Sosyal dinleme ile perakende sektörünü alt üst eden en önemli trendlerden yararlanın
Yayınlanan: 2022-09-02Alışveriş "çok kanallı" hale geldiğinden beri, iki müşteri yolculuğu birbirinin aynısı olmadı. Bir satın alma yolculuğunda sabit bir başlangıç ve bitiş noktası ve birden fazla bırakma noktası bulunmadığından, perakendeciler genellikle müşterilerle bir bağlantı kuramazlar ve bu da tamamlanmamış işlemlere ve alışveriş sepetlerinin terk edilmesine yol açar.
Grafik, tipik bir müşteri yolculuğunun farklı aşamalarını ve her aşamada müşterilerle nasıl bağlantı kurulacağını gösterir.
Müşteriler, özellikle dijital yerliler, çevrimiçi alışveriş deneyimleri söz konusu olduğunda yüksek beklentilere sahiptir. Halihazırda harika bir mağaza içi deneyimi sağlıyor olsanız da, aynı deneyimi çevrimiçi ortamda tekrarlamanızın zamanı geldi.
Markayı dijital olarak insanlaştırmak, satın almaları artıran, sadakat oluşturan ve müşteri kaybını azaltan bir bağlantı oluşturur. Ve sosyal dinleme gibi modern teknolojilerle perakende markaları, her temas noktasını minimum çabayla bir satış fırsatına dönüştürebilir.
Sosyal dinleme, tüketicilerin markanıza, sektörünüze ve ilgilendiğiniz konulara yönelik duygularını ve tutumlarını anlamak için gerçek zamanlı çevrimiçi sohbetlerin analizidir. Ayrıca, iş kararlarınızı bilgilendirmek için rakiplerinizle ilgili konuşmaları da ayarlayabilirsiniz.
Farklı sosyal kanallardan petabaytlarca yapılandırılmamış veriyi analiz etmek için yapay zekayı (AI) kullanan sosyal dinleme araçları, size aşağıdaki konularda yardımcı olacak içgörüler toplar:
Dijital stratejiyi ve mağaza içi teklifleri iyileştirin
Marka itibarını koruyun
Şablonlaştırılmış iletişimden kişiselleştirilmiş iletişime geçiş
Perakende markaları neden sosyal dinlemeye önem vermeli?
Rakiplerinizin önünde dururken müşteri şikayetleri ve değişen beklentilerle nasıl başa çıkıyorsunuz? Bu soru bir perakende müdürü olarak aklınızdan birkaç kez geçmiş olmalı.
Bir McKinsey araştırmasına göre, pandemi markaların dijitalleşmesini yedi yıl hızlandırdı. Müşteriler çevrimiçi alışverişe alışmış olsalar da, insan dokunuşunu arzuluyorlar. Bu beklentiyi karşılayabilmek için perakende mağazaların sadece işlem merkezi olarak işlev görmeleri yerine deneyim merkezleri haline gelmeleri gerekmektedir.
Değişen müşteri beklentilerini karşılamak için iş operasyonlarınızı ve stratejilerinizi yeniden değerlendirmelisiniz. Ama nasıl?
Sürekli gelişen dijital ortamda, dijital stratejinizi yönlendirmek için doğru ortaklara yatırım yapın. Birden fazla sosyal kanalda yer alın ve erişiminizi yerleşik kanalların ötesine, müşterilerinizin olduğu her yere genişletin. Ayrıca, tüm temas noktalarından gelen müşteri verilerini birleşik ve anlaşılması kolay bir görünümde birleştirebilen birleşik bir müşteri deneyimi yönetim platformuna (Unified-CXM) ihtiyacınız var.
Bu birleşik görünüme ulaşmanın ilk adımı, kanallar, konumlar ve cihazlar arasında gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerini dinlemektir. Bu, çevrimiçi konuşmalardan kentilyon baytlık veriyi dilimleyip parçalara ayırdıktan sonra elde edilen eyleme geçirilebilir, gürültüsüz verilerle size güç verir.
