Satışlar Müşteri Başarısından Ne İstiyor?

Satış ve pazarlama uyumu B2B'de sıcak bir konudur. Peki satış ve müşteri başarısı ekipleri arasındaki uyum ne olacak?

Sonuçta satışlar potansiyel müşterileri müşteriye dönüştürür ve ardından onları CS'ye aktarır. Ve müşteriler yalnızca müşteri başarı ekibinin etkinliği nedeniyle müşteri olarak kalırlar. İki departman, bir şirketin itibarını etkileyen kritik bir ilişkiyi paylaşıyor.

Peki satışlar müşteri başarısından ne bekliyor? Peki iş dünyası liderleri uyumun sağlanması için ne yapabilir?

Öğrenmek için okumaya devam edin!

Müşteri başarısı için satışların neye ihtiyacı var?

1. Olumlu bir müşteri deneyimi

Müşteri başarı ekibinin merkezi rolü, yeni ve mevcut müşterilerin ürünlerini satın aldıktan sonra uygulamalarını desteklemektir.

Cognism'in eski Marka Elçisi Ryan Reisert şunları söyledi:

“Bir satış elemanı olarak, potansiyel müşterinizi teslim ettiğinizde ona yardımcı olacak, güvenebileceğiniz birinin orada olmasını istersiniz. Onlarla ustaca ilgilenebilecek ve söz verdiğiniz şeyi yerine getirebilecek biri."

“SaaS'a katılımın sıkı olması gerekiyor. Etkinleştirmenin sıkı olmasını istiyorsunuz; özellikle de daha karmaşık bir ürünse. Etkinleştirme her şeyden daha önemlidir.”

Müşterilerin olumlu bir deneyim yaşamasının en iyi yolu nedir?

Kendi özel hedefleri doğrultusunda üründen en iyi şekilde nasıl yararlanabilecekleri öğretilmelidir. Ve ürünün nasıl kullanılacağı konusunda rehberliğe ve desteğe ihtiyaçları var.

Destek personeline kolayca ve minimum gecikmeyle erişebilmelidirler; Müşteri destek personelini canlı sohbet ve VoIP telefon sistemleri gibi en yeni araçlarla donatmak yardımcı olacaktır.

Bu elbette satış ekibinin ve daha geniş anlamda şirketin çıkarınadır. Örneğin:

• Satışçılar, yeni müşterilere ulaşırken olumlu müşteri referanslarını sosyal kanıt olarak kullanabilir.
• Mutlu müşterilerin tavsiyelerde bulunma ve ağızdan ağza tavsiyelerde bulunma olasılıkları daha yüksektir.
• Bu, anlaşma boyutlarının genişlemesine, lisansların yenilenmesine ve YBD'nin artmasına neden olabilir.

Başka bir deyişle, müşterilerinizin başarılı olmasına yardımcı olmanın karşılığını verir.

Bu özellikle durgunluk sırasında önemlidir . Yeni işler kazanmaya çalışmak yerine, mevcut müşterilerin genişletilmiş/yenilenen anlaşmalarından gelir elde etmek çok daha kolaydır.

Elbette satışlar CS'nin sosyal yardım sırasında potansiyel müşterilere verdiği sözleri yerine getirmesini istiyor. Ancak bu bir uyarıyla birlikte geliyor.

Ryan açıkladı:

“Satışların aşırı satıştan ve aşırı vaatlerde bulunmaktan kaçınması gerekiyor. Sırf anlaşmaları tamamlamak için yapamayacağımız şeyleri yapabileceğimizi söylemeyin; çünkü müşteri başarısını başarısızlığa mahkum ediyorsunuz."

B2B satış ve müşteri başarı ekipleri, bir ürünün faydalarını açıklarken işbirliği yapmalıdır. Satışlar vaat edilenin üzerindeyse, CS devraldığında müşteri hayal kırıklığına uğrayacaktır.

