KOBİ'ler İçin Yönetimi İncelemek İçin 5 Adımlı Kılavuz [+ Ücretsiz Kontrol Listesi]

Bir lanet mi yoksa bir nimet mi? İncelemeler, işinizi büyütme veya bozma gücüne sahiptir.

İncelemeleri nasıl yönetebileceğinizi ve sorunları ortaya çıkmadan önce nasıl önleyebileceğinizi düşünmeye başlamanın zamanı geldi.

İncelemelerinizin ve işletmenizin kontrolünü elinizde tutmanıza yardımcı olacak bu 5 adımlı kılavuzu bir araya getirdik.

Çevrimiçi inceleme yönetimi nedir ve neden önemlidir?

Çevrimiçi inceleme yönetimi (çevrimiçi itibar yönetimi olarak da bilinir), işletmelerin inceleme sitelerinde sahip olduğu müşteri incelemelerini toplama, oluşturma, yanıtlama ve yönetme sürecidir.

Bir inceleme yönetimi stratejisi geliştirmek, yerel işletmelerin çevrimiçi bir varlık oluşturması ve müşteri memnuniyetini üst düzeyde tutması için çok önemlidir.

Tüketicilerin %87'si satın almaya karar vermeden önce yerel işletmelerle ilgili yorumları çevrimiçi olarak okuyor ve bu sizin için tetiği çekmesi gereken ciddi bir sayı.

Ayrıca, sağlam bir çevrimiçi itibara sahip olmak, işletme sahiplerine yalnızca müşteri deneyimini iyileştirmede değil, aynı zamanda yerel aramadaki SEO çabalarında da yardımcı olur. Arama motorları, bir grup (olumlu) incelemeye sahip işletmeleri sever.

Bu makalede, inceleme yönetimini genel pazarlama stratejinize entegre etme sürecinde size yol göstereceğim.

Neyse ki, bu günlerde bunu manuel olarak yapmak zorunda değilsiniz.

Bunun yerine, inceleme yönetimi yazılımı kullanabilirsiniz.

Derinlemesine dalmadan önce şunu unutmayın: İnceleme yönetimi tek seferlik bir faaliyet değil, bir iş akışıdır!

İnceleme yönetiminin 5 aşaması

1. Çevrimiçi işletme girişlerini talep edin

Sürecin ilk adımı, en alakalı çevrimiçi inceleme sitelerinde listelerinizi talep etmektir.

Nişiniz için hangi inceleme sitelerinin önemli olduğunu analiz ederek başlayın.

Ancak bundan önce, herhangi bir büyük veya küçük işletme için ZORUNLU olan bazı genel inceleme siteleri olduğunu bilmelisiniz. Onlar:

• Google My Business – Google My Business listesi hayati bir araçtır. Şirketiniz hakkında bu şekilde bilgi vermek, insanlar yakınınızda sizinki gibi işletmeleri ararken haritalarda veya arama sonuçlarında görünmek gibi beraberinde gelen tüm avantajlardan yararlanmanıza olanak tanır.
  Çevrimiçi incelemelere yeterince özen gösterirseniz, fotoğrafları yönetirseniz ve düzenli olarak güncellemeler yayınlarsanız, Google My Business'ınız müşteri kazanmak için yeni bir satın alma kanalı olabilir.
• Facebook (ve diğer sosyal medya ağları) – Sosyal Medya, işletmenizin reklamını yapmanın harika bir yoludur. Potansiyel müşteriler, satın almalarını yapmadan önce sosyal medyada yerel işletmeleri sık sık ziyaret ettiğinden, Facebook incelemeleri her küçük işletme için gereklidir. Bugün, insanların bu etkileşimleri çok daha kolay ve hızlı hale getiren şirkete mesaj göndermek yerine herkese açık olarak tavsiye bırakması daha yaygın.
• Web siteniz – Web siteniz, tam kontrol altında olabileceğiniz ve en iyi incelemelerinizi görüntüleyebileceğiniz tek yerdir. İşletmenizle ne kadar gurur duyduğunuzu paylaşmak için referanslar için bir sayfanız olabilir; bu, potansiyel müşterilere, itibarlarını kendileri kadar önemseyen biriyle çalışmak isteyebilecekleri konusunda güven verecektir. Bu, müşterilerinizi web sitenize geri bildirim bırakmaya teşvik edecektir.
• Yelp – Yelp, insanların yerel işletmeler hakkında yorum göndermesine olanak tanıyan bir inceleme sitesidir. Yelp ile ilgili harika bir şey, mutlu müşterilerinizin her zaman yorum akışınızın en üstünde olmasıdır. Zamanla KOBİ'ler için en popüler sitelerden biri haline geldi ve bir an önce profillerini bu sitede yöneterek harekete geçmeniz gerekiyor.

