İlişki Pazarlaması Pazarlamanın Geleceğidir

Yeni müşteriler edinmek zor bir iştir. Bu pahalı . Ve bu müşterilerin gerçekten büyük bir yüzdesi muhtemelen yakında sizi tekrar terk edecek. Bu, çok fazla çaba kaybı ve muhtemelen çok fazla boşa harcanan para demektir.

İnsanları ikna etmek zor. Bildiklerine bağlı kalırlar . Ve onları etkilemek zordur .

Ancak, bir ilişki pazarlama stratejisi aracılığıyla müşterilerinize ulaşıyor ve onların ilgisini çekiyorsanız, tüm bu gerçekler lehinize olabilir.

Appboy'da, müşterilerimize mobil pazarlama çabalarında yardımcı olma konusunda yılların deneyimine sahibiz ve mobil çağda ilişkisel pazarlamanın neler başarabileceğini gördük: daha güçlü elde tutma, daha yüksek dönüşüm oranları ve daha fazlası. Kendi özel araştırmamız, indirildikten sonraki ilk ay bir uygulamayla haftalık olarak etkileşime giren kişilerin elde tutma oranlarında %60'ın üzerinde bir artış olduğunu buldu.

İlişki pazarlaması nedir?

İlişki pazarlaması yeni bir terim değil, ancak mobil çağda yeni bir anlam kazanıyor.

1994 yılında, Robert M. Morgan, American Marketing Association's Journal of Marketing'de bunu müşteriler ve markalar arasında “başarılı ilişkisel alışverişler kurmak, geliştirmek ve sürdürmek” olarak tanımladı . Müşterilerle stratejik olarak uzun vadeli ilişkiler geliştirme fikri, Güney Kaliforniya Üniversitesi profesörü Robert E. Spekman'ın Business Horizons'daki 1988 tarihli bir makalesinde de yer alıyor ve bu makale imalatçı tedarikçileri ve onların alıcılarını tartışırken, uzun vadeli ilişkiler yalnızca daha fazla hale geldi. mobil çağda daha fazla sektöre uygulanabilir.

Dergiler ve makaleler bir yana, gerçek şu ki müşterilerle ilişki kurmak pazarlama mesleğinden bile daha eski bir fikirdir. Müşterileriyle kişisel ilişkilerini besleyen endüstri öncesi esnafı düşünün . Bir işi ilerletmenin bir yolu olarak insanlara değerli olduklarını hissettirmek sadece… iyi bir iştir.

Yani kilit noktalar, Morgan'dan birkaç kelime çalmak, korumak ve değiş tokuş etmek . Bir ilişki al-ve-al değil, al-ve-aldır; bu, müşterileriyle ilişkiler geliştirmeye odaklanan markaların , uzun süreli iki yönlü bir ilişki kurmaya odaklanması gerektiği anlamına gelir .

Bu, pazarlama çabalarını yalnızca kısa vadeli bir hedefe, örneğin insanları bir uygulamayı indirmeye veya satın almaya yöneltmeye odaklamak yerine, bir müşteriyle devam eden bir ilişkinin uzun vadeli hedefinin peşinden gitmek anlamına gelir.

Müşteri ilişkileri içinde değiş tokuş

İlişki kurmak diyalog kurmayı gerektirir. Mevcut ve potansiyel müşterilerinizin söylediklerini dinlemek anlamına gelir; ne istediklerini, ne zaman istediklerini ve nasıl sağlamanızı istediklerini.

Mobil cihazların yükselişinden önce, markaların bunu yapmanın yalnızca birkaç yolu vardı. Müşterilerinin bir müşteri hizmetleri çağrı merkezi aracılığıyla onlarla konuşmasına izin verebilirler. Denenmiş ve (bazen şüpheli ) gerçek odak grubunu kullanabilirler.

Dijital ve mobil kanallar, uygulamalardaki inceleme ve geri bildirim formları gibi bir dizi yeni yolla geri bildirim toplamayı mümkün kılmıştır. Ama dahası var. Mobil pazarlama, herhangi bir sayıda veri noktasının toplanmasını mümkün kılar ve bunların tümü müşterileri “dinlemek” için kullanılabilir. Bir müşterinin genellikle satın aldığı günün saati, okumakla en çok ilgilendikleri makale türleri, ister büyük bir şehirde ister banliyölerde yaşıyor olsunlar… takip edebileceğiniz her şey müşterilerinizle ilgili resminizin bir parçası olabilir ve onlarla diyaloğunuzun bir parçası.

Bunların hepsi oldukça harika, ama sonuçta bunlar sadece atıl veriler… ta ki siz öğrendiklerinizi sosyal yardım ve marka deneyiminizi bilgilendirmek için kullanarak yanıt verene kadar. Ve mobil pazarlama otomasyon platformları dünyası, müşterilerinize yanıt vermeyi ve iki yönlü diyaloğu sürdürmeyi - eşi görülmemiş derecede ayrıntılı ve ölçeklenebilir seviyelerde mümkün kılıyor.

