Bilmeniz Gereken 11 Temel Tutma Metrikleri

Yüksek satın alma maliyetleri, ekonomik sıkıntılar ve marka rekabetindeki artışlar nedeniyle e-ticareti elde tutmak her zamankinden daha önemli. Dijital reklamcılığın maliyeti artmaya devam ettikçe, elde tutma pazarlaması pazarlama endüstrisi genelinde genişlemeye başlıyor.

Elde tutma çabalarınızı en üst düzeye çıkarmak için bazı önemli elde tutma ölçümlerini nasıl izleyeceğinizi ve ölçeceğinizi anlamanız gerekir. Bunları nasıl hesaplayacağınızı öğrendikten sonra kalıcı, karlı sonuçlar elde etmek için bunları kendi mağazanızda uygulamaya başlayabilirsiniz. İşte e-ticaret pazarlamacılarının bilmesi gereken 11 temel elde tutma ölçümü.

Herhangi bir elde tutma stratejisinin temelinde müşterileri geri getirme arzusu vardır. İster yalnızca bir satın alma işlemi yapmış olsun ister beş tane satın almış olsun, elde tutma pazarlaması, her bir müşteriyi bir sonraki satın alma işlemi için geri getirmenize yardımcı olur. Aşağıdaki üç elde tutma metriği, tekrar satın alma davranışını hedefler.

1. Müşteri Kayıp Oranı (CCR)

Müşteri Kayıp Oranı neden önemlidir?

Kayıp oranınızı bilmek, bir elde tutma stratejisi geliştirirken hangi adımları atmanız gerektiğini belirlemenize yardımcı olur. Bu ölçümün son derece düşük olmasını istediğiniz için, bu ne kadar düşük olursa elde tutma stratejinizin de o kadar etkili olması mantıklıdır!

Müşteri Kayıp Oranını nasıl hesaplarsınız?

Müşteri kayıp oranınızı hesaplamak için bunu ölçeceğiniz bir zaman dilimi belirlemeniz gerekir. Müşterilerinizin elde tutma pazarlama çabalarınıza nasıl yanıt verdiklerinin nabzını tutmak için müşteri kaybetme oranınızı yarı düzenli olarak değerlendirmek iyi bir fikirdir. Bunu akılda tutarak, bu ölçümü her ay ölçmenizi öneririz.

Artık tarih aralığınızı bildiğinize göre hesaplamaya geçebilirsiniz! Müşteri kayıp oranı formülü aşağıdaki gibidir:

Kaç müşteri kaybettiğinizi belirleyip bunu sahip olduğunuz müşteri sayısına bölerek, alışveriş yapanların yüzde kaçının her ay geri gelmemeyi tercih ettiğini görebilirsiniz.

Olağanüstü müşteri deneyimiyle Müşteri Kaybetme Oranınızı artırın

Müşteri kaybetme oranınızı iyileştirmenin anahtarı, olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamaktır. Tüketicilerin %61'inin kötü bir müşteri deneyiminden sonra rakip firmaya geçeceğini söylediği tahmin ediliyor. Bu, her işlemde A-oyununuzu yanınızda getirmeniz gerektiği anlamına gelir.

2023'te Müşteriyi Elde Tutmaya Yönelik Nihai Kılavuz

Müşteriyi elde tutmaya yönelik bu kılavuz, bilmeniz gereken her şeyi içerir. Bazı örneklerle birlikte stratejiler, taktikler, araçlar ve tam yığın tutma.

Smile.io Blogu Jonathan Roque

Bizim öncelikli hedefimiz müşteri odaklı bir sadakat programı uygulamaktır. Müşterilerinize kalmaları için değerli teşvikler sağlayarak göz ardı edilemeyecek bir geçiş maliyeti yaratırsınız.

2. Tekrar Satın Alma Olasılığı (RPP)

Tekrar Satın Alma Olasılığı neden önemlidir?