Bu sitelerin yanı sıra, farklı endüstriler için önemli olan tonlarca başka site var.

Örneğin, seyahat ve konaklama sektöründeyseniz, kesinlikle TripAdvisor ve Booking'de listelenmek istersiniz.

Bir restoranınız varsa, OpenTable, Zomato ve Eat24 gibi inceleme sitelerinde müşteri geri bildirimi toplamak isteyeceksiniz.

Müşterilerinizden geri bildirim toplamanıza yardımcı olacak bir sektöre göre en önemli inceleme sitelerini keşfedin.

2. İnceleme isteyin

Eh, bu olumlu eleştiriler kendilerine inmeyecek. Bazıları belki yapacak, ancak çoğunluk için sormanız gerekecek.

En uygun inceleme isteği kanalına karar vermeden önce şu ipuçlarını uyguladığınızdan emin olun:

• Yorum bırakmayı kolaylaştırın
• İşlem için tıklama sayısını en aza indirin
• Ne kadar süreceğini açıkça belirtin

Artık süreci olabildiğince basitleştirdiğinize göre, inceleme oluşturma kanallarından bahsedelim.

Bir müşteriden inceleme istemenin birçok yolu vardır. İşte en yaygın olanlardan bazıları:

• E-posta ile sor – Mutlu müşterilerinize e-posta göndermek, yıldız puanını artırmanın harika bir yoludur. Tek yapmanız gereken bir kişi e-posta tabanına ve özelleştirilebilir inceleme isteği şablonlarına ihtiyacınız var ve artık hazırsınız.
  E-postaya bir inceleme bağlantısı veya bir geri bildirim formu bağlantısı ekleyin, arkanıza yaslanın ve beş yıldızlı incelemenizi bekleyin.
• SMS ile Sor – SMS yoluyla inceleme istemek, müdahaleci görünmeyecek şekilde ulaşmanın etkili bir yoludur, çünkü müşteriler mesajlar gerçek zamanlı olarak geldiğinde e-posta ile günler veya haftalar beklemek yerine çok daha anlayışlıdır.
• Web sitenizde sorun – Web sitenizde bir 'inceleme köşesi bırakın' harikalar yaratabilir. Birçok kullanıcı için web siteniz, alıcının yolculuğunda bir başlangıç ​​ve bitiş noktasıdır. Bu nedenle, web sitenize bir inceleme toplama formu bıraktığınızdan emin olun.
• Basılı materyallerden isteyin – Pazarlama çabalarınız bir üst seviyeye çıkarılacak ve basılı olarak bile mutlu müşterilerden referanslar toplayabilirsiniz. QR kodlarının kullanımı çok uygundur, bu nedenle müşterinizin deneyimi, referanslarını doğrudan kodla oluşturulmuş açılış sayfasına gönderdikleri için iyileştirir. Neden denemiyorsun?
• Şahsen sorun - Yüz yüze iletişim asla eskimez. Mevcut ve yeni müşterilerle işletmenizle ilgili deneyimleri hakkında sohbet etme şansınızı kullanın. Bu, güven oluşturmanın ve kendinize bazı yeni incelemeler sağlamanın harika bir yoludur.

3. İncelemelere yanıt verin

Gözden geçirme izleme, yönetim sürecinin bir parçasıdır. Ve bu bölüm, müşterilerinizin size bıraktığı incelemelere yanıt vermeyi içerir.

İnsanlar fikirlerinin önemli olduğunu hissettiklerinde buna bayılırlar. Geri bildirimleri kabul ederek ve incelemelerine yanıt vererek onları önemsediğinizi göstermeniz gerekir.

