Akıllı Dinleme Sorguları Nasıl Oluşturulur (ve Yürütülür)

ABD genelinde en yoğun satın alma mevsimi ve bu, markaların sosyal ağda dolaşan çok sayıda müşteri geri bildiriminden yararlanmaları için mükemmel bir zaman olduğu anlamına geliyor. Twitter'ın bulduğu gibi, geçen yıl tatil alışverişi hakkında 280 milyon tweet atıldı. Ve tatil alışveriş deneyimlerini sosyal medyada paylaşan insanların %89'u bunu Facebook'ta yaptı.

Markalar, bu geri bildirimi ürünlerini geliştirmek için içgörülere dönüştürmek istiyorsa, ilgili tüm sözleri (hata, neredeyse tümü) yakalayacak dinleme sorguları oluşturmaları gerekir.

Sonuçta, McDonald's 28.000 farklı sosyal hesabını bu şekilde senkronize etmeyi başardı ve NBC'nin The Voice'unun arkasındaki prodüksiyon şirketi Talpa, 180 ülkede sosyal etkileşimde %20'lik bir artış sağladı.

Bu seviyeye geçmeye ve markanız için akıllı dinleme sorguları oluşturmaya hazır mısınız?

İşte bu önemli hedefe ulaşmak için atılması gereken dört adım.

1. Hedef Belirleyin

Neyi dinlemek istediğinizi bilmeden akıllı bir dinleme sorgusu oluşturamazsınız. Bu nedenle, hedeflerinizi başlangıçta belirlemeniz çok önemlidir.

Nereden başlayacağınızdan tam olarak emin değilseniz, ekibinize şu soruyu sorun: Müşterilerimiz hakkında ne öğrenmeye çalışıyoruz? Örneğin, bilmek isteyebilirsiniz:

• İnsanlar belirli ürünler hakkında konuşuyorsa

• İnsanlar belirli eğilimlere olumsuz tepki veriyorsa

• İnsanlar reklam kampanyalarınıza nasıl yanıt veriyor?

• İnsanların rakipleriniz hakkında söyledikleri

Bu sorgulardan ne elde etmek istediğinizi belirledikten sonra, bu bilgileri iş sonuçlarını yönlendirmek için nasıl kullanabileceğinizi belirleyin. Diyelim ki bir ayakkabı satıcısısınız ve reklamlarınızın arkasına bot mu yoksa spor ayakkabı mı daha fazla para ayıracağınızdan emin değilsiniz. Sosyal dinleme sorguları oluşturarak müşterilerinizin hangi ürünlerden bahsettiğini görebilir ve onlara alakalı reklam mesajlarıyla ulaşabilir, sonuçta markanız için daha fazla satış elde edebilirsiniz.

2. Her Konu için Doğru Anahtar Kelimeleri, Hashtag'leri ve İfadeleri Seçin

Bir sorgu oluştururken, her konu için hangi bilgilerin (yani konuşmaların) alınacağını belirleyecek bir anahtar kelime, hashtag ve kelime öbeği listesi gireceksiniz. Yukarıdaki örnekte olduğu gibi, "kışlık botlar" veya "atletik spor ayakkabılar" kelimelerini arayabilirsiniz.

Markanız için bu tetikleyicileri bulmak için kendinizi müşterinizin yerine koyun: Şirketiniz hakkında sosyal medyada nasıl yazarlar?

Daha da detaylandırarak, şu dört alana odaklanın:

Marka Adınız

Marka adınızın ne olduğunu bildiğiniz için bu kısım en kolayı olmalıdır. Ancak unutmayın, müşteriler bazen yanlış anlayabilir. Bu nedenle arama sorgularınızda her zaman yazım yanlışları, argo ve kısaltmalar kullanmalısınız. Örneğin, McDonald's “McDonalds” ve “MacDonalds” gönderebilir ve Alex ve Ani, “Alex ve Annie”yi içerebilir.

Sizin ürünleriniz

İnsanların sosyal medyada ürünleriniz hakkında nasıl yazdığını veya ürünlerinize atıfta bulunduğunu düşünün. Örneğin, ürün kataloğunuz "Kadın Sıkı Kavramalı Kış Kar Botları"nı sergileyebilir, ancak ürün hakkında paylaşımda bulunan herkes ürüne bu şekilde atıfta bulunmaz. Bunun yerine “kadın kar ayakkabıları” veya “dayanıklı kışlık botlar” yazabilirler.

