Sosyal Medya Komuta Merkezleri Markaların Önce Müşteri Olmasına Nasıl Yardımcı Olur?

Medya konusunda bilgili markalar, mutlu bir müşteriden gelen her Facebook gönderisinin veya hoşnutsuz eski bir çalışanın tweet'inin bir sesi temsil ettiğini yıllardır biliyor: ailesi, arkadaşları ve kendi ağlarında anlamlı etkisi olan gerçek bir kişi. Bir sosyal medya komuta merkezi, markaların çevrimiçi sesleri kullanmasına, duygularını ele almasına ve dijital konuşmaların nasıl trend olduğunu ve marka değerini nasıl etkilediğini bağlamsallaştırmasına yardımcı olan gerçek zamanlı sosyal medya etkinliğinin dinamik bir görüntüsüdür.

Ancak teknoloji, insanların bilgiyi tüketme ve deneyimleme şeklini değiştirmeye devam ediyor. Bu, markaların sosyal komuta merkezlerini, müşterilerin ve onların markalarla etkileşimlerinin pazarda muazzam bir güç ve etkiye sahip olduğu değişken bir dünyada çevik ve duyarlı olmalarına izin verecek şekilde güncellemelerine neden oldu. İşte markaların, sosyal komuta merkezlerinin müşterilerle bağlantının gelişen zorluklar ve fırsatlar sunduğu bir geleceğe uyum sağlamaya ve bundan yararlanmaya hazır olmasını sağlamak için yapabilecekleri.

Yeni Küresel Savaş Odası – Sosyal Medya Komuta Merkezleri

Personel Komuta Merkezlerinde Unvanların Yeniden Tanımlanması

Sosyal komuta merkezi savaş odaları, bir markanın farklı işlevlerden kilit ekip üyelerinin, markalar, ürün lansmanları ve yeni kampanyalar için sosyal izleme faaliyetlerini ve yanıtları koordine ettiği yerdir. Geleneksel olarak markalar bu savaş odalarını sosyal medya yöneticileri, içerik geliştiriciler, araştırma direktörleri ve ürün ve müşteri hizmetleri uzmanları gibi tanıdık iş unvanlarıyla doldurdu.

Bununla birlikte, dijital ilişkilerin ve çevrimiçi etkileşimlerin hızı ve giderek artan kişisel doğası, bir zamanlar toplu sorumluluk alanlarını yöneten işlerin daha akıcı ve odaklanmış bir görev yelpazesinde organize edilmesi gerektiği anlamına gelir. Her markanın kendi komuta merkezlerine ayrılmış farklı hedefleri ve kaynakları olsa da, komuta merkezindeki yüksek vasıflı ekipler toplu olarak ancak ortaya çıkan önemli KPI'lar konusunda eğitimli bireyler olarak çalışmalıdır. Personeli teknolojilerle hizalamak ve müşteri hizmetlerini tüm kanallara ve halkla ilişkiler satış noktalarına entegre etmek, süreci azaltan ve eylemi en üst düzeye çıkaran pozisyonlar yaratmak anlamına gelir.

Sosyal komuta merkezi savaş odalarının bir sonraki yinelemesi, aşağıdakiler gibi gelişmiş roller ve sorumluluklar içerecek:

Dijital ve Sosyal Etki Yöneticileri

Markalar, etkileyicilere çok değer veriyor çünkü tüketiciler tarafından özgün fikirleri ve dürüst geri bildirimleri için güveniyorlar. Influencer’lar, markalara, giderek daha fazla parçalanmış ve gürültülü bir dijital pazarda alakalarını yitiren geleneksel ünlü desteklerine ve geleneksel reklamcılık stratejilerine bir alternatif sunuyor.

Sosyal etkileyicilerin kendileri güçlü, güvenilir markalardır. Savaş odalarında, hem çevrimiçi bahsetmelerin etkisini hızlı bir şekilde belirleme ve yorumlama konusunda hem de etkileyici kişilerle uzun vadeli, karşılıklı olarak yararlı ilişkiler kurma konusunda uzmanlaşmış dijital etki yöneticileri bulunmalıdır.

İlişkiler, dijital dünyanın yeni para birimidir. Seçilmiş, gelişmekte olan ve yerleşik etkileyicilerle proaktif bir şekilde bağ kurmak, markaların, özel ürün promosyonlarından büyük uluslararası kampanyaları planlamaya kadar her şeyde, daha etkili yollarla kendi başarılarının aracıları olmalarına olanak tanır.

Trend Meteorologları

Savaş Odaları bilgi akışını hızlandırır ve markaların hangi trendlerin geliştiğini, neden ve bunlara nasıl yanıt verileceğini yorumlamalarına yardımcı olur. Bugün markalar, beklenmedik fırsatların ve zorlukların önceden haber verilmeksizin ortaya çıktığı hiper bağlantılı bir gerçeklikte yaşıyor. Hazırlıksız markalar bu trendlere bilinçli tahminler ve umutlu yanıtlarla yanıt veriyor; hazır markalar, bir dizi olası senaryoyu öngören önceden geliştirilmiş bilinçli stratejileri uygular.

Trendler, tüketici düşünce ve davranışlarının toplu temsilleridir. Gerçek zamanlı trend yorumlayıcıları, müşteri duyarlılığını ve davranışını tahmin eden genellikle meteorolojik işaretleri okuyabilen deneyim ve eğitim yoluyla eğilimleri veya trend göstergelerini öngörmekle görevlendirilir.