Müşteri temas noktalarında sosyal dinlemeyi etkinleştirmek, müşterilerin değişen ihtiyaçlarını belirlemenize ve olası krizleri uzak tutarken modern, sorunsuz bir dijital alışveriş yolculuğu oluşturmanıza yardımcı olur.
Perakende sektöründe neler oluyor?
Perakende sektörü, birçok önemli pazar kesintisinin ön saflarında yer aldı. Örneğin, pandemi e-ticaretin büyümesini hızlandırdı ve perakende sektörü yetişmeye çalışıyor. İşte önemli değişiklikler:
Modern perakende tüketicileri, ürünleri araştırmak, destek sorgularını artırmak ve doğrudan satın alma yapmak için sosyal medyayı kullanıyor.
Perakende şirketleri genellikle müşteri içgörülerinden yoksundur, bu da ürün ve marka stratejilerini analiz etme ve yenileme yeteneklerini engeller. Sprinklr tarafından yaptırılan yakın tarihli bir Forrester araştırması , kuruluşların %40'ının etkili müşteri içgörülerine ihtiyaç duymalarına rağmen müşteri verilerini bir araya getiremediğini ve kullanamadığını ortaya koydu. Bu nedenle markalar, doğru konuşmaları filtrelemek ve önceliklendirmek için doğru araca ihtiyaç duyar.
McKinsey'e göre, en güçlü oyuncular, fırsat penceresi sınırlı olsa bile yatırım yapmak ve ileriye sıçramak için dijital yeteneklerini hızla büyütecek ve güçlendirecek.
Sosyal dinleme perakendede ilerlemenin yolunu nasıl açacak?
1. Müşteri ihtiyaçlarını belirleyin ve değer yaratın
Başarılı perakende markaları için temel farklılaştırıcı, müşterilerini anlamalarıdır. Müşteri ihtiyaçları sürekli değiştiğinden, bunlara nasıl ayak uydurulabilir?
Veriler, markaların müşterilerini her temas noktasında, yüz yüze ve çevrimiçi olarak analiz etmelerine yardımcı olur.
AI, markaların verilerden yararlanarak bu temas noktalarında müşteri demografisi, alıcı duyarlılığı ve satın alma davranışı üzerinde nabzını tutmasına olanak tanır. Perakende markalarına, müşteri geri bildirimlerine dayalı ürün ve marka stratejileri geliştirmeleri için güç verir, böylece onların ihtiyaçlarını daha iyi karşılamanıza yardımcı olur. Alışveriş yapanların neden ödemelerini tamamlamadıklarını veya hesaba katmadığınız acil ihtiyaçlarını anlamanızı sağlar.
Sadece bu değil, aynı zamanda yerel talep ve eğilimleri belirleyerek ve müşteri sorunlarını doğru zamanda çözerek ve yönlendirerek mağaza yöneticilerinin bir mağazanın başarısını sahiplenmesine olanak tanır. Ancak bunu yapmak için yerel duyarlılığı ve mağaza içi deneyimi anlamak çok önemlidir.
Sosyal dinleme nasıl yardımcı olur?
Sosyal dinleme, ilgili müşteri konuşmalarını dinlemenize, öğrenmenize ve bunlara göre hareket etmenize olanak tanıyarak yerel duyarlılık ve mağaza içi deneyimlere ilişkin görünürlük eksikliğini aşmanıza yardımcı olur. Yapay zeka destekli dinleme, ne kadar incelikli olursa olsun birden fazla kanaldan müşteri duyarlılığını (olumlu, olumsuz veya tarafsız) tanımlar ve müşterilerinizle nerede olurlarsa olsunlar bağlantı kurmanıza olanak tanır.
Sosyal dinleme aynı zamanda yerel, bölgesel ve global mağazaların müşteri yorumları, yıldız derecelendirmeleri ve müşteri deneyimi puanları gibi konuma özgü verilerini sağlayarak titiz karar vermeye yardımcı olur.
Duyarlılık analizi, ekiplerinizin mağaza içi kötü alışveriş deneyimlerini hızla tespit etmesine ve müşteri endişelerini çözmesine olanak tanır. Kişiselleştirilmiş iletişime izin vererek iyi müşteri ilişkileri ve sadakati teşvik eder.
