Temsilci güçlendirme ile çağrı merkezi yıpranması nasıl azaltılır?

Temsilci devri olarak da adlandırılan çağrı merkezi yıpranması, küresel bir müşteri hizmetleri sorunudur. Her 3 müşteri hizmet temsilcisinden sadece 1'i kendi iletişim merkezleriyle meşgul hissediyor; ilgisiz tekrarların çalma olasılığı %84 daha fazladır .

Mevcut çağrı merkezi yıpranma sıkıntılarına ek olarak, devam eden “büyük istifa” sadece soruna yığıldı. Şubat 2022 itibariyle , ABD'li çalışanların %50'den fazlası daha iyi tazminat, çalışanlara sağlanan faydalar ve iş-yaşam dengesi arayışıyla işlerinden istifa etmeye açıktı.

Kaynak

Kaynak havuzunu taze ve canlı tutmak için orta düzeyde bir temsilci devri gerekli olsa da, aşırı iletişim merkezi yıpranması destek stratejinizi geri alabilir. Çağrı merkezi yıpranmasını kontrol etmek için önce sürücülerini ve temel nedenlerini belirlemeli ve ele almalısınız.

Çağrı merkezi yıpranmasının önemli nedenlerinden bazıları nelerdir?

Çağrı merkezi yıpranması neredeyse her zaman temsilcilerin işverenleri tarafından kendilerine nasıl davranıldığını veya yetkilendirildiklerini hissettikleri ile bağlantılıdır. Çağrı merkezi yıpranmasının yaygın olmasının bazı önemli nedenleri şunlardır:

• Kötü yönetim tarzı veya organizasyonda empatik kültür eksikliği.

• Temsilci iş yükünün artması, tükenmişlik ve çok az veya hiç iş-yaşam dengesi ile sonuçlanan, hızla artan müşteri bileti hacimleri.

• Yetersiz temsilci eğitimi ve eski araçlar ve teknoloji, temsilcilerin müşterileri desteklemesini engeller.

• Belirsiz kariyer ilerlemesi ve çeşitlendirilmiş seçeneklerin olmaması.

• Çağrı merkezleri, kısa vadeli sözleşmelerle geçici işçilere ve taşeron ajanslara yöneldiği için düşük iş güvenliği.

• Destek temsilcileri için daha mutlu bir çalışma ortamı oluşturmak için, temsilcilerin günlük görevlerini dağıtan süreçlere ihtiyacınız var. Bu nedenle kuruluşlar, ajanların işlerini daha üretken ve daha az sıkıcı hale getirmek için izleyebileceği tekrarlanabilir süreçleri ve SOP'leri (standart işletim prosedürü) dağıtmalıdır.

Çağrı merkezi yıpranması işinizi nasıl etkiler?

Çağrı merkezi yıpranması, hemen hemen her şirketin hareketli parçalarını ve müşteriye dönük işlevlerini etkiler. Çağrı merkezi yıpranmasının işletmenizi nasıl etkileyebileceği aşağıda açıklanmıştır:

• Temsilci cirosu, işe alma ve personel maliyetlerini artırır ve çağrı merkezi yatırım getirinizi olumsuz etkiler .

• Nitelikli temsilcilerden ürün bilgisi ve operasyonel eğitime ihtiyaç duyan çok sayıda “öğrenci” olduğundan temsilci üretkenliğini azaltır .

• Yeni temsilciler müşteri sorularına yeterince cevap veremeyebileceğinden, çağrı merkezi yıpranması genel müşteri deneyimini bozar. Çağrı aktarım hızları, ilk iletişim çözünürlüğü, sıra süresi, ortalama işlem süresi ve çağrı uzunluğu dahil olmak üzere iletişim merkezi KPI'larınızı olumsuz etkiler.

• Çağrı merkezi yıpranması, genel ekibin moralini bozar ve olumsuz bir çalışan algısı bırakır ve nihayetinde “ayrılma eğilimine” dönüşür.

• Deneyimsiz temsilciler müşteri sinyallerini tespit etmek için eğitilmediğinden çapraz satış ve yukarı satış fırsatlarının kaçırılmasına neden olur.

Kısacası, temsilci değişimi, bir çağrı merkezinin kabul edilebilir bir hizmet düzeyi sağlama yeteneğini sekteye uğratabilir - olumsuz bir müşteri deneyimi yaratır ve kalan temsilciler üzerinde büyük stres yaratır.

Çağrı merkezinde yıpranmayı azaltmanın 9 kanıtlanmış yolu

Çağrı merkeziniz için en iyi yeteneği işe almaya odaklanıldığında, temsilci eğitimi arka koltukta kalabilir. Ve eğitim, sadece temsilcilerinizi en iyi teknik kolaylaştırıcılar yapmak anlamına gelmez. Yeni işe alınanları kültürünüzle tanıştırmak ve markanızın sesini duyurmaları için onları doğru teknolojiyle güçlendirmek de aynı derecede önemlidir. Kasıtlı eğitim ve işe alım, müşterilerinizi memnun etmek için ekstra yol kat etmeye istekli bir ekip oluşturmada uzun bir yol kat eder.

