E-Ticaret İşletmelerini Teknoloji ve Otomasyonlarla Ölçeklendirme

Ev yeni ofistir. 40, yeni 30'dur. Ve e-ticaret dünyasında ölçek, yeni büyümedir.

Beni yanlış anlamayın, büyüme başlı başına önemli bir başarıdır. İşletmeniz büyüdüğünde, müşteri ekliyor, geliri artırıyor ve pazar payı kazanıyorsunuz - her alanda kazanç sağlıyorsunuz ve kesinlikle hafife alınacak hiçbir şey yok. Bununla birlikte, büyüme aynı zamanda dik bir maliyetle veya birkaçıyla birlikte gelir - daha fazla insan kiralamanız, daha fazla dizüstü bilgisayar satın almanız, daha fazla depo alanı kiralamanız vb. vb., vb.

Ölçek farklıdır.

Kaynakların eklenmesinden daha hızlı, hatta daha hızlı bir şekilde gelir ekleyebildiğinizde, şimdi işinizi ölçeklendiriyorsunuz . Dijital teknoloji bunu birçok e-ticaret perakendecisi için makul bir hedef haline getirdi, ancak buna ulaşmak basit olsaydı, her şirket ölçeklendirmeye ilk günden başlardı, değil mi?

Dolayısıyla, bu kadar değerli hiçbir şey başarılması kolay bir şey olmasa da, iş modelinizin ölçeklenebilir öğeleri için çok çeşitli çözümler mevcuttur. Buradaki amaçlarımız için, müşteri desteğine (CS) bir göz atalım ve bu alandaki teknoloji ve otomasyonun, e-ticaret perakendecilerine, ölçekte büyümenin meşhur kutsal kâsesi arayışlarında nasıl yardımcı olabileceğini tartışalım.

Müşterilerde Üstel Bir Artış Müşteri Desteğinde Üstel Bir Artış Gerektirir

İşletmeniz ölçeklendikçe müşterilerin beklentileri ve taleplerinin hacmi önemli ölçüde artacaktır. Tekrar eden müşteriler, tanımlanmak ve bu şekilde muamele görmek isteyeceklerdir. Ürünler, teslimat süreleri, iade politikaları ve diğer sayısız sorunla ilgili sorular, görünüşte sürekli artan sayıda kaynaktan artacaktır.

Hepsini nasıl yönetiyorsun?

İlk olarak, e-ticaret siteniz için kritik olan bazı temel CS bileşenlerini gözden geçirelim. Ardından, ekibinizin tam yeteneklerini ortaya çıkarmak için kullanabileceği belirli otomasyon araçlarına daha derin bir dalış yapalım.

— Canlı Sohbet: Sohbeti Başlatın

Needle Hareketi'nden Stephen Carl, "E-ticaret, alıcı ve satıcı arasındaki bir pazarlıktır" dedi ve canlı sohbet, bu pazarlığın genellikle başladığı yerdir.

Canlı sohbet, müşterilerin sorularını yanıtlamak için bir platformdan çok daha fazlasıdır. Doğru kullanıldığında, müşterilerle yolculuklarının her aşamasında etkileşim kurmak ve onlara yardımcı olmak için ve ayrıca işinizin birçok alanındaki süreçleri iyileştirmek için değerli geri bildirimler toplamak için paha biçilmez bir cihaz haline gelir.

Canlı sohbet, markanızın gerçek bir mağazada olduğu gibi müşteriyi selamlamasına, izlemesine ve ilgilenmesine olanak tanır. İnsanları satış döngüsü boyunca hareket ettirirken karşılıklı ticaret yapma yeteneği sağlar.

Bir müşterinin endişeleri varsa, gerçek zamanlı olarak ele alınabilir. Genel, tekrarlayan sorgular (Siparişim nerede?) makrolar aracılığıyla yanıtlanabilir (hazır yanıtlar - birazdan daha fazlası hakkında), oysa kişiselleştirilmiş, ilgili yardım gerektiğinde bir destek ekibi üyesi tarafından, ancak aşırı rahatsız edici olmadan, temelli olarak verilebilir. bir dizi başka faktör üzerinde.

— Çok Kanallı Yardım Masası: Tüm Destek Biletleriniz Tek Bir Yerde

Markanızın çok çeşitli sosyal medya ve pazarlama kanallarında yayınlanan yorumların, sorguların, bahsetmelerin, beğenilerin, beğenmemelerin ve diğer her şeyin hacmini yönetmek için yardım masası çözümleri mevcuttur. Web sitenizde canlı sohbet etmek için benzer bir hedefe ulaşan doğru platform, tüm sosyal medyanızı, e-postanızı, SMS'lerinizi vb. tek bir yerde toplayabilir ve destek ekibinizin takipçilerle nasıl, ne zaman ve nerede buluşmak istedikleriyle etkileşim kurmasına izin verebilir. .

Tüm yorum ve sorularla organize, zaman açısından verimli bir şekilde etkileşim kurma yeteneğine sahip olmak, sosyal medyanızı alıp sosyal ticarete dönüştürmenin anahtarlarından biridir.

Otomasyon Yoluyla Müşteri Desteğinizi Turbo Şarj Etme

İşte burada gerçekten ilginçleşiyor.

Aracınız için motor ve şanzıman ne kadar önemliyse, çok kanallı yardım masası ve canlı sohbet de müşteri desteğiniz için o kadar kritik olabilir, ancak CS'yi ölçekte sunmak için patlayıcı gücün kilidini açmak için ek otomasyon anahtarları mevcuttur.

