SaaS Müşteri Yolculuğu Aşamaları – Bilmeniz Gerekenler

Salesforce'un Küresel Araştırmasına göre , müşterilerin %80'i bir şirketle olan deneyimlerini sundukları ürün kadar önemli buluyor. Aynı çalışma, müşterilerin %91'inin olumlu bir müşteri deneyiminden sonra tekrar satın almayı kabul ettiğini de belirtiyor.

SaaS pazarlamacılarının müşterilerin önemli temas noktalarını ve ihtiyaçlarını etkili bir şekilde ele almaları için alıcının yolculuğunun çok önemli olduğunu unutmayın. Ayrıca, müşterilerin yolculuğunda yer alan aşamalar, SaaS iş modeliniz için etkili bir satış hunisi oluşturmak için temel bir ihtiyaç oluşturur . Müşterilerin satın alma yolculukları sırasında ve evangelist olma sürecinde neler yaşadıklarını tanımlarlar.

Bu nedenle, her bir müşteri yolculuğu aşamasını optimize etmek, daha iyi bir deneyim sunmanıza ve olası satış kazanımınızı, dönüşümlerinizi ve müşteriyi elde tutmanızı en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olabilir. Bununla birlikte, aşamaların nasıl göründüğü hala birçok kişinin anlayışından uzaktır.

Bunları daha iyi anlamak için önce SaaS müşteri yolculuğunu çözelim:

SaaS Müşteri Yolculuğu Nedir?

SaaS müşteri yolculuğu, ziyaretçilerin markanızla olan her etkileşimi ve müşteriniz olmak ve tüm yaşam döngüsünü tamamlamak için yaptıkları her eylemdir. Müşterilerin yaşamda daha fazla esneklik veya işte üretkenlik için çözmek istedikleri sorunları fark etmeleriyle başlar.

Böylece müşteriler , başka türlü çözülemeyecek olan sorunları çözmelerine yardımcı olacak SaaS tabanlı ürünler veya platformlar aramaya başlar . Standart bir yolculuğa benzer şekilde, SaaS müşteri yolculuğu da farkındalıktan satın almaya ve hatta müjdelemeye kadar olan aşamaları içerir.

Bir satış hunisine benzese de, iki kavram arasında ince farklar vardır.

Ne olduğunu öğrenelim:

SaaS Satış Hunisi ve SaaS Müşteri Yolculuğu

SaaS satış hunisi, olası satışların huninin tepesinden başlayıp sürekli olarak aşağıya doğru hareket ederek satın almayla sonuçlandığı şirket merkezli bir hikaye anlatır .

Dönüşüm hunileri, bireysel temas noktalarından ziyade satın alma sürecinin geniş kategorizasyonuna odaklanır. Müşteriler tüm dönüm noktalarına ulaşsalar da, farkındalıktan satın almaya giden yol birçok virajla dolu olabilir, bu yüzden huniler onlara çok fazla bilgi sunamaz.

SaaS müşteri yolculuğu, müşteri davranışını anlamanıza yardımcı olan kullanıcı merkezli bir yaklaşımdır. HubSpot'a göre , müşteri odaklı zihniyete sahip şirketler, olmayan şirketlere göre %60 daha karlı.

Müşteri davranışını haritalamak ve anlamak, satın alma yolculuğunu tanımlamak için çok önemlidir. Dikkatlerini çekmek için 4. duvarı aşmanıza ve onların SaaS ürününüzün ihtiyaç duydukları ürün olduğunu anlamalarına yardımcı olacaktır.

Bilinmesi Gereken Önemli SaaS Müşteri Yolculuğu Aşamaları

Aşama 1: Değerlendirme

Bu aşamada müşteriler düzenli olarak karşılaştıkları belirli sıkıntıları fark eder ve çözüm aramak isterler. Sorunun farkına varırlar ve ya mükemmel uyum sağlayan ya da biraz yardıma ihtiyaç duyan çeşitli SaaS tabanlı ürünlerle karşılaşırlar.

Değerlendirebilecekleri bilgi, vaka çalışmaları ve diğer kaynak materyalleri aramaya ve özellikleri, incelemeleri ve referansları keşfetmeye başlarlar. Burada yapabileceğiniz şey, değerle dolu bir içerik stratejisi oluşturmak ve kullanıcıları demoyu veya tüm ürünü denemeye ve bir sonraki aşamaya geçmeye ikna etmektir.

2. Aşama: Üzerinde Düşünme

Müşteriler darboğazları ve bunları ortadan kaldıracak çözümleri değerlendirdikten sonra, bir sonraki değerlendirme aşamasına geçerler. Burada, ürüne yatırım yapmaya değer olup olmadığını görmek için SaaS ürününe veya çözümüne daha yakından bakarlar.

Ürününüzün müşterileri kendisine çektiği ve satın alma niyetini tetiklediği aşamada olduğu için müşteri yolculuğu burada yavaşlayacaktır. Tüm seçenekleri değerlendirdikten sonra nihai kararı vereceklerdir.

Aşama #3: Evlat Edinme

Müşteriler, ayrıntılı bir değerlendirme aşamasından geçtikten sonra, sorunlarını çözmek için uygunluğuna göre bir SaaS ürününü tamamlar ve benimser. Bu aşamada kullanıcılar ödemeyi yapacak ve resmi olarak müşteri listenize katılacaklardır.

Ancak buna alışmayın çünkü bu daha başlangıç, yolculukları daha çok var.

Aşama #4: İlk Katılım

Müşterilerin SaaS ürününüze kaydolduklarında aradıkları şey sorunsuz bir işe alım sürecidir. Yeni müşterilerinize sıcak bir karşılama e-postası gönderin ve mümkün olan en iyi deneyimi sağlamak için orada olduğunuzu bildirin. Bunu yapmak, SaaS ürününüzün sorunsuz bir şekilde benimsenmesine yardımcı olacaktır.

Müşterilerinizin, ürününüze yatırım yapma kararlarını pekiştirmek için ihtiyaç duydukları araçlara, bilgilere ve tüm desteğe erişmelerini sağlayarak bir adım atın. Ayrıca, aşağıdaki metrikleri izleyerek ilk katılım aşamanızın başarısını ölçebilirsiniz:

• E-posta açma oranı
• İçerikle etkileşim
• Çözünürlük süresini destekleyin
• Ürün eylemi

Aşama #5: Yenileme

Müşterilerin SaaS ürününüzden edindiği deneyim ve değer, bir sonraki adımı atmaları ve aboneliklerini yenilemeleri için onlara ilham verecektir. Halihazırda şirketinizle ilişkili olmalarına rağmen, müşterileriniz hala yanlış bir hareketin onları gemiden atlamaya götürebileceği hassas bir aşamadadır.

Bu nedenle, bu aşamada müşterilere karşı ekstra dikkatli olmanız ve deneyimin aynı kalmasını sağlayarak onları daha da genişletmeye yönlendirmeniz gerekir.

Aşama #6: Genişletme

Müşteri yolculuğunun bu aşamasında müşteriler, SaaS ürünlerinizle ikinci doğaları gibi tamamen tanışır. Ancak önemli olan, onların sorununu çözmede başarılı olmanızdır.

Bu aşamada müşterileriniz artan ihtiyaçlarına bağlı olarak genişlemeye hazır hale gelirler. Burada yapabileceğiniz şey, yeni özellikler tanıtmak ve müşterilerinizin uygun olana yükseltmelerini sağlamak için özelleştirilebilir planlar oluşturmaktır. Ekipleri büyüyorsa, SaaS ürününüzü kullanma ihtiyaçları da artar ve genişlemeyi planladıklarında her kuruşuna değmesini sağlamalısınız.

Aşama #7: Müjdecilik

Müşteriler artık SaaS'ınız için aboneliklerini yenilediklerine göre, başka bir platforma geçmek zor olacak ve çok fazla sorunla uğraşmak zorunda kalacaklar. Ürünlerinizi kullanmaya devam edecekler ve sadık bir aşamaya geçecekler.

Ayrıca, marka savunucunuza veya evangelistinize dönüşebilirler, bu da müşterilerinizin sakin kalamayacağı ve SaaS markanız hakkında güzel sözler söyleyemeyeceği anlamına gelir. Memnun bir müşteri, SaaS markanızı iş arkadaşlarına, ailesine veya arkadaşlarına önerecektir. Çünkü hiçbir şey mevcut müşterilerden gelen tavsiyeleri yenemez.

SaaS Müşteri Yolculuğu Aşamalarınızı Nasıl Haritalandırabilirsiniz?

SaaS müşteri yolculuğu aşamalarınızın sistematik bir haritası, her aşamada yapılması gerekenleri bulmanıza yardımcı olabilir. Müşterileri elde tutmak, genişletmek ve marka misyonerlerine dönüştürmek için tasarlanmış standart bir prosedür oluşturmanıza olanak tanır. Ekibinizi, müşterilerle her etkileşimi optimize etmek için yolculuk haritalamanızın sonuçlarını kullanmak üzere eğitebilirsiniz.

Süreç, ne tür bir harita kullanmanız gerektiğini belirlemekle başlayıp, ayarlamalar ve optimizasyon yapmakla son bulurken, gelin bu sürece adım adım bakalım:

Adım 1: Kullanılacak Harita Türünü Tanımlama

Müşteri yolculuk haritaları, kullanım durumlarına bağlı olarak birkaç farklı biçime sahiptir. SaaS müşteri yolculuğu eşlemeniz için kullanabileceğiniz bazı yaygın haritalar şunlardır:

• Mevcut Durum Haritası: Bu harita, müşterilerin yolculuklarının her adımında gösterdikleri ve deneyimledikleri duygu, düşünce ve davranışların mevcut durumunu tanımlar.
• Gelecek Durum Haritası: Odağı mevcut durumdan müşterilerin yolculuklarının sonraki aşamalarında nasıl hissedecekleri, düşünecekleri ve davranacaklarına kadar genişletir.
• Yaşam Haritasında Gün: Bu, müşterilerin acı noktalarına ilişkin daha derin içgörüler sağlamak için yalnızca günlük etkileşimlerinin ötesindeki deneyimlerini içerir.

2. Adım: Müşterileri Tanımlayın

Müşteri yolculuğunuzu tanımlamak, müşterilerinizi tanımlamak ve anlamakla başlar. Demografi , özellikler, ihtiyaçlar ve sorunlu noktalar gibi bilgileri içeren ideal potansiyel müşterilerinizin ayrıntı odaklı profillerini oluşturun . Müşterilerinizi tanımlamanıza yardımcı olacak verileri toplamak için hızlı anketler ve analizler yapabilirsiniz.

3. Adım: Müşteri Etkileşimi Temas Noktalarını Tanımlayın

Müşteri yolculuğunu haritalama sürecindeki bir sonraki şey, müşteri etkileşimi temas noktalarını bulmaktır. Müşterilerinizi daha iyi anlamak, markanızla nasıl etkileşime girdiklerini analiz etmenize olanak tanır. Buna organik arama, web sitesi incelemeleri, sosyal medya, tavsiye programları ve e-posta pazarlaması dahil olabilir.

Ayrıca, müşterilerin profil kurulumuna veya başka herhangi bir şeye ihtiyaç duyduğu ilk katılım aşaması için satın alma sonrası temas noktalarını içerebilir.

Adım 4: Müşteri Yolculuğu Aşamalarınızı Düzenleyin

Şimdi noktaları birleştirme ve müşterinin yolculuk aşamalarının bir sırasını hazırlama zamanı. Daha iyi anlamak için her yolculuk aşamasını ayrıntılı bir düzeyde ayırın. Örneğin, değerlendirme aşamasını, potansiyel müşterilerinizi yalnızca bir ziyaretçi olmaktan SaaS ürününüzün farkına varmaya yönlendiren adımlara alt kategorilere ayırabilirsiniz. Aynı işlemi diğer aşamalar için de yapın.

Adım 5: Müşterilerin Tamamlanan Kilometre Taşlarını İşaretleyin

Mevcut aşamadan bir sonraki aşamaya geçmek için müşterilerin tamamlaması gereken önemli kilometre taşlarının neler olduğunu bulun. Bu, haber bültenine kaydolma, bir demoya kaydolma, deneme süresi alma veya müşterinizin deneyimindeki önemli olaylarla ilişkili başka herhangi bir şey gibi eylemleri içerebilir.

Adım 6: Ayarlama ve Optimize Etme

Yolculuk haritalamanın son adımı, yeni verileri dahil etmek için müşteri yolculuk haritanızı düzenli aralıklarla ayarlamak ve güncellemektir. Ayrıca statik kalmasına izin vermeyin, performansını test edin ve optimizasyonun gerekli olduğu boşlukları bulun. Bu, daha iyi sonuçlar elde etmek için haritanızı iyileştirmenize ve optimize etmenize olanak tanır.

Sizi Başarıya Giden Müşteri Yolculuğu

SaaS müşteri yolculuğu aşamalarını haritalamak ve bunlardan yararlanmak, müşterilerle ilişkilerinizi geliştirmenize yardımcı olabilir. Müşteri memnuniyetini artırmak için her aşamadan istediğiniz sonuçları alabilirsiniz. Ayrıca, önemli SaaS müşteri yolculuğu aşamalarını ve bunların sonuçlarını haritalamak, SaaS satın alma sürecinizi standartlaştırmanıza ve verimli sonuçlar elde etmek için yolculuğu otomatikleştirmenize yardımcı olacaktır.

Her aşama, müşterileri değerlendirme aşamasından müjdeciliğe yönlendiren, özel olarak hazırlanmış SaaS içeriği ve kaynakları gerektirir. Böyle bir düzeyde kişiselleştirilmiş içerik oluşturmak, Growfusely gibi uzman bir SaaS içerik pazarlama ajansının ellerini gerektirir .

Sektör lideri SaaS markalarına hizmet verme konusunda kanıtlanmış bir sicile sahip olan SaaS içerik pazarlama ihtiyaçlarınız için Growfusely ekibine güvenebilirsiniz . SaaS markanız için her müşteri yolculuğu aşamasına göre uyarlanabilen ve istenen sonuçları üretebilen içerikler sunuyoruz.