Genel olarak, alacağınız üç tür inceleme vardır: olumlu, olumsuz ve tarafsız incelemeler. Her biri bir inceleme yanıtı ister ancak yaklaşım farklıdır. Bu durumlarla nasıl başa çıkabileceğinizi görelim.

1. Olumlu eleştirilere yanıt vermek – Müşterilerinizin işletmenizle ilgili deneyimlerini sevdiklerini duymak harika bir şey. Bu minnettarlık duygusu, yaptığınız şey hakkında nasıl hissettiklerini paylaşmak için bir dakikanızı ayırdığınız için müşteriye teşekkür ederek karşılık vermelidir.
Az önce 5 yıldızlı inanılmaz bir inceleme aldınız ve şimdi onlara biraz takdir göstermenin zamanı geldi. Teşekkür etmek, yalnızca yorumcuyla değil, potansiyel müşterilerle de güven, sadakat ve özgünlük oluşturmamızın bir yoludur.

2. Olumsuz yorumlara yanıt vermek – Mutsuz müşteriler oldukça zorlayıcı olabilir.
Olumsuz bir inceleme asla kimse için iyi bir deneyim değildir, ancak en azından işleri düzeltmek için bir fırsattır. Kötü inceleme yanıt şablonlarını kullanmak ve özen ve endişeyle yanıt vermek, müşteriye onları önemsediğinizi gösterir ve bir zamanlar kötü bir zaman geçirmiş olsalar bile, bunun gelecekte tekrarlanmamasını sağlamak istersiniz. Bu nedenle, incelemelerinizi ihmal etmeyin, çünkü müşteriler şikayetlerinin mümkün olan en kısa sürede ele alındığını gördüklerinde, bu, görmezden gelmekten veya tamamen bahsetmekten kaçınmaya çalışmaktan çok daha hızlı bir güven oluşturur.

3. Tarafsız incelemelere yanıt verme – Bu tür yorumlar yanıltıcı olabilir, çünkü ilk bakışta pek övgü yok gibi görünse de, bu yorumlar karışık sinyaller nedeniyle genellikle diğer iki kategoriden öğeler içerir. Bu nedenle, bu tür eyleme geçirilemez geri bildirim aldığınızda, yanıtınızı olumlu tarafa odaklamaya ve olumsuz olanı kabul etmeye çalışın. Anlamaya çalışın ve bir dahaki sefere deneyimlerini nasıl geliştirebileceğiniz konusunda daha fazla ayrıntı isteyin.

Yanıt verme aşamasına geçmek için incelemeleri izlemelisiniz. İyi haber şu ki, inceleme yönetimi sürecinizi kolaylaştırabilecek inceleme izleme araçları var.

4. En iyi incelemeleri güçlendirin

Olumlu eleştirileriniz en büyük varlığınızdır. Sadece onları nasıl büyüteceğinizi bilmeniz gerekiyor.

Ve bu göründüğü kadar karmaşık değil. Bir inceleme yönetimi platformu kullanabilir ve süreci otomatikleştirebilirsiniz. İncelemelerinizi pazarlama stratejinize nasıl dahil edebileceğiniz ve bunları pazarlama kampanyaları ve çok daha fazlası için nasıl kullanabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

1. Web sitesi inceleme widget'larını görüntüleyin - En iyi incelemelerinizi sergilemek, itibarınızı büyük ölçüde etkileyecektir. İnceleme widget'larını web sitenize birçok şekilde yerleştirebilirsiniz.

• İncelemeleri 'Hakkımızda' sayfanızda görüntüleyin
• Bunları ana sayfanızda bir başlığa yerleştirin
• Özel bir inceleme ve referans sayfası oluşturun
• Ürün incelemelerini ürün sayfalarında görüntüleyin
• Favorilerinizden bir atlıkarınca oluşturun

Web siteniz için en iyi inceleme widget'larını seçin.

2. Bir inceleme rozeti yerleştirin – Devam edin ve web sitenizde Google ve Facebook incelemelerinizden bir inceleme rozeti görüntüleyin. Genel puanınızı öne çıkaracak ve müşteriler ile web sitesi ziyaretçileri arasında güven oluşturacaktır.