Olumsuz duygulardaki ani bir artış, sizi potansiyel bir PR krizine karşı uyarır ve sizi eleştirenlere proaktif bir şekilde yanıt vermek ve marka itibarınızı korumak için yeterli zaman verir. Ayrıca, rakiplerin olumsuz duygu eğilimlerini incelemek, rekabet avantajı kazanmanıza yardımcı olarak gelişmiş müşteri deneyimlerine yol açar.
Ortalama müşteri puanları, duyarlılık eğilimleri, en iyi performans gösteren içerik vb. gibi ölçümleri belirli bir mağaza konumu ve rakiplerinize karşı da analiz edebilirsiniz. Her bir tweete veya Facebook mesajına bakılarak daha iyi, daha ayrıntılı bilgiler görmek için bu bilgiler daha ayrıntılı olarak incelenebilir.
2. Dijital alışveriş deneyimini iyileştirin
Perakende mağazaları artık bir alışverişçinin yolculuğunun son durağı değil. Bunlar, genel müşteri yolculuğunun yalnızca bir parçasıdır.
Tüketicilerin %59'u, çevrimdışı yapmayı planladıkları bir satın alma işlemini araştırmak için Google'ı kullandıklarını söyledi.
Pandemi sırasında değişen müşteri beklentileri ve otomasyon ve yapay zekanın işletmeler tarafından yaygın olarak benimsenmesi, birleşik bir sosyal varlık gerektiriyor. Bir zamanlar fiziksel mağaza satışlarına ve yüz yüze etkileşimlere bağlı olan perakende markaları dijitale geçiyor.
Satın almayla ilgili araştırmalar için akıllı telefon kullanan mağaza içi müşterilerin %71'i , cihazlarının mağaza içi deneyimlerinde vazgeçilmez hale geldiğini söylüyor.
Perakendeciler, hareket halindeyken sanal yardım, mağaza konumu ve ürün bilgileri gibi mağaza içi dijital deneyimler sağlayarak bu tüketici davranışından yararlanabilir. Bu bilgiler web siteniz, mobil uygulamanız, sosyal sayfalarınız vb. kanallarda bulunabilir.
Sosyal dinleme nasıl yardımcı olur?
Perakendecilerin sosyal medyadaki varlıklarını ikiye katlamaları ve müşterilerinin alışveriş yapmayı sevdikleri yerde bulunmaları gerekiyor.
Sosyal dinleme, müşterilerinizin alışveriş için tercih ettiği kanalları izlemenizi sağlar. Bloglar, web siteleri, Facebook, Twitter, Instagram ve benzerleri gibi farklı kazanılmış medya kaynaklarındaki katılım seviyeleri gibi değerli veriler sağlar. Mağaza farkındalığını artırmak ve içeriği organik olarak oluşturmak ve artırmak için bu verileri kullanın.
Dinleme, markanızla ilgili en çok kullanılan temaları ve anahtar kelimeleri izlemenize yardımcı olur. Sanal olarak en iyi mağaza içi deneyimi sağlamak için, Google My Business'ta en iyi anahtar kelimeleri sıralayarak müşterilerinizin size ulaşmasını kolaylaştırın.
Bir Google anketinde, mağazadan alışveriş yapanların %74'ü en yakın mağazanın konumu, stoktaki ürünler, çalışma saatleri, yol tarifleri, bekleme süreleri ve iletişim bilgileri gibi mağazayla ilgili ayrıntıları aradıklarını kabul etti. Bu tür bilgileri önceden sağlamak müşteri deneyimini geliştirir.
Ayrıca, tüketici konuşmalarını dinlemek, olası satışları belirlemenize, onlarla etkileşim kurmanıza ve yerel rakiplerinizden daha iyi performans göstermenize yardımcı olur. Sprinklr'ın Konum Öngörüleri özelliği, önemli CX parametrelerine dayalı olarak rakiplerinizin konumlarıyla karşılaştırma yapmanızı sağlar.
3. Marka itibarını yönetin
Herhangi bir kuruluş için bir PR krizi, “eğer” değil, “ne zaman” meselesidir.