Şirketinizdeki çağrı merkezi yıpranmasını azaltmak için uygulayabileceğiniz bazı eyleme geçirilebilir temsilci güçlendirme adımları şunlardır:

1. Yalnızca beceri seti için değil, zihniyet için de temsilciler işe alın

İyi planlanmış işe alım, erken yıpranma sorununu hafifletebilir. Başvuruları değerlendirirken teknik beceriler dışında aşağıdaki davranış özelliklerine dikkat edin:

• Müşteri odaklılık: Müşterinin bakış açısından düşünme ve hareket etme duygusal yeteneği

• Stresle başa çıkma: Stresli zamanlarda sakin kalma ve stresli müşteri senaryolarının tekrarını azaltmak için geçici çözümler bulma yeteneği

• İşbirliği: Desteği herkes, özellikle de müşterileriniz için kolaylaştırmak için diğer temsilciler ve ekiplerle işbirliği yapma isteği.

2. Performans beklentilerini net bir şekilde belirleyin

Her temsilci kendilerinden ne beklendiğini bilmelidir. Temsilcilerinize çağrı merkezi metrikleri oluşturun ve açıklayın, böylece neye öncelik verilmesi gerektiğini anlarlar. Ayrıca, performanslarının nasıl izleneceğini ve başarılı olmak için ne yapmaları gerektiğini tartışın. Temsilci performansını ölçerken, becerilerini geliştirmelerine yardımcı olan anlamlı ve eyleme geçirilebilir geri bildirim sağlayın.

Süpervizörün onlara sürekli geri bildirim verebilmesi için temsilci performansını gerçek zamanlı olarak izleyen bir sistem kurun. Temsilcilerinizi ortaya koydukları mükemmel iş için teşvik etmeyi ve çoğu FCR için rozetler ve skor tabloları, işlenen biletler ve CSAT puanlarıyla heyecan verici hale getirmeyi unutmayın.

Müşteri memnuniyeti, iletişim kalitesi ve FCR gibi niteliksel metrikler gerekli olsa da, yalnızca bu sayılara çok fazla önem verirseniz, temsilcilerinizin tek itici faktörü bu SLA'ları ne pahasına olursa olsun karşılamak olacaktır. Temsilcilerin her müşteriye merak ve sabırla yaklaşmaları için alan yaratmak, onların müşterilerle daha iyi bağlantı kurmalarını ve kendilerini değerli hissetmelerini sağlayacaktır.

3. Temsilcileri bağımsız olarak bireysel düzeyde kararlar almaları için yetkilendirin

Temsilcilerinizi, müşteri yönetimiyle ilgili kararları inançla almaları için güçlendirin. Temsilcilerinize bu kararları verme yetkisi vererek, onları müşterilerle bağlantı kurma, empati kurma ve onları memnun etme konusunda yetkilendirmiş olursunuz. Ne de olsa müşterilerinize en yakın olan onlar. Doğru yapıldığında, bu, acentelerin kararlarını sahiplenmesine ve davaları müşterinin ve şirketin çıkarına en iyi şekilde çözmesine yardımcı olacaktır.

4. Temsilcileriniz için bir kariyer gelişim planı oluşturun

Temsilciler, yaptıkları hayati iş için kariyerlerini ilerletme konusunda çok az yardım alırlar veya hiç yardım almazlar. Ne yazık ki, yöneticiler personeline kariyer odaklı becerileri öğretmek için çok az zaman harcarlar veya hiç zaman harcamazlar. Sonuç: çağrı merkezi yıpranması.

Bireysel hedef odaklı kariyer ilerleme planları oluşturarak ekibinizi destekleyin. Bazı durumlarda, bir temsilcinin güçlü yönlerine bağlı olarak, destek deneyimlerini geliştirmelerine yardımcı olacak alternatif kariyer yolları veya roller önerebilirsiniz.

Örneğin, müşterilerle ilgilenirken geliştirdikleri ürün bilgisi göz önüne alındığında, hesap yönetimi ve ürün başarısı işlevleri, kariyer hedeflerine aşamalı olarak uyum sağlayabilir.

5. Sözleşmeli acenteleri işe alarak yoğun sezon talebini yönetin

Yoğun sezonlarda iş gücünüze aşırı yüklenmekten kaçınmak için acenteleri sözleşmeli olarak işe alın.