3. Reklamlarda müşteri referanslarını kullanın – Sosyal kanıt, potansiyel müşterilerin kararlarını etkilemenin en etkili yollarından biridir. Görüşler, memnun müşteri tabanınızı göstermeniz ve Facebook gibi sosyal medya reklamlarını kullanarak daha fazla yeni müşteri kazanmanız için mükemmel bir yoldur.

5. İzleyin ve analiz edin

Şirketinizin çevrimiçi itibarını izlemek çok önemlidir. Bu kadar çok insan bu konuda konuşurken olup bitenleri takip etmek sizin ve ekibinizin geri kalanı için zor olabilir, ancak her zaman gözünüze çarpması gereken şeylerin bir listesi:

• Yıldız puanınız – En başarılı işletmelerin çok sayıda memnun müşterisi ve çok sayıda iyi yorumu vardır, bu nedenle 4 yıldızdan daha düşük bir puanla yetinmeyin. Yıldız puanınızın, insanların çevrimiçi arama yaptıklarında gördükleri ilk şey olduğunu ve genellikle daha fazla iş alıp almayacağınızı belirlediğini unutmayın.
• Web genelindeki sözler – Markanızın itibarını sosyal medyada izliyor olmalısınız. Çevrimiçi olarak sizden ve/veya işletmenizden bahsedenler hakkında bilgi sağlayabilecek birçok araç vardır, ancak bağlama da dikkat etmek önemlidir. Zamanla, bu içgörüler insanların markanız hakkında ne düşündüklerini anlamanıza yardımcı olacaktır.
• SERP sıralamanız – İnternet söz konusu olduğunda, SEO güçlü bir şeydir. Arama motorlarında en üst sıralarda yer alan işletmelerin en fazla trafik ve dönüşümü alacağı sağduyudur - bu nedenle SERP sıralamanız çok önemlidir! İşte SEO'nuzu incelemelerle güçlendirmenin kolay bir yolu. Şema kodu, Google Arama sonuçlarında toplu inceleme yıldızlarının sunulmasına yardımcı olur ve bu bilgileri hemen kullanıma sunmadan diğer sitelerden biraz daha alakalı hale getirir.

Artık tüm adımlardan geçtik, işte kontrol listeniz.

İndirin ve inceleme yönetimi stratejinizi takip etmenize yardımcı olmasına izin verin. ?

Kötü itibar yönetiminin (hayır) maliyeti

Kötü bir üne sahip bir şirketin yeni müşteriler çekmekte zorlanması şaşırtıcı değil, ancak bu zayıf güvenin gerçek maliyeti nedir?

Yakın tarihli bir araştırmaya göre, %94'ü olumsuz bir çevrimiçi incelemenin onları bir işten kaçınmaya ikna ettiğini söylüyor.

Bu, özellikle müşteri deneyiminin önemini hızlandıran ve her şirketin hayatta kalmak istiyorsa kullanması gereken çevrimiçi itibar eğilimlerini artıran Covid kriziyle daha fazla vurgulanıyor.

Kötü itibar, en güçlü şekilde pazarlama ve satışlara saldırır. Bu nedenle ne kadar çok olumsuz yorum alırsanız, o kadar çok satış kaybedersiniz.

Çevrimiçi itibarınız, şirketinizin başarısı için çok önemlidir. Kötü bir durumunuz varsa, o zaman sadece satışlardan daha fazlasını etkileyecektir - olumsuz baskı, çalışanları elde tutma krizine yol açabilir ve işe alma maliyetlerini yükseltebilir.

Hazır mısın?

Artık sona geldiğinize göre, bir inceleme yönetimi stratejisi oluşturmak ve olağanüstü bir itibar kazanmak için ihtiyacınız olan her şeye sahipsiniz: süreç boyunca size rehberlik edecek bir inceleme yönetimi döngü planı, takip etmeniz için bir kontrol listesi ve bir inceleme Sizin için ağır işleri yapacak yönetim platformu.

Sonunda, markanız sadece itibarı kadar iyidir. Kaliteli bir ürün ve hizmetin sizi iyi temsil etmesi için her zaman bunun bilincinde olmanız gerekir.