Bir Deloitte anketine katılanların %73'ü , kurumsal itibar krizine karşı kendilerini savunmasız hissettiklerini ortaya koydu. Ancak sadece %39'u bir krizi önceden ele almak için bir planları olduğunu söyledi.
Kötü itibar ve gelir birbiriyle ilişkili olduğundan, krize yol açabilecek riskleri anlamak kritik hale gelir.
Çoğu perakende şirketinin, organize perakende suçu, mağaza güvenliği, jeopolitik kriz veya işgücü sıkıntısı gibi sektör ve markayla ilgili sorunları tespit etmek için erken uyarı sistemlerine erişimi yoktur. Markalar, bir krize yanıt vermek için uygun yetkiye sahip olmadan ve farkında olmadan yakalanırlarsa durumu daha da kötüleştirebilecek olan anlık tepkiler sergilerler.
Marka itibarınız ayrıca düzenlemelere uymama, tutarsız mesajlaşma, işten çıkarmalar ve çalışanların etik olmayan davranışlarından da zarar görebilir.
Ek olarak, teknoloji yığınınızdaki silo sistemler, nokta çözüm kaosu nedeniyle kanallar ve kullanıcılar arasında yönetişim kurmayı zorlaştırabilir.
Sosyal dinleme nasıl yardımcı olur?
İş liderlerinin %95'i , kusursuz bir kriz yönetimi planı oluşturmaktan uzak olduklarını düşünüyor.
Bir sorun, tam kapsamlı bir PR krizi haline gelmeden fark edilirse, hasar kontrolünü başlatmak ve itibar riskini azaltmak mümkündür.
Birleşik bir sosyal dinleme aracı, perakendecilere büyük hacimli yapılandırılmamış verileri gerçek zamanlı olarak tarayarak krizleri algılamak için ölçeklenebilir bir çerçeve sunar. Hızlı ve uygun yanıtlar için bilet tahsisini ve yönlendirmeyi otomatikleştirir.
AI tarafından desteklenen bir dinleme aracı, yapılandırılmamış verilerden gürültüyü filtreler ve kontrollü yetkilendirme ve daha iyi karar verme için ilgili uyarıları tetikler. Bu, bir kriz sırasında sahip olunan kanallardaki ve basın bültenlerindeki harici iletişimi tek bir platformdan etkin bir şekilde yönetmenize olanak tanır.
Kriz yatıştığında, konuşmaları dinlemek ve içerik üretme veya hasarı onarmak için etkileyiciler ve medya kişilikleriyle işbirliği yapma konusunda bilinçli kararlar vermek için dinleme panolarını kullanabilirsiniz.
Sosyal dinlemenin gücünden yararlanın
Perakende markaları artık yalnızca müşteri konuşmalarını ve ilgili duyarlılığı izlemekle yetinemezler, nedenlerini tam olarak belirleyebilmeleri gerekir. Duygu algılama, demografi, tercih edilen sosyal kanallar vb. hakkında derin bilgiler sunar.
İdeal bir dinleme aracı, insan aracıları tarafından fark edilmeyebilecek tuhaf bir dili veya argoyu tanımalıdır. Bu, müşteri şikayetlerinin doğru temsilciye yönlendirilmesini iyileştirmeye yardımcı olarak daha hızlı çözümleri kolaylaştırır.
Ve logolar, resimler vb. gibi markanızın görsel sözlerini gözden kaçırmak kolaydır. Bu nedenle, araç görsel medyayı dikkate almalı ve tüketici tartışmalarını analiz ettikten sonra en iyi temalar hakkında doğru veriler vermelidir.
Sprinklr's Social Listening gibi yapay zeka tabanlı sosyal dinleme araçları, yerel olarak alakalı içeriği, trendleri ve müşteri incelemelerini izlemenize olanak tanır. Müşterilerinizin kazanılmış ve sahip olunan medyadaki karşılanmamış ihtiyaçları hakkında konuşmalar yaparak ve tüm modern kanallarda müşteri deneyimlerini izleyerek eğrinin önünde kalın.
