Sosyal medyada müşteri katılımını iyileştirmenin 3 etkili yolu
Yayınlanan: 2021-11-04Bu makaleyi paylaş
İyi haberler. Sosyal medya stratejinize koyduğunuz tüm bu işler? İşe yarıyor. Planladınız, işbirliği yaptınız ve gerçekleştirdiniz. Beğeniler ve retweetler hızlanıyor. Ve şimdi markanız ödülleri topluyor. Ya sen? Birçok kişi, markanızın sosyal medya stratejisinin doğru kişiye, doğru zamanda, doğru kanalda yayınlamakla ilgili olduğunu düşünebilir. Ama bundan daha fazlası olduğunu biliyorsun.
Kitlenizde yankı uyandıran içerik oluşturduğunuzda, kitlenizle etkileşime girme olasılıkları giderek artıyor. Aslında, katılım etkili bir şekilde yapıldığında %180'e kadar artabilir. Bu da doğrudan hedef kitlenizle konuşmak için fırsatlar yarattığınız anlamına gelir: özgün bir şekilde, gerçek zamanlı olarak, geniş ölçekte .
Belki de gerçekten mutlu olduklarında ya da heyecanlandıklarında onlarla ilgileniyorsunuzdur. Müşteriler, az önce alay ettiğiniz yeni ürün lansmanını seviyor!
Veya belki de markanız mesajıyla kasıtsız bir yanlış adım attı. Şimdi kitleniz sizi olumsuz geri bildirimlerle dövüyor.
Her iki durumda da, bu artık norm: sosyal medya ve diğer dijital temas noktalarında müşterilerle etkileşim kurmak iki yönlü bir yoldur ve her zaman çok fazla trafik vardır. Sosyal medya ekipleriniz ve daha geniş işletmeniz buna hazırlıklı olmalıdır. Bu şekilde ister olumlu ister olumsuz geri bildirimleri müşterilerinizi memnun etmek için bir fırsata dönüştürebilirsiniz.
Hedefler? Duyarlı olun. empatik. gevrek. Her şeyden önce insan.
Müşteri etkileşimi stratejinize yönelik zorluklar
Bir müşteriyle herhangi bir etkileşim muhtemelen yeterince kolay görünüyor. Niyetlerini anlayın, sorunlarını çözün, işlerini kazanın. Ancak küresel ölçekte faaliyet gösteren büyük kurumsal markalar için işler biraz daha zorlaşıyor. Bu, dijital kanallarınızdan gelen mesajların her zaman açık ve yapılandırılmamış doğası nedeniyle küçük değildir. Muhtemelen karşılaştığınız bazı genel zorluklar.
Hacim: Markalar, her gün tüm sosyal medya kanallarında binlerce mesaj alıyor. Bu yüksek hacimler, müşteri geri bildirimlerine zamanında veya hatta hiç yanıt vermeyi zorlaştırıyor - ve bazı durumlarda gerçekten imkansız hale getiriyor.
Moderasyon: Hacim ile el ele, ölçülüdür. Hangi mesajların ilgi çekici olduğunu veya kimin yanıt vermesi gerektiğini nasıl hızlı bir şekilde anlarsınız? Sosyal medya veya topluluk yöneticilerinin sonsuz mesajları taramaları zaman ve kaynak israfıdır ve risklerle doludur.
Yanıt süresi: Ekipleriniz mesajları sınıflandırıp bunlarla etkileşime geçebildiğinde, zaman çok önemlidir. Müşteriler markanızla etkileşim kurduğunda, %75'i 5 dakika veya daha kısa sürede yanıt bekliyor (IBM). Mesaj sınıflandırılıp dağıtıldığında, biri bir yanıt yazar (ne yazacağını bile bildiğini varsayarsak) ve… süre dolmuştur.
Marka güvenliği : Yanıtlarınız özgün, empatik ve insani olmalıdır. Ancak, aynı zamanda marka olmaları gerekir. Özellikle, katılım taktikleriniz ne kadar karmaşık olursa, herkesin marka yönergelerinize uymasını sağlamak için o kadar çok korumaya ihtiyacınız olur. Tuzaklar çoktur: rakiplere göndermeler, yanlış tonlama, bir ürünün adının yanlış yazılması vb.
