İncelemelere Yanıt Verme – İyi, Kötü ve Çirkin

Son Güncelleme 10 Ekim 2019

İncelemeler, günümüzde herhangi bir işletmenin son derece önemli bir yönüdür. Birinin işinin müşterileriniz tarafından nasıl algılandığının farkında olmak, inceleme sisteminin yalnızca bir yönüdür. İnceleme sisteminin önemli bir yönü, potansiyel müşterilerin ne göreceğini görmektir. İşletmenizin mümkün olan en iyi şekilde görüldüğünden emin olmak istiyorsunuz. Bunu yapmanın en iyi yolu, işletmenizin deneyimlediği incelemelere aktif bir yaklaşım getirmektir.

Beklemeniz Gereken 3 Tür İnceleme

İncelemeler söz konusu olduğunda, üç ana inceleme türüyle karşılaşacaksınız. 3 ila 5 yıldız arasında değişebilen ve çoğu durumda oldukça şaşırtıcı geri bildirimler sağlayacak olan iyi incelemelere sahip olacaksınız. Bazen insanlar fazla bir şey söylemezler ve sorun değil. 1 ila 3 yıldız arasında değişebilen ve ayrıca gurur verici olmasa da bazı geri bildirimler sağlayacak olan kötü değerlendirmeleriniz olacak. Sorun değil, aynı zamanda yararlıdır. Son inceleme türü çirkin incelemedir. Bu inceleme, doğru şekilde ele alınmadığı takdirde size veya işinize ciddi şekilde zarar verebilecek bir kara mayınıdır. Neyse ki, bunlar çoğu durumda çok yaygın değildir.

1. İyi İncelemeler

Orada kötü bir şey olmadığı için iyi bir incelemeyi ele almak oldukça kolaydır. Seçeneğiniz varsa, işletmenizi incelemeye zaman ayırdıkları için gözden geçirenlere teşekkür ettiğinizden emin olmak iyi bir fikirdir. Sonuçta, onlar zaman ayırmaya istekliyseler, siz de yapmalısınız. Sadece bu müşteriler bunu takdir etmeyecek, potansiyel müşterileriniz de onların yorumlarını takdir ettiğinizi görecek.

Ek olarak, bu iyi incelemelerden bazı iyi geri bildirimler alabilirsiniz. Belki belirli ürün veya hizmetlerin çok sayıda olumlu eleştiri aldığını öğreneceksiniz; bu, daha sonra işletmenizin sunduklarını düzene sokmanız gerektiğine karar verirseniz, bunları tutmanız gerektiği anlamına gelir. Belki de bu 4 yıldızlı incelemenin sağlam bir beş yıldızlı olmasını engelleyen başka geri bildirimler alacaksınız. Müşterilerinizden aldığınız geri bildirim ne olursa olsun, ciddiye alın.

Ne yazık ki, birçok işletme kendi adınıza olumlu yorumlar oluşturmamanız gerektiğini anlamıyor olsa da, söylemeye gerek yok. Ürünleri veya hizmetleri kullansalar bile gerçek müşteriler bunları oluşturmalıdır, personel veya mal sahipleri değil. Çoğu insan sahte bir olumlu eleştiriyi tespit edebilir ve bu da insanları o işletmeye zorlar. Bazen bu sahte olumlu eleştiriler, iyi yorumlarınızı dolduruyormuşsunuz gibi görünmek için rekabetin işi olabilir.

2. Kötü Yorumlar

Kimse kötü bir inceleme istemez; ancak, en iyi işletmelerin bile başına gelirler. Bu kötü incelemelerin bazıları sahtedir ve rekabet, trollük yapan kişiler veya başka bir kötü kişi tarafından yapılmıştır. Çoğu, gerçek şikayetleri olan kişiler tarafından yapılır. Şikayet hakkında ne düşünürseniz düşünün, onları ciddiye aldığınızdan emin olmanız çok önemlidir. Yine, potansiyel müşterileriniz yanıtlarınızı görecek ve onlarla nasıl etkileşim kuracağınızı anlayacaktır; İyi ya da kötü. Öncelik vermeniz gerekiyorsa, tercihen iyi incelemeler pahasına olmak üzere, her kötü incelemeye yanıt vermek için zaman ayırmayı unutmayın.

Tıpkı iyi incelemeler gibi, kötü incelemenin size verdiği geri bildirimlere baktığınızdan emin olmak ve işinizde gerekli ayarlamaları yapıp yapamayacağınızı ve nasıl yapabileceğinizi bulmak istersiniz. Bazen kötü inceleme, birinin kötü bir gününden kaynaklanır; bu, müşterinin kötü bir gün geçirmesi ve küçük şeylerin onları harekete geçirmesi olabilir. Alternatif olarak, kötü bir gün geçiren ve o müşteri için işleri kötü bir şekilde mahveden müşteri hizmetleriniz olabilir. Her iki tarafta da kötü günlerin çarpışması olabilirdi. Biz insanız, bu nedenle her müşteriyle mükemmel bir iş etkileşimine girmeyeceğiniz beklenebilir, ancak bu rüyadır.