Bu neye benziyor? Diğer kullanım örneklerinin yanı sıra, markanızın şunları yapmasını mümkün kılar:

• Kampanyalarınızı, her bir müşterinin mesajınızla etkileşime geçme olasılığının en yüksek olduğu zamanda yayınlanacak şekilde otomatikleştirin
• Markanızın yeni ev dekorasyonu içeriğini düzenli olarak okuyan bir müşteri segmenti oluşturun ve onlara en yeni veranda dekor parçanız konusunda onları uyaran bir mesaj gönderin.
• Yerel stadyumdan ayrılan trafik nedeniyle yiyecek teslimatlarının biraz gecikebileceğini müşterilerinize bildirin.
• Kullanıcıları , ilk katılım kampanyanızdaki bir mesajla, sizden ne tür mesajlar (ve ne sıklıkta) almak istediklerine karar vermelerine olanak tanıyan tercih merkezinize yönlendirin

Müşterilerinizin davranışını anlamak ve bu bilginin erişiminizin temposunu belirlemesine izin vermek , kampanyalarınızı kişiselleştirmenin inanılmaz derecede güçlü bir yoludur .

Uzun vadeli bir ilişki geliştirme görevindeyken ve sadece tek bir işlem için zorlamazken, müşteriniz hakkında zaten bildiklerinize başvurabilir ve bu ilişkiyi geliştirmek için sosyal yardımınızı kullanabilirsiniz. Appboy'un kurucu ortağı ve CEO'su Mark Ghermezian, pazarlamacılara "mesajlaşmanın bir harekete geçirici mesajdan çok bir konuşmanın başlangıcı gibi hissettirmesi gerektiğini" tavsiye ediyor.

Bu uzun bir oyun ve güven inşa etmekle ilgili. İş ilişkileri danışmanı Tamara McCleary'nin dediği gibi, "İnsanlar size güvenirlerse, işlerini size verirler."

Müşteri ilişkisini sürdürmek

Elbette, şaşırtıcı derecede kişiselleştirilmiş bir pazarlama mesajı, bir müşterinin yıllarca geri gelmesini sağlamak için muhtemelen yeterli olmayacaktır. Devam eden bir ilişki, sürekli etkileşim gerektirir.

Müşteriler markanızla giderek daha fazla etkileşime girdikçe, müşteri yolculuğunun veya yaşam döngüsünün farklı aşamalarından geçecekler. Appboy'da, müşterilerin markanızla nasıl etkileşim kurduğunu anlamak istediğinizde, onları dört yaşam döngüsü aşaması açısından düşünmenin mantıklı olduğunu gördük :

1. Sadık
2. Aktif
3. zaman aşımı
4. etkin değil

Müşterilerin markalardan aldığı erişim, o zaman mevcut aşamalarına göre uyarlanabilir. Sadık bir kullanıcıya bir geri kazanma kampanyası göndermenin bir anlamı yoktur ve süresi geçmiş bir kullanıcının uygulamanızdaki yeni, çok gelişmiş bir özelliği umursaması pek olası değildir. Bunun yerine, sadık kullanıcılarınıza, onları etkileşimde bulunmaya teşvik edecek ödül programları veya teşvikler hakkında bilgi vererek harika müşteriler oldukları için teşekkür edin. Ve zamanı geçmiş birçok kullanıcı, onlara uygun bir zamanda markanızın değer teklifini hatırlattığınızda size bir şans daha vermeye ikna edilebilir (düşünün: bir taksi uygulamasının, metronun kapanması sırasında zaman aşımına uğrayan kullanıcılarına anında bildirim göndermesi).

Markanız, sürekli ve sürekli olarak yararlı bir şekilde ulaşarak, müşteri sadakati kazanabilir, uzun vadede daha güçlü etkileşim ve daha yüksek dönüşümler sağlayabilir.

Mobil pazarlama neden ilişkisel pazarlamaya ihtiyaç duyar?

Pazarlamacılar, büyük miktarda veriyi etkili kampanya stratejilerine dönüştürmek için günümüzün pazarlama otomasyon platformlarını kullanabilir. Ancak herhangi bir araç gibi, onu kullanmanın daha iyi yolları ve daha kötü yolları vardır. Otomasyon platformları aracılığıyla yapılan başarılı ilişki pazarlaması kişiseldir, ürkütücü değildir ve anlamsız değil, değerlidir .

Müşteriler kendilerini değerli hissettiklerinde, etkilendiklerinde veya bir “vay be” anına sahip olduklarında (“Tam olarak ne istediğimi biliyorlar!” “Bu çok kolaydı!”) markanızı bir alışkanlık haline getirmeye başlayacaklardır. Ve bir kez alışkanlıklar oluştuğunda, gelecek yıllar boyunca beslemeye devam edebileceğiniz bir ilişkiniz olur.

Bu, dünyanın her yerinden sadece tonlarca müşterisi olan, asla kapanmayan bir mağazası olan o yerel dükkan sahibi olmak gibi bir şey. Bugün müşterilerin favori markalarından beklediği şey budur ve bu uzun vadeli ilişkiler kurmaya odaklanan markalar sonuçları görecektir.