Markanızın tekrar satın alma olasılığı oranı, müşteri kaybetme oranınızla çok yakından ilişkilidir; başka bir satın alma yapma olasılıkları ne kadar düşükse, vazgeçme olasılıkları da o kadar artar. Bu ölçümü takip etmek, müşteri yolculuğu boyunca müşterilerin nerede başarısız olduklarını değerlendirmenize olanak tanır ve size önleyici tedbirler alma fırsatı verir.

Tekrar Satın Alma Olasılığını nasıl hesaplarsınız?

Mağazanızın tekrar satın alma olasılığını hesaplamak, müşteri kaybetme oranından biraz daha yanıltıcıdır çünkü bunun aşamalı olarak yapılması gerekir. Formüle baktığınızda bu mantıklıdır:

Gördüğünüz gibi, kullanacağınız satın alma sayısını belirlemeniz gerekiyor. En etkili olabilmek için, müşterinizin yolculuğunu baştan sona daha iyi okuyabilmek amacıyla tekrar satın alma olasılığı oranınızı farklı satın alma sayılarıyla hesaplamanızı öneririz.

Bu formülle, müşterilerinizin markanızdan uzaklaşmaya başladığı anı tam olarak belirleyebilir ve onları tekrar yoluna sokmak için bir elde tutma stratejisi başlatabilirsiniz.

Oyunlaştırmayla Tekrar Satın Alma Olasılığınızı artırın

Müşterilerin geri gelmesini istiyorsanız onlara geri gelmeleri için bir neden vermelisiniz. Müşteri sadakat programınıza bir oyunlaştırma unsuru eklemek, müşterilerinize markanızın neden değerli olduğunu ve geri dönerek ne kadar kazanabileceklerini gösterecektir. Vasanti, müşterilerin markanın Facebook ve Instagram profillerini ziyaret ederek ödül puanları kazanmalarına olanak tanırken, aynı zamanda ürün incelemeleri için de müşterileri ödüllendiriyor.

3. Tekrar Satın Alma Oranı (RPR)

Tekrar Satın Alma Oranı neden önemlidir?

Tekrarlanan müşteriler bir e-ticaret markası için kârlıdır. Verilerimize göre, bir e-ticaret mağazasının gelirinin %41'i müşterilerinin yalnızca %8'i tarafından, %35'i ise müşterilerin en üstteki %5'i tarafından yaratılıyor. Bu %5, en sadık sürekli müşterilerinizden oluşur. Bu şaşırtıcı gerçek, mağazanızın tekrar satın alma oranını bu kadar değerli kılan şeydir. Tekrar satın alma oranınız, tüm taktiklerinizin işe yaradığına dair kanıt sağlayarak elde tutma stratejinizin tamamının etkinliğine ilişkin daha net bir anlık görüntü sağlar.

Tekrarlanan Müşteri Nedir ve Neden Karlıdır?

Sürekli müşterilerin daha karlı olduğunu hepimiz biliyoruz. Peki bunlar ne kadar karlı? Sürekli müşterilerinizin değerinin ne kadar olduğunu gözden geçiriyoruz!

Smile.io Blogu Gabrielle Policella

Tekrar Satın Alma Oranını nasıl hesaplarsınız?

Tekrar satın alma oranınızı hesaplamak için yalnızca iki bilgiye ihtiyacınız vardır: birden fazla kez satın alan müşteri sayısı ve toplam müşteri sayısı. Mağazanızdan birden fazla kez alışveriş yapan müşteri sayısını toplam müşteri sayınıza bölerek müşteri deneyiminizin müşteri satın alma davranışlarını nasıl etkilediğine dair daha iyi bir fikir edinirsiniz.

Çok çeşitli ödüllerle Tekrar Satın Alma Oranınızı artırın

Elde tutma stratejinizin omurgası olan tekrarlanan müşteri oranı, size belirli demografik grupların satın alma kalıpları hakkında fikir verir. Deneyimsel ve işlemsel ödüllerle bu farklı müşteri demografik özelliklerine hitap etmek, her grubun yaptığı satın alma sayısını artırmanıza yardımcı olabilir.

