceği en kötü müşteri hizmetleri hatasıdır.

Müşteri Hizmetleri Karşılaştırma Raporuna göre, kuruluşların %62'si müşteri hizmetleri taleplerine yanıt vermiyor.

Hatta %90'ı bile müşteriye taleplerinin alındığını bildirmiyor veya kabul etmiyor.

Bu, şirketinizin itibarı ve uzun vadede markalaşması için bir mezar kazmak gibidir.

Çoğu şirketin başarılı olamamasının veya bekledikleri gibi başarıya ulaşamamasının nedenlerinden biri de buysa, şaşırmamak gerekir.

Uzun Bekleme Süresi

Müşterileri ister telefonu bekletsinler ister e-posta yanıtını beklemek bir kabus.

Özellikle başları belada olduğunda, acil teknik yardıma veya müşteri desteğine ihtiyaç duyarlar.

Genesys Müşteri Deneyiminin Durumu Araştırmasına göre, müşterilerin neredeyse yarısı yalnızca 1 ila 3 dakika arasında beklemeye istekli.

%30'u 3 ila 5 dakika arasında bekleyebilir ve çok daha az bir yüzdesi 5 dakikadan fazla bekleyecektir.

Bu nedenle, müşteri deneyiminizi gerçekten optimize etmek ve kötü müşteri hizmetini önlemek için yapabileceğiniz en iyi şey, bekleme süresini mümkün olan en düşük seviyeye indirmektir.

Görgü Kuralları ve Davranış Eksikliği Sorunu

Bu, kesinlikle olumsuz etkileşimlerin markanın itibarını vurguladığı zayıf müşteri hizmetleri faktörlerinden biridir.

Olumsuz bir etkileşim, müşteri hizmetlerinin kötü davranışından, bazı kötü davranışlardan veya müşteriye saygısızlıktan gelebilir.

Aynı zamanda, müşteriyi markayla ilgili kötü bir deneyim olduğuna inandıran samimi ve samimi olmayan bir tutum da olabilir.

Müşteri hizmetlerinin kaba veya yararsız olduğunu düşünen müşteriler en rahatsız edici olanıdır ve kötü müşteri deneyiminin sağlanmasında çok önemli bir rol oynar.

Bu nedenle, müşteri hizmetlerinizi kibar, yardımsever, sabırlı, saygın olması ve onları cezbetmek için başka tekniklere sahip olması için eğittiğinizden emin olun.

zayıf bilgi

Microsoft'a göre, tüketiciler için en sinir bozucu şeyin müşteri yardımlarındaki bilgi eksikliği olduğunu buldukları bir araştırma yaptılar.

Müşteri hizmetini bulduklarında veya etkileşimde bulunan çalışanın, sattığı veya önerdiği şey konusunda inançsız olduğunu fark ettiklerinde, devam etmek gerçekten rahatsız edicidir.

Bu kesinlikle şirketinizde kötü müşteri hizmetini önlemek için optimize edebileceğiniz şeylerden biridir.

Sorunu Çözememek

Müşteri yardımı veya hizmetlerinin tüm amacı, müşterinin sorunlarını ihtiyaç duyduklarında çözmektir.

Yani müşteri ilk anda sorununu çözmüyorsa, kontaktör bunu hiç yapamıyorsa, müşteriler için büyük bir acı noktası haline gelir.

Ankete katılanların %62'si, sorunlarını çözmek için müşteri hizmetleriyle birden fazla etkileşim kurma girişiminden geçmek zorunda.

Müşterilerin bir şirketin müşteri hizmetleri ile ilgili en ciddi on sorunundan biridir.

Ek Kaynaklar