Facebook, Twitter ve Instagram gibi etkileşimle gelişen sosyal medya kanalları, hızlı bir şekilde popüler bir gönderi, hashtag veya trend bir hava olayı yaratan görsel oluşturabilir. War Rooms, çevrimiçi etkileşimi yönlendirerek ve trend meteorologlarının gelişen trendlerin kapsamını yorumlamasına ve yakalanan verilerden içgörüler toplamasına izin vererek markaların alaka düzeyini artırmasını ve marka sesini güçlendirmesini sağlar.

Hızlı Müdahale Kriz Çözümü Uzmanları

Kötü haberler saniyeler içinde viral olabilir. İstenmeyen senaryolar için protokolleri olan markalar, beklenmeyen sorunları azaltmada daha etkilidir. Bir markaya hızlı bir zekayla veya akıllıca kalibre edilmiş bir saldırıyla üzgün bir müşteri, hızla yaygın bir PR yükümlülüğü haline gelebilir. Savaş odaları, özellikle bir marka sorunları çözmek için adımlar atarken, gelişmekte olan bir krizi gerçek zamanlı olarak takip ederken, müşteri hizmetleriyle ilgili SLA verilerini ve ölçümlerini görselleştirmek için ideal yerlerdir.

Sorunlar, doğası gereği aynı zamanda fırsatlardır. Kötü müşteri hizmetleri veya hatalı ürünler hakkında sosyal medyaya yayılan kızgın müşterilere hızlı bir şekilde yanıt veren Savaş Odaları, bu sorunları sosyal medyada herkese açık bir şekilde gidererek marka yakınlığını artırabilir.

Markayla ilgili her dilde 7/24 uluslararası müşteri hizmetleri sunan hızlı müdahale kriz çözümü uzmanlarından oluşan küresel bir ekip, sorunları kendi dijital ataletlerini kazanmadan önce düzeltebilir. 9'dan 5'e kriz yönetimi diye bir şey yoktur. Zarar verici gelişmeleri izleme ve bunlara yanıt verme işi, sorunları öğlen saatlerinden gece yarısına kadar hemen fark eden ve onları agresif bir şekilde çözen becerilere sahip gayretli bir ekip gerektirir.

Etkinlikler Neden Yeni Dijital Deneyimlerdir?

Geleceğin Komuta Merkezleri, dünyanın dört bir yanından müşterilerin küratörlüğünde, paylaşılan deneyimlere katılmasına ve katkıda bulunmasına izin vererek markaları güçlendirecek. Markalar, müşterinin sesine öncelik vererek ve sosyal medyada kelimeler, resimler ve videolar aracılığıyla anlamlı diyaloglar yürütmek için dijital bir alan sağlayarak, kişisel deneyimleri kolektif, yaygın olarak paylaşılan etkinliklere dönüştürebilir.

Sprinklr kısa süre önce Postano'yu, Sprinklr'ın derin analitik gücünü Postano'nun çekici görsel teknolojisiyle birleştiren ve her türden ilgi çekici hayran içeriği içeren sağlam bir platform oluşturan bir işbirliğiyle satın aldı. Komuta merkezleri geliştikçe, markalar ve müşteriler arasındaki ilişkide imajlar daha etkili bir rol oynayacak.

Profesyonel spor etkinlikleri, siyasi kutlamalar ve müzik festivalleri gibi göze çarpan, etkileyici görsel ekranlar, tüm arenalar için ortak merkez üssü görevi görür. Dijital açıdan bakıldığında, koltuklar, artık herkesle gerçek zamanlı olarak paylaşılabilen etkinlikteki kişisel deneyimlerine ilişkin sosyal yorumlar ve girdiler sunan müşterilerle dolu. (Bu öpücük kamerası yeni patrona sahip olmak üzere.)

Bu hayranlar, özgün kişisel deneyimleriyle marka bağlılığını artırabilir ve katılımlarının, mekandaki diğer katılımcılar arasında daha fazla etkileşimi teşvik etmesini sağlayabilir.

Bir Markanın Dijital Ruhu

Genişleyen bir dijital ortamda, sosyal medya komuta merkezleri bir markanın misyon ifadesinin görsel ve ruhsal ifadesidir. Bir komuta merkezinin kalitesi ve etkinliği, bir markanın değerlerini ne kadar iyi yerine getirebileceğini ve hikayesini ne kadar iyi anlatabileceğinin halka açık bir göstergesidir. Sosyal komuta merkezleri, büyüklüğünden bağımsız olarak tüm bir şirketin personelinin yeteneklerini bir araya getirir ve bu sinerjiyi konuşmaları yönlendirmek, müşteri duygularını ve fikirlerini keşfetmek ve ortak hedefler ve vizyon doğrultusunda çalışmak için kullanır.

Komuta merkezleri, bir markanın birçok özelliğini ve varlığını tek bir stratejik konumda bir araya getirerek, hem bir markanın yanıt verme çabalarının etkinliğini gerçek zamanlı olarak ölçen hem de insan davranışı ile dijital bağlantının kesişiminden yararlanan gerçek iş değeri sağlar. İster büyük bir spor etkinliğinde, ister gelişmekte olan bir etkileyicinin mobil cihazında olsun, yeni nesil komuta merkezleri, akıllı veri analizi, otantik müşteri hizmetleri etkileşimleri ve eski hikaye anlatma sanatı yoluyla müşteri sadakati yaratacaktır.