New Zealand Honey Co., müşterilerini puanları anlamlı ödüller için kullanmalarına izin vererek ödüllendiriyor; örneğin 10 ila 80 $ arası fiyat bazlı indirim kuponu. Bu, müşterileri tekrar satın alımlarda temel olarak büyük bir indirimin kilidini açmaya teşvik edecek önemli bir ödül.

4. Ortalama Sipariş Değeri (AOV)

Ortalama Sipariş Değeri neden önemlidir?

Bu ölçüm basit bir nedenden dolayı önemlidir: Müşterilerinizin her birinin ne kadar değerli olduğunu görmenize olanak tanır. Her müşteri işlem başına ne kadar çok harcama yaparsa, yeni müşterilerin sizinle alışveriş yapmasını sağlamak için o kadar az harcama yapmanız gerekir. Bu, cebinizde daha fazla para kalması ve rekabetçi reklam oyunlarında daha az harcanması anlamına gelir.

Ortalama Sipariş Değerini nasıl hesaplarsınız?

AOV'nizi hesaplamak için kazandığınız toplam gelir miktarına ve alınan sipariş sayısına bakmanız gerekir. Bu elde tutma ölçüsünü hesaplarken bunun, sipariş başına oluşturduğunuz marjı yansıtmadığını akılda tutmak önemlidir. En doğru oranı elde etmek için masrafları ve satılan malların maliyetlerini de çıkardığınızdan emin olun.

Çapraz satışla AOV'nizi geliştirin

İster edinmeye ister elde tutmaya odaklanın, asıl hedef her zaman müşterilerin daha fazla harcama yapmasını sağlamaktır. Çapraz satış ürünleri, müşterileri AOV'lerini artırmaya ve yeni ürünleri denemeye teşvik etmenin harika bir yoludur. Hydrant'tan alınan bu örnek, müşterilerin satın alabileceği daha fazla mevcut ürünü göstermektedir.

5. Sipariş Başına Karlılık (PPO)

Sipariş Başına Karlılık neden önemlidir?

Bu hiç akıllıca olmamalı. Sipariş başına kârlılığınız (PPO) ne kadar yüksek olursa, genel kârınız da o kadar yüksek olur ve kârınız ne kadar yüksek olursa o kadar başarılı olursunuz. Aslında ekleyecek başka bir şey yok!

Sipariş Başına Karlılığı nasıl hesaplarsınız?

Sipariş başına karlılığınızı hesaplamak için ortalama kar marjınızı bilmeniz gerekir. Bunu anladıktan sonra, bunu toplam gelirinizle çarpmanız ve sipariş sayısına bölmeniz yeterlidir.

Müşteri incelemeleriyle Sipariş Başına Kârlılığınızı artırın

Sipariş başına karlılığınızı artırmanın en iyi yolu, daha yüksek marjlı ürünlerinizi öne çıkarmaktır ve bunu yapmanın en iyi yolu müşteri incelemeleridir. Tüketicilerin %93'ünün bir satın alma işlemi yapmadan önce çevrimiçi yorumları okuduğu tahmin edilmektedir. Müşterilerinizi yorum bıraktıkları için ödüllendirmek amacıyla sadakat programınızı kullanmak, müşterilerin sepetlerini oluşturmalarına yardımcı olmak için ihtiyacınız olan cephaneyi size sağlayacaktır.

2023'te Neden Kullanıcı Tarafından Oluşturulan İçeriğe (UGC) İhtiyacınız Var?

UGC'nin (kullanıcı tarafından oluşturulan içerik) ne olduğunu, bunu neden önemsemeniz gerektiğini ve müşterilerinizle etkileşim kurmak ve topluluk oluşturmak için bundan nasıl yararlanabileceğinizi öğrenin.

Smile.io Blogu Tim Peckover

6. Satın Alma Sıklığı (PF)

Satın Alma Sıklığı neden önemlidir?

Bu da başka bir beyinsiz. Geliriniz yalnızca müşteriler sizden alışveriş yaptığında artabilir. Bu nedenle, artan satın alma sıklığı, daha fazla gelir ve daha yüksek kârlılıkla sonuçlanır.

Satın Alma Sıklığını nasıl hesaplarsınız?