2. Etkili çatışma yönetimi

İlk katılım sırasında bazen çatışmalar ortaya çıkabilir.

Müşteriler gerçekte olmayan, oyunun kurallarını değiştiren özellikler bekliyor olabilir. Veya satış döngüsünde vaat edilenlerle çelişen sonuçlarla karşılaşabilirler.

Teknoloji, umulduğu kadar sorunsuz bir şekilde çalışmayabilir veya teknoloji yığınlarıyla bütünleşmeyebilir.

Veya belki de beklentiler, ürünü kullanmanın gerçekliğiyle örtüşmüyordur.

Ryan, bu gibi durumlarda satış ekibinin müşteri başarısının sorunları hızlı ve adil bir şekilde çözmesini istediğini söyledi.

Dedi ki:

“Böyle şeyler olduğunda beni sohbete dahil etmeye istekli bir ortak istiyorum. Müşterinin, satış görevlisinin bir şeyi yanlış tanıttığını hissettiği 'o dedi, o dedi' türü bir durum varsa."

“Temel çıktılarımız açısından nelerin mümkün olduğu konusunda net olmamız gerekiyor. Ve bir müşteri size bir satış elemanının 'x, y ve z'yi teslim edebiliriz' dediğini söylediği için bunu hemen yapmayın. Önce bizimle konuşun."

Ryan'ın buradaki vurgusu, bazen yanlış iletişimin yaşanabileceğidir. Bir satış elemanının özellikler hakkında yanlış iletişim kurması veya müşterinin sözleşmeleri yanlış anlaması.

Ne olabileceğini anlamak için satış ekibiyle konuşmak çok daha kolaydır, böylece:

1. Hızlı bir çözüme ulaşabilirsiniz.
2. Benzer durumların bir daha yaşanmamasını sağlamak için hataları vurgulamak ve onlardan ders çıkarmak.
3. Ekip çalışmasını ve satış ile müşteri başarısı arasındaki uyumu geliştirmek. İki departmanın arasını açmak yerine.

Ryan bize şunları söyledi:

“Bazen müşteri talepleri, satıldıkları ürüne bağlı olarak tam tersi olabiliyor. Ve müşteri başarısının, müşteriyi mutlu etmek ile geliri korumak arasında denge kurmak gibi zorlu bir işi var."

"Fakat bazı durumlarda, belirli müşterilerle çalışmak çok fazla sorun yaratabilir ve yollarınızı ayırmanın en iyi zamanını bilmeniz gerekir."

Müşteri başarısı, müşterilere olumlu bir deneyim sağlamaktan sorumlu olabilir. Ancak bu, satış yoluyla verilen gerçekçi olmayan vaatlerin onları rehin tutması gerektiği anlamına gelmiyor. Veya müşterilerden gelen imkansız talepler.

Ryan ekledi:

“Ve satış görevlisinin ürünü doğru şekilde temsil ettiği ortaya çıkarsa. O zaman bu ürünü düzgün bir şekilde teslim edelim ki, topu düşürmeyelim.”

"Müşterilerimizin sorunlarını onları mutlu edecek şekilde çözmek için onlarla birlikte çalışmak istiyoruz. Ama aynı zamanda işletmenin bunu başarması açısından da gerçekçi bir yaklaşım."

3. Derin ürün bilgisi

Açık görünebilir, ancak bahsetmek önemlidir. Özellikle SaaS ürünleri bağlamında geliştikçe ve ilerledikçe.

Müşteri başarısı, ürünün nasıl çalıştığına ve müşterilere nasıl yardımcı olduğuna dair derinlemesine bir anlayışa sahip olmalıdır.

Ryan şunları söyledi:

"Müşteri başarı ekibinin, temel bir teknik destek ekibi olmaktan ziyade müşterilerin ürünlerinden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceklerini paylaşmalarını istiyorum."