Olumlu Duygu

Müşterilerinizin daha çok ne istediğini görmeye hazır mısınız? "Çok heyecanlı", "inanamıyorum", "şimdiye kadarki en iyi hediye", "hediye", "çok minnettar", "mutlu" ve "vay canına" gibi olumlu duyguları belirten ifadeleri arayın.

olumsuz duygu

Öte yandan, kötü müşteri deneyimlerini gösteren kırmızı bayrakları tespit etmek istiyorsanız, olumsuz duyguları ifade eden terimlere dikkat edin. Bunlar arasında "bozuk", "hayal kırıklığına uğramış", "iade politikası", "geç teslimat" ve "#başarısız" sayılabilir.

Unutmayın: Bir sektörde olumlu, diğerinde olumsuz ve günlük kullanımda nötr olabilen kelimeler vardır. Örneğin restoran endüstrisinde “hasta” olumsuz olabilir; perakende sektöründe ise olumlu olabilir (yani “Hasta ayakkabılar!”).

3. İnsanların Ne Dediklerini Tam Olarak İncelemek için Her Konu İçinde Temalar Oluşturun

Aramalarınızı sektöre veya ürüne göre ayırmak iyi bir başlangıç ​​olabilir, ancak insanların markanız hakkında söylediklerini gerçekten anlamak yeterli olmayabilir. Her konu veya kategori içinde belirli temalar oluşturmanız gerekebilir.

Bir dizi farklı otel markasına sahip bir şirket olduğunuzu varsayalım. Her ayrı otel için bir konu oluşturabilir ve ardından insanların deneyimleri hakkında nasıl hissettiklerini anlamak için bu konular içinde temalar oluşturabilirsiniz. Bu örnekte, temalar arasında kahvaltı sunumları ("waffle", "kahvaltı", "kahve", "simit", "meyve" vb. için sorgular) ve müşteri hizmetleri ("nezaket" gibi olumlu duygular için sorgular) yer alabilir. “hızlı”, “yardımcı”, “güzel”, “7/24” vb.)

Ayrıca, işin aynı yönleriyle ilgili olarak, insanların rakipleriniz hakkında neler söylediğini görmek için temalar da oluşturabilirsiniz.

4. Kanalları ve Kitleleri Düşünün

Tüm sosyal ağlar eşit yaratılmamıştır; insanlar onları farklı nedenlerle ve farklı şekillerde kullanırlar. Örneğin, Snapchat diğer platformlardan çok daha genç bir takipçi kitlesine sahipken, Facebook bebek patlamalarına ev sahipliği yapıyor. Ek olarak, Twitter çevrimiçi müşteri hizmetleri için gidilecek bir yerdir -negatif çarpıklık- Instagram ise genellikle olumlu duyguları ifade etmek için kullanılır (ör. "Otelimden harika manzaraya bakın!")

Dinleme sorgularınızı ayarlarken bu ayrımları göz önünde bulundurun. Örneğin bir seyahat markasıysanız, muhtemelen Instagram gibi görsel tabanlı bir platformda sorgulama yapmak isteyeceksiniz. Ancak Facebook'ta birçok rakibi olan bir eğlence markasıysanız, orada gerçekleşen sohbetlere odaklanmak isteyebilirsiniz.

Dur, Bak ve Dinle

Müşterilerinizin ne düşündüğünü bilmek için telefon anketleri yapmanıza gerek yok. Yapmanız gereken tek şey sosyal paylaşımlarına bakmak - özellikle de insanların alışveriş deneyimleri hakkında her zamankinden daha fazla sohbet ettiği tatil sezonunda.

Ortaya çıkarılacak çok fazla bilgi varken, dinlemek için çaba harcayan markalar, işletmeleri için inovasyonu yönlendirecek olanlardır. Sadece nasıl yaptıkları konusunda akıllı olmaları gerekiyor. Net hedefler belirleyerek, doğru anahtar kelimeleri seçerek ve en alakalı sosyal kanalları izleyerek, daha kişiselleştirilmiş sonuçlar sunabilecek ve kendinizi rekabette kilometrelerce öne geçirebileceksiniz.