365 günde verdiğiniz toplam sipariş sayısını, aynı dönemde sahip olduğunuz tekil müşteri sayısına bölerek satın alma sıklığınızı kolayca hesaplayabilirsiniz.

Mağazanızın satın alma sıklığını hesaplamanın anahtarı, tekil müşteri sayısını kullanmaktır. Aksi takdirde verileri çarpıtabilir ve hatalı bir hesaplama elde edebilirsiniz.

Kişiselleştirilmiş saklama e-postalarıyla Satın Alma Sıklığınızı artırın

Çoğu müşteri sırf para harcamak için daha fazla para harcamaz; bu da onların reddedemeyecekleri bir deneyim yaratmanız gerektiği anlamına gelir. Alışveriş yapanlara yarı düzenli olarak kişiselleştirilmiş, alakalı mesajlar göndermek, işletmenizin akıllarda kalmasını sağlayacak ve müşterilerinizle aranızda duygusal bir ilişki kurmanıza yardımcı olacaktır. Bu ilişki onları geri getirecek ve "şimdi satın al" düğmesine daha sık tıklamalarını sağlayacak.

Gördüğümüz En İyi Sadakat Programı E-posta Örneklerinden 10'u

E-ticaret e-posta pazarlaması, müşteri ilişkileri kurmak amacıyla sadakat programınızı tanıtmak için harika bir stratejidir. Bunlar gördüğümüz en iyi sadakat programı örneklerinden 10 tanesi.

Smile.io Blogu Gabrielle Policella

7. Satın Almalar Arasındaki Süre (TBP)

Satın Almalar Arasındaki Süre neden önemlidir?

Ortalama bir müşterinin başka bir satın alma işlemi gerçekleştirmesinin ne kadar sürdüğünü bildiğinizde, satın alma isteklerini artırmak için tasarlanmış elde tutma stratejileriyle satın alma kalıplarını hedeflemeye başlayabilirsiniz. Bu bilgi, gelirinizi en üst düzeye çıkarma yeteneğinizi olumlu yönde etkiler.

Satın Almalar Arasındaki Süreyi nasıl hesaplarsınız?

Satın alma işlemleri arasındaki süre ile satın alma sıklığı birbiriyle bağlantılıdır; biri olmadan diğeri olamaz! Satın almalar arasındaki süreyi hesaplamak için satın alma sıklığınızı bilmeniz gerekir. Bunu hesapladığınızda, satın almalar arasındaki ortalama süreyi 365 günü satın alma sıklığınıza bölerek hesaplayabilirsiniz.

Otomatik akışlarla Satın Almalar Arasındaki Süreyi İyileştirin

Otomasyon, büyük e-ticaret markaları için gizli bir güç olmuştur. İster müşterilerinize gönderilen içeriğin, e-postaların veya SMS'lerin otomatikleştirilmesi olsun, otomasyon size zaman kazandırabilir ve satın alma işlemleri arasındaki süreyi iyileştirebilir. Müşteri yolculuğunu anlamak, bu tür elde tutma ölçümlerini geliştirmek için hayati öneme sahiptir.

Geçmiş ve mevcut müşterilerinizle iletişim kurmak için SMS ve otomatik akışları kullanmak, onlara bir ürünü yeniden sipariş etme zamanının geldiğini hatırlatacak veya yalnızca müşterilerinizin deneyimlerinden duydukları memnuniyeti ölçmenize yardımcı olacaktır. Sonuçta güven inşa eden ve markanızla ilişkilerini güçlendiren iki yönlü bir iletişim döngüsü yaratmak. Güzellik markası Blume, müşterileriyle iletişimi otomatikleştirmek ve onları ürünlerine yönlendirmek için SMS kullanıyor.

E-posta ve SMS Pazarlamayla Elde Tutmayı Artırmanın 5 Yolu

İşte müşterilerinizi elde tutmayı artırmak ve müşterilerinizi ömür boyu yanınızda tutmak için her iki kanalı da kullanmanın beş yolu.

Smile.io Blogu Jimmy Kim

8. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)

Müşteri Yaşam Boyu Değeri neden önemlidir?