Müşteri etkileşimi stratejinizi destekleyen özellikler
Tam özellikli bir yayıncılık ve katılım platformu , size ve sosyal medya ekiplerinize bu yaygın sorunları çözmede yardımcı olabilir. İşte markanız için büyük bir etki yaratabilecek üç yetenek.
Gelen mesajları öncelik sırasına koymak ve sınıflandırmak için otomasyon
Bu, hem gelen hacmi hem de denetlemeyi çözebilen bir yetenektir. Çözümünüz, gelen iletileri hızlı bir şekilde tarayabilmeli ve bunları, etkileşimli ve etkileşimli olmayan kategoriler halinde sınıflandırabilmelidir. Etkileşime geçilemez, yalnızca şu anlama gelir: işlem yapılamayan, spam veya yalnızca düşük amaçlı geri bildirim içerebilen iletiler. Etkileşime geçilebilir mesajlar, kaçırılmayacak olanlardır ve yanıt için doğru kişiye veya ekibe yönlendirilmelerini sağlamak için daha fazla sıralanabilir. Tipik sınıflandırmalar, olası satışları, şikayetleri, sorgulamaları veya iltifatları içerebilir.
Önemli ipucu: Sosyal dinleme, kazanılan kanallardaki ilgi çekici marka sözlerini proaktif olarak belirlemenize, olumsuz yorumları yakalamanıza ve markanızla ilgili müşteri duyarlılığını anlamanıza yardımcı olabilir.
Duyarlı olun: Mesajları öncelik sırasına koyarak ve sınıflandırarak gürültüyü filtrelemek, ekibinizin en önemli mesajları görmesini ve bunlarla etkileşime geçmesini sağlar.
Müşteri yanıtları için otomasyon ve yapay zeka
Mesajlara yanıt vermek, ilk etapta onları aramak kadar emek yoğun olabilir ve zaman çok önemlidir. Otomasyon ve yapay zeka, ekiplerinizin tepki verme şekli üzerinde önemli bir etki yaratabilir.
Otomasyon, belirli kanallardan gelen doğrudan mesajlar veya yorumlar için otomatik yanıtlar veya insan müdahalesi gerekmeden önce müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilen özel iş mantığıyla etkinleştirilen sohbet robotları gibi yetenekleri içerir.
Bir insan dokunuşuna ihtiyacınız olduğunda, yapay zeka destekli yetenekler, aşağıdaki gibi özelliklerle ekiplerinize avantajlı bir başlangıç sağlayabilir:
Önceki etkileşimlere dayalı olarak mesajları hızlı bir şekilde oluşturmak için Akıllı Yazma
Önerilen yanıtlar arasından seçim yapmak için Akıllı Yanıtlar
Etkili olduğu kanıtlanmış ve markada kalmaya devam eden hazır ve şablonlu yanıtlar
Empatik olun: Yapay zeka insanların yerini almaz, onları müşteri amacını anlamada ve doğru durum için doğru yanıtı seçmede daha iyi ve daha hızlı hale getirir.
Uyum ve onay mekanizmaları
AI ayrıca sizin ve ekiplerinizin marka yönergelerine uyumu sürdürmenize yardımcı olabilir. Taslak yanıtınızın topluluk standartlarına uygun olduğundan emin olun ve kontrol edin. Veya alaka düzeyi, anlambilim veya önyargılı içeriğin müşteriye ulaşmadan önce tanımlanmasını sağlayan yapay zeka destekli uyumluluk kontrollerini etkinleştirin.
Net olun: Bir müşteri katılımına verdiğiniz yanıt marka dışı ise, proaktif katılımınızı bir marka krizine dönüştürebilir.
Sprinklr'ın birleşik müşteri deneyimi yönetimi (Unified-CXM) platformu , sosyal medya ve dijital pazarlama ekiplerinizin bir insan dokunuşuyla müşterilerle daha etkin bir şekilde etkileşim kurmasına yardımcı olabilir.
Sprinklr Yayıncılık ve Etkileşim hakkında daha fazla bilgi edinin.