— Önce İlk Şeyler: Kurallar

Oyundaki eğlenceyi ortadan kaldırmak yerine, kurallar oluşturmak, otomatik süreçlerin istendiği gibi çalışmasına izin verir. Makine zekasının insan zekası gibi davranması için kural tabanlı otomasyon, verileri depolamak, sıralamak ve işlemek için insan yapımı kuralları uygulayan bir sistemdir.

Bunun temel bir örneği, öncelikli olmayan yerine öncelikli CS biletlerinin tanımlanmasıdır. Diyelim ki, bir siparişin boyutunu değiştiren - kesin bir öncelik - ulaşan müşterileri etiketlemek ve sıralamak için bir kural oluşturarak, bileti hızlı ve kolay bir şekilde yönetebilir ve doğru yere gitmesini sağlayabilirsiniz.

Açıkçası, kurallar istediğiniz kadar basit veya kapsamlı olabilir, ancak aynı zamanda kolayca yönetilebildikleri ve tamamen özelleştirilebilir oldukları için, izlenecek tüm otomatik süreçlerin temeli olarak hizmet ederler.

- Makine öğrenme

Makine öğrenimi işlevi, süreçleri kolaylaştırmak ve yanıt sürelerini azaltmak için inanılmaz fırsatlar yaratabilir. Bazı büyüleyici örnekler, sadece yazılı metni okuyup anlama değil, müşterinin niyetlerini ve duygularını yorumlama ve önceden belirlenmiş kurallara göre yanıt verme yeteneğiyle ilgilidir.

Müşteri mutlu mu ve memnuniyet gösteren bir dil kullanıyor mu? Daha da iyisi, müşteri fışkırarak ve arkadaşlarına ürünleriniz hakkında bilgi vereceğini mi söylüyor? Makine öğrenimi, ikisi arasındaki farkı tanımlayabilir, birini "Olumlu", diğerini "Tanıtıcı" olarak etiketleyebilir ve coşku ve katılım düzeylerine göre önceden belirlenmiş tekliflerle yanıt verebilir.

Buna karşılık, müşteri öfkeliyse ne olur? Öfkeli bir müşterinin mesajını hızlı bir şekilde bir dizi göz küresi önünde alma ve hemen ele alma yeteneğine sahip olmak, markanızın itibarı için daha fazla değilse de aynı derecede önemli olabilir.

— Chatbotlar ve Makrolar

E-ticaret işinizi ölçeklendirmenin önemli bir unsuru, müşteri görüşmelerinizi ölçeklendirmektir ve bu noktada sohbet robotları ve makrolar devreye girer. Sohbeti ölçeklendirmek için, bir sohbet robotu veya makine öğrenimi sistemi önce önceden programlanmış makrolar kullanır (örneğin, Merhaba, bugün nasılsın?). Zamandan tasarruf etmek adına, müşteriler bu şekilde sohbet yoluyla etkileşime girmeye istekli olduklarını gösterdiler.

Konuşma ilerledikçe, yeterli ilgi ölçüldükten sonra canlı bir kişiye teslim edilerek ölçeklendirilebilir (Makine Öğrenimi> Amaçlar ve Duygular sayesinde).

Ayrıca, konuşmalar da kaldıraçlı olabilir. Nasıl, soruyorsun? İşte birbirinden çok farklı iki örnek:

– Sitenize gelen her ziyaretçinin bir pop-up teklifi alması yerine, bu teklif müşteri bir sohbete katılana ve belirli bir noktaya ilerleyene kadar ertelenebilir. O zaman, müşteri artık daha niteliklidir ve zaman kısıtlamalı bir teklif (%30 indirim, bir saat içinde sona erer) verilir.

– Buna karşılık, diyelim ki bir mağaza, boyutlandırma sorunları nedeniyle çok fazla ayakkabı iadesi alıyor. Herkesin proaktif olarak bir beden büyük sipariş etmesini sağlamak için bir sohbet robotu başlatmak, soruyu sorulmadan önce yanıtlayarak getirileri önemli ölçüde azaltabilir.

Alt Satır(lar)

E-ticaret işiniz söz konusu olduğunda, müşteri desteğinizdeki yardım masası ve canlı sohbet teknolojisinin ve otomasyonun değeri ve faydaları göz ardı edilemez.

Müthiş bir müşteri deneyimi sağlamanın inanılmaz derecede anlamlı bir yolu, etkileşimi sürdürürken hızlı yanıtlar yoluyla müşterinin değerli zamanından tasarruf etmektir.

Merkezileştirilmiş destek biletleri, müşterilerinizle konuşurken tüm verilerinin görüntülenmesini sağlar. Yardım masanızdan ayrılmadan siparişler düzenlenebilir, abonelikler değiştirilebilir ve ödemeler geri ödenebilir.

Canlı sohbet yoluyla sitenize gelen ziyaretçilerle etkileşim kurmak, tarayıcıları alışveriş yapanlara ve CS temsilcilerinizi satış görevlilerine dönüştürerek dönüşüm oranlarını büyük ölçüde artırabilir.

Müşterilerin reklamlarınız ve sosyal medya gönderilerinizle ilgili ürün sorgularına yanıt vermek, satışlarınızı ve reklam etkinliğinizi reklam harcamalarında %5'lik bir artışa eşdeğer oranda artırabilir.

Tüm bu özellikleri ve daha fazlasını sağlayan bir çözüm arıyorsanız, Gorgias'tan başkasını aramayın. E-ticaret için tasarlandık ve tüm yığınınız için tasarlandı. Ayrıca, bu bağlantıdan bir demo rezervasyonu yapmak size iki ay ücretsiz kazandırır.