Bu elde tutma metriği son derece önemlidir çünkü satın alma maliyetlerine ne kadar harcama yapmanız gerektiğini en iyi şekilde anlamanızı sağlar. Müşteri yaşam boyu değeriniz ne kadar yüksek olursa, satın alma maliyetlerinizin de o kadar düşük olması gerekir. Bu, maliyetli satın alma stratejileri yerine kârlı elde tutma stratejilerine odaklanmak için pazarlama bütçenizi yeniden dengelemenize olanak tanır.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri nasıl hesaplanır?

Müşteri yaşam boyu değeri, hesaplanması için birkaç parça gerektiren elde tutma ölçümlerinden biridir. Bu parçalar müşteri değeri ve mağazanın ortalama ömrüdür.

Bu değişkenleri elinize aldığınızda hesaplama şaşırtıcı derecede kolaydır:

Ortalama sipariş değeriniz ve satın alma sıklığınızdan elde edilen verileri birleştirerek müşteri yaşam boyu değeriniz, müşterilerin daha fazla harcama yapıp yapmadığı ve daha sık satın alma yapıp yapmadığı konusunda size iyi bir fikir verecektir. Müşteri yaşam boyu değer oranınız zaman içinde artıyorsa iyi bir noktada olduğunuzu bilirsiniz!

Markanızı kullanışlı hale getirerek Müşteri Yaşam Boyu Değerinizi artırın

Erişimi kolay ve hızlı alışveriş yaparsanız müşterilerin markanızı seçme olasılığı daha yüksek olacaktır. Bu nedenle mobil ticaret, bir e-ticaret markası başlatırken önemli bir faktör haline geldi. Odak noktanız mobil açıdan mükemmel bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanmalıdır.

Bu yıl 2 milyar kişi mobil alışveriş yapacak, dolayısıyla sadakat programınızla entegre olan iyi tasarlanmış bir mobil web sitesine sahip olmak, markanızı bu büyük alışveriş pazarı için son derece uygun bir seçim haline getirecek.

Erişimi kolay ve hızlı alışveriş yaparsanız müşterilerin markanızı seçme olasılığı daha yüksek olacaktır. Kahve markası Pod Co'nun bu örneğinde, müşterinin kolayca gezinebileceği bir mobil site var. Bu yıl 2 milyar kişinin mobil alışveriş yapacağı tahmin ediliyor, dolayısıyla sadakat programınızla entegre olan, iyi tasarlanmış bir mobil web sitesine sahip olmak, markanızı bu büyük alışveriş pazarı için son derece uygun bir seçim haline getirecek.

9. Geri Ödeme Oranı (RR)

Geri Ödeme Oranı neden önemlidir?

Bu elde tutma ölçüsü, sadakat programınızın ne kadar sağlıklı olduğunun en iyi göstergesidir. Müşteriler, yalnızca ödülün değerli olduğunu düşündüklerinde puanları bir ödül için kullanacaklardır; dolayısıyla markanızın kullanım oranı, program katılımıyla çok yakından ilişkilidir. Sadakat programınızın değerlendirilmesi ve geliştirilmesi söz konusu olduğunda bu bilgi çok değerlidir.

Geri Ödeme Oranını nasıl hesaplarsınız?

Kullanılma oranınızı hesaplamak için tek yapmanız gereken, kullanılan ödül puanlarının sayısını verdiğiniz puanların sayısına bölmektir.

Ödül kazanmanın daha fazla yolu ile Kullanım Oranınızı artırın

Genel olarak iyi bir geri ödeme oranı 6 ay sonra %20 civarında olmalıdır. Bu oran daha düşükse sunduğunuz ödüllerin ve bunları kazanmanın yolunun müşteriler için gerçekten değerli olup olmadığını değerlendirmeniz gerekir. Ödül kazanmanın daha fazla yolunu sunmak, yavaşlayan ödeme oranıyla mücadele etmenize ve müşteri deneyiminize gerçekten değer katan bir program oluşturmanıza yardımcı olabilir.