3. Çirkin Yorumlar

Bazen sadece hayal kırıklıklarını dışa vurmak isteyen müşterilerle karşılaşırsınız ve onlara yardım etmek için yapabileceğiniz hiçbir şey yoktur. Belki sizden bir kavga arıyorlar ve eğer pes ederseniz, acı dolu bir dünyadasınız demektir. Bunlar az sayıda olsa da, neyse ki bunlar hala uğraşmanız gereken incelemeler. Bu incelemeler, diğer incelemelerden çok daha fazla dikkat gerektirir ve yalnızca çok az sayıda oldukları ve potansiyel müşterilerden en fazla ilgiyi çektikleri için kesinlikle en yüksek önceliği almalıdır.

Çirkin bir yorumla karşılaştığınızda yapabileceğiniz en kötü şeylerden biri de aynı şekilde yanıt vermektir. Kendinizi veya işinizi, artık eski bir müşterinize hakaret ettiğiniz veya suçu işinizden uzaklaştırdığınız noktaya düşürmeniz için hiçbir sebep yok. Her ne olursa olsun geri bildirimleri için onlara teşekkür ederek yüksek zeminde kalın ve mutlaka sebebin sorumluluğu olmasa da yardım etme sorumluluğunu kabul eden uygun bir profesyonel yanıt sunun. Esasen, olgun ve saygılı olmanın yanı sıra dostane ve diplomatik olmak istersiniz. Bu incelemelere nasıl yanıt verdiğiniz, siz ve işletmeniz hakkında çok şey söylüyor, bu yüzden iyi yapın!

Eleştirmenlere Ne Söylemelisiniz?

Her inceleme biraz farklı olacak, bu nedenle bu tavsiyeyi almalı ve özellikle o müşteri için nasıl geçerli olduğunu anlamalısınız. Kesin olan bir şey var ki, yazılı yanıtları kullanmayı planlıyorsanız dikkatli olmalısınız. Çok genel olmadıklarından ve kişinin adını/kullanıcı adını kullanmak ve özel sorunlarından bahsetmek gibi en azından biraz kişisel bir dokunuşa sahip olduklarından emin olun. Ayrıca aşağıdaki tavsiyeyi gerçekleştirebileceğinizden emin olmak istersiniz. Bunu yapamıyorsanız, içsel olarak bakmak ve nedenini anlamak iyi bir fikirdir. Konu incelemelere gelince, kötü bir incelemeyi iyi bir incelemeye dönüştürmek yüksek bir öncelik olmalıdır.

Sorun var ve bu sizin, bu yüzden sahiplenin.

Sorunla ilgili geri bildirime değer verdiğinizi ilettiğinizden kesinlikle emin olmak istersiniz. Müşteri için gerçek oldukları için algılanan sorunlar için özür dilemelisiniz. Ayrıca, okuyan potansiyel müşterilerinizden oluşan bir kitleniz olduğunu unutmayın, bu nedenle sorunu bir kitleniz varmış gibi ele alın. Hedef kitlenizin sorunlara dikkat ettiğinizi bilmesi önemlidir.

Sorunun tekrar olmayacağından nasıl emin olduğunuzu açıklayın.

Sorunu nasıl çözdüğünüz konusunda spesifik olmanız gerekmez, ancak sorunu çözdüğünüz açık olmalıdır. Yine, bu hedef kitleniz içindir, çünkü yalnızca sorunu tanıyıp sorun için üzgün olduğunuzu değil, aynı zamanda gelecekteki müşterilerin aynı sorunları yaşamaması için sorunları çözmeyi planladığınızı da bilmeleri gerekir. Bunu, işinizi bu potansiyel müşterilere pazarlamak için bir şans olarak görün. Özenli bir iş başarılıdır.

Bu müşteri için soruna bir çözüm önerin

Bu müşteri için elinizden gelen en iyi şekilde bir çözüm sağlayın. Geri çevirebilir veya yanıt vermeyebilirler, ancak en azından izleyicilere ortaya çıkan sorunları halletmeye istekli olduğunuzu gösteriyorsunuz. Bu onlara, sorunlarıyla ilgili olarak gelip onları çözebilecekleri biri olduğunuzu gösterir ve başka insanların aynı sorunları yaşamaması için sorunu çözeceğinizi şimdiye kadar bileceklerdir. Açık, dürüst, yardımsever ve profesyonel olmak, işletmenize yardımcı olacaktır ve bu, incelemelerle etkileşim kurmayı da içerir.