Müşteri hizmetinizin seviyesini yükseltmek için Self Servis araçları ve en iyi uygulamalar

Self Servisin Önemi

Self servis, müşterilerin kullanmak istediği işletmeler için paha biçilmez bir araç haline geldi.

Yakın zamanda yapılan bir anket, müşterilerin %75'inin self servis seçeneğinin rahatlığını istediğini ve %67'sinin canlı bir temsilci ile konuşmak yerine self servis seçeneğini tercih ettiğini belirtti.

Diğer bir neden ise insanların bir işletmeye veya hizmete 7/24 erişim istemesidir.

Kendi kendine hizmet seçeneği, müşteri hizmetleri temsilcilerinin her saat çevrimiçi olma maliyeti olmadan bunu günün her saatinde erişimi mümkün kılar.

Self Servis Nedir?

Self servis, müşterilere sizin yardımınız olmadan mal veya hizmetlerinizi satın almaları, kullanmaları ve sorunlarını gidermeleri için gerekli araçları ve bilgileri sağlar.

Mükemmel self-servisler, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için onları serbest bırakmak yerine, onların ihtiyaçlarına yardımcı olarak etkileşime girer.

Neden Self Servise İhtiyacınız Var?

Tillster tarafından yürütülen bir araştırma, daha fazla self servis kiosk mevcut olsaydı, müşterilerin %65'inin bir restoranı daha sık ziyaret edeceğini buldu.

Ayrıca, müşterilerin %30'u kasiyer yerine self servis kiosk kullanarak sipariş vermeyi tercih etti.

Neden? Niye?

Cevap basit - hız ve rahatlık.

Müşteriler kuyrukta beklemek istemiyorlar ve self servisi daha kolay bir seçenek olarak görüyorlar, satın alma kararlarını herhangi bir zaman kısıtlaması veya sosyal baskı olmadan, personelin hazır olmasını beklemeden almakta ve değiştirmekte özgürler.

Her İşletmenin İhtiyaç Duyduğu 5 Self Servis Aracı:

Bir işletmenin kullanabileceği birkaç self servis araç vardır.

Her biri belirli bir rolü üstlenirken, nihai hedef her zaman müşteri katılımıdır ve bunu başarmak, hedef kitlenizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için biraz ince ayar gerektirecektir.

1 SSS

Müşterilerin, sunduğunuz mal ve hizmetler hakkında her zaman soruları olacaktır.

Yaptığınız işin temellerinden ve ürünlerinizin nasıl çalıştığına, işinizin sosyal ve çevresel etkisine kadar.

Sıkça Sorulan Sorular sayfası, kullanıcıların işletmeniz hakkında daha fazla bilgi edinmelerine ve bu soruları sizinle iletişim kurmalarına gerek kalmadan yanıtlamalarına olanak tanır.

Harika bir SSS sayfasının özellikleri:

1) Hedefte:

SSS'nin yanıtlaması gereken hayati soruları bilin.

Sık sorulan gerçek sorular olmalı, sayfayı kimsenin aramadığı gereksiz verilerle şişirmeyin.

SSS'niz işletmenizi diğer sayfalar kadar olumlu bir şekilde gösterse de, kullanıcılar pazarlamayı bir SSS'ye kaydırma girişimlerini hemen fark edeceklerdir ve bu aldatıcı görünebilir.

2) Organize

Sorular ve cevaplar mantıklı bir ilerleme izlemelidir.

Başka bir deyişle, işletmenizi ilk kez anlatırken bu konular hakkında konuşacağınız sırayla soru ve cevapları girin.

Hizmetlerinizin ve politikalarınızın özelliklerini ele almadan önce, bir ziyaretçinin kim olduğunuz ve ne yaptığınız hakkında sahip olabileceği temel sorularla açın.

3) Aranabilir

Herhangi bir SSS sayfasının yerleşik bir aranabilir dizini olmalıdır.

McDonald's gibi bazı işletmeler, SSS'lerini en popüler arama terimlerine dayalı olarak dinamik olarak göstererek, kullanıcıların arama yapmak zorunda kalmadan yanıtlarını bulma şanslarını artırır:

Kaynak

4) Müşteri Odaklı:

SSS sayfaları müşteriye değer sağlayacak şekilde yazılmalıdır.

İşletmeniz veya sektörünüz hakkında önceden bilgi sahibi olmadan herkesin anlayabileceği bir dil kullanarak, ziyaretçilerin yanıt aradığı sorulara tam ve ayrıntılı yanıtlar verin.

2 Mesajlaşma Uygulamaları

Mesajlaşma uygulamaları, işletmelerle iletişim kurmak için giderek daha popüler hale gelen bir yöntemdir ve birçok kuruluş artık birden fazla mesajlaşma uygulamasını desteklemeyi beklemektedir.

Her birinin güçlü ve zayıf yönleri vardır ve farklı demografilerin favorileri olacaktır.

Kitle kişilikleri oluşturmak, çabalarınızı hangi platformlara odaklamanız gerektiğine karar vermenize yardımcı olacaktır.