Yeni temsilciler için, kendilerini değişken bir müşteri durumunda bulduklarında tek bir gerçek kaynağı olarak başvuracakları SÇP'ler geliştirin. Temsilcilerinizi, bir durum gerektirdiğinde bir destek komut dosyasını nasıl kullanacakları konusunda güçlendirin. Herhangi bir endişe veya panik olmadan hangi iş akışını izleyeceklerini bilmeleri için, eskalasyonlar gibi özel senaryolar için bir matris oluşturun.

6. Temsilcileri WFH ipuçları ve araçlarıyla donatın

Uzaktan ve hibrit çalışmayı basitleştirmenin bir yolu, temsilcilerinizin vakaları her yerden, her zaman yönetebilmesi için bir mobil destek çözümü kullanmaktır. Temsilcileriniz bunu kullanarak hareket halindeyken destek taleplerine yanıt verebilir ve SLA'larını sunmaya devam edebilir. Sadece bu değil, denetçiler bilet kuyruğunu ve acente performansını evlerinin rahatlığından izleyebilir.

Ayrıca, aracınızın üretkenliğini azaltan sıradan ve karmaşık görevleri otomatikleştirebilirsiniz. Rutin görevleri otomatik pilota almak için bilet yönlendirme mekanizmalarını, zamanlayıcıları, makroları ve senaryo tabanlı iş akışlarını ayarlayın.

7. Self servis ile tekrarlayan aramaları saptırın

Müşterilerinize aşağıdakiler gibi self servis seçenekler sunarak ses kanalındaki iletişim ses seviyesini saptırın:

8. Birleştirici bir müşteri hizmetleri çözümü kullanın

Temsilcilerinizin tüm kanallardaki müşteri görüşmelerini tek bir platformda birleştirmesini sağlayan yazılımı dağıtın. Temsilcileriniz tüm kanallara ve mesajlara dikkat etmekle çok meşgulse, üzgün müşterilerden gelen uyarı sinyallerini kaçırabilirler - bunlar sadece sosyal medyayı açmaya karar verebilir.

Birleşik bir bakım çözümü, temsilcilerinizin farklı kanallarda müşteri duyarlılığından faydalanmasına yardımcı olabilir, böylece krizleri marka imajınızı ve yatırım getirinizi etkilemeden önce yönetebilirsiniz.

İletişim merkeziniz için müşteri destek çözümlerini değerlendirirken, beceri tabanlı yönlendirme , senaryo otomasyonu, temsilci desteği ve akıllı yanıtlar gibi temsilcilerinizin hayatlarını kolaylaştırabilecek yapay zeka destekli işlevlere sahip olduklarından emin olun.

9. Desteğinizi bir iş gücü yönetimi çözümü ile merkezileştirin

Güçlü bir iş gücü yönetimi aracı, çağrı merkezinizde her zaman doğru personel bulunmasını sağlar, böylece temsilcileriniz asla fazla çalışmaz. Araç, geçmiş çağrı hacmi verilerini dikkate alarak, müşterilere mümkün olan en iyi hizmeti sunmak için herhangi bir zamanda ihtiyaç duyulan kaynak sayısını tahmin edebilir. Bu aynı zamanda çağrı merkezi yöneticilerine kapsamlı gerçek zamanlı gösterge panoları ve performans güncellemeleri ile temsilci görevlerinin uçtan uca bir görünümünü verecektir.

Temsilcilerinize tercih ettikleri zaman çizelgeleri, tatiller ve kişisel taahhütler için izin vererek en iyi deneyimi sağlayabilirsiniz. Bütün bunlar sonunda daha iyi iş-yaşam dengesine ve acente moraline yol açacaktır.

Çağrı merkezi yıpranmasını azaltmak için müşteri hizmetleri yöneticilerinin devreye girmesi gerekiyor

Bir müşteri hizmetleri yöneticisi olarak, temsilci yıpranma sorunlarını özen ve empati ile ele almak için en ön sırada yeriniz var. Yöneticiler insan, süreç ve teknoloji düzeylerinde dönüştürücü değişiklikler uygularsa, çağrı merkezi yıpranmaları azaltılabilir:

• Temsilcilerinizde müşteri odaklı bir zihniyet geliştirin.

• Temsilcilerinizi uzaktan çalışma araçları ve becerileri ile donatın.

• Temsilcilerinize kişisel ve profesyonel gelişim için geniş fırsatlar verin.

• Temsilcilerinizin yükünü hafifletmek için otomasyon ve self servis destek seçeneklerini kullanın.

• Elverişli bir çalışma ortamı oluşturmak için temsilcilerinizden geri bildirim isteyin.

Modern Care Lite'ın ücretsiz deneme sürümünü başlatın

Sprinklr'ın, müşteri deneyimi genelinde dinleme, yönlendirme, çözümleme ve ölçüm yapabilmeniz için temel yapay zekayı kullanarak 13'ten fazla kanalda birinci sınıf bir deneyim sunmalarına nasıl yardımcı olduğunu öğrenin.

DENEME SÜRÜMÜNE BAŞLA