10. Müşteriyi Elde Tutma Oranı (CRR)

Müşteriyi Elde Tutma Oranı neden önemlidir?

Müşteriyi elde tutma oranınız ne kadar yüksek olursa, elde tutma stratejiniz o kadar başarılı olur ve elde tutma pazarlaması hedeflerinize ulaştığınızı bilmenizi sağlar.

Müşteriyi Elde Tutma Oranını nasıl hesaplarsınız?

Bu hesaplama, daha fazla değişken içermesi nedeniyle listedeki en zorlu hesaplamalardan biridir. Ancak bu değişkenlerin ne olduğunu öğrendikten sonra endişelenecek bir şey olmadığını göreceksiniz!

İstediğiniz periyodu kullanabilirsiniz ancak bir yılı (365 gün) kullanmanızı öneririz. Yönetilmesi çok daha kolaydır ve elde tutma pazarlama çabalarınızın ne kadar iyi çalıştığına dair size daha geniş bir fikir verir.

İstenilen oran her sektör için farklı olsa da %85-90 oranında müşteri tutma oranını hedeflemek istiyorsunuz.

Ortalama Sadakat Geri Ödeme Oranınızı Nasıl Artırırsınız?

Yüksek kullanım oranı, bir sadakat programının ne kadar sağlıklı olduğunun harika bir göstergesidir, peki ya kullanım oranınız düşükse? Bu ipuçları onu artırmaya yardımcı olacaktır.

Smile.io Blogu Alex McEachern

Elde tutma pazarlamasıyla Müşteriyi Elde Tutma Oranınızı artırın

Daha önce bahsettiğimiz elde tutma araçları ve stratejilerinin herhangi bir kombinasyonuyla müşteriyi elde tutma oranınızı artırabilirsiniz. Elde tutma pazarlaması hem geri dönen müşteri sayısını hem de mevcut müşterilerin karlılığını artırır.

11. Sadık Müşteri Oranı (LCR)

Sadık Müşteri Oranı neden önemlidir?

Bu ölçüm, ilk etapta elde tutma pazarlamasına başlamanızın gerçek nedenidir! Marka bağlılığını güvence altına almak giderek zorlaştıkça, elde tutma çabalarınızın, markanıza gerçekten bağlı müşterileri kazanmak ve elde tutmak için çalıştığından emin olmak istiyorsunuz. Uzun vadede, bu sadık müşteriler, yeni alışveriş yapanları cezbetmeye ve ömür boyu alışveriş yapanlara dönüştürmeye yardımcı olacak ve onları işletmenizin başarısı için paha biçilmez kılacaktır.

Sadık Müşteri Oranını nasıl hesaplarsınız?

Sadık müşteri, mağazanızdan dörtten fazla alışveriş yapan kişi olarak tanımlanabilir. Bu açıklamaya dayanarak mağazanızın sadık müşteri oranını aşağıdaki formülle hesaplayabilirsiniz:

Elde Tutma Metriklerinin Önemi

Sadık müşteriler geliştirmek söz konusu olduğunda sadakat programından daha etkili bir şey yoktur. Sadakat programları, kârlılığı artırmak ve elde tutmayı güvence altına almak için kanıtlanmış çözümdür. Gelecek yıllarda daha sadık müşteriler ve daha fazla başarı elde etme yolunda ilerlemenizi sağlamak için elde tutma stratejinizin merkezine stratejik bir sadakat programı uygulayın.

Bu 11 elde tutma ölçüsünün nasıl izleneceğini ve ölçüleceğini anlamak, herhangi bir elde tutma pazarlama kampanyasında muazzam bir başarı elde etmenizi sağlayacaktır. Dolayısıyla, ister elde tutma oyununda yeni olun ister eski bir profesyonel olun, artık sektörünüzde fırtınalar estirmeye ve gelecek yıllar boyunca kârlı müşteriler kazanmaya hazırsınız.

Editörün Notu: Bu yazı ilk olarak 10 Ocak 2017'de yayınlandı ve doğruluk ve anlaşılırlık açısından 1 Eylül 2023'te güncellendi.