1) WhatsApp

WhatsApp, platformlar arası sohbet gibi bazı mükemmel, iş dostu araçlara sahiptir.

Bu, bir işletmenin ihtiyaç duyacağı mesajlaşma platformlarının sayısını azaltır.

Ayrıca sesli sohbet, sesli mesajlaşma, resim paylaşma ve yazılı mesajlaşma özelliklerine sahiptir.

2) Facebook

Facebook Messenger gelişmiş özelliklerden yoksun olsa da, bu platformdaki çok sayıda kullanıcı görmezden gelmeyi imkansız kılıyor.

1,3 milyar insan Facebook Messenger kullanıyor.

Home Shopping Network, Messenger'a tıklayan reklamların getirilerinde, web sitelerini tıklayan reklamlara göre %30 artış elde etti.

3) Sohbet Robotları

Chatbotlar, anahtar kelimelere ve cümlelere yanıt vererek insan iletişimini taklit eder, basit soruları yanıtlayabilir veya randevu alma veya siparişleri güncelleme gibi görevleri gerçekleştirebilir.

Makyaj devi Sephora, chatbot kullanma kararı sonucunda 4 milyon kullanıcı kazandı.

İki tür chatbot vardır:

Basit Sohbet Robotları:

Bu sohbet robotları, anahtar kelimeleri tarayarak ve önceden yazılmış bir komut dosyasından bir yanıt seçerek çalışır.

Bunlar, sitenizde gezinmeye yardımcı olmak ve önemli konularda ekstra bilgi ve yardım sağlamak için mükemmeldir.

Akıllı Sohbet Robotları:

Bu sohbet robotları, müşterilerin ne söylediğini tahmin etmek ve hatta tavsiye ve öneriler sunmak da dahil olmak üzere ihtiyaçlarını tahmin etmek için AI kullanır.

Yapay zeka güdümlü sohbet robotları, kullanıcılara ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında daha ayrıntılı rehberlik sunabilir.

Karmaşık soruları veya istekleri yorumlayamayan, anahtar kelimeye dayalı sohbet robotlarından daha doğal etkileşim kurabilirler.

3 Canlı Sohbetler

Kaynak

Sohbet robotları, canlı sohbet aracılarını desteklemek için kullanıldığında genellikle en etkilidir.

Örneğin, GistBot canlı temsilcilerle toplantı ve görüşme rezervasyonu yapabilir ve satış ekiplerinin en umut verici müşteri adaylarıyla bağlantı kurmasına yardımcı olmak için müşteri adaylarını nitelendirebilir.

4 Bloglar ve Eğitim İçeriği

Uzmanlığınızı ve yetkinizi oluşturmanın mükemmel bir yolu, müşterilere uzmanlık alanınız hakkında faydalı bilgiler ve tavsiyeler vermek için bilgilendirici bir nasıl yapılır bloguna sahip olmaktır.

Bu, kararsız veya bilgisiz okuyucuların satın alma anlayışını ve güvenini kazanmalarına yardımcı olurken aynı zamanda işletmenize ve hizmetlerinize olan güvenlerini de artıracaktır.

Bunun belki de en iyi örneği Neil Patel'in dijital pazarlama blogudur.

SEO ve pazarlama konusunda temel bir Google araması yaptıysanız, bu adı daha önce duymuşsunuzdur.

Seçtiği konuyla ilgili yüksek değerli makalelerin tutarlı çıktısı sayesinde, Patel'in adı endüstri ile neredeyse eşanlamlı hale geldi. İşletmeler için eğitici bloglamanın gücünün açık bir göstergesi.

5 Mesajlaşma

Kaynak

Toplu SMS, self servis seçenekleri sunmak için son derece çok yönlü bir araçtır.

Temsilcilerinizin ve sohbet robotlarınızın müşterilerle konuşmasına izin vermenin yanı sıra kısa mesajlar, özel indirimler ve satışlar ve yeni ürünler için erken uyarılar sunmanın harika bir yoludur.

Randevular ve rezervasyonlar için programlanmış SMS hatırlatıcıları da kullanışlıdır ve hareket halindeyken randevu saatlerini alma ve kontrol etme yolu sunar.

Çözüm

Sonuç olarak, self servis müşteri taleplerini karşılamakla ilgilidir.

Self-servis, yeterli büyüklükte bir müşteri segmentinin bir işletmeyle bağlantı kurması için uygun ve sıklıkla tercih edilen bir yoldur.

Müşterilerin istediği şey bu ve bu duyarlılık artıyor.

Otomasyon ve self servisteki genel artışla birlikte, günümüz tüketicisi, sizi veya personelinizi beklemeden hemen hemen her etkileşimi kendi kolaylıklarında halledebilmeyi umuyor.

Bu ihtiyacın karşılanması, müşterilerin niyetini tahmin etmeyi ve onlara bununla başa çıkmak için doğru araçları sağlamayı gerektirir.