"Müşterilerin ölçeklendirme, optimize etme veya daha verimli olma konusunda yardım istediklerinde müşteri başarısına yönelmelerini istiyorum. Sadece bir sorunları olduğunda değil.”

“Aksi takdirde müşteri başarısını her sorun yaşadıklarında ilişkilendiriyorlar. Değer katan proaktif bir ekip yerine.”

Bu, CS'nin ürün ekibiyle iyi bağlantı kurması gerektiği anlamına gelir. Platform değişikliklerinden haberdar olmalı ve yeni eğitimlerden haberdar olmalıdırlar.

Müşteri başarısının aynı zamanda müşterilerle düzenli iletişim halinde olması da gerekir. Herhangi bir değişiklikten onları haberdar etmeleri ve sürekli eğitim ve destek sunmaları hayati önem taşıyor.

Ryan ekledi:

“SaaS ürünlerini satın alan insanların çoğunluğu SaaS'ı yaşayamayacak ve nefes alamayacak. İstedikleri belirli özellik için satın alacaklar ve geri kalanını kullanmayacaklar.”

Ryan'a göre iyi bir CS ekibi aşağıdakileri öğrenmek için düzenli olarak müşterilerle görüşecektir:

“ 'Ya işleri bu şekilde yapsaydınız, o zaman bu a, b ve c için daha iyi sonuç verirdi' gibi önerilerde bulunmak . Müşterinin yenilik yapmasına yardımcı olun.”

CS ayrıca bu ürün bilgisini satış ekibine, özellikle de SDR'lere aktarmalıdır. Satış konuşmalarını büyük ölçüde geliştirecek!

4. Galibiyetleri vurgulayın

İşle meşgul olduğunuzda bazı kazanımları (büyük ya da küçük!) kaçırmak kolaydır.

Ancak müşteri başarısı, bu kazanımlardan bazılarını müşterilerin gözünde öne çıkarmaya yardımcı olabilir ve ürünün değerini onların gözünde daha da güçlendirebilir.

Ryan şunları söyledi:

" Sizinle çalışmanın yarattığı etkiyi gösteren istatistikler görürseniz paylaşın."

“Daha önce de böyle görünüyordun, şimdi de böyle görünüyorsun! Bu şöyle bir şey olabilir:”

• 'Hey, şuna bir bak. Bu ay size X saat kazandırdık.'
• 'Bak, bu hafta on satış daha yaptın.'

“Müşterilerinizin sizinle çalışmak için neden para ödediklerini gözden kaçırmalarını istemezsiniz. Özellikle de beklentileri aşıyorsanız.”

Bir müşteri mutluysa veya durumu iyiyse Ryan yeni, genişletilmiş hedefler önermeyi önerir.

"Başlangıçta hedefleri nelerdi, şimdi bununla ilgili neredeler ve bunun değişmesi gerekiyor mu?"

• 'Tamam, bu ay 2X aldık. Gelecek ay 3X'i deneyelim mi?'

Müşteri başarısının, müşterilerin büyümesine ve gelişmesine yardımcı olmaya çalışırken proaktif olmak olduğunu gösterir.

5. Müşteri geri bildirim döngüsü olarak hareket edin

Müşteri başarı ekibi, müşterilerin ürün hakkında ne düşündüğünü izlemek için birinci sınıf bir konumdadır.

Günlük yaşamlarında şunları öğrenirler:

• Ürünü kullanarak en fazla başarıyı hangi tür müşteri buluyor?
• Hangi müşterilerin uzun vadede kalma olasılığı daha yüksektir?
• Hangi müşteriler anlaşma boyutlarını genişletme eğiliminde?

Bütün bunlar neden önemli?

Daha iyi müşterilere yol açan trendler varsa, satışlar bu bilgiyi gelecekteki müşterileri daha iyi hedeflemek için kullanabilir.

Satışlar ICP'lerini ne kadar iyi anlarsa, erişimlerini o kadar iyi uyarlayabilir ve hedefleyebilirler. Bu, zaman kaybını azaltacak ve geliri en üst düzeye çıkaracaktır.

Anahtar çıkarım:

Satış ve CS'nin düzenli kontroller yapması ve ICP trendlerini paylaşması çok önemlidir.

6. Referanslar, incelemeler, yönlendirmeler ve vaka çalışmaları oluşturun

Bu iş dünyasının altın kuralıdır:

Mutlu müşterilerin size olumlu geri bildirim verme olasılığı daha yüksektir!

CS müşterileriyle düzenli olarak konuşursa, onlara planları ve sonuçları hakkında sorular sorarsa, o zaman (umarız!) bazı olumlu hikayeler duyacaklar.

Ryan şunları söyledi:

“Müşteri başarısının şunu söylemesini isterim: 'Hey, bu çok heyecan verici; bu hikayeyi bizim için bir örnek olayda paylaşmaktan mutluluk duyar mısınız?' Veya en azından onlardan bize olumlu bir eleştiri bırakmalarını isteyin.”

“Hatta onlara 'Sizin gibi henüz bizi kullanmayan başka kimleri tanıyorsunuz?' diye sorabilirler. Bum, bir yönlendirme var!”

Satışlar hangi müşteri başarısı ölçümlerini önemsiyor?

Satışlar CS ekibinin hedeflerine yönelik başarısını nasıl ölçebilir?

Bunlardan bazıları oldukça açık, örneğin yenilemeler.

Bir müşteri ürününüzü kullanmaya devam etmeyi seçer ve sözleşmesini uzatırsa, üründen değer elde etme olasılığı yüksektir. Müşteriler başarılıysa, müşteri başarısı kesinlikle işini yapmış demektir!

Bir diğer bariz durum ise bir şirketin anlaşma boyutlarını genişletmeyi tercih etmesidir. Çoğu zaman şirketler başlangıçta sınırlı sayıda koltuk veya lisans satın alarak 'suları test edecekler'.

CS etkinleştirme konusunda yardımcı olduysa ve müşteri üründen memnunsa daha fazla lisans veya lisans satın alabilir.

Diğer bir senaryo ise CS'nin müşteriye mevcut tüm özellikleri/hizmetleri ve bunların şirketin hedeflerine nasıl uygulanacağını anlatmasıdır. Bu noktada müşteri bazı eklentiler satın alabilir veya sözleşmesini uzatabilir.

Ryan şunları söyledi:

“İlk işlemden sonra o hesaptan gelen gelire bakıyor olurdum. Bu iyi bir gösterge.”

“Yaşam boyu değerleri nedir? Paketlerini yükselttiler mi? Giden için kullanmak üzere kaç tane olumlu vaka çalışması elde ediyoruz?”  

“Çok sayıda müşteri temsilcisi alıyor muyuz? Şirket değiştirdikten sonra geri dönen karar vericilerimiz var mı?”

Satış ve müşteri başarısı: son söz

'Satışlar müşteri başarısından ne ister?' sorusunu yanıtlayan Ryan şunları söyledi:

“Takım çalışmasıyla ilgili olması gerekiyor. Her şeyi müşteri başarı ekibine yükleyemezsiniz. Uyum sağlamayı bir ortaklık olarak görmeyi seviyorum.”

“Bu, 'Bu müşteriyi sana devrettim, onlar artık benim sorunum değil, onlar senin' durumu değil .”

“Bunun yerine satışların birlikte çalışarak süreci takip etmesi gerekiyor. Bunu yaptığınızda her şey çok daha kolay hale geliyor."

Cognism'den daha fazla kaçırılmayacak indirim içeriğinin doğrudan gelen kutunuza gönderilmesini mi istiyorsunuz? İki haftada bir yayınlanan satış bültenimize kaydolun! Kayıt